Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 3. 1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Để tiếp cận và giải quyết vấn đề nghiên cứu, tác giả triển khai một quy trình nghiên cứu được xây dựng bài bản với các bước được xác định rõ ràng. Trước hết, tác giả xác định vấn đề nghiên cứu xuất phát từ thực tiễn phát triển Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn, trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ nhưng mức độ chấp nhận dịch vụ vẫn chưa tương xứng. Từ đó, tác giả xác định mục tiêu nghiên cứu, thực hiện tổng hợp các lý thuyết liên quan và thu thập tài liệu thực nghiệm nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình và hình thành các giả thuyết nghiên cứu. Tiếp theo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo đã được kiểm chứng, thực hiện khảo sát thực tế, và tiến hành phân tích dữ liệu bằng các phương pháp định lượng như Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và SEM. Thông qua quy trình này, nghiên cứu được đảm bảo về mặt logic, độ tin cậy và tính thực tiễn, qua đó hỗ trợ xây dựng các hàm ý quản trị sát với bối cảnh hoạt động của Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn, cụ thể:

Xác định vấn đề nghiên cứu: Khi công nghệ số ngày càng đóng vai trò chủ đạo và chuyển đổi số trở thành xu thế tất yếu trong ngành ngân hàng, các tổ chức tài chính tại Việt Nam nói chung và Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn nói riêng đã và đang đẩy mạnh việc triển khai các Dịch vụ ngân hàng số. Dù được đánh giá là giàu tiềm năng, nhưng việc khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ vẫn chưa đạt kỳ vọng. Từ thực tiễn đó, đề tài đặt ra câu hỏi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank –Chi nhánh Sài Gòn.

Xác định mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở vấn đề nghiên cứu đã nêu, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như sau: Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số. Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình nghiên cứu, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy tỷ lệ chấp nhận và sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Tổng quan cơ sở lý thuyết: Để xây dựng nền tảng khoa học cho đề tài, nghiên cứu tiến hành hệ thống hóa và xem xét các lý thuyết nền tảng liên quan, bao gồm: Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về hành vi người tiêu dùng đối với Dịch vụ ngân hàng số. Phần cơ sở lý thuyết giúp hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ và xây dựng các giả thuyết cần kiểm định.

Thu thập tài liệu nghiên cứu trước đây: Nghiên cứu thu thập tài liệu sơ cấp thông qua khảo sát thực tế khách hàng tại Sacombank, đồng thời kế thừa các nghiên cứu học thuật trước đó và các bài báo chuyên ngành trong và ngoài nước liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng số và hành vi người tiêu dùng. Các nguồn tài liệu này được phân tích kỹ lưỡng để phục vụ việc thiết lập mô hình lý thuyết và xây dựng thang đo phù hợp với đặc điểm nghiên cứu.

Xây dựng các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết và tài liệu tổng quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố được giả định có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số. Từ đó, các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng để xem xét sự tác động giữa các yếu tố độc lập và biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, xây dựng thang đo: Thông qua các biến đề xuất để thực hiện xây dựng bảng hỏi, gồm hai phần chính: thông tin nhân khẩu học và nội dung đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số. Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert 5 điểm để phản ánh mức độ đồng thuận của người trả lời. Trước khi thu thập dữ liệu chính thức, bảng câu hỏi được khảo sát sơ bộ nhằm điều chỉnh, hoàn thiện cho phù hợp với thực tế tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.

Nghiên cứu định lượng: Sau quá trình thu thập, dữ liệu được xử lý và phân tích theo các bước sau đây: Thứ nhất, thống kê mô tả được thực hiện để trình bày các đặc điểm nhân khẩu học và xu hướng trả lời của người tham gia khảo sát. Thứ hai, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha giúp xác định tính nhất quán nội tại. Thứ ba, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng nhằm nhóm các biến quan sát và kiểm tra tính hội tụ, phân biệt. Thứ tư, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được tiến hành để xác nhận độ phù hợp của mô hình đo lường. Cuối cùng, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được áp dụng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số.

Kết quả nghiên cứu và kết luận, đánh giá, đề xuất kiến nghị: Kết quả phân tích được tổng hợp và trình bày rõ ràng theo từng giả thuyết và từng nhân tố trong mô hình. Trên cơ sở các phát hiện nghiên cứu, đề tài tổng hợp những kết luận quan trọng và đề xuất một số kiến nghị có tính thực tiễn dành cho Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn nhằm nâng cao mức độ chấp nhận và sử dụng Dịch vụ ngân hàng số của khách hàng trong thời gian tới.

3.2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3.2.1. Nghiên cứu định tính

Việc thiết lập và điều chỉnh thang đo trong nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở kế thừa và đánh giá các kết quả từ những nghiên cứu có liên quan trước đây. Đồng thời, Phương pháp thảo luận nhóm cũng được tiến hành với sự tham gia của các cán bộ quản lý tại các chi nhánh, nhằm thu thập ý kiến chuyên môn từ những người có kinh nghiệm thực tiễn trong lĩnh vực Ngân hàng số. Mục đích của việc thảo luận nhóm là để cải thiện và hoàn thiện các thang đo thông qua các công trình nghiên cứu trước, đồng thời đánh giá sự phù hợp của các câu hỏi đối với thực tế. Bảng thang đo điều chỉnh sẽ được gửi đến các chuyên gia để thẩm định và trao đổi, cho đến khi không còn sự thay đổi trong các kết quả thu được so với những kết quả trước đó.

Kết quả của các buổi thảo luận nhóm sẽ giúp xác định liệu có cần thiết phải bổ sung hoặc điều chỉnh thêm các yếu tố trong thang đo hay không. Trên cơ sở đó, bảng câu hỏi cuối cùng sẽ được hình thành và thang đo được hoàn thiện, tạo nền tảng vững chắc để tiếp tục các nghiên cứu sâu hơn sau này.

3.2.2. Nghiên cứu định lượng Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Toàn bộ dữ liệu đã được tổng hợp sẽ được tiến hành kiểm tra, loại trừ những dữ liệu không phù hợp hoặc không đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. Sau đó, các dữ liệu còn lại được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 26.0. Thực hiện hiện phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, sử dụng các công cụ như ‘‘thống kê mô tả‘‘, ‘‘bảng tần số‘‘, ‘‘phân tích khám phá‘‘, “hồi quy“, “kiểm định T-Test“.

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Phân tích EFA là một kỹ thuật thống kê được sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu xã hội, kinh tế và khoa học hành vi nhằm khám phá cấu trúc tiềm ẩn của một tập hợp các biến quan sát. Mục tiêu của EFA là xác định các nhân tố cơ bản hoặc các biến tiềm ẩn giải thích mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này đặc biệt hữu ích trong việc xây dựng và kiểm định các thang đo, giúp nhà nghiên cứu kiểm tra được tính hợp lý, khả năng hội tụ và phân biệt của các chỉ số đo lường trong nghiên cứu (Gerbing & Anderson, 1988).

Các chỉ số quan trọng trong phân tích EFA bao gồm:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Đây là chỉ số dùng để đánh giá sự phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố. Các mức độ của KMO được phân loại như sau:

Æ Nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1, điều này cho thấy dữ liệu có độ thích hợp cao để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
Æ Nếu KMO < 0.5, điều này phản ánh rằng dữ liệu không đạt yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Kiểm định Bartlett: cho biết liệu giữa các biến có tồn tại mối tương quan đáng kể, là điều kiện tiên quyết để phân tích nhân tố được thực hiện một cách hiệu quả.
Nếu giá trị Sig > 05, điều này phản ánh rằng mức độ liên kết giữa các biến là yếu, dẫn đến việc áp dụng phân tích nhân tố là không phù hợp trong trường hợp này. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Nếu Sig < 0.05, cho thấy mối tương quan giữa các biến quan sát có ý nghĩa thống kê, đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Eigenvalue: Đây là tiêu chí quan trọng giúp xác định số lượng nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1 được xem là phù hợp để đưa vào mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1988).

Tổng phương sai trích: Chỉ số này thể hiện mức độ mà các nhân tố tiềm ẩn có thể lý giải sự biến thiên của các biến quan sát. Theo Gerbing và Anderson (1988), nếu giá trị này vượt ngưỡng 50%, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) được xem là đạt mức phù hợp và có thể sử dụng trong nghiên cứu.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố. Theo Hair và các cộng sự (2010), hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở lên là chấp nhận được, và tối thiểu nên đạt 0.3 nhằm đảm bảo độ tin cậy và giá trị đo lường của các biến quan sát.

Phân tích khẳng định nhân tố (Confirmatory Factor Analysis – CFA)

Phân tích khẳng định nhân tố (CFA) là kỹ thuật thống kê dùng để kiểm tra xem mô hình cấu trúc nhân tố hypothesized có phù hợp với dữ liệu quan sát hay không. Khác với phân tích EFA chỉ nhằm khám phá cấu trúc tiềm ẩn, CFA được sử dụng để xác nhận và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến quan sát và nhân tố tiềm ẩn dựa trên lý thuyết hoặc nghiên cứu trước đó (Brown, 2015).

Trong CFA, các tác giả sẽ xây dựng mô hình đo lường cụ thể với số lượng nhân tố và biến quan sát đã được định nghĩa trước, sau đó thông qua các chỉ số Chi-square, CFI (Comparative Fit Index), TLI (Tucker-Lewis Index), RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) và SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình (Hair et al., 2010). Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Ưu điểm của CFA là khả năng kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo một cách dễ dàng và trực quan, mà không yêu cầu các thủ tục phức tạp như trong những phương pháp truyền thống khác. Phân tích CFA được thực hiện bằng AMOS.

Để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lý của thang đo trong phân tích CFA, Hair và cộng sự (2019) chỉ ra các chỉ số quan trọng cần xem xét, bao gồm:

Chỉ số Chi-square có giá trị P-value < 0,05;

Tỉ lệ Chi-square/df ≤ 3;
Các chỉ số GFI, TLI, CFI đạt ≥ 0,9;
Giá trị RMSEA ≤ 0,08 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu;
Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích đều lớn hơn 0,5;
Trọng số chuẩn hóa của các thang đo lớn hơn 0,5 và có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).

Để đo lường sự khác biệt các khái niệm thì xem xét sự tương quan giữa các thành phần của khái niệm hoặc giữa các khái niệm thực sự khác biệt so với 1. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Phân tích dữ liệu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính – Structural Equation Modeling (SEM)

Mô hình cấu trúc tuyến tính là một kỹ thuật phân tích thống kê thế hệ thứ hai, cho phép nghiên cứu các mối quan hệ đồng thời giữa nhiều biến trong một mô hình phức tạp (Haenlein & Kaplan, 2004). Theo Hair và cộng sự (2019), khi đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thực tế, người ta thường sử dụng một số chỉ số phù hợp mô hình như sau:

Chi–square (CMIN);
Chi–square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df);
Chỉ số GFI (Goodness of Fit Index);
Chỉ số CFI (Comparative Fit Index);
Chỉ số TLI (Tucker-Lewis Index);
Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation).

Mô hình được cho là phù hợp với dữ liệu nếu các chỉ số kiểm định đạt các giá trị sau: Chi–square có P-value > 0,05; CMIN/df ≤ 3; GFI, TLI, CFI ≥ 0,9; và RMSEA ≤ 0,08 (Hair et al., 2019). Tuy nhiên, theo Doll và các cộng sự (1994), GFI vẫn có thể chấp nhận được nếu có giá trị nhỏ hơn 0,9 nhưng vẫn lớn hơn 0,8. Theo tiêu chí đánh giá, một thang đo được xem là đạt giá trị hội tụ nếu các hệ số tải chuẩn hóa đều trên 0.5 và có ý nghĩa thống kê rõ ràng.

Ngoài ra, cần kiểm định giá trị phân biệt. Giá trị phân biệt đạt được khi: Tương quan giữa hai thành phần của khái niệm hoặc hai khái niệm thực sự khác biệt so với 1.

3.3. Mô hình nghiên cứu Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Luận văn này kế thừa và phát triển từ các nền tảng lý thuyết hiện có nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số. Cụ thể, mô hình UTAUT2 do Venkatesh, Thong và Xu (2012) đề xuất cung cấp khung lý thuyết mở rộng để Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận và áp dụng công nghệ. Đồng thời, Thuyết Kỳ vọng – Xác nhận của Bhattacherjee (2001) giải thích quá trình hình thành ý định tiếp tục sử dụng thông qua sự xác nhận kỳ vọng ban đầu và mức độ hài lòng của người dùng. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng số, trong khi Yang et al. (2018) chỉ ra rằng sự hài lòng có tác động trực tiếp đến hành vi duy trì sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu của Susanto và cộng sự (2016) nhấn mạnh vai trò của rủi ro cảm nhận dẫn đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự phổ biến của Internet đã mang lại nhiều cơ hội cho Ngân hàng số, nhưng cũng kéo theo những rủi ro đáng kể như sự cố hệ thống, vấn đề bảo mật, gian lận trong xác thực khách hàng, sai sót kỹ thuật từ phía nhân viên và rủi ro pháp lý. Mặc dù nhiều nghiên cứu đã đề cập đến mối liên hệ giữa rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ (Nouri et al., 2018; Hasan et al., 2017; Chen et al., 2017; Tavitiyaman & Qu, 2013), nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu đi sâu vào việc phân tích ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đối với sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số. Điều này cho thấy khoảng trống nghiên cứu mà đề tài này hướng đến làm rõ.

Trên cơ sở phân tích các lý thuyết nền tảng và các mô hình nghiên cứu trước đó, tác giả đã bổ sung biến “nhận thức rủi ro” vào mô hình nghiên cứu nhằm kiểm tra xem yếu tố này có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số hay không, cũng như đánh giá mức độ tác động nếu có. Việc tích hợp yếu tố này cho phép mở rộng phạm vi phân tích và tăng tính toàn diện của mô hình. Dựa vào các cơ sở lý luận đã tổng hợp, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới, được minh họa trong Hình 3.2. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Hình 3. 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H11:

Giả thuyết H1: Nhân tố Tính hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H2: Nhân tố Tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H3: Nhân tố Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H4: Nhân tố Sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H5: Nhân tố Sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H6: Nhân tố Chi phí có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H7: Nhân tố Rủi rocó ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H8: Nhân tố Công nghệ thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H9: Nhân tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H10: Nhân tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H11: Sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4. Giả thuyết nghiên cứu Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Để đảm bảo tính thực tiễn và khả năng kiểm chứng, các giả thuyết nghiên cứu được phát triển từ các lý thuyết nền tảng kết hợp với kết quả của những nghiên cứu trước đây..

Lý thuyết TAM (Davis, 1989) được lựa chọn làm cơ sở khung nghiên cứu chính, với trọng tâm là mối quan hệ giữa Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng và các hành vi như sự hài lòng cũng như ý định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số. Các nghiên cứu như của Davis (1989) và Muñoz-Leiva et al. (2017) đều xác nhận rằng, nếu dịch vụ mang lại lợi ích thiết thực và dễ sử dụng, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài.

Sự tín nhiệm được xây dựng từ các công trình của Sadia Samar Ali & Bharadwaj (2010) và Liébana-Cabanillas et al., cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào độ tin cậy và an toàn của Dịch vụ ngân hàng số là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và ý định sử dụng.

Chi phí chuyển đổi dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng (Jones et al., 2000), chỉ ra rằng, khi khách hàng nhận thấy việc chuyển đổi sang dịch vụ mới đòi hỏi nhiều chi phí và công sức, họ có xu hướng duy trì dịch vụ hiện tại.

Rủi ro cảm nhận, như được đề cập bởi Cox & Rich (1964) và Susanto cùng cộng sự (2016), thể hiện mối lo ngại về mất mát tài chính và an toàn thông tin, từ đó làm giảm ý định duy trì sử dụng Dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng.

Yếu tố công nghệ – bao gồm tính bảo mật và quyền riêng tư – được các nghiên cứu của Casaló et al. (2007), Akter et al. (2013) và Chang & Chen (2009) chứng minh là yếu tố nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

Ảnh hưởng xã hội trong mô hình UTAUT (Venkatesh et al., 2003) cũng được xem xét, nhấn mạnh vai trò của sự ủng hộ từ gia đình và cộng đồng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số (Muñoz-Leiva et al., 2017).

Cuối cùng, sự hài lòng được xem là yếu tố có vai trò trung gian quan trọng trong mô hình, điều này đã được khẳng định qua các nghiên cứu của Oliver & Linda (1981), R.N. Bolton & K.N. Lemon (1999), và Nasrin Danesh et al. (2012). Các nghiên cứu này cho thấy rằng sự hài lòng có vai trò thúc đẩy lòng trung thành cũng như ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong dài hạn.

Dựa trên cơ sở lý thuyết chặt chẽ và các kết quả thực nghiệm có độ tin cậy cao, hệ thống giả thuyết được thiết lập nhằm phản ánh một cách đầy đủ các nhân tố cốt lõi tác động đến mức độ hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng Dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.1. Tính hữu ích Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Trong nghiên cứu, tính hữu ích đề cập đến mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ giúp cải thiện hiệu quả công việc của họ. Khái niệm này dựa trên định nghĩa của từ “hữu ích”, tức là khả năng của một hệ thống được sử dụng một cách hiệu quả và thuận tiện (Davis, 1989). Trong môi trường tổ chức, các cá nhân thường nhận được động lực để nâng cao hiệu quả công việc thông qua các biện pháp như tăng lương, thăng chức, thưởng tiền hoặc các phần thưởng khác (Pfeffer, 1982; Schein, 1980; Vroom, 1964). Vì vậy, nếu người dùng nhận thức rằng hệ thống hỗ trợ cải thiện hiệu quả công việc, thì hệ thống đó được đánh giá là có mức độ hữu ích cao.

Vì vậy, người dùng sẽ lựa chọn tiếp tục sử dụng Dịch vụ ngân hàng số nếu họ cảm thấy Dịch vụ ngân hàng số mang lại nhiều tiện ích tích cực, hiệu suất công việc được nâng cao.

Giả thuyết H1: Nhân tố Tính hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H2: Nhân tố Tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.2. Tính dễ sử dụng

Tính dễ sử dụng được cảm nhận đề cập đến mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực. Khái niệm này xuất phát từ định nghĩa về “dễ dàng”, tức là việc thực hiện một hành động không gặp phải khó khăn hay yêu cầu nỗ lực lớn. Nỗ lực được xem là một nguồn lực hữu hạn mà mỗi cá nhân cần phân bổ cho nhiều hoạt động khác nhau trong cuộc sống (Radner & Rothschild, 1975). Khi các điều kiện khác không đổi, theo Davis (1989), một hệ thống càng dễ sử dụng thì khả năng được người dùng chấp nhận càng cao. Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ hiện nay, các Dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở nên thân thiện và dễ tiếp cận, từ đó nâng cao khả năng được khách hàng lựa chọn và sử dụng. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Giả thuyết H3: Nhân tố Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.3. Sự tín nhiệm

Sự tín nhiệm được coi là cam kết duy trì ngân hàng số, tin tưởng vào ứng dụng ngân hàng số và độ tin cậy của nó.(Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010)). Theo truyền thống, niềm tin được thiết lập thông qua hai thành phần chính: thành phần nhận thức xác định niềm tin là giả định rằng lời nói hoặc cam kết của một bên khác là đáng tin cậy và thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ và thành phần hành vi được đặc trưng là ý chí hoặc sự sẵn sàng tuân theo một khuôn mẫu cụ thể của hành vi (Liébana-Cabanillas et al). Trên thực tế, hầu hết các giao dịch trực tuyến thực tế không có gì đảm bảo; người tiêu dùng không thể đảm bảo rằng người bán sẽ không sử dụng hành vi không mong muốn. Việc tạo niềm tin có thể bù đắp cho những quan ngại về quyền riêng tư và sự bảo mật này để các công ty tìm kiếm các biện pháp thích hợp và các cách thức hiệu quả để tăng độ tin cậy của họ.

Giả thuyết H4: Nhân tố Sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.
Giả thuyết H5: Nhân tố Sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.4. Chi phí

Trong nghiên cứu này, chi phí chuyển đổi được khái niệm hóa như nhận thức về mức độ của chi phí bổ sung (bao gồm chi phí tâm lý và cảm xúc) cần thiết để khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử dừng mối quan hệ hiện tại với ngân hàng trực tuyến chính của họ và chuyển sang một giải pháp thay thế.

Chi phí chuyển đổi là một vai trò cần thiết trong việc giúp khách hàng vẫn dùng sản phẩm của đơn vị. Những khách hàng nhận thấy mức chi phí chuyển đổi cao có thể hành xử khác với những khách hàng chỉ nhận thấy mức chi phí chuyển đổi thấp. Ngoài ra, khi chi phí chuyển đổi được cho là cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh. Chi phí chuyển đổi là một nhân tố góp phần duy trì sự kết nối với dịch vụ sử dụng. Tuy nhiên, chi phí chuyển đổi có thể bao gồm chi phí tâm lý và tình cảm. Kết quả là khi người dùng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cảm nhận được mức độ chi phí chuyển đổi cao thì mức độ sẵn sàng trung thành và giới thiệu các nhà cung cấp dịch vụ hiện tại của họ có thể tăng lên.

Giả thuyết H6: Nhân tố Chi phí có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.5. Nhận thức rủi ro Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Theo Cox và Rich (1964), rủi ro cảm nhận được hiểu là mức độ không chắc chắn mà người tiêu dùng phải đối mặt trong quá trình ra quyết định mua sắm. Trong lĩnh vực Dịch vụ ngân hàng số, Yousafzai et al. (2003) cho rằng rủi ro cảm nhận phản ánh những kỳ vọng tiêu cực tiềm ẩn mà khách hàng lo ngại khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là trong việc theo đuổi kết quả tích cực. Các nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng khi người dùng cảm thấy mức độ rủi ro cao, họ có xu hướng hạn chế hoặc từ chối sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Ngược lại, khi rủi ro được đánh giá là thấp, khả năng chấp nhận và sử dụng dịch vụ có xu hướng tăng lên (AlKailani & Kumar, 2011).

Một trong những hình thức rủi ro nổi bật trong bối cảnh này là rủi ro tài chính, được Ham (1967) định nghĩa là khả năng phát sinh tổn thất về mặt tài chính trong quá trình người tiêu dùng thực hiện giao dịch thông qua công nghệ. Nhiều nghiên cứu đã xác nhận rằng rủi ro tài chính là một yếu tố có tác động đáng kể đến quyết định chấp nhận và sử dụng các công nghệ di động của người tiêu dùng.

Bên cạnh những lợi ích mang lại, việc sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại trong thanh toán trực tuyến cũng đi kèm với nhiều rủi ro tiềm ẩn, đặc biệt là liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và tính an toàn trong quá trình giao dịch. Nghiên cứu của Susanto et al. (2016) thực hiện trên 301 người dùng điện thoại thông minh có đăng ký ứng dụng ngân hàng đã chỉ ra rằng nhận thức về rủi ro bảo mật ảnh hưởng trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tương tự, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020) trên 235 khách hàng cá nhân sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn cho thấy mối lo ngại về việc rò rỉ và lạm dụng thông tin tài khoản khiến khách hàng trở nên dè dặt hơn khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Những cảm nhận tiêu cực về các rủi ro này có thể làm suy giảm đáng kể quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Giả thuyết H7: Nhân tố nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.6. Công nghệ thông tin

Sự phát triển của Công nghệ Thông tin hiện đại ngày càng đụng phải yêu cầu xử lý một lượng lớn và phức tạp thông tin, điều này dẫn đến việc bảo vệ sự riêng tư trở thành một vấn đề hết sức quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Theo Casaló, Flavián và Guinalíu (2007), người dùng thường có xu hướng đặt niềm tin khi họ có cảm giác lo ngại về việc thông tin cá nhân của mình có thể bị chia sẻ một cách không kiểm soát vào các nhà cung cấp. Hơn nữa, Akter, D’Ambra và Ray (2013) khẳng định rằng bảo mật các thông tin của khách hàng và các quyền riêng tư bao gồm các vấn đề như việc thu thập, truy cập sai cách, hoặc việc sử dụng trái phép dữ liệu cá nhân của người sử dụng. Khi các nhà cung cấp dịch vụ có thể đảm bảo được yếu tố bảo mật và quyền riêng tư, người dùng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và tiếp tục sử dụng các dịch vụ điện tử, như được chỉ ra trong nghiên cứu của Chang và Chen (2009).

Giả thuyết H8: Nhân tố Công nghệ thông tincó ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.7. Ảnh hưởng xã hội

Theo Venkatesh và cộng sự (2003), ảnh hưởng xã hội phản ánh mức độ mà cá nhân cảm thấy rằng người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp kỳ vọng họ nên sử dụng một hệ thống công nghệ mới. Ảnh hưởng xã hội có thể được mô tả qua sự khác biệt giữa những người đã sử dụng sản phẩm và những người chưa sử dụng, với người sử dụng sản phẩm thường có uy tín và sự tín nhiệm cao hơn. Việc sử dụng các công nghệ số còn mang lại cho người dùng sự công nhận xã hội, thể hiện qua sự ngưỡng mộ và tôn trọng từ những người xung quanh trên các nền tảng trực tuyến (Lin & Bhattacherjee, 2010). Ảnh hưởng xã hội trở nên quan trọng bởi vì khi tiếp cận một sản phẩm hoặc công nghệ mới, đôi lúc người tiêu dùng có thể không chắc chắn về những tác động và hậu quả có thể xảy ra. Vì lý do này, họ có thể tìm kiếm lời khuyên hoặc ý kiến từ những người khác, dựa trên kinh nghiệm cá nhân hoặc quan điểm của cộng đồng xung quanh (Muñoz-Leiva et al., 2017).

Giả thuyết H9: Nhân tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

Giả thuyết H10: Nhân tố Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.4.8. Sự hài lòng Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Sự hài lòng được hiểu là trạng thái tâm lý của người tiêu dùng khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế, kết hợp với cảm xúc phát sinh từ quá trình sử dụng dịch vụ trước đó (Oliver & Linda, 1981). Đây là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng, đặc biệt là trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng ở mức cao, họ không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn có xu hướng giới thiệu dịch vụ đó cho người khác (Bolton & Lemon, 1999).

Bên cạnh đó, Morgan và Hunt (1994) nhấn mạnh rằng sự hài lòng cần được đi kèm với niềm tin của khách hàng, đây là yếu tố thiết yếu để doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững. Theo Danesh et al. (2012), sự hài lòng đóng vai trò như một nền tảng hình thành niềm tin và góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Các nghiên cứu liên quan đến hành vi duy trì sử dụng dịch vụ trong dài hạn cũng cho thấy, mức độ hài lòng cao làm tăng khả năng gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp (Abdinnour-Helm et al., 2005; Bhattacherjee, 2001; Zhao & Lu, 2012). Cụ thể, nghiên cứu của Deng et al. (2010) chỉ ra rằng sự hài lòng tác động tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng công nghệ thông tin. Tương tự, Tsai et al. (2014) cũng cho thấy rằng sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Giả thuyết H11: Sự hài lòng khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng số có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.5. Dữ liệu nghiên cứu Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3.5.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Việc xây dựng thang đo trong nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở tổng hợp các lý thuyết liên quan và kế thừa từ các nghiên cứu học thuật trước đây của các tác giả như Davis và cộng sự (1989), Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Rothwell & Gardiner (1984), Ankit (2011), Bùi Văn Thuỵ (2009), Lê Đức Toàn và Trần Thị Châu Hà (2010), S.Ananda và các cộng sự (2020), Featherman và cộng sự (2003), cùng với Bhattacherjee (2000). Các tác giả đã thu thập và sau đó xây dựng một bảng hỏi phù hợp với mô hình nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu từ đối tượng khảo sát.

Trong quá trình nghiên cứu, thang đo thiết kế theo kiểu Likert 5 mức, được phát triển bởi Rensis Likert (1932), nhằm xác định mức độ đồng ý của người tham gia khảo sát. Cụ thể, các mức độ đánh giá được sử dụng bao gồm:

Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý
Mức 2: Không đồng ý
Mức 3: Bình thường
Mức 4: Đồng ý
Mức 5: Hoàn toàn đồng ý

Thang đo này được áp dụng trong việc khảo sát ý kiến của các khách hàng hiện đang sử dụng Dịch vụ ngân hàng số Sacombank Pay.

Bảng 3. 1 Mã hóa thang đo

Bảng câu hỏi được thiết kế với bố cục 2 phần chính: giới thiệu khảo sát và nội dung khảo sát.

Giới thiệu khảo sát: Tác giả giới thiệu mục đích khảo sát, đối tượng tham gia và cam kết bảo mật thông tin của tác giả.
Nội dung khảo sát:

Phần thứ 1: Thông tin đối tượng khảo sát: một số câu hỏi về thông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, thu nhập, giới tính, nghề nghiệp nhằm mục đích thống kê phân loại.

Phần thứ 2: Các phát biểu yêu cầu đối tượng đánh giá 5 mức độ theo thang đo Likert, nội dung khảo sát gồm 33 biến quan sát. Trong đó, 30 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường quyết định sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn.

3.5.2. Thu thập và xử lý dữ liệu Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Dữ liệu nghiên cứu được khảo sát trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn, thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Theo nghiên cứu của Hair, Black, Babin, Anderson, và Tatham (1998), kích thước mẫu áp dụng để phân tích EFA phải ít nhất bằng 05 lần số biến quan sát. Với mô hình nghiên cứu có 33 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu là 165 mẫu. Mặt khác, kích thước mẫu cần phải được xem xét trong sự tương quan với số lượng các thông số ước lượng và nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 và cỡ mẫu là 250 hoặc lớn hơn để đảm bảo cho tính ổn định và nhất quán của các chỉ số như TLI, CFI (Hair, Anderson, Babin, & Black, 2010). Đối với phân tích SEM, các cỡ mẫu trong phạm vi từ 100 đến 400 là hợp lý (Hair và cộng sự, 2019). Do đó, để dự phòng việc mẫu thu về không hợp lệ nên kích cỡ mẫu áp dụng cho nghiên cứu này là 220. Tổng số phiếu tiến hành điều tra là 220 và thực hiện nghiên cứu chính thức là 203 sau khi đã trừ phiếu không hợp lệ (thỏa mãn điều kiện kích thước mẫu cần thiết) được mã hóa và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26.0 và AMOS 24.0.

Khảo sát 220 khách hàng cá nhân đã từng và vẫn đang là khách hàng hiện hữu sử dụng Dịch vụ ngân hàng số bằng bảng câu hỏi trong thời gian 3 tháng từ tháng (11/2024 – 01/2025).

Nguồn dữ liệu sơ cấp: tác giả khảo sát bằng bảng câu hỏi thông qua đối với tất cả các khách hàng hiện hữu đã từng và hiện tại vẫn còn sử dụng Dịch vụ ngân hàng số Sacombank Pay tại Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 Trình bày mô hình đề xuất ảnh hưởng quyết định tiếp tục sử dụng Dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sài Gòn của các nhân tố. Trong chương này, tác giả trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu được sử dụng. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 26.0 và AMOS 24.0, dùng các kiểm định EFA, CFA và mô hình SEM để phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố. Kết quả của nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 4. Luận văn: PPNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng