Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Bình Dương dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Hình 4.1: Giới tính của người được phỏng vấn

Trong tổng số 295 người tham gia khảo sát, có 155 người là nam giới, chiếm 52,5%; 139 người là nữ giới, chiếm 47,1%; và 1 người thuộc giới tính khác, chiếm 0,3%.

Hình 4.2: Tuổi của người được phỏng vấn

Trong tổng số 295 người tham gia khảo sát, có 25 người thuộc nhóm tuổi từ 18–25 tuổi (chiếm 8,5%), 100 người thuộc nhóm tuổi từ 25–35 tuổi (chiếm 33,9%), 80 người thuộc nhóm tuổi từ 35–45 tuổi (chiếm 27,1%) và 90 người thuộc nhóm tuổi trên 45 tuổi (chiếm 30,5%).

4.2. Kiểm định cronbach’s alpha

Bảng 4.1: Kiểm định cronbach’s alpha của biến “Kỳ vọng hiệu suất”

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến “Kỳ vọng hiệu suất” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,845 với 4 biến quan sát, thể hiện thang đo có độ tin cậy cao. Các giá trị tương quan biến tổng của PE1, PE2, PE3 và PE4 lần lượt là 0,667; 0,682; 0,696 và 0,687, đều lớn hơn 0,3. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn 0,845, cho thấy không có biến nào cần loại bỏ.

Bảng 4.2: Kiểm định cronbach’s alpha của biến “Nhận thức dễ sử dụng”

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến “Nhận thức dễ sử dụng” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,841 với 4 biến quan sát, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và đạt yêu cầu để tiếp tục sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo. Các giá trị tương quan biến tổng của các biến PU1, PU2, PU3 và PU4 lần lượt là 0,689; 0,697; 0,645 và 0,680, đều vượt ngưỡng 0,3. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn 0,841, cho thấy không có biến nào làm giảm độ tin cậy của thang đo, và toàn bộ các biến đều được giữ lại cho phân tích yếu tố khám phá.

Bảng 4.3: Kiểm định cronbach’s alpha của biến “Nhận thức bảo mật”

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến “Nhận thức bảo mật” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,846 với 4 biến quan sát, cho thấy thang đo đạt độ tin cậy cao và phù hợp để sử dụng trong các phân tích định lượng tiếp theo. Các giá trị tương quan biến tổng của các biến SEC1, SEC2, SEC3 và SEC4 lần lượt là 0,646; 0,670; 0,739 và 0,691, đều lớn hơn 0,3, thể hiện mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến quan sát với thang đo tổng thể. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn 0,846, cho thấy không có biến nào cần loại bỏ và toàn bộ các biến được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.

Bảng 4.4: Kiểm định cronbach’s alpha của biến “Chi phí cảm nhận”

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến “Chi phí cảm nhận” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,855 với 4 biến quan sát, thể hiện thang đo có độ tin cậy rất cao và hoàn toàn đáp ứng yêu cầu sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Các giá trị tương quan biến tổng của các biến PC1, PC2, PC3 và PC4 lần lượt là 0,633; 0,699; 0,701 và 0,763, đều vượt ngưỡng 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn 0,855, cho thấy không có biến nào làm suy giảm độ tin cậy của thang đo và toàn bộ các biến được giữ lại cho phân tích yếu tố khám phá.

Bảng 4.5: Kiểm định cronbach’s alpha của biến “Ảnh hưởng xã hội”

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến “Ảnh hưởng xã hội” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,863 với 4 biến quan sát, thể hiện thang đo có độ tin cậy rất cao. Các giá trị tương quan biến tổng của các biến SI1, SI2, SI3 và SI4 lần lượt là 0,629; 0,801; 0,790 và 0,659, đều lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn 0,863, cho thấy không có biến nào làm giảm độ tin cậy của thang đo, do đó toàn bộ các biến đều được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Bảng 4.6: Kiểm định cronbach’s alpha của biến “Điều kiện thuận lợi”

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến “Điều kiện thuận lợi” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,875 với 4 biến quan sát, phản ánh thang đo có độ tin cậy rất cao và ổn định. Các giá trị tương quan biến tổng của các biến FC1, FC2, FC3 và FC4 lần lượt là 0,718; 0,724; 0,721 và 0,771, đều vượt ngưỡng 0,3, cho thấy mức độ liên kết tốt giữa các biến quan sát và thang đo tổng thể. Đồng thời, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn 0,875, chứng tỏ không có biến nào cần loại bỏ và toàn bộ thang đo được giữ nguyên để phục vụ phân tích tiếp theo.

Bảng 4.7: Kiểm định cronbach’s alpha của biến “Ý định sử dụng TTKDTM”

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến “Ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM)” đạt giá trị 0,839 với 4 biến quan sát, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt và hoàn toàn có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo. Các giá trị tương ứng về trung bình thang đo nếu loại biến lần lượt là: INT1 (11.35), INT2 (11.04), INT3 (10.94) và INT4 (10.68), trong khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn 0,839. Điều này chứng tỏ không có biến nào làm giảm độ tin cậy của thang đo, do đó toàn bộ các biến INT đều được giữ lại cho quá trình phân tích yếu tố tiếp theo.

4.3. Phân tích yếu tố khám phá Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Bảng 4.8: Kiểm định KMO và Bartlett

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho thấy hệ số KMO đạt giá trị 0,882, chứng tỏ mẫu nghiên cứu đủ phù hợp để tiến hành phân tích yếu tố khám phá (EFA). Đồng thời, kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity có giá trị Chi-Square là 4352.313 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, dữ liệu hoàn toàn phù hợp để tiếp tục thực hiện phân tích yếu tố.

Bảng 4.9: Tổng phương sai trích

Kết quả phân tích phương sai trích cho thấy có 7 yếu tố được rút trích với Eigenvalue lớn hơn 1, đạt tổng phương sai trích là 70,635%. Cụ thể, các yếu tố này lần lượt giải thích 29,775%; 8,766%; 7,994%; 7,559%; 6,534%; 5,980% và 4,026% tổng phương sai. Điều này chứng tỏ mô hình có khả năng giải thích tốt dữ liệu với mức độ giải thích tích lũy đạt trên 70%, vượt ngưỡng yêu cầu tối thiểu là 50%, và đảm bảo chất lượng cho phân tích yếu tố khám phá.

Bảng 4.10: Ma trận xoay yếu tố

Kết quả ma trận xoay yếu tố cho thấy các biến quan sát được phân nhóm rõ ràng vào 7 yếu tố riêng biệt, phù hợp với mô hình lý thuyết đã đề xuất. Cụ thể, các biến FC1 đến FC4 được nhóm vào yếu tố “Điều kiện thuận lợi”; SI1 đến SI4 thuộc yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”; SEC1 đến SEC4 thuộc yếu tố “Nhận thức bảo mật”; PC1 đến PC4 thuộc yếu tố “Chi phí cảm nhận”; PE1 đến PE4 thuộc yếu tố “Kỳ vọng hiệu suất”; PU1 đến PU4 thuộc yếu tố “Nhận thức dễ sử dụng”; và INT1 đến INT4 thuộc yếu tố “Ý định sử dụng TTKDTM”. Các hệ số tải yếu tố đều lớn hơn 0,6 và không có hiện tượng giao thoa giữa các biến quan sát, cho thấy thang đo đạt được tính hội tụ và phân biệt tốt. Như vậy, toàn bộ 28 biến quan sát đều đảm bảo chất lượng và được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.

4.4. Phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.11: Phân tích tương quan Pearson

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy tất cả các biến độc lập đều có mối tương quan tuyến tính dương và có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt” ở mức ý nghĩa 0,01. Cụ thể, hệ số tương quan giữa “Ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt” với các biến độc lập như sau: “Kỳ vọng hiệu suất” (0,405), “Nhận thức dễ sử dụng” (0,436), “Nhận thức bảo mật” (0,425), “Chi phí cảm nhận” (0,495), “Ảnh hưởng xã hội” (0,474) và “Điều kiện thuận lợi” (0,381). Điều này cho thấy khi các yếu tố kể trên tăng lên thì ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cũng có xu hướng tăng theo. Đồng thời, các biến độc lập cũng có tương quan với nhau ở mức độ vừa phải, không quá cao, giúp giảm thiểu nguy cơ đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.

4.5. Phân tích hồi quy Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Bảng 4.12: Tóm tắt mô hình

Giá trị R bình phương đạt 0,488 cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 48,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc là ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 0,477, phản ánh mức độ phù hợp của mô hình sau khi đã điều chỉnh theo số lượng biến đưa vào phân tích. Bên cạnh đó, hệ số Durbin-Watson bằng 1,949 nằm trong khoảng cho phép, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số trong mô hình.

Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai

Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Giá trị F đạt 45,712 với 6 bậc tự do của mô hình, cho thấy các biến độc lập gồm: điều kiện thuận lợi, kỳ vọng hiệu suất, nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức bảo mật và chi phí cảm nhận có ảnh hưởng tổng thể đến biến phụ thuộc là ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này khẳng định mô hình hồi quy được xây dựng là phù hợp và có thể sử dụng để giải thích hành vi nghiên cứu.

Bảng 4.14: Hệ số hồi quy

Thứ nhất, Kỳ vọng hiệu suất

Biến “Kỳ vọng hiệu suất” có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,119 và giá trị Sig. = 0,013 (< 0,05), cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Hệ số t đạt 2,510 cho thấy mức độ ảnh hưởng là vừa phải. Điều này cho thấy người dùng có xu hướng tăng cường ý định sử dụng khi họ tin rằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ mang lại hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian và cải thiện hiệu suất giao dịch. Biến này có VIF = 1,257, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Thứ hai, Nhận thức dễ sử dụng: Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Biến “Nhận thức dễ sử dụng” có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,213 với giá trị Sig. = 0,000, thể hiện ảnh hưởng dương và có ý nghĩa thống kê mạnh mẽ đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Hệ số t đạt 4,595 cho thấy mức ảnh hưởng cao. Điều này chứng minh rằng khi người dùng nhận thấy hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt dễ sử dụng, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn. Biến này có chỉ số VIF là 1,204, thấp hơn 2, cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến với các biến còn lại trong mô hình.

Thứ ba, Nhận thức bảo mật

Biến “Nhận thức bảo mật” có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,198 và Sig. = 0,000, thể hiện rằng yếu tố này có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Với hệ số t = 4,190, biến này được đánh giá là có ảnh hưởng đáng kể. Kết quả này cho thấy khi người dùng cảm thấy an toàn và tin tưởng vào tính bảo mật của hệ thống, họ sẽ có xu hướng sẵn sàng chấp nhận sử dụng phương thức thanh toán này. VIF = 1,250, cho thấy không có vấn đề đa cộng tuyến.

Thứ tư, Chi phí cảm nhận

Biến “Chi phí cảm nhận” có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,202 và giá trị Sig. = 0,000, cho thấy ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng. Hệ số t là 4,092, thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối mạnh. Người dùng có xu hướng gia tăng ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt khi họ cảm thấy chi phí liên quan là hợp lý và chấp nhận được. Với chỉ số VIF = 1,376, biến này không gây ra vấn đề đa cộng tuyến, do đó có thể giữ lại trong mô hình một cách hợp lý.

Thứ năm, Ảnh hưởng xã hội

Biến “Ảnh hưởng xã hội” có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,271 và giá trị Sig. = 0,000, cho thấy đây là biến có ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Hệ số t = 5,862 càng củng cố mức độ ảnh hưởng rõ rệt. Kết quả này chứng minh rằng sự khuyến khích từ người thân, bạn bè hoặc ảnh hưởng từ truyền thông xã hội đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy hành vi sử dụng. Với VIF = 1,198, không có dấu hiệu đa cộng tuyến xảy ra đối với biến này.

Thứ sáu, Điều kiện thuận lợi Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Biến “Điều kiện thuận lợi” có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,091 với giá trị Sig. = 0,056, cao hơn ngưỡng 0,05 nên không có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Dù có hệ số t = 1,921, nhưng biến này không đủ mức ý nghĩa để khẳng định ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, hệ số vẫn mang giá trị dương, cho thấy trong thực tế có thể có xu hướng hỗ trợ, nhưng chưa rõ ràng trong mẫu khảo sát này. Biến có VIF = 1,258, không gây ra đa cộng tuyến trong mô hình.

Hình 4.3: Biểu đồ histogram chuẩn hóa phần dư

Biểu đồ histogram chuẩn hóa phần dư (Regression Standardized Residual) trong phân tích hồi quy cho thấy phân phối phần dư có xu hướng gần đối xứng quanh giá trị trung tâm 0, với hình dạng gần giống phân phối chuẩn. Đường cong chuẩn (normal curve) chồng lên histogram cũng cho thấy sự khớp tương đối giữa phần dư và phân phối chuẩn lý tưởng. Giá trị trung bình phần dư gần bằng 0 (Mean = 2.15E-16) và độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 (Std. Dev. = 0.990), điều này cho thấy giả định về phân phối chuẩn của sai số trong hồi quy được đảm bảo.

Hình 4.4: Biểu đồ scatterplot

Biểu đồ scatterplot thể hiện mối quan hệ giữa phần dư chuẩn hóa (Regression Standardized Residual) và biến phụ thuộc “Ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt” (INT). Các điểm dữ liệu phân bố rải rác xung quanh trục hoành, không có mô hình rõ ràng nào xuất hiện, cho thấy không có hiện tượng phương sai thay đổi (heteroscedasticity). Điều này phù hợp với giả định của mô hình hồi quy tuyến tính về tính đồng nhất phương sai. Bên cạnh đó, không có cụm điểm hoặc hình mẫu bất thường nào, cho thấy mô hình không có sai lệch nghiêm trọng trong phần dư.

4.6. Bàn luận Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Bảng 4.15: Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

Thứ nhất, Kỳ vọng hiệu suất

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy biến “Kỳ vọng hiệu suất” có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), với hệ số chuẩn hóa Beta đạt 0,119 và mức ý nghĩa Sig. là 0,013. Điều này cho thấy rằng khi khách hàng tin rằng việc sử dụng phương thức TTKDTM sẽ giúp họ thực hiện các giao dịch tài chính nhanh hơn, tiện lợi hơn và hiệu quả hơn so với tiền mặt, họ sẽ có xu hướng chấp nhận và sử dụng phương thức này nhiều hơn. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Trong nghiên cứu của Azzahra và cộng sự (2024), kỳ vọng hiệu suất được xác định là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi chấp nhận TTKDTM của thế hệ Millennials và Gen Z. Tương tự, Raj và cộng sự (2023) cũng chỉ ra rằng kỳ vọng hiệu suất là yếu tố dự báo mạnh nhất trong mô hình chấp nhận giao dịch không tiền mặt. Tại địa bàn nghiên cứu là Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương, khách hàng chủ yếu là người lao động, tiểu thương và nhân viên văn phòng, những người có nhu cầu giao dịch nhanh chóng, chính xác. Với nhóm khách hàng này, nếu các phương thức TTKDTM giúp họ rút ngắn thời gian chờ đợi, tránh phải mang tiền mặt và dễ dàng tra soát giao dịch, thì kỳ vọng hiệu suất càng trở nên quan trọng. Do đó, việc nâng cao hiệu quả thực tiễn trong vận hành các hệ thống TTKDTM, đồng thời quảng bá rõ ràng về lợi ích sử dụng, sẽ góp phần gia tăng đáng kể mức độ chấp nhận của khách hàng tại chi nhánh này.

Thứ hai, Nhận thức dễ sử dụng

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến “Nhận thức dễ sử dụng” có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,213 và giá trị Sig. = 0,000. Điều này khẳng định rằng khi người dùng cảm nhận việc sử dụng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là dễ thao tác, dễ hiểu và không mất nhiều thời gian học cách sử dụng, thì họ sẽ có xu hướng tăng cường áp dụng hình thức thanh toán này trong thực tế. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Burga & Inuwa (2024) đã khẳng định rằng nhận thức dễ sử dụng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến ý định hành vi trong việc áp dụng giao dịch không dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, Nguyễn Thị Mai Anh (2024) cũng chỉ ra rằng mức độ dễ sử dụng của ví điện tử là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ của sinh viên tại Hà Nội. Tại địa bàn nghiên cứu –Vietcombank Chi nhánh Bắc Bình Dương, đặc điểm dân cư bao gồm nhiều khách hàng lớn tuổi, người lao động phổ thông và tiểu thương chưa thành thạo công nghệ. Vì vậy, nếu các ứng dụng TTKDTM được thiết kế đơn giản, có giao diện thân thiện, ngôn ngữ rõ ràng và có hỗ trợ trực tiếp từ ngân hàng, người dùng sẽ dễ tiếp cận hơn. Điều này cho thấy việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường hoạt động hướng dẫn sử dụng là yếu tố cốt lõi trong chiến lược mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Thứ ba, Nhận thức bảo mật Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy biến “Nhận thức bảo mật” có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, với hệ số chuẩn hóa Beta đạt 0,198 và giá trị Sig. = 0,000. Điều này cho thấy rằng khi người dùng cảm thấy các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt đảm bảo an toàn, có khả năng bảo vệ thông tin cá nhân và ngăn chặn các hành vi gian lận, họ sẽ sẵn sàng sử dụng hình thức thanh toán này nhiều hơn. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Nguyễn Thị Hồng Vân (2021) xác định rằng nhận thức bảo mật là yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng TTKDTM tại TP. Hồ Chí Minh. Ngoài ra, nghiên cứu của Ishak và cộng sự (2024) cũng cho thấy bảo mật công nghệ được nhận thức là yếu tố thúc đẩy sinh viên đại học áp dụng các hệ thống thanh toán kỹ thuật số. Điều này cho thấy yếu tố an toàn luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng trong các giao dịch tài chính hiện đại. Tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương, nhiều khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại khi chuyển từ giao dịch tiền mặt sang giao dịch điện tử, đặc biệt là những người lớn tuổi hoặc có ít kinh nghiệm sử dụng công nghệ. Mối lo ngại về việc bị lừa đảo, mất tiền trong tài khoản hoặc bị tiết lộ thông tin cá nhân là những rào cản lớn. Do đó, việc ngân hàng đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, triển khai các biện pháp xác thực hai lớp, thông báo giao dịch minh bạch, và đặc biệt là truyền thông hiệu quả về tính an toàn của dịch vụ sẽ là yếu tố then chốt để nâng cao sự tin tưởng và thúc đẩy ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại chi nhánh.

Thứ tư, Chi phí cảm nhận

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy biến “Chi phí cảm nhận” có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, với hệ số chuẩn hóa Beta là 0,202 và mức ý nghĩa Sig. = 0,000. Điều này hàm ý rằng khi người dùng có nhận thức rằng chi phí liên quan đến việc sử dụng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là hợp lý, không phát sinh chi phí cao hay không rõ ràng, thì ý định sử dụng của họ đối với hình thức thanh toán này sẽ gia tăng. Kết quả này có sự khác biệt đáng chú ý khi so sánh với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Vân (2021), trong đó chi phí cảm nhận được xem là rào cản lớn, gây ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng TTKDTM, nhất là tại các khu vực đô thị lớn, nơi khách hàng nhạy cảm với các loại phí như phí giao dịch, phí duy trì hoặc phí liên kết ví điện tử. Tuy nhiên, tại một số nghiên cứu quốc tế như của Raj và cộng sự (2023), yếu tố chi phí cũng được xem là có ảnh hưởng đến hành vi người dùng nhưng mức độ ảnh hưởng có thể thay đổi tùy theo bối cảnh thị trường và đặc điểm người dùng. Tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương, nơi phần lớn khách hàng thuộc nhóm lao động phổ thông, tiểu thương hoặc người có thu nhập trung bình, chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng luôn là yếu tố được cân nhắc kỹ. Khi người dùng cảm thấy rằng việc sử dụng TTKDTM không bị tính phí cao hoặc được miễn phí dịch vụ, họ sẽ sẵn sàng sử dụng hơn. Vì vậy, việc áp dụng chính sách phí minh bạch, ưu đãi miễn phí giao dịch hoặc hoàn tiền khi thanh toán sẽ là chiến lược hiệu quả để nâng cao mức độ chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực này. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Thứ năm, Ảnh hưởng xã hội

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến “Ảnh hưởng xã hội” có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa thống kê mạnh mẽ đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,271 và giá trị Sig. = 0,000. Điều này cho thấy rằng khi người dùng cảm nhận được sự ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân hoặc cộng đồng xã hội về việc sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, họ sẽ có xu hướng làm theo và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu phù hợp với các kết luận trong các công trình trước đó như của Burga & Inuwa (2024), khi cho rằng “chuẩn mực chủ quan” và ảnh hưởng từ xã hội có vai trò đáng kể trong việc hình thành ý định hành vi áp dụng giao dịch không tiền mặt. Ngoài ra, trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Vân (2021), ảnh hưởng xã hội cũng được ghi nhận là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hành vi chấp nhận TTKDTM tại TP. Hồ Chí Minh. Tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương, ảnh hưởng từ cộng đồng và môi trường xung quanh là yếu tố không thể xem nhẹ. Khi bạn bè, người thân, hoặc nhân viên ngân hàng thường xuyên khuyến khích, hướng dẫn và sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thì khách hàng cũng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng để làm theo. Bên cạnh đó, việc lan tỏa các thông điệp từ phía ngân hàng và các chương trình truyền thông xã hội cũng góp phần tạo ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Do đó, việc tận dụng hiệu ứng lan truyền từ cộng đồng để thúc đẩy sự chấp nhận của khách hàng là một chiến lược có tính thực tiễn cao trong việc mở rộng sử dụng TTKDTM.

Thứ sáu, Điều kiện thuận lợi

Biến “Điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng cùng chiều nhưng không đạt mức ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy, với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta là 0,091 và giá trị Sig. = 0,056. Mặc dù hệ số này cho thấy xu hướng ảnh hưởng dương, nhưng vì giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên chưa đủ bằng chứng thống kê để khẳng định biến này có ảnh hưởng rõ rệt đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Kết quả này có phần trái ngược với một số nghiên cứu trước. Trong nghiên cứu của Ishak và cộng sự (2024), điều kiện thuận lợi lại không có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi chấp nhận TTKDTM của sinh viên, điều này tương đồng với kết quả tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương. Ngược lại, trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Anh (2024), điều kiện thuận lợi được xác định là yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến ý định sử dụng ví điện tử của sinh viên tại Hà Nội. Sự khác biệt này có thể đến từ đặc điểm dân cư và mức độ phát triển hạ tầng công nghệ tại mỗi khu vực nghiên cứu. Tại địa bàn nghiên cứu, điều kiện thuận lợi như hạ tầng công nghệ, hỗ trợ kỹ thuật, hoặc sự sẵn có của dịch vụ hỗ trợ từ ngân hàng có thể đã được đảm bảo ở mức cơ bản. Tuy nhiên, nếu khách hàng chưa thực sự cảm nhận rõ sự hỗ trợ cụ thể hoặc chưa từng trải nghiệm các hình thức hướng dẫn trực tiếp, họ có thể không đánh giá cao yếu tố này. Vì vậy, để tăng ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi lên hành vi người dùng, Vietcombank cần tiếp tục củng cố các kênh hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và tăng cường truyền thông về các tiện ích đã sẵn có nhằm nâng cao nhận thức và trải nghiệm người dùng.

Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị

5.1. Kết luận Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương. Lý do chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn hậu COVID-19, song hành vi sử dụng hình thức này tại các khu vực ngoài trung tâm như Bắc Bình Dương vẫn còn nhiều hạn chế. Việc nhận diện rõ ràng các yếu tố thúc đẩy hay cản trở sẽ giúp ngân hàng có cơ sở khoa học để điều chỉnh chiến lược, chính sách triển khai phù hợp hơn với đặc điểm khách hàng địa phương. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, thông qua bảng câu hỏi khảo sát được phân phối cho 300 khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh, trong đó 295 mẫu đạt yêu cầu. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, thực hiện các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 biến ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng TTKDTM gồm: Ảnh hưởng xã hội, Chi phí cảm nhận, Nhận thức bảo mật, Nhận thức dễ sử dụng và Kỳ vọng hiệu suất. Riêng biến “Điều kiện thuận lợi” tuy có ảnh hưởng dương nhưng không đạt ý nghĩa thống kê. Mô hình nghiên cứu có độ phù hợp tương đối tốt với hệ số R² điều chỉnh đạt 47,7%, cho thấy các biến giải thích được gần một nửa sự biến thiên trong hành vi người dùng. Từ kết quả này, nghiên cứu đề xuất rằng Vietcombank nên chú trọng vào các chính sách thúc đẩy nhận thức tiện ích, sự an toàn, dễ sử dụng và giảm chi phí cảm nhận trong quá trình triển khai dịch vụ TTKDTM, đồng thời tận dụng hiệu ứng lan truyền từ cộng đồng để tăng cường hành vi chấp nhận tại địa phương.

5.2. Các hàm ý quản trị

5.2.1. Hàm ý quản trị về “Kỳ vọng hiệu suất”

Kỳ vọng hiệu suất phản ánh mức độ khách hàng tin rằng việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt giúp họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, thuận tiện hơn và hiệu quả hơn so với phương thức truyền thống. Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng TTKDTM tại Vietcombank –Chi nhánh Bắc Bình Dương. Do đó, thay vì chỉ dừng lại ở việc cải thiện kỹ thuật vận hành, chi nhánh cần tiếp cận theo hướng gia tăng giá trị hiệu suất cảm nhận thông qua trải nghiệm, dữ liệu và hệ sinh thái, nhằm tạo khác biệt rõ rệt trong hành vi sử dụng của khách hàng.

Thứ nhất, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương có thể triển khai mô hình quản trị hiệu suất giao dịch dựa trên dữ liệu hành vi người dùng, thay vì chỉ tối ưu hạ tầng kỹ thuật chung. Cụ thể, chi nhánh có thể phối hợp với Hội sở phân tích dữ liệu về thời gian giao dịch cao điểm, loại giao dịch thường xuyên bị gián đoạn hoặc các điểm “nghẽn trải nghiệm” trong hành trình khách hàng. Trên cơ sở đó, chi nhánh chủ động điều chỉnh luồng giao dịch, phân bổ tài nguyên hệ thống và thiết kế các gói trải nghiệm ưu tiên cho nhóm khách hàng thường xuyên giao dịch số. Cách tiếp cận này giúp hiệu suất không chỉ được cải thiện về mặt kỹ thuật mà còn được cảm nhận rõ ràng ở từng nhóm khách hàng mục tiêu.

Thứ hai, chi nhánh có thể phát triển các kịch bản sử dụng TTKDTM theo ngữ cảnh đời sống thực tế, thay vì cung cấp dịch vụ một cách đồng loạt. Ví dụ, đối với công nhân khu công nghiệp, ứng dụng ngân hàng có thể tự động gợi ý các tiện ích như thanh toán tiền trọ, tiền điện nước, chuyển tiền về gia đình vào những thời điểm cố định trong tháng. Đối với hộ kinh doanh nhỏ, hệ thống có thể tích hợp tính năng thống kê doanh thu theo ngày và tự động phân loại dòng tiền. Khi dịch vụ được “cá nhân hóa theo bối cảnh”, khách hàng sẽ cảm nhận rõ TTKDTM giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức trong các hoạt động tài chính hằng ngày, từ đó nâng cao kỳ vọng hiệu suất một cách bền vững. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Thứ ba, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương có thể thí điểm mô hình “điểm giao dịch không tiền mặt mẫu” tại một số khu vực trọng điểm như chợ dân sinh, khu nhà trọ công nhân hoặc cụm cửa hàng dịch vụ. Tại các điểm này, toàn bộ quy trình thanh toán được thiết kế tối ưu bằng mã QR, chuyển khoản nhanh và hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng trong giai đoạn đầu. Việc tạo ra các “điểm chạm trải nghiệm thực tế” giúp khách hàng trực tiếp so sánh hiệu quả giữa thanh toán tiền mặt và không dùng tiền mặt, từ đó củng cố kỳ vọng hiệu suất thông qua trải nghiệm thay vì chỉ qua truyền thông.

Thứ tư, chi nhánh nên chuyển hướng truyền thông từ “giới thiệu tính năng” sang đo lường và truyền thông hiệu quả sử dụng. Thay vì các thông điệp chung chung, ngân hàng có thể sử dụng các chỉ số cụ thể như “tiết kiệm trung bình X phút cho mỗi giao dịch”, “giảm Y lần phải đến quầy mỗi tháng” hoặc “X% khách hàng chi nhánh đã thanh toán điện nước hoàn toàn qua ứng dụng”. Việc lượng hóa hiệu suất giúp khách hàng nhận thức rõ lợi ích thực tế mà TTKDTM mang lại, đồng thời tạo sức thuyết phục cao hơn trong quá trình thay đổi thói quen tài chính..

5.2.2. Hàm ý quản trị về “Nhận thức dễ sử dụng”

“Nhận thức dễ sử dụng” phản ánh mức độ khách hàng cảm nhận rằng việc tiếp cận, học và sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là đơn giản, thuận tiện và không gây trở ngại về mặt kỹ năng hay tâm lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương. Do đó, thay vì chỉ tập trung vào việc hướng dẫn sử dụng ở mức cơ bản, chi nhánh cần tiếp cận theo hướng giảm thiểu “chi phí học tập công nghệ” và thiết kế trải nghiệm lấy người dùng địa phương làm trung tâm.

Thứ nhất, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương có thể áp dụng tư duy thiết kế trải nghiệm người dùng theo phân khúc khách hàng, thay vì một giao diện chung cho mọi đối tượng. Trên cơ sở đặc điểm khách hàng tại địa bàn gồm công nhân khu công nghiệp, tiểu thương và người trung niên, chi nhánh có thể phối hợp đề xuất các “chế độ giao diện đơn giản” (simple mode) trên ứng dụng VCB Digibank, trong đó chỉ hiển thị các chức năng cốt lõi như chuyển tiền, quét mã QR và thanh toán hóa đơn. Việc cho phép người dùng lựa chọn chế độ giao diện phù hợp sẽ giúp giảm cảm giác quá tải thông tin, từ đó nâng cao nhận thức dễ sử dụng ngay từ lần tiếp cận đầu tiên. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Thứ hai, chi nhánh nên chuyển từ hình thức “hướng dẫn bị động” sang hướng dẫn theo hành vi phát sinh trong quá trình sử dụng. Cụ thể, hệ thống có thể tự động hiển thị các gợi ý thao tác ngắn ngay tại thời điểm người dùng thực hiện giao dịch lần đầu, hoặc khi phát sinh lỗi nhập liệu. Cách tiếp cận này giúp người dùng học cách sử dụng dịch vụ ngay trong quá trình trải nghiệm thực tế, thay vì phải ghi nhớ hướng dẫn trước đó. Việc “học trong lúc làm” sẽ làm giảm rào cản tâm lý đối với khách hàng ít tiếp xúc công nghệ, qua đó gia tăng cảm nhận rằng hệ thống dễ sử dụng và thân thiện.

Thứ ba, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương có thể thí điểm mô hình hỗ trợ sử dụng TTKDTM tại điểm giao dịch theo hướng chủ động, trong đó nhân viên không chỉ giới thiệu dịch vụ mà trực tiếp đồng hành cùng khách hàng trong giao dịch đầu tiên. Ví dụ, khi khách hàng đến quầy thực hiện giao dịch tiền mặt, nhân viên có thể đề xuất thực hiện cùng giao dịch đó trên ứng dụng điện tử và hướng dẫn từng bước ngay tại chỗ. Việc chuyển đổi giao dịch truyền thống sang giao dịch số trong cùng một tình huống thực tế sẽ giúp khách hàng nhận ra sự đơn giản và tiện lợi của TTKDTM, thay vì chỉ tiếp nhận thông tin một cách lý thuyết.

Thứ tư, chi nhánh nên triển khai các hoạt động xã hội hóa kỹ năng sử dụng TTKDTM trong cộng đồng, coi đây là một phần của chiến lược phát triển khách hàng bền vững. Các buổi hướng dẫn tại khu dân cư, khu công nghiệp hoặc trường học không chỉ tập trung vào thao tác kỹ thuật mà còn hướng đến việc giải tỏa tâm lý e ngại công nghệ, thông qua việc cho người dân trực tiếp thực hành trên chính thiết bị của mình. Khi người dùng cảm thấy “tự làm được” và không phụ thuộc vào người khác, nhận thức dễ sử dụng sẽ được củng cố mạnh mẽ và chuyển hóa thành thói quen sử dụng lâu dài.

5.2.3. Hàm ý quản trị về “Nhận thức bảo mật”

“Nhận thức bảo mật” phản ánh mức độ khách hàng tin tưởng rằng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt có khả năng bảo vệ thông tin cá nhân, dữ liệu tài chính và phòng ngừa các rủi ro gian lận trong quá trình giao dịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng TTKDTM tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương. Điều này cho thấy, bên cạnh việc bảo đảm an toàn kỹ thuật, chi nhánh cần chú trọng quản trị cảm nhận an toàn của khách hàng, bởi trong nhiều trường hợp, rào cản lớn nhất không nằm ở rủi ro thực tế mà ở nỗi lo sợ và sự thiếu hiểu biết về rủi ro.

Thứ nhất, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương nên chuyển từ cách tiếp cận “cảnh báo rủi ro” sang truyền thông chủ động về năng lực bảo vệ của ngân hàng. Thay vì chỉ thông báo các hình thức lừa đảo, chi nhánh có thể lồng ghép các thông điệp nhấn mạnh vai trò kiểm soát của hệ thống như cơ chế phát hiện giao dịch bất thường, quy trình xử lý khi xảy ra sự cố và cam kết hỗ trợ khách hàng. Khi khách hàng nhận thức rõ rằng ngân hàng không chỉ cảnh báo mà còn đứng ra bảo vệ họ trong mọi tình huống, mức độ tin tưởng và cảm giác an toàn sẽ được củng cố mạnh mẽ hơn.

Thứ hai, chi nhánh có thể đẩy mạnh cá nhân hóa mức độ bảo mật theo hành vi và mức độ rủi ro của từng khách hàng, thay vì áp dụng cơ chế bảo mật đồng nhất. Cụ thể, hệ thống có thể tự động kích hoạt các lớp xác thực bổ sung đối với các giao dịch có giá trị lớn, giao dịch thực hiện tại địa điểm mới hoặc trên thiết bị lạ, trong khi vẫn duy trì trải nghiệm đơn giản đối với các giao dịch quen thuộc, giá trị nhỏ. Cách tiếp cận “bảo mật linh hoạt theo ngữ cảnh” giúp khách hàng vừa cảm thấy an toàn, vừa không bị phiền hà bởi các thủ tục xác thực rườm rà, từ đó nâng cao cả bảo mật thực tế lẫn nhận thức bảo mật.

Thứ ba, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương nên xây dựng cơ chế phản hồi nhanh và minh bạch khi phát sinh sự cố an ninh, coi đây là một phần trong chiến lược quản trị niềm tin. Việc cung cấp kênh hỗ trợ chuyên biệt cho các vấn đề liên quan đến gian lận, lừa đảo hoặc nghi ngờ mất an toàn, cùng với quy trình xử lý rõ ràng và thời gian phản hồi cụ thể, sẽ giúp khách hàng cảm thấy được bảo vệ và đồng hành. Trong bối cảnh khách hàng địa phương còn e ngại công nghệ, việc biết rằng “có ngân hàng đứng sau hỗ trợ ngay khi cần” có tác động rất lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng TTKDTM.

Thứ tư, chi nhánh nên mở rộng các hoạt động xây dựng văn hóa an toàn tài chính số trong cộng đồng, thay vì chỉ cung cấp thông tin mang tính kỹ thuật. Thông qua việc phối hợp với công an địa phương, công đoàn khu công nghiệp và các tổ chức xã hội, ngân hàng có thể tổ chức các buổi chia sẻ về những tình huống lừa đảo thực tế đã xảy ra, cách xử lý đúng và vai trò hỗ trợ của ngân hàng trong từng trường hợp. Việc đưa các câu chuyện thực tiễn vào truyền thông sẽ giúp khách hàng dễ ghi nhớ, dễ liên hệ và hình thành thói quen giao dịch an toàn. Khi nhận thức bảo mật được lan tỏa trong cộng đồng, niềm tin vào TTKDTM sẽ không còn mang tính cá nhân mà trở thành nhận thức chung.

5.2.4. Hàm ý quản trị về “Chi phí cảm nhận” Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Chi phí cảm nhận phản ánh cách khách hàng đánh giá chủ quan về mức độ tốn kém khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm không chỉ phí giao dịch mà còn cả chi phí cơ hội, thời gian, công sức học cách sử dụng và rủi ro tâm lý khi chuyển đổi từ tiền mặt sang phương thức thanh toán điện tử. Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng TTKDTM tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương. Điều này cho thấy, trong nhiều trường hợp, rào cản không nằm ở mức phí thực tế mà ở cảm giác “không đáng” hoặc “không có lợi” khi khách hàng so sánh giữa tiền mặt và thanh toán điện tử.

Thứ nhất, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương cần chuyển từ tư duy giảm phí đồng loạt sang thiết kế chính sách chi phí theo vòng đời khách hàng. Cụ thể, trong giai đoạn đầu sử dụng, chi nhánh có thể áp dụng cơ chế “0 phí để làm quen” cho khách hàng mới hoặc các nhóm còn e ngại công nghệ như người lớn tuổi, tiểu thương chợ truyền thống và công nhân khu công nghiệp. Sau giai đoạn này, mức phí nên được gắn với tần suất và giá trị giao dịch, theo hướng khách hàng càng sử dụng thường xuyên thì chi phí bình quân càng thấp. Cách tiếp cận này không chỉ giảm rào cản ban đầu mà còn khuyến khích hình thành thói quen sử dụng dài hạn.

Thứ hai, chi nhánh nên tái định vị chi phí TTKDTM bằng cách chuyển trọng tâm từ “trả phí” sang “nhận lợi ích” thông qua các cơ chế hoàn tiền, tích điểm và ưu đãi gắn với hành vi giao dịch thực tế. Việc hợp tác với các doanh nghiệp địa phương như siêu thị, quán ăn, cửa hàng tiện lợi, đơn vị cung cấp dịch vụ công để triển khai hoàn tiền theo tần suất hoặc theo nhóm chi tiêu sẽ giúp khách hàng cảm nhận rõ giá trị bù đắp trực tiếp từ việc sử dụng TTKDTM. Khi lợi ích hữu hình được nhìn thấy ngay trong từng giao dịch, cảm giác tốn kém sẽ dần được thay thế bằng nhận thức “sử dụng càng nhiều càng có lợi”.

Thứ ba, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương cần chuyển đổi cách truyền thông về phí từ trình bày biểu phí sang minh họa lợi ích tài chính so sánh. Thay vì chỉ công bố mức phí, chi nhánh có thể tích hợp trên ứng dụng các công cụ hiển thị “số tiền tiết kiệm được” khi khách hàng sử dụng TTKDTM so với giao dịch tiền mặt, chẳng hạn như chi phí đi lại, thời gian chờ đợi hoặc chi phí phát sinh khác. Khi khách hàng nhìn thấy lợi ích kinh tế cụ thể được lượng hóa, chi phí cảm nhận sẽ giảm mạnh, ngay cả khi mức phí danh nghĩa không thay đổi.

Thứ tư, chi nhánh nên tiếp cận chi phí cảm nhận theo hướng trao quyền quản lý chi phí cho khách hàng thông qua các công cụ và nội dung hướng dẫn mang tính cá nhân hóa. Các video, infographic hoặc tư vấn trực tiếp có thể tập trung vào cách lựa chọn kênh giao dịch phù hợp, thời điểm giao dịch có ưu đãi và cách kiểm soát phí theo từng loại hình dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy họ có khả năng kiểm soát và dự đoán chi phí phát sinh, rào cản tâm lý về chi phí sẽ giảm đáng kể. Đồng thời, điều này góp phần xây dựng hình ảnh Vietcombank là ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ, mà còn đồng hành giúp khách hàng tối ưu lợi ích tài chính. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

5.2.5. Hàm ý quản trị về “Ảnh hưởng xã hội”

Ảnh hưởng xã hội phản ánh mức độ cá nhân chịu tác động từ hành vi, quan điểm và trải nghiệm của những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hoặc các cá nhân có uy tín trong cộng đồng khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy ảnh hưởng xã hội là yếu tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương. Điều này cho thấy hành vi sử dụng TTKDTM tại địa phương không thuần túy là quyết định cá nhân, mà chịu sự chi phối lớn từ chuẩn mực xã hội và hiệu ứng “làm theo số đông”. Vì vậy, thay vì chỉ dừng ở các hoạt động khuyến khích đơn lẻ, chi nhánh cần tiếp cận theo hướng thiết kế và dẫn dắt hành vi xã hội một cách có chủ đích.

Thứ nhất, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương có thể phát triển các chương trình giới thiệu người dùng theo hướng xây dựng mạng lưới người dùng nòng cốt trong cộng đồng, thay vì chỉ khuyến khích giới thiệu mang tính ngắn hạn. Theo đó, những khách hàng tích cực sử dụng TTKDTM có thể được ghi nhận như “đại sứ thanh toán số” tại khu dân cư, tổ dân phố, khu công nghiệp hoặc đơn vị công tác. Việc trao các danh hiệu mang tính biểu trưng, kết hợp với quyền lợi ưu đãi dài hạn, sẽ giúp khách hàng cảm thấy vai trò xã hội của mình được công nhận, từ đó chủ động lan tỏa hành vi sử dụng TTKDTM trong cộng đồng một cách tự nhiên và bền vững.

Thứ hai, chi nhánh nên chuyển trọng tâm truyền thông từ quảng bá tính năng sang chuẩn hóa hình ảnh “người dùng điển hình” của TTKDTM tại Bắc Bình Dương. Thông qua các chiến dịch truyền thông số kết hợp với KOLs và micro-influencers địa phương như công nhân tiêu biểu, tiểu thương, giáo viên hoặc cán bộ công đoàn, Vietcombank có thể xây dựng các câu chuyện đời thường cho thấy việc sử dụng TTKDTM là hành vi phổ biến, bình thường và được xã hội chấp nhận rộng rãi. Khi người dân nhìn thấy “những người giống mình” đã và đang sử dụng TTKDTM một cách thuận tiện, họ sẽ giảm tâm lý e ngại và hình thành xu hướng làm theo, thay vì cảm nhận đây là một hành vi mới mẻ hoặc rủi ro.

Thứ ba, Vietcombank – CN Bắc Bình Dương nên đẩy mạnh xã hội hóa việc sử dụng TTKDTM thông qua các thiết chế cộng đồng, coi đây là một phần của đời sống sinh hoạt địa phương. Việc phối hợp với các tổ chức chính trị – xã hội như Hội Liên hiệp Phụ nữ, Đoàn Thanh niên, Hội Nông dân và chính quyền địa phương để tổ chức các hoạt động trải nghiệm thực tế sẽ giúp TTKDTM được “bình thường hóa” trong các hoạt động tập thể. Các chương trình như “Khu phố không tiền mặt”, “Chợ dân sinh thanh toán số” hoặc “Ngày hội giao dịch thông minh” không chỉ tạo cơ hội tiếp xúc trực tiếp mà còn hình thành áp lực xã hội tích cực, khiến việc không sử dụng tiền mặt trở thành hành vi được khuyến khích trong cộng đồng.

5.3. Hạn chế của công trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

Công trình nghiên cứu này đã mang lại nhiều kết quả có giá trị thực tiễn, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Bình Dương, nên mức độ khái quát hóa kết quả cho các chi nhánh khác hoặc toàn hệ thống ngân hàng còn hạn chế. Thứ hai, phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng bảng hỏi định lượng dạng đóng có thể chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố tâm lý, động cơ tiềm ẩn hoặc những trải nghiệm chủ quan của người dùng khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ ba, dữ liệu được thu thập tại một thời điểm duy nhất nên không thể hiện được sự thay đổi hành vi theo thời gian hoặc chịu ảnh hưởng từ các yếu tố thời vụ, chiến dịch khuyến mãi, hay biến động kinh tế.

Để khắc phục những hạn chế trên, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều chi nhánh thuộc các khu vực địa lý khác nhau nhằm tăng tính đại diện. Ngoài ra, việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm sẽ giúp khám phá thêm các yếu tố tiềm ẩn và cung cấp góc nhìn toàn diện hơn. Đồng thời, các nghiên cứu trong tương lai nên áp dụng mô hình nghiên cứu theo chuỗi thời gian (longitudinal study) để đánh giá được xu hướng và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Luận văn: KQNC ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt

Luận Văn Thạc Sĩ, Tài Chính Ngân Hàng