Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về UBND quận Kiến An, Hải Phòng

2.1.1. Khái quát về UBND quận Kiến An, Hải Phòng

Là quận đặc thù được bao bọc giữa hai dòng sông Lạch Tray và Đa Độ, Đây là quận của thành phố Hải Phòng được thiên nhiên ưu đãi có khu đồi rừng Thiên Văn với diện tích trên 200 ha như hòn non bộ khổng lồ nằm ở giữa lòng đô thị rất thuận lợi cho đầu tư phát triển công nghiệp, nông nghiệp, giao thông, đặc biệt là du lịch, dịch vụ góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển một cách toàn diện. Quận Kiến An có diện tích tự nhiên 29,6 km²; nhân khẩu 147.256; Gồm 10 đơn vị hành chính là các phường: Bắc Sơn, Đồng Hoà, Nam Sơn, Ngọc sơn, Phù Liễn, Quán Trữ, Tràng Minh, Trần Thành Ngọ và Văn Đẩu được thành lập theo Nghị định số 100/NĐ-CP ngày 29/08/1994 [5], phường Lãm Hà được tách từ phường Quán Trữ theo Nghị định số 54/2015/NĐ-CP ngày 05 tháng 4 năm 2015.

Kiến An là cửa ngõ phía Tây Nam của thành phố, cách trung tâm thành phố Hải Phòng khoảng 10 km, nằm ở vị trí đầu mối giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không nối Kiến An với Đồ Sơn, Cát Bà, vịnh Hạ Long về phía biển; nối Kiến An với An Lão, Vĩnh Bảo trong tuyến du lịch sinh thái “Du khảo đồng quê”, quốc lộ 10 đi Thái Bình, Nam Định và các tỉnh phía Nam.

Kiến An được thành phố qui hoạch trung tâm đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, có nhiều trường Đại Học, Cao Đẳng, Trung cấp đứng chân trên địa bàn. Trong những năm gần đây, quận Kiến An đã tạo được bước phát triển nhanh, toàn diện ở tất cả các lĩnh vực với cơ cấu kinh tế đã được xác định: Công nghiệp Tiểu thủ công nghiệp, Xây dựng; Thương mại, Du lịch Dịch vụ và Nông nghiệp. Quận Kiến An có cụm công nghiệp Cành Hầu, Quán Trữ với khá nhiều nhà máy đóng tầu, xốp cách điện, đồ inốc, may mặc, giày da… Nhờ chính sách ưu đãi về đầu tư, Kiến An đang có bước chuyển mình mạnh mẽ; hiện nay Quận đã thu hút đầu tư của nhiều nhà đầu tư Trung Quốc, Hàn Quốc…

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của UBND quận Kiến An, Hải Phòng

Năm 1888: tỉnh Hải Phòng được tách ra để thành lập tỉnh Kiến An và thành phố Hải Phòng

Tháng 8 năm 1902, tỉnh Kiến An đổi tên thành tỉnh Phù Liễn. Tháng 2 năm 1906, tỉnh Phù Liễn đổi lại tên thành tỉnh Kiến An. Tháng 11 năm 1946, tỉnh Kiến An hợp nhất với Hải Phòng thành liên tỉnh Hải-Kiến.

Tháng 12 năm 1946, tách lại như cũ. Tỉnh lỵ là thị xã Kiến An. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Năm 1949, tỉnh Kiến An thuộc Liên khu 3 và có 5 huyện (89 xã): Tiên Lãng, Hải An, An Lão, An Dương, Kiến Thụy.

Ngày 4 tháng 3 năm 1950, sáp nhập thêm huyện Thủy Nguyên từ tỉnh Quảng Yên.

Ngày 26 tháng 9 năm 1955, huyện Hải An sáp nhập vào thành phố Hải Phòng. Từ tháng 10 năm 1962, tỉnh Kiến An lại sáp nhập vào thành phố Hải Phòng. Trước năm 1962 thị xã Kiến An là tỉnh lỵ của tỉnh Kiến An. Từ ngày 27 tháng 10 năm 1962, khi tỉnh Kiến An sáp nhập vào thành phố Hải Phòng, thì thị xã nằm trong thành phố Hải Phòng.

Đến ngày 5 tháng 3 năm 1980, thị xã Kiến An nhập với 16 xã của huyện An Thụy là: An Thái, An Thọ, Mỹ Đức, Chiến Thắng, Tân Viên, Tân Dân, Thái Sơn, Trường Sơn, Quốc Tuấn, An Thắng, An Tiến, Trường Thành, Trường Thọ, Bát Trang, Quang Hưng, Quang Trung để thành lập huyện Kiến An, riêng phần nội thị của thị xã Kiến An (trừ ba xã ngoại thành) trở thành thị trấn Kiến An huyện lỵ của huyện cùng tên. Từ đó, huyện Kiến An có 19 xã: An Thái, An Thọ, Mỹ Đức, Chiến Thắng, Tân Viên, Tân Dân, Thái Sơn, Trường Sơn, Quốc Tuấn, An Thắng, An Tiến, Trường Thọ, Trường Thành, Bát Trang, Quang Hưng, Quang Trung, Đồng Hòa, Nam Hà, Bắc Hà và 1 thị trấn Kiến An.

Sau đó 8 năm, vào ngày 6 tháng 6 năm 1988, tái lập thị xã Kiến An, còn huyện Kiến An với 16 xã của huyện An Thụy trước đây (trừ 3 xã của thị xã Kiến An): An Thái, An Thọ, Mỹ Đức, Chiến Thắng, Tân Viên, Tân Dân, Thái Sơn, Trường Sơn, Quốc Tuấn, An Thắng, An Tiến, Trường Thành, Trường Thọ, Bát Trang, Quang Hưng, Quang Trung đổi tên thành huyện An Lão. Khi đó, thị xã có 6 phường: Cận Sơn, Lê Quốc Uy, Bắc Sơn, Trần Thành Ngọ, Ngọc Sơn, Phù Liễn và 3 xã: Đông Hòa, Bắc Hà, Nam Hà., với diện tích 2.650,56 ha, dân số 68.061 người. Thị xã Kiến An phía bắc giáp huyện An Hải và quận Lê Chân, phía đông và phía nam giáp huyện Kiến Thụy, phía tây giáp huyện An Lão.

Ngày 23 tháng 11 năm 1993, hợp nhất 2 phường Lê Quốc Uy và Cận Sơn thành phường Quán Trữ.

Ngày 29 tháng 8 năm 1994, thị xã Kiến An được chuyển thành quận Kiến An, trở thành quận nội thành thứ tư của thành phố Hải phòng. Khi mới thành lập, quận có 9 phường: Bắc Sơn, Đồng Hòa, Nam Sơn, Ngọc Sơn, Phù Liễn, Quán Trữ, Trần Thành Ngọ, Tràng Minh, Văn Đẩu. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Ngày 5 tháng 4 năm 2015, chia phường Quán  Trữ thành 2 phường:

• Quán Trữ và Lãm Hà.

Trong những năm gần đây, quận Kiến An đã tạo được bước phát triển nhanh, toàn diện ở tất cả các lĩnh vực với cơ cấu kinh tế đã được xác định: Công nghiệp Tiểu thủ công nghiệp, Thương mại, Du lịch Dịch vụ và Nông nghiệp. Quận Kiến An có khu công nghiệp Quán Trữ, với khá nhiều nhà máy công nghiệp nhẹ. Nhờ chính sách ưu đãi về đầu tư, Kiến An đang có bước chuyển mình mạnh mẽ. Hiện nay, quận đã thu hút đầu tư của nhiều nhà đầu tư Trung Quốc. Nhờ đó, có thể chỉ trong vài năm tới, Kiến An sẽ có sự tăng trưởng mạnh mẽ, và rất có thể là mũi nhọn tăng trưởng của thành phố Hải Phòng.

2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND quận Kiến An, Hải Phòng

UBND Quận thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo qui định tại Điều 49 Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 77/2023/QH13 ngày 19/6/2023 của Quốc Hội bao gồm:

Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân quận quyết định các nội dung:

Ban hành nghị quyết về những vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn của Hội đồng nhân dân quận.

Thông qua kế hoạch phát triển kinh tế – xã hội trung hạn và hằng năm của quận trước khi trình Ủy ban nhân dân thành phố phê duyệt.

Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách địa phương và phân bổ dự toán ngân sách quận; điều chỉnh dự toán ngân sách địa phương trong trường hợp cần thiết; phê chuẩn quyết toán ngân sách địa phương; quyết định, chủ trương đầu tư chương trình, dự án trên địa bàn quận trong phạm vi được phân quyền.

Quyết định các biện pháp để thực hiện các nhiệm vụ do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp; quyết định việc phân cấp cho chính quyền địa phương, cơ quan nhà nước cấp dưới thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của chính quyền địa phương ở quận.

Quyết định thành lập, bãi bỏ cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận.

Quy định tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận.

Thực hiện các nhiệm vụ về tổ chức và bảo đảm việc thi hành Hiến pháp và pháp luật, xây dựng chính quyền và địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa học, công nghệ, văn hóa, thông tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, chính sách xã hội, dân tộc, tôn giáo, quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, hành chính tư pháp, bổ trợ tư pháp và các nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định của pháp luật.

Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên phân cấp, ủy quyền.

Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân phường, cơ quan, tổ chức khác thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn của Ủy ban nhân dân quận.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Quận Kiến An là đơn vị hành chính loại II có 1 Chủ tịch và 2 Phó chủ tịch và các Ủy viên.

Ủy viên Ủy ban nhân dân quận gồm các Ủy viên là người đứng đầu cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, Ủy viên phụ trách quân sự, Ủy viên phụ trách công an.

Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận bao gồm 12 phòng ban và một số đơn vị sự nghiệp trực thuộc với sự quản lý trực tiếp.

Cơ cấu tổ chức của UBND Quận kiến An được thể hiện qua sơ đồ sau:

Bảng 2.1: Cơ cấu, tổ chức bộ máy hành chính của UBND quận Kiến An

2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2023 tại UBND quận Kiến An, Hải Phòng Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

2.2.1. Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, Hải Phòng

Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm của các nước như Malaysia, Singapore, Ấn Độ… UBND quận Kiến An, Hải Phòng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2023, nhằm mục đích:

Quy trình xử lý công việc được tiêu chuẩn hóa theo cách khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;

Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho tổ chức và công dân cơ hội kiểm tra;

Người đứng đầu UBND quận kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn;

Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.

2.2.2. Phạm vi và địa điểm áp dụng Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Căn cứ vào định hướng phát triển và nguồn lực hiện có, UBND quận Kiến An xem xét tổng thể nguồn lực nội bộ và bối cảnh hoạt động, các yêu cầu của các bên liên quan và các sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp để quyết định phạm vi và địa điểm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2023:

• Phạm vi áp dụng:

Hệ thống quản lý chất lượng của UBND quận Kiến An sẽ áp dụng cho phạm vi như sau:

Thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với các lĩnh vực:

• 1) Lĩnh vực Nội vụ;
• 2) Lĩnh vực Tư pháp;
• 3) Lĩnh vực Tài nguyên và môi trường;
• 4) Lĩnh vực Công thương;
• 5) Lĩnh vực Nông nghiệp và phát triển nông thôn
• 6) Lĩnh vực Lao động thương binh và xã hội;
• 7) Lĩnh vực Giáo dục và đào tạo;
• Lĩnh vực Giao thông vận tải;
• Lĩnh vực Xây dựng;
• Lĩnh vực Tài chính và kế hoạch;
• Lĩnh vực Văn hóa và thông tin;
• Lĩnh vực Y tế;
• Lĩnh vực Thanh tra.

Cung cấp dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các thủ tục hành chính theo danh mục trong phụ lục số 01.

Các quá trình và hoạt động của UBND quận Kiến An trong phạm vi HTQLCL được thể hiện trong sơ đồ tương tác các quá trình dưới đây:

Hình 2.1: Mô tả tương tác các quá trình trong HTQLCL ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

• Địa điểm áp dụng:

Áp dụng tại 12 phòng, ban thuộc UBND quận Kiến An, Hải Phòng tại số 02 phố Cao Toàn, phường Trần Thành Ngọ, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình

UBND quận Kiến An áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình cho HTQLCL bằng cách nhận diện các quá trình cấp 1, và sau đó quản lý từng quá trình cụ thể, sẽ giảm thiểu được các kết quả đầu ra không phù hợp tiềm ẩn được phát hiện trong các quá trình cuối cùng hoặc sau khi chuyển giao.

Hình 2.2: Sơ đồ tương tác các quá trình trong HTQLCL ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Mỗi quá trình có thể được hỗ trợ bởi các hoạt động khác nhau, chẳng hạn như các quá trình phụ trợ. Theo dõi và kiểm soát các quá trình cấp 1 sẽ đảm bảo việc thực hiện và kiểm soát hiệu quả tất cả các nhiệm vụ hỗ trợ hoặc các quá trình hỗ trợ.

Mỗi quá trình cấp 1 sẽ có tài liệu dạng quy trình nhằm xác định:

• Các đầu vào, đầu ra;
• Chủ quá trình;
• Các trách nhiệm và quyền hạn;
• Các rủi ro và cơ hội;
• Các nguồn lực chính và hỗ trợ;
• Các tiêu chí và phương pháp nhằm đảm bảo hiệu quả của quá trình;
• Mục tiêu chất lượng liên quan đến quá trình đó.

2.2.4. Tài liệu HTQLCL của UBND quận Kiến An

• Chính sách chất lượng;
• Sổ tay chất lượng;
• Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành và kiểm soát
• Các thủ tục hành chính;
• Các phụ lục, biểu mẫu.

2.2.4.1. Chính sách chất lượng

Ngày 28/12/2025, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 2334/QĐ-UBND về việc ban hành chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của UBND quận Kiến An. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được niêm yết công khai tại bộ phận một cửa của UBND quận Kiến An. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

2.2.4.2. Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng của UBND quận Kiến An được thiết lập nhằm mô tả toàn bộ Hệ thống quản lý chất lượng của UBND quận Kiến An và diễn giải cách thức mà UBND quận Kiến An đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 vào các hoạt động chức năng quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công.

CẤU TRÚC CỦA SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Sổ tay chất lượng có 10 mục gồm:

• MỤC ĐÍCH:
• PHẠM VI ÁP DỤNG:
• THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA:
• BỐI CẢNH TỔ CHỨC:
• SỰ LÃNH ĐẠO:
• HOẠCH ĐỊNH:
• HỖ TRỢ:
• TÁC NGHIỆP:
• ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN:
• CẢI TIẾN:

Các nội dung chính của sổ tay chất lượng:

Sự lãnh đạo:

• Lãnh đạo và cam kết:

Lãnh đạo UBND cung cấp bằng chứng về tính lãnh đạo và sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu quả của chúng bằng cách:

• Chịu trách nhiệm và tính hiệu lực của HTQLCL;

Đảm bảo rằng chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng được thiết lập và phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của UBND quận Kiến An; Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

• Đảm bảo rằng các chính sách chất lượng được phổ biến, được thấu hiểu trong toàn bộ UBND quận Kiến An;
• Đảm bảo rằng các yêu cầu của HTQLCL được tích hợp vào các quá trình hoạt động của UBND quận Kiến An, khi phù hợp;
• Thúc đẩy nhận thức tiếp cận theo quá trình;
• Đảm bảo rằng các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL luôn sẵn có;
• Truyền đạt tầm quan trong về hệ thống quản lý có hiệu lực và tuân thủ các yêu cầu của hệ thống;
• Đảm bảo rằng các hệ thống quản lý đạt được các kết quả dự kiến;
• Tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ những người tham gia đóng góp cho hiệu lực của các hệ thống quản lý;
• Thúc đẩy cải tiến liên tục;
• Hỗ trợ các vị trí quản lý liên quan khác chứng minh tính lãnh đạo của họ tại phạm vi họ chịu trách nhiệm.
• Hướng vào khách hàng:

Đối với Hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo UBND chấp nhận cách tiếp cận coi khách hàng làm trung tâm nhằm đảm bảo rằng các nhu cầu và mong đợi được xác định, được coi là các yêu cầu phải tuân thủ và được đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

• Điều này được thực hiện bằng cách đảm bảo:
• Các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế định được xác định;
• Các rủi ro và các cơ hội ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm và ảnh hưởng đến khả năng UBND quận Kiến An làm thỏa mãn khách hàng đều được xác định và giải quyết;
• Duy trì vào việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
• Chính sách chất lượng:

Chủ tịch UBND ban hành chính sách chất lượng, như thể hiện trong PL 01_STCL nó chi phối các hoạt động tác nghiệp hàng ngày để đảm bảo chất lượng của hoạt động quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công.

Bản chính sách chất lượng được ban hành như một tài liệu độc lập và nó được truyền thông và áp dụng trong toàn bộ UBND quận Kiến An.

• Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn:

Lãnh đạo UBND đã phân công các trách nhiệm và quyền hạn cho tất cả các vị trí liên quan trong cơ quan. Các trách nhiệm và quyền hạn này được phổ biến thông qua Sơ đồ cơ cấu tổ chức và Quy định chức năng, nhiệm vụ do Lãnh đạo UBND ban hành

Lãnh đạo UBND xác định các trách nhiệm và quyền hạn nhằm:

• Đảm bảo rằng hệ thống quản lý phù hợp với các tiêu chuẩn hiện hành;
• Đảm bảo rằng các quá trình đạt được các  đầu ra dự kiến;
• Báo cáo về kết quả thực hiện của hệ thống quản lý;
• Cung cấp các cơ hội để cải tiến hệ thống quản lý;
• Đảm bảo sự hướng vào khách hàng trong toàn bộ UBND quận Kiến An;
• Đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống quản lý khi có sự thay đổi đối với hệ thống quản lý được hoạch định và thay đổi.

Hoạch định: Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

• Các hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội
• Xác định các rủi ro và cơ hội

Căn cứ vào “Thực tế bối cảnh tổ chức” UBND quận Kiến An xem xét các rủi ro và các cơ hội khi thực hiện các hành động trong phạm vi HTQLCL, cũng như khi thực hiện hoặc cải tiến HTQLCL; tương tự như vậy, chúng được xem xét liên quan đến các hoạt động thực hiện chức năng quản lý Nhà nước và cung cấp dịch vụ hành chính công cũng như xuyên suốt tất cả các hoạt động khác của HTQLCL.

UBND quận Kiến An thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định cách thức quản lý các rủi ro nhằm giảm thiểu khả năng xảy ra và tác động mà nó gây ra, và cách thức quản lý các cơ hội nhằm thúc đẩy khả năng xảy ra và lợi ích đem lại

Thủ tục dạng văn bản nhằm xác định các rủi ro và cơ hội và đưa ra hành động xử lý để:

• Đảm bảo rằng HTQLCL có thể đạt được các kết quả dự định;
• Tăng cường các tác động mong muốn từ việc nhận diện các cơ hội;
• Ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn từ việc nhận diện các rủi ro;
• Đạt được sự cải tiến;
• Các rủi ro của hệ thống quản lý chất lượng được xác định:
• Từ việc nhận diện các vấn đề bên trong và bên ngoài UBND quận Kiến An;
• Từ việc nhận diện các bên quan tâm và các yêu cầu, mong đợi của họ bao gồm các yêu cầu luật định, chế định;
• Từ việc nhận diện các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng.
• Các hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội

UBND quận Kiến An hoạch định cách thức giải quyết các rủi ro và cơ hội liên quan đến HTQLCL bao gồm:

• Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội xác định từ các vấn đề bên trong và bên ngoài UBND quận Kiến An;
• Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội xác định từ yêu cầu mong đợi của các bên quan tâm liên quan đến HTQLCL;
• Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội xác định từ các quá trình của
• Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội xác định từ các yêu cầu pháp luật. Việc giải quyết các rủi ro và cơ hội được tích hợp vào các quá trình của HTQLCL hoặc các quá trình quản lý khác, và hiệu lực của các hành động giải quyết này sẽ được đánh giá một cách thỏa đáng. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.
• Mục tiêu và hoạch định để đạt được mục tiêu
• Nhằm cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL Lãnh đạo

UBND đảm bảo rằng:

• Thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng, kế hoạch để đạt được các mục tiêu chất lượng sẽ được thiết lập ở mọi cấp và bộ phận chức năng;
• Mục tiêu chất lượng, kế hoạch để đạt được mục tiêu sẽ được truyền đạt, theo dõi, cập nhật;
• Hoạch định sự thay đổi

Khi UBND quận Kiến An xác định nhu cầu cho việc thay đổi đối với các hệ thống quản lý hoặc các quá trình của nó, thì những thay đổi này phải được hoạch định, thực hiện và sau đó kiểm tra xác nhận hiệu quả thực hiện.

Hỗ trợ:

• Các nguồn lực
• Cung cấp nguồn lực
• UBND quận Kiến An xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm:
• Thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL;
• Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của họ;
• Thực hiện việc phân bổ nguồn lực có xem xét đến năng lực và hạn chế của các nguồn lực hiện tại.
• Các nguồn lực và phân bổ nguồn lực sẽ được đánh giá trong quá trình xem xét của lãnh đạo.
• Nhân lực

Lãnh đạo UBND đảm bảo sẽ cung cấp đầy đủ nhân lực cho việc vận hành hiệu quả các HTQLCL cũng như các quá trình được nhận diện. Việc cung cấp nguồn nhân lực được thực hiện theo quy định của Nhà nước và hướng dẫn của UBND quận Kiến An

Các nhân sự thực hiện công việc có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công đều phải có đủ năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp.

Việc đào tạo và trao đổi thông tin sau đó sẽ được thực hiện nhằm đảm bảo rằng các nhân sự đều nhận thức được:

• Chính sách chất lượng;
• Các mục tiêu chất lượng liên quan;
• Sự đóng góp của họ đối với hiệu lực của HTQLCL, bao gồm các lợi ích cho việc thực hiện cải tiến;
• Hậu quả của việc không tuân thủ các yêu cầu của Hệ thống.
• Cơ sở hạ tầng Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

UBND quận Kiến An cam kết duy trì cơ sở hạ tầng hiện có để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ giải quyết TTHC theo chức năng phân cấp đạt được sự phù hợp so với các yêu cầu. Cơ sở hạ tầng bao gồm:

• Trụ sở làm việc và các cơ sở vật chất liên quan;
• Các máy móc, thiết bị, phần cứng, phần mềm;
• Công nghệ thông tin và trao đổi thông tin;
• Các thiết bị đều được kiểm tra xác nhận (hiểu chuẩn, kiểm định vv) và duy tu, bảo dưỡng theo quy định.

Khi các thiết bị được sử dụng để cho các hoạt động đo lường quan trọng, chẳng hạn như kiểm tra và thử nghiệm, thì những thiết bị này sẽ được kiểm soát và được hiệu chuẩn hoặc được kiểm tra xác nhận trước khi sử dụng.

• Môi trường vận hành các quá trình

UBND quận Kiến An đảm bảo duy trì môi trường làm việc tốt cả về tâm lý và vật lý để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu thực hiện hoạt động chức năng, đáp ứng yêu cầu khách hàng.

• Nguồn lực giám sát và đo lường

Kết quả của dịch vụ hành chính công là các quyết định hành chính và UBND quận Kiến An cam kết xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo cho các kết quả này luôn đúng và đáng tin cậy phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và yêu cầu của khách hàng, cụ thể:

Phân công những người có năng lực để kiểm tra tiếp nhận tính đầy đủ và hợp lệ của các hồ sơ, yêu cầu đầu vào;

Phân công các công chức có năng lực và chuyên môn để thẩm định các hồ sơ và yêu cầu của khách hàng;

Trưởng các bộ phận có trách nhiệm kiểm duyệt các kết quả hành chính trước khi chúng được trình lãnh đạo Ban phê duyệt và trả kết quả cho khách hàng.

• Tri thức của tổ chức Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

UBND quận Kiến An cũng xác định các tri thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình và đạt được sự phù hợp của dịch vụ. Tri thức được xác định bao gồm các kiến thức và thông tin có được từ:

Các nguồn lực nội bộ, như các bài học, các kiến thức từ các chuyên gia, và / hoặc các tài sản trí tuệ ;

Các nguồn lực bên ngoài như các tiêu chuẩn, giới học giả, các hội thảo, và / hoặc các thông tin thu thập được từ các bên liên quan;

• Các tri thức này sẽ được duy trì, và sẵn ở mức độ cần thiết.

Khi thực hiện thay đổi cá nhu cầu và các xu hướng, UBND quận Kiến An sẽ xem xét các tri thức hiện tại và xác định cách thức yêu cầu hoặc truy cập đến các kiến thức bổ sung.

• Năng lực
• UBND quận Kiến An đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của mình mà có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động và hiệu lực của HTQLCL sẽ có đầy đủ năng lực, kinh nghiệm cần thiết.
• Để thực hiện được điều này UBND quận Kiến An sẽ:
• Phân công những người có năng lực và kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của của công việc;
• Thực hiện các hoạt động tập huấn, đào tạo khi có nhu cầu;
• Tiến hành đánh giá hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao năng lực của nhân sự;
• Lưu giữ thông tin dạng văn bản để chứng minh cho năng lực của những người đang làm việc.
• Nhận thức
• UBND quận Kiến An đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của mình sẽ nhận thức được:
• Chính sách chất lượng của cơ quan;
• Các mục tiêu chất lượng liên quan;
• Sự đóng góp của họ vào hiệu lực của HTQLCL, bao gồm cả các lợi ích của việc cải tiến kết quả hoạt động.
• Để thực hiện điều này UBND quận Kiến An sẽ
• Niêm yết và phổ biến chính sách chất lượng;
• Công bố mục tiêu chất lượng và phổ biến kế hoạch thực hiện;

Thực hiện các khóa tập huấn về TCVN ISO 9001:2023 và HTQLCL. * Trao đổi thông tin

• UBND quận Kiến An đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ liên quan đến hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện. Các phương thức trao đổi thông tin bao gồm:
• Sử dụng các quá trình hành động khắc phục để báo cáo những sự không phù hợp hoặc các khuyến nghị cải tiến;
• Sử dụng các kết quả phân tích dữ liệu; Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.
• Tổ chức các cuộc họp (định kỳ, theo kế hoạch hoặc đột xuất) để thảo luận các vấn đề của Hệ thống quản lý chất lượng;
• Sử dụng kết quả đánh giá của các quá trình đánh giá (nội bộ, bên thứ 2);
• Tổ chức họp thảo luận và tham vấn với các CBCCVC;
• Sử dụng các phương tiện truyền thông như email, điện thoại, văn bản…
• Thông tin dạng văn bản
• Tổng quát
• Tài liệu – là thông tin dạng văn bản được viết ra sử dụng để mô tả các một hoạt động được thực hiện;
• Hồ sơ – là thông tin dạng văn bản làm bằng chứng về một hoạt động đã được thực hiện.
• Mức độ văn bản hóa của HTQLCL đã được xây dựng phụ thuộc vào các yếu tố sau:
• Chức năng, nhiệm vụ của UBND quận Kiến An;
• Độ phức tạp và sự tương tác của các quá trình;
• Các rủi ro và cơ hội;
• Năng lực của CBCCVC.
• Kiểm soát tài liệu

Tài liệu yêu cầu đối với hệ thống quản lý được kiểm soát theo Quy trình kiểm soát tài liệu. Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là nhằm đảm bảo rằng nhân sự được tiếp cận với các thông tin mới nhất đã được phê duyệt và ngăn ngừa sử dụng các thông tin lỗi thời

Tất cả các quy trình bằng văn bản được thiết lập, văn bản hóa, thực hiện và duy trì.

• Kiểm soát hồ sơ

Mục đích của việc kiểm soát hồ sơ nhằm xác định các biện pháp kiểm soát cần thiết cho việc nhận diện, bảo quản, thu hồi, bảo vệ, thời gian lưu, và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng. Để thực hiện các biện pháp kiểm soát này, UBND quận Kiến An đã thiết lập, thực hiện và duy trì Quy trình kiểm soát hồ sơ.

Các biện pháp kiểm soát này áp dụng cho các hồ sơ có cung cấp bằng chứng cho việc tuân thủ các yêu cầu; Đây có thể là bằng chứng cho việc đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, các yêu cầu quy trình, hoặc sự tuân thủ luật định. Ngoài ra, hồ sơ chất lượng bao gồm bất kỳ hồ sơ nào cung cấp bằng chứng cho việc vận hành hiệu quả của HTQLCL.

Tác nghiệp:

• Hoạch định và kiểm soát tác nghiệp Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

UBND quận Kiến An sẽ hoạch định và xây dựng các quá trình cần thiết cho việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công. Việc hoạch định quá trình cung cấp dịch sẽ đáp ứng các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý. Những sự hoạch định như vậy sẽ xem xét các thông tin liên quan đến bối cảnh của UBND quận Kiến An, các nguồn lực và năng lực hiện tại, cũng như các yêu cầu về dịch vụ .

• Các hoạt động liên quan đến khách hàng
• Trao đổi thông tin với khách hàng
• UBND quận Kiến An thực hiện việc trao đổi thông tin một cách hiệu quả với khách hàng bao gồm:
• Cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công;
• Xử lý các yêu cầu của các tổ chức, cá nhân bao gồm cả những yêu cầu thay đổi;
• Tiếp nhận các phản hồi liên quan đến dịch vụ, bao gồm cả các khiếu nại;
• Xử lý hoặc kiểm soát các tài sản của Nhà nước.
• Xác định các yêu cầu đối với dịch vụ
• Trong quá trình thực hiện các dịch vụ mới, UBND quận Kiến An sẽ nắm bắt:
• Các yêu cầu cụ thể của dịch vụ, bao gồm các yêu cầu về trả kết quả;
• Các yêu cầu chưa được tuyên bố nhưng cần thiết cho sử dụng cụ thể hoặc có ý định sử dụng;
• Các yêu cầu luật định và chế định liên quan đến dịch vụ;
• Các yêu cầu khác mà UBND quận Kiến An xác định.
• Xem xét các yêu cầu đối với dịch vụ
• Khi các yêu cầu được xác định, UBND quận Kiến An sẽ xem xét các yêu cầu này trước khi cam kết cung cấp dịch vụ. Việc xem xét này nhằm đảm bảo rằng:
• Các yêu cầu dịch vụ được xác định;
• UBND quận Kiến An có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định, và/hoặc các khiếu nại đối với dịch vụ mà UBND quận Kiến An cung cấp;
• Các rủi ro đã được xác định và xem xét.
• Thiết kế và phát triển
• UBND quận Kiến An không có hoạt động thiết kế và phát triển nên trong HTQLCL UBND quận Kiến An không hoạch định các quá trình này.
• Kiểm soát các quá trình, sản phẩm, dịch vụ do bên ngoài cung cấp

Khái quát Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Bất kỳ quá trình nào được thực hiện bởi bên thứ ba được coi là “quá trình thuê bên ngoài” và phải được kiểm soát. Các quá trình bên ngoài của UBND quận Kiến An, và các biện pháp kiểm soát cho từng quá trình, được xác định trong Quy trình kiểm soát mua hàng và các nhà cung cấp bên ngoài.

• Loại và mức độ kiểm soát được áp dụng đối với quá trình bên ngoài sẽ xem xét đến:
• Tác động tiềm ẩn của quá trình bên ngoài đối với khả năng của Cơ quan trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng các yêu cầu;
• Mức độ đối với cái mà biện pháp kiểm soát quá trình được chia sẻ;
• Khả năng đạt được biện pháp kiểm soát thông qua các yêu cầu hợp đồng mua hàng.
• Mua hàng

UBND quận Kiến An đảm bảo rằng hàng hóa mua vào đáp ứng các yêu cầu của UBND quận Kiến An. Loại hình và mức độ kiểm soát đối với các nhà cung cấp và hàng hóa mua vào phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quá trình cung cấp dịch vụ sau đó hoặc kết quả cuối cùng;

UBND quận Kiến An cũng tiến hành đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm, tiến độ giao hàng và chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo đáp ứng các yêu cầu của UBND quận Kiến An. UBND quận Kiến An cũng thiết lập các tiêu chí lựa chọn, đánh giá đối với các nhà cung cấp và sản phẩm hàng hóa mua vào;

Việc thực hiện mua hàng thông qua việc phát hành các đơn hàng chính thức và/hoặc các hợp đồng kinh tế trong đó mô tả cụ thể các yêu cầu mua vào. Các hàng hóa mua về sau đó được kiểm tra xác nhận xem có đáp ứng được các yêu cầu của UBND quận Kiến An không. Những nhà cung cấp không đáp ứng được các yêu cầu của UBND quận Kiến An có thể được yêu cầu các hành động khắc phục sau đó.

• Cung cấp dịch vụ
• Kiểm soát việc cung cấp dịch vụ
• Nhằm kiểm soát việc cung cấp dịch vụ, UBND quận Kiến An xem xét, khi thích hợp các vấn đề sau đây:
• Tính sẵn có của các tài liệu hoặc hồ sơ để xác định các đặc tính của dịch vụ cũng như các kết quả đạt được;
• Tính sẵn có và việc sử dụng các nguồn lực giám sát và đo lượng phù hợp;
• Thực hiện việc các hoạt động giám sát và đo lường;
• Việc sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường phù hợp;
• Việc chỉ định những người có năng lực, bao gồm bất kỳ phẩm chất được yêu cầu nào;
• Việc thực hiện các hành động nhằm ngăn ngừa các sai lỗi của công chức;
• Thực hiện các hoạt động thông qua, chuyển giao và sau khi chuyển giao kết quả.
• Nhận biết và truy tìm nguồn gốc Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Khi có thể UBND quận Kiến An sẽ nhận diện các dịch vụ hoặc các đầu ra quá trình trọng yếu khác bằng các phương tiện phù hợp. Sự nhận diện đó bao gồm tình trạng của các dịch vụ tương ứng với các yêu cầu kiểm soát và đo lường.

• Tài sản của bên thứ 3

UBND quận Kiến An có trách nhiệm chăm sóc tài sản của Nhà nước khi chúng được trang bị và dưới sự kiểm soát và sử dụng bởi UBND quận Kiến An. Khi nhận được tài sản, chúng sẽ được nhận diện, kiểm tra xác nhận, bảo vệ và bảo quản. Nếu bất kỳ tài sản nào bị mất, hư hại, hoặc nhận thấy không phù hợp cho việc sử dụng, sẽ được báo cho Cơ quan cấp trên và lưu hồ sơ

• Bảo toàn

UBND quận Kiến An sẽ bảo toàn sự phù hợp của các đầu ra quá trình khác trong quá trình xử lý và chuyển giao nội bộ. Hoạt động bảo toàn kết quả bao gồm việc nhận diện, xử lý, lưu giữ, và bảo vệ.

• Các hoạt động sau khi chuyển giao kết quả
• Các kết quả dịch vụ không phù hợp về chất lượng dẫn đến khiếu nại của khách hàng thì UBND quận Kiến An có trách nhiệm:
• Khắc phục hậu quả;
• Tiến hành điều tra nguyên nhân và thực hiện hành động khắc phục và trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng;
• Chi tiết về các hoạt động sau khi trả kết quả thủ tục hành chính được mô tả trong:
• Quy trình tiếp công dân;
• Quy trình giải quyết đơn thư khiếu nại;
• Quy trình giải quyết đơn thư tố cáo.
• Kiểm soát sự thay đổi

UBND quận Kiến An xem xét và kiểm soát các thay đổi có kế hoạch hoặc đột xuất đối với các quá trình ở mức độ cần thiết nhằm đảm bảo sự phù hợp liên tục với tất cả các quá trình

• Thông qua dịch vụ Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ được xác định trong các tài liệu hỗ trợ phù hợp. Các hoạt động xem xét, kiểm tra được thực hiện tại các công đoạn thích hợp nhằm xác nhận rằng các yêu cầu của dịch vụ được đáp ứng. Điều này được thực hiện trước khi dịch vụ được thông qua hoặc dịch vụ được chuyển giao. Các phương pháp này được xác định trong các tài liệu sau đây:

Kiểm tra tính đầy đủ của các thành phần hồ sơ mà khách hàng nộp tại Trung tâm dịch vụ công hoặc qua dịch vụ bưu điện công ích, hoặc qua dịch vụ trực tuyến;

Kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính tại các phòng ban chuyên môn;

Thẩm định thể thức văn bản và nội dung văn bản đối với các kết quả của thủ tục hành chính trước khi được phê duyệt và chuyển giao cho khách hàng.

Kiểm soát các đầu ra không phù hợp

UBND quận Kiến An đảm bảo rằng các dịch vụ hoặc đầu ra của các quá trình không đáp ứng được các yêu cầu đều được nhận diện và kiểm soát nhằm ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không đúng như dự kiến.

Đánh giá kết quả thực hiện

• Giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá
• Khái quát
• UBND quận Kiến An sử dụng HTQLCL nhằm cải tiến các quá trình của nó. Những hoạt động cải tiến này nhằm xử lý các nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác, ở mức độ có thể.
• Hoạt động cải tiến sẽ được thực hiện sau khi phân tích các số liệu liên quan đến:
• Các kết quả phân tích sẽ được sử dụng để đánh giá:
• Sự phù hợp của các hoạt động quản lý nhà nước và dịch vụ hành chính công;
• Mức độ hài lòng của khách hàng;
• Kết quả thực hiện và hiệu quả của HTQLCL;
• Hiệu quả của công tác hoạch định;
• Hiệu quả của các hành động giải quyết rủi ro và cơ hội;
• Kết quả thực hiện của các nhà cung cấp bên ngoài;
• Các chương trình cải tiến HTQLCL.
• Sự thỏa mãn của khách hàng

Là một trong các biện pháp đo lường hiệu quả hoạt động của HTQLCL, UBND quận Kiến An thực hiện kiểm soát các thông tin liên quan đến cảm nhận của khách hàng để đánh giá xem UBND quận Kiến An có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng không. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

UBND quận Kiến An sử dụng Hệ thống hành động khắc phục nhằm xây dựng và thực hiện các hoạch định cải tiến sự thỏa mãn khách hàng, nó giải quyết các thiếu sót phát hiện thông qua những đánh giá này và đánh giá hiệu lực của các kết quả đó.

• Đánh giá nội bộ

Định kỳ UBND quận Kiến An tiến hành đánh giá nội bộ nhằm xác định xem HTQLCL có tuân thủ các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 hay không. Các cuộc đánh giá cùng nhằm đảm bảo rằng HTQLCL đã được thực hiện hiệu quả và được duy trì.

• Xem xét lãnh đạo

Định kỳ hàng năm Lãnh đạo UBND sẽ xem xét các HTQLCL để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét sẽ bao gồm việc đánh giá các cơ hội cải tiến, và nhu cầu thay đổi đối với Hệ thống, bao gồm cả việc xem xét các Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng.

Tần suất, chương trình nghị sự (đầu vào xem xét), các quyết sách (đầu ra xem xét), các thành viên tham gia, các hành động khắc phục và các yêu cầu cần xem xét khác sẽ được xác định bằng thủ tục dạng văn bản đồng thời duy trì các hồ sơ liên quan đến các hoạt động xem xét này.

Cải tiến

• Hành động khắc phục

UBND quận Kiến An thực hiên hành động khắc phục để chấm dứt nguyên nhân của sự không phù hợp nhằm ngăn ngừa sự tái diễn.

2.2.4.3. Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành và kiểm soát HTQLCL

Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành và kiểm soát HTQLCL của UBND quận Kiến An gồm có 07 Quy trình, được tổng hợp theo bảng sau:

Bảng 2.2: Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành và kiểm soát HTQLCL của UBND quận Kiến An

2.2.4.4. Các thủ tục hành chính

Số lượng thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận Kiến An được đưa vào HTQLCL: 298 thủ tục (Phụ lục số 01).

2.2.4.5. Các phụ lục, biểu mẫu

Số lượng các phụ lục, biểu mẫu trong HTQLCL của UBND quận Kiến An là: 18 biểu mẫu (Phụ lục số 02).

2.2.5. Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng và đánh giá Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Thực hiện Quyết định số 19/2022/QĐ-TTg ngày 05/3/2022 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2016 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, UBND quận Kiến An đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2016 vào hoạt động, từng bước đơn giản các thủ tục hành chính trên địa bàn quận, góp phần thành công chung trong công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ, thành phố và quận.

Phiên bản mới ISO 9001:2023 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2023 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2016) với những thay đổi đột phá, giúp cơ quan quản lý hành chính nhà nước đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO 9001:2023 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.

Nhận thức được điều đó, ngày 09/5/2025, UBND thành phố Hải Phòng đã ban hành Quyết định 1091/QĐ-UBND phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 vào hoạt động của các Sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các quận, huyện và các cơ quan hành chính nhà nước thuộc Sở, ngành thành phố Hải Phòng;

Ngày 30/10/2025, UBND quận Kiến An đã ban hành Quyết định số 1770/QĐ-UBND về việc Thành lập Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn quận Kiến An. Ban chỉ đạo đã phân công nhiệm vụ cho các thành viên một cách cụ thể, rõ ràng đồng thời chỉ đạo các cơ quan, đơn vị có liên quan triển khai thực hiện việc “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước” trên địa bàn quận theo đúng nội dung đã được Uỷ ban nhân dân quận phê duyệt. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Ngày 28/12/2025, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 2335/QĐ-UBND về việc công bố Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2023 và Quyết định số 2333/QĐ-UBND về việc ban hành hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2023. Ngay sau khi ban hành Quyết định số 2335/QĐ-UBND và số 2333/QĐ-UBND, UBND quận Kiến An đã triển khai và áp dụng đồng bộ tới các đơn vị trên toàn quận. Theo đó, UBND quận đã áp dụng: 01 Sổ tay chất lượng, 10 quy trình chung và 182 quy trình giải quyết thủ tục hành chính.

Ngày 18/7/2026, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 960/QĐ-UBND về việc công bố lại Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2023 và Quyết định số 961/QĐ-UBND Ban hành hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 theo quy định tại Quyết định số 19/2022/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ đối với các lĩnh vực hoạt động trong cơ quan hành chính nhà nước.

2.2.6. Đánh giá quy trình đã và đang thực hiện trong HTQLCL của UBND quận Kiến An

Ngày 18/7/2026, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 961/QĐ-UBND Ban hành hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023. Uỷ ban nhân dân quận đã yêu cầu Thủ trưởng các phòng, ban, đơn vị tổ chức triển khai có hiệu quả; lấy ý kiến nhận xét, đánh giá của các đơn vị, cán bộ, công chức (thông qua gửi phiếu đánh giá), tổ chức đánh giá nội bộ theo định kỳ, kịp thời khắc phục các sai sót, thường xuyên có hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng theo quy trình của Uỷ ban nhân dân quận đã đề ra, đồng thời cải tiến hệ thống và phát huy hiệu lực, phù hợp với đơn vị, cụ thể như sau:

Các quy trình chung đã được kiểm soát chặt chẽ, sắp xếp, lưu giữ không để thất lạc và khai thác thuận lợi: Quy trình kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, kiểm soát sự phù hợp và khắc phục phòng ngừa các sai lỗi.

Các quy trình tác nghiệp: Quy trình cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng, cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp lại bản chính Giấy khai sinh, đăng ký xác nhận Bản cam kết môi trường, quản lý văn thư, tổng hợp báo cáo định kỳ của Uỷ ban nhân dân quận, quản lý mạng máy tính…đã được các phòng, ban, đơn vị áp dụng và triển khai theo đúng quy trình, thủ tục mà Uỷ ban nhân dân quận đã xây dựng, đơn giản, công khai về thủ tục, thời gian xử lý các công việc cho các tổ chức, công dân đến tham gia giao dịch.

Việc triển khai thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các đơn vị đã chủ động tuân thủ các quy trình, giải quyết các công việc công khai, minh bạch trong tiếp nhận giải quyết yêu cầu của tổ chức và công dân qua cơ chế “Một cửa”, tôn trọng và không gây phiền hà đối với tổ chức và công dân. Cán bộ công chức đã thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao, không đùn đầy, né tránh, không làm ách tắc công việc. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Ủy ban nhân dân quận đã phối hợp với Công ty GIC – đơn vị giám sát việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2023 trong các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn quận. Sau khi xem xét, đánh giá các quy trình, thủ tục, trình tự áp dụng các quy trình của các cơ quan Nhà nước trong việc thực hiện nhiệm vụ theo tiêu chuẩn ISO đã được Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng – Bộ khoa học và công nghệ cấp Giấy chứng nhận, đơn vị giám sát đưa ra nhận xét: “UBND quận Kiến An đã xác định các hoạt động của mình. Việc kiểm soát chất lượng hoạt động đã được thực hiện ở từng khâu công việc với mức độ khác nhau. Việc kiểm tra xác nhận chất lượng hoạt động khi chuyển giao đã được thể hiện trong các hồ sơ liên quan. Việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ và thực hiện các hành động khắc phục ở mức độ đầy đủ theo qui định”. Qua báo cáo tổng kết của Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận Chương trình hỗ trợ xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến cho các phòng, đơn vị trên địa bàn quận giai đoạn 2022 – 2026 cho thấy kết quả tổng hợp về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO của các đơn vị như sau:

Về đào tạo cho các cán bộ, công chức của các đơn vị: tổng bình quân có 60,7% cán bộ, công chức của 12 đơn vị đã được đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023;

Về số lượng phòng ban áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023: 100% số phòng ban áp dụng.

2.2.7. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Kiến An, Hải Phòng từ năm 2022-2025

2.2.7.1. Những mặt mạnh cần phát huy

Việc cải cách thủ tục hành chính ngày càng được đẩy mạnh, mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công của UBND quận Kiến An ngày một tăng lên. Vào tháng 10 hàng năm, phòng Nội vụ đã tiến hành phát phiếu thăm dò ý kiến của người dân về mức độ hài lòng đối với chất lượng trong công tác quản lý nhà nước tại UBND quận đã thu được nhiều ý kiến khách quan. Cụ thể, theo thống kê sơ bộ của Phòng Nội Vụ Quận Kiến An thì có 22% tổ chức, công dân rất hài lòng với hoạt động của Bộ phận, 71% người dân hài lòng và chỉ có 7% chưa hài lòng.

Có được kết quả đó là do có sự lãnh đạo quyết liệt của Lãnh đạo UBND quận, tập thể, cán bộ công chức trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO đặc biệt là ISO 9001:2023 vào hoạt động quản lý nhà nước ở quận và các phường. Sự chỉ đạo, giúp đỡ và hướng dẫn, trao đổi, giúp đỡ UBND quận thực hiện của Sở Khoa học và Công nghệ trong việc triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2023.

Chất lượng CBCC, sự phối hợp của các phòng đơn vị chuyên môn ngày một tăng lên đáp ứng được yêu cầu của công việc. Quy chế phối hợp hoạt động với các phòng ban được chặt chẽ, phù hợp với điều kiện thực tế của UBND Quận. Cơ chế giám sát, đôn đốc, kiểm tra cũng được lãnh đạo địa phương thực hiện khá tốt trong thời gian qua. Trách nhiệm của các phòng, ban chuyên môn phối hợp đã rõ ràng hơn, cơ chế mới đã xác định rõ vai trò, trách nhiệm độc lập của từng bộ phận, từng cá nhân trong từng giai đoạn của quá trình giải quyết hồ sơ hành chính. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Để đạt được kết quả đó, lãnh đạo, công chức các cơ quan, đơn vị nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng trong việc giải quyết các thủ tục hành chính cũng như coi việc áp dụng ISO 9001:2023 trong công tác quản lý nhà nước là cách hữu hiệu để giải quyết công việc.

Công tác triển khai thực hiện, tuyên truyền phổ biến về Hệ thống ISO được các cơ quan lồng ghép vào các cuộc hội họp, từ đó CBCC nắm rõ hơn về quy trình tác nghiệp trong đơn vị và chủ động học tập nâng cao trình độ, chuyên môn của bản thân.

Công tác hoàn thiện quản lý chất lượng tại UBND quận Kiến An được sự quan tâm của đông đảo công dân. Có được sự quan tâm đó là do công tác tuyên truyền rộng rãi trong nhân dân thông qua các phương tiên thông tin như Đài truyền thanh quận Kiến An, mạng Internet, hoặc tại trụ sở UBND phường, trụ sở UBND Quận và các phòng ban chuyên môn quận.

2.2.7.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục

• Thể chế hành chính chưa hoàn chỉnh đồng bộ

Thể chế quy định về cơ chế “một cửa” mới chỉ đuợc đề cập một cách chung nhất về mặt nguyên tắc. Quận chưa xây dựng được quy chế chịu trách nhiệm khi hồ sơ hành chính không được giải quyết kịp thời. Bộ phận “một cửa” chỉ là nơi nhận hồ sơ chứ không có thẩm quyền giải quyết mà phải thông qua các cơ quan chuyên môn phối hợp. Điều này làm mất thời gian của tổ chức, công dân khi chờ đợi và thời gian đi lại của CBCC ở Bộ phận “một cửa” để giải quyết công việc.

Lĩnh vực được thực hiện theo cơ chế “một cửa” còn quá ít, hiện nay tại Bộ phận “một cửa” của UBND Quận mới thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở năm lĩnh vực, trong đó hầu hết đều là những công việc đơn giản. Vì thế, thủ tục hành chính chưa ổn định, chưa đủ sức hấp dẫn.

Bên cạnh đó, qua một thời gian làm việc 5 ngày trong tuần không đáp ứng được nhu cầu về giải quyết công việc của công dân.

Quy trình, thủ tục còn nhiều bất cập, Thủ tục hành chính vẫn rườm rà, chưa hợp lý, so với quy định của trung ương vẫn có xu hướng tăng thêm. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Sự phối hợp của các phòng chuyên môn với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính trong công tác giải quyết hồ sơ hành chính cũng như rà soát, thống kê các thủ tục hành chính chưa tốt ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện. Vẫn còn tình trạng đùn đẩy, thờ ơ trong việc giải quyết xem xét công việc của các phòng ban chuyên môn phối hợp. Việc phân cấp, ủy quyền trách nhiệm để giải quyết thủ tục hành chính vẫn chưa được đẩy mạnh.

Hệ thống văn bản pháp luật do các cơ quan trung ương ban hành liên tục thay đổi dẫn đến các thủ tục, hướng dẫn, biểu mẫu cũng thay đổi gây không ít khó khăn trong quá trình thực hiện. Mặc dù trong thời gian vừa qua, được sự chỉ đạo thống nhất từ Trung ương cũng như của Thành phố và các sở ban ngành trong công tác rà soát và sửa đổi các thủ tục hành chính rườm rà, gây cản trở cho việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” tại địa phương, nhưng nhìn chung trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà. Tổ chức công dân vẫn phải đi qua “nhiều cửa” khi hoàn thiện hồ sơ hành chính, đến thời hạn thì phải mang thông báo của Chi cục thuế đến ngân hàng thực hiện nghĩa vụ tài chính, sau đó lại mang phiếu thu quay trở lại Bộ phận “một cửa” để nộp phiếu thu và nhận kết quả hồ sơ.

• Kinh phí, cơ sở vật chất còn hạn hẹp, nghèo nàn, lạc hậu

Do quy định cụ thể về cơ sở vật chất, trang thiết bị theo tiêu chuẩn để phục vụ cho công tác tiếp nhận và trả hồ sơ hành chính chưa cụ thể rõ ràng nên UBND Quận mặc dù có nhiều cố gắng nhưng vẫn không có khoản kinh phí riêng để đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất. Việc bố trí trạng thiết bị phục vụ cho nhu cầu của nhân dân còn chưa hợp lý, gây nên tình trạng lãng phí.

• Năng lực của cơ quan kiểm tra, đánh giá chưa cao.

Nhiều chuyên gia tư vấn, đánh giá thiếu kinh nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực hành chính nhà nước, chỉ hợp thức hóa thực tế đang làm hoặc sao chép cách thức tư vấn cho doanh nghiệp vào cơ quan nhà nước không đúng theo thực trạng của cơ quan hành chính nhà nước, làm quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trở nên rườm rà, mất nhiều thời gian trong việc ghi chép hồ sơ; đồng thời với việc thiếu kinh nghiệm của chuyên gia đánh giá thì trong quá trình đánh giá sẽ không đem lại những ý tưởng cải tiến tốt và hiệu quả cao cho các cơ quan được đánh giá.

Trình độ, nhận thức của cán bộ, công chức và lãnh đạo, quản lý tham gia việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2023 để hoàn thiện quản lý chất lượng còn thấp.

Việc tồn tại những hạn chế, bất cập nêu trên là do tổng hợp nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan. Có một số nguyên nhân chính sau: Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Thứ nhất, thiếu sự chỉ đạo thống nhất của các cơ quan có thẩm quyền: Nhận thức, tư duy về quản lý về quản lý nhà nước trong một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức tại UBND quận và các phường còn chậm được đổi mới. Các nguyên tắc thực hiện cải cách thủ tục hành chính chưa được tuân thủ triệt để, như nguyên tắc thủ tục hành chính đơn giản rõ ràng, đúng pháp luật, nguyên tắc đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thuận tiện và nhất là nguyên tắc về phối hợp chưa được thực hiện đồng bộ. Việc rà soát, kiến nghị bãi bỏ những quyết định, những thủ tục hành chính rườm rà trong cơ quan vẫn chưa được quan tâm đúng mức, do vậy vẫn còn tồn tại nhiều thủ tục rườm rà ngoài quy định chung của pháp luật.

Thứ hai, TTHC là vấn đề rộng lớn, phức tạp, liên quan đến nhiều đối tượng thực thi trong xã hội và gắn liền với thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền.

Do những văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ chưa có sự thống nhất, vẫn còn chồng chéo quy định về chức năng nhiệm vụ của cơ quan chuyên môn cấp quận, huyện.

Thứ ba, Chưa thấy hết được ý nghĩa, tầm quan trọng và đòi hỏi cấp bách của việc tháo gỡ những cản trở, vướng mắc trong cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp về TTHC để phát huy mạnh mẽ tiềm năng sức mạnh vật chất, tinh thần của người dân cho mục tiêu phát triển. Việc xây dựng quy trình giải quyết hồ sơ hành chính vẫn còn nhiều điểm chưa hợp lý nhưng vẫn chưa được sửa đổi cho phù hợp.

UBND Quận vẫn chưa có chế tài xử phạt cụ thể cán bộ công chức không hoàn thành nhiệm vụ. Cơ chế trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, tổ chức, nhất là cơ chế chịu trách nhiệm vẫn chưa được rõ ràng.

Thứ tư, Trong quá trình thực hiện triển khai cải cách hành chính, nhận thức và trình độ của một số lãnh đạo các phòng, ban và phường còn hạn chế; một số cán bộ công chức chưa tạo được thói quen, lề lối làm việc bằng phần mềm tin học nên hiệu quả công việc chưa cao, khả năng thay đổi thích nghi còn chậm.

Thứ năm, chưa có cơ chế pháp lý đủ mạnh để ràng buộc trách nhiệm của UBND quận trong việc tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, kịp thời các phản ánh ý kiến, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp về cơ chế chính sách TTHC không còn phù hợp

Thứ sáu, một bộ phận nhân dân trình độ, ý thức, sự hiểu biết về pháp luật chưa cao, không nắm rõ được quyền lợi và vị thế của mình, khi gặp phải những hiện tượng tiêu cực xảy ra thì vẫn còn e ngại, không mạnh dạn đấu tranh bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình, thậm chí còn tiếp tay cho

một Bộ phận cán bộ công chức bằng hình thức bồi dưỡng để họ giải quyết công việc của mình nhanh hơn. Như vậy, cho dù việc chậm trễ hồ sơ là do sự tắc trách của CBCC hay do sự bất cập trong các quy định thì sự thiệt thòi vẫn phía người dân, dẫn tới lãng phí thời gian, tiền của, công sức của công dân và điều cốt lõi đó là lý do ngăn cản nâng cao quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu của nhân dân.

2.2.8. Kết quả đạt được và hạn chế khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

• Về cải cách thủ tục hành chính:
• Những kết quả đã đạt được

Thời gian giải quyết công việc được rút ngắn, cơ bản đã giải quyết được số lượng lớn hồ sơ của tổ chức công dân. Cụ thể:

Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính đối với yêu cầu của một lượt khách hàng được rút ngắn, đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, trước đây công dân phải đi lại 10 lượt thì đến nay chỉ còn đi lại 3 lượt, đăng ký kinh doanh, xây dựng giảm được 1,5 ngày so với thời gian quy định của pháp luật. Điều chỉnh, gia hạn, hoặc cấp lại giấy phép xây dựng giảm được 5 ngày, trong lĩnh vực tư pháp và lĩnh vực thương binh xã hội thì các thủ tục được thực hiện trên tinh thần nhanh, gọn, thuận tiện nên công việc được giải quyết nhanh chóng ngay trong buổi làm việc, người dân không phải đi lại chờ đợi buổi sau giải quyết như trước đây. 100% thủ tục được giải quyết đúng hạn.

Bảng 2.2. Số lượng Hồ sơ đã giải quyết tính đến cuối các năm từ năm 2023-2025

Số lượng hồ sơ giải quyết đúng hạn tăng theo các năm. Số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn giảm theo từng năm. Từ đó nâng cao việc thực hiện cải cách hành chính trên địa bàn quận Kiến An.

• Những hạn chế cần khắc phục:

Thủ tục hành chính còn rườm rà, qua nhiều khâu, nhiều bước, trình độ năng lực của cán bộ không đồng đều làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có yêu cầu, giảm bớt lòng tin, sự hài lòng của người dân khi tới làm việc tại UBND quận.

Về trách nhiệm, quyền hạn, quyền lợi của tổ chức, công dân và CBCC cũng như các phòng ban chuyên môn.

Đối với tổ chức, công dân, việc cả cách hành chính thực hiện cơ chế “một cửa” đã giúp cho tổ chức, công dân biết được các quyền lợi và nghĩa vụ của mình, được biết rõ các nơi cần đến làm thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ của mình. Đồng thời cũng cho phép tổ chức, công dân dễ dàng tham gia giám sát hoạt động của CBCC và hoạt động của cơ quan nhà nước thông qua việc công khai các quy trình giải quyết công việc, quy chế làm việc và trách nhiệm của CBCC được niêm yết công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Đối với CBCC thực thi nhiệm vụ tại các phòng, đơn vị: Trình độ, năng lực nhận thức của CBCC phụ trách các lĩnh vực được nâng cao và chuyên nghiệp hơn, có khả năng giao tiếp ứng xử khéo léo, đúng mực tạo điều kiện để người dân đến giao dịch làm việc được thoải mái, có cảm giác được tôn trọng. Mỗi năm, các CBCC các đơn vị đều được tập huấn và bồi dưỡng để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. CBCC làm việc được trang bị các phương tiện làm việc hiện đại giúp xử lý các công việc chuyên môn nhanh hơn và kết nối giữa các đơn vị trong UBND quận dễ dàng hơn.

Từ đó quyền lợi của tổ chức, công dân được đảm bảo và trách nhiệm, quyền hạn của CBCC cũng như các phòng ban chuyên môn được rõ ràng và có sự phối hợp nhịp nhàng.

Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế trong công tác tuyên truyền giúp cho tổ chức, công dân biết được các quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Các phòng, đơn vị vẫn còn tình trạng đùn đẩy, né tránh công việc và trách nhiệm trong các lĩnh vực chuyên môn.

2.2.9. Đánh giá kết quả quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Để đánh giá hiện trạng của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng nhằm đánh giá những điểm đã đạt được, những điểm còn hạn chế để đưa ra các giải pháp ở Chương 3, tác giả sử dụng các nguồn thông tin sau:

Kết quả đánh giá nội bộ do Đoàn đánh giá theo Quyết định số 792/QĐ-UBND ngày 28/6/2026 của UBND quận Kiến An về việc thành lập Đoàn đánh giá nội bộ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2023 đánh giá cung cấp từ các biên bản đánh giá nội bộ, biên bản xem xét của lãnh đạo (Có trong bảng phụ lục đính kèm).

• Phát phiếu khảo sát cho Cán bộ, công chức, người lao động trong
• Phỏng vấn trực tiếp cán bộ các phòng, ban và lãnh đạo UBND quận.

2.2.8.1. Kết quả đánh giá nội bộ do Đoàn đánh giá nội bộ đánh giá chứng nhận cung cấp

Từ ngày 29/6/2026 đến ngày 06/7/2026, Đoàn đánh giá theo Quyết định số 792/QĐ-UBND ngày 28/6/2026 của UBND quận Kiến An đã tiến hành đánh giá việc triển khai, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2023 đối với Ban chỉ đạo ISO và các phòng chuyên môn thuộc quận theo Kế hoạch ngày 28/6/2026 của UBND quận.

Nội dung đánh giá gồm: Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

• Việc thiết lập Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng.
• Việc thực hiện các quy trình hệ thống.
• Việc thực hiện các quy trình tác nghiệp

Kết quả đánh giá

• Về việc thiết lập Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng

Các đơn vị đã thiết lập Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng theo Quyết định số 2334/QĐ-UBND ngày 28/12/2025 của Ủy ban nhân dân quận.

• Việc thực hiện các quy trình hệ thống.

Các đơn vị đã thực hiện theo đúng các quy trình hệ thống được ban hành kèm theo Quyết định số 2335/QĐ-UBND ngày 28/12/2025 và Quyết định số 2333/QĐ-UBND ngày 28/12/2025 của UBND quận.

• Việc thực hiện các quy trình tác nghiệp

Công tác quản lý và theo dõi văn bản đi đến được thực hiện đầy đủ và lưu hồ sơ tốt.

Tại hầu hết các đơn vị một số quy trình tác nghiệp còn thiếu và chưa phù hợp với các Quyết định của Chủ tịch UBND thành phố Hải Phòng về việc công bố Danh mục thủ tục hành chính các lĩnh vực trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Kết quả đánh giá được thể hiện tại các Báo cáo số 01/BCĐGTH-UBND ngày 10/01/2026 và Báo cáo số 02/BCĐGTH-UBND  ngày 09/7/2026 của UBND quận Kiến An, cụ thể:

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá, tổng hợp hệ thống quản lý chất lượng TCVN

Để khẳng định các tồn tại và hạn chế đã nêu trên, tiếp thu các kiến nghị, đề xuất nhằm làm cơ sở đưa ra giải pháp, tác giả đã tiến hành điều tra, khảo sát thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2023 ở 12 phòng, ban trực thuộc UBND quận Kiến An bằng việc dùng phiếu hỏi.

2.2.8.2. Kết quả đánh giá từ việc dùng phiếu hỏi

Cấu trúc của phiếu hỏi dành cho cán bộ, công chức, người lao động làm việc tại UBND quận Kiến An (xem phụ lục 03) bao gồm 9 câu hỏi chia làm 4 nhóm vấn đề: Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Nhóm vấn đề đánh giá nhận thức và thái độ của cán bộ, công chức, người lao động đối với HTQLCL ISO câu số 1: Theo anh chị việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2023 tại UBND quận là cần thiết hay không?; câu số 5: Anh chị đánh giá thế nào về thái độ của các nhân viên trong việc thực hiện Hệ thống ISO?

Nhóm vấn đề về việc huấn luyện đào tạo và tuyên truyền phổ biến hệ thống văn bản ISO: áp dụng hệ thống QLCL ISO vào công việc hằng ngày của UBND quận Kiến An: câu số 2: Anh chị có được phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách và Mục tiêu chất lượng và có tham gia và xây dựng các quy trình đang áp dụng tại phòng mình không?; câu số 3: Anh/chị đã được đào tạo về HTQLCL ISO 9001:2023 chưa?

Nhóm vấn đề đánh giá về việc áp dụng HTQLCL ISO vào UBND quận Kiến An: Câu số 4: Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ việc áp dụng hệ thống ISO tại UBND quận như thế nào? câu số 6: Theo anh chị các quy trình ISO đang áp dụng tại đơn vị mình có giúp công việc được tốt hơn không? câu số 8: Từ khi áp dụng ISO, số lần phát sinh lỗi sau quá trình áp dụng ISO so với chưa áp dụng như thế nào?

Nhóm vấn đề về đánh giá khó khăn của việc áp dụng ISO và biện pháp khắc phục; câu số 7: Từ khi áp dụng ISO anh chị gặp phải những khó khăn gì?; Câu số 9: khảo sát về các biện pháp để thực hiện tốt hơn HTQLCL ISO.

Qua bảng tổng hợp kết quả khảo sát, điều tra, tác giả nhận thấy việc triển khai ISO tại đơn vị còn một số vấn đề sau:

• Về trình độ nhận thức và thái độ của cán bộ, công chức, người lao động và việc đào tạo ISO:

Việc đào tạo cho cán bộ, công chức, người lao động chưa thường xuyên và chưa được tốt. Điều này thể hiện rõ trong kết quả điều tra, trong số các phiếu trả lời về thái độ của các nhân viên trong việc thực hiện Hệ thống ISO có 15,29% trả lời không muốn thực hiện và 4,71% trả lời có hay không cũng được (không quan tâm). Đối với các phiếu khảo sát về thái độ của nhân viên đối với việc thực hiện ISO thì 71,76% tự nguyện, 12,94% không phản

ứng và 15,29% không muốn thực hiện. Qua kết quả khảo sát có thể thấy được thái độ của một lượng khá lớn nhân viên đối với ISO còn bàng quan, chưa hiểu hết cũng như chưa đánh giá hết được những ưu điểm của ISO nên có một số lượng lớn coi rằng có hay không áp dụng hệ thống ISO cũng được, hoặc phải áp dụng một cách bắt buộc mà không tự nguyện.

Thật vậy, trong quá trình công tác và xây dựng quy trình ISO, tác giả nhận thấy có một số lượng nhân viên chưa thực sự quan tâm đến HTQLCL ISO cũng như chưa nhận thức đầy đủ về HTQLCL ISO đang triển khai tại đơn vị. Nhận thức về hệ thống quản lý chất lượng chưa tốt (phỏng vấn một số nhân viên của các phòng: Tài nguyên và Môi trường, Tài chính Kế hoạch, Y tế, Tư pháp). Giữa các bộ phận khác nhau trong cùng một đơn vị ít có sự hợp tác và hiểu nhau về công việc.

Nguyên nhân điều này bắt nguồn từ hạn chế là một lực lượng lớn lao động nắm bắt các thông tin về hệ thống quản lý cũng như các quy trình quy phạm của đơn vị đôi khi còn hạn chế. Ngoài ra việc nắm bắt cũng như thái độ của CBCNV với HTQLCL ISO có liên quan đến công tác đào tạo về hệ thống chưa được quan tâm đầy đủ và đúng mức sẽ được đánh giá ở phần sau.

• Nhóm vấn đề về việc huấn luyện đào tạo và tuyên truyền phổ biến hệ thống văn bản ISO: Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Có 15,29% số ý kiến được hỏi cho biết chưa được đào tạo về ISO và 52,94% được hỏi trả lời chưa được đào tạo kỹ về ISO chỉ có 31,76% trả lời đã được đào tạo kỹ và đầy đủ. Về việc phổ biến sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng, có 25,88% được hỏi trả lời đã được phổ biến nhưng chưa đầy đủ, 3,53% trả lời chưa được phổ biến. Trên thực tế, qua quá trình triển khai thực hiện ISO tại đơn vị, tác giả nhận thấy việc đào tạo chưa đạt được kết quả như mong muốn. Ngoài ra việc phổ biến việc phổ biến sổ tay chất lượng, chính sách chất lượng cũng chưa đầy đủ. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được niêm yết tại bộ phận một cửa, các phòng, ban tuy nhiên một lực lượng lớn CBCNV cũng chưa mấy quan tâm và chưa hiểu hết được ý nghĩa cũng như nội dung của các văn bản trên. Do vậy kết quả trên cũng phần nào phản ánh đúng thực trạng của đơn vị.

Trong thực tế quá trình triển khai ISO tại UBND quận Kiến An, đơn vị tư vấn cũng như tổ triển khai ISO đã tổ chức các khóa huấn luyện tuy nhiên việc tham gia học tập cũng như đánh giá kết quả chưa được nghiêm túc và triệt để. Ngoài ra các buổi tổ chức đào tạo ISO của UBND quận Kiến An không đào tạo hết được tất cả CBCNV, do vậy lãnh đạo UBND quận Kiến An giao về cho các phòng, ban tự tổ chức đào tạo. Tuy nhiên việc đào tạo nội bộ ISO trên thực tế cũng chưa hiệu quả do lãnh đạo các phòng, ban nhiều nơi chưa có kiến thức tốt về ISO, ngoài ra chưa có đánh giá, giám sát việc thực hiện cũng như kết quả các khóa đào tạo ISO nội bộ tại các phòng, ban.

Mặc dù đã có sự cam kết của Lãnh đạo, tuy nhiên quyết tâm và sự tuân thủ từ cấp Lãnh đạo đến nhân viên còn chưa cao, nhiều nhân viên chưa được tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện về HTQLCL đã xây dựng. Tại đơn vị ngoài vai trò chưa thúc đẩy của người quản lý, mọi thành viên đơn vị cũng chưa nhiệt tình.

• Về việc áp dụng HTQLCL ISO trong UBND quận Kiến An:

Về công tác đánh giá nội bộ còn hình thức, chưa thực chất, kết quả điều tra về Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ việc áp dụng Hệ thống ISO tại UBND quận Kiến An như thế nào, đã có 28,24% ý kiến cho biết là còn hình thức. Thật vậy, tỷ lệ này phần nào phản ánh đúng thực trạng của đơn vị.

Nguyên nhân là do lực lượng đánh giá viên nội bộ đã được đào tạo nhưng chưa được đào tạo kỹ nên năng lực có hạn. Nhiều nhân viên tỏ ra lo sợ với những lỗi được chỉ ra bởi đoàn chuyên gia đánh giá định kỳ của tổ chức chứng nhận Hệ thống cũng như của đoàn đánh giá nội bộ. Nguyên nhân của tồn tại này là do sức ép về “bệnh thành tích” và thực hiện ISO “như một phong trào” trong một số cán bộ công nhân viên và ngay cả trong Lãnh đạo đơn vị. Chưa có được sự hiểu biết thấu đáo về nguyên tắc của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 để từ đó thay đổi hành vi theo hướng tự nguyện, liên tục cải tiến hệ thống quản lý.

Đánh giá việc hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2023 với câu hỏi anh chị cho biết việc áp dụng ISO tại đơn vị mình có giúp công việc tốt hơn không, 56,47% ý kiến cho rằng có, 43,53% cho rằng không thay đổi, 0% cho rằng kém đi. Như đã phân tích ở trên, áp dụng HTQLCLC ISO vào đơn vị có rất nhiều lợi ích, tuy nhiên một số lượng lớn đến 43,53% cho rằng không thay đổi. Điều này phản ánh thực trạng rằng HTQLCL ISO tại đơn vị chưa thực sự được đánh giá cao. Trên thực tế công tác và phối hợp công việc với các phòng ban, đơn vị liên quan, tác giả nhận thấy, quy trình ISO đã được áp dụng khá hiệu quả tại các phòng chức năng, các biểu mẫu, quy trình về thủ tục hành chính được thực hiện đầy đủ và đúng quy định. Qua công tác quản lý công việc hằng ngày tác giả nhận thấy việc thực hiện các quy trình quản lý HTQLCL ISO trong công việc hằng ngày của cán bộ, công chức, người lao động còn chưa đúng theo quy trình. Cán bộ, công chức, người lao động nhiều khi còn làm việc theo cảm tính và kinh nghiệm. Chính vì vậy kết quả khảo sát đánh giá về số lần phát sinh lỗi trước và sau khi áp dụng ISO đến 34,12% CBCNV đánh giá là không thay đổi, chỉ có 64,71% đánh giá là ít hơn. Kết quả này phần nào phản ánh thực trạng tại đơn vị.

• Về đánh giá khó khăn của việc áp dụng ISO và biện pháp khắc phục: Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Qua kết quả khảo sát các khó khăn khi áp dụng ISO, phần lớn ý kiến phản hồi cho rằng lãnh đạo chưa quan tâm nên thiếu chỉ đạo sát sao (65,88%), các quy trình thay đổi liên tục, không thể cập nhật kịp thời (41,18%), thiếu thốn về nguồn nhân lực thực hiện ISO (30,59%), có quá nhiều quy trình biểu mẫu nên khó khăn cho việc áp dụng (36,47%). Kết quả khảo sát này phản ánh phần nào các khó khăn của các đơn vị khi áp dụng ISO. Trong UBND quận Kiến An, có rất nhiều thủ trưởng các phòng, ban giao cho cấp phó phụ trách ISO và cấp trưởng không sát sao với việc chỉ đạo thực hiện ISO, do vậy chưa thúc đẩy được ý thức thực hiện ISO của toàn hệ thống, chính vì vậy nên cũng một số lượng lớn CBCNV phản hồi thiếu thốn về nguồn nhân lực thực hiện ISO. Tuy nhiên nếu toàn bộ hệ thống cùng vào cuộc, ISO trở thành công việc hằng ngày thì vấn đề thiếu nguồn nhân lực thực hiện ISO không còn là vấn đề lớn nữa.

Đối với quy trình biểu mẫu, do đặc thù công việc của cơ quan quản lý nhà nước có nhiều mảng khác nhau nên hệ thống văn bản pháp luật, các quy trình, quy phạm, hướng dẫn công việc của đơn vị là rất lớn. Ngoài ra khi có cập nhật hoặc cải tiến quy trình ISO, tổ triển khai ISO phân phát trên trang điều hành tác nghiệp điện tử của đơn vị. Đơn vị nào không để ý, văn bản sẽ bị trôi đi và không cập nhật kịp sẽ dẫn đến không thực hiện đúng. Tuy nhiên khi các đơn vị không thực hiện đúng ISO thì cũng chưa có chế tài thưởng phạt nên chưa khuyến khích người lao động thực hiện ISO.

Để tham khảo các biện pháp khắc phục khó khăn trong quá trình thực hiện ISO, tác giả đã thực hiện khảo sát và nhận được các ý kiến với số lượng phản hồi lớn tập trung vào các nội dung sau: Tăng cường nhận thức (72%), đào tạo chuyên sâu cho CBCNV (53%), xây dựng chế tài thưởng phạt ISO (73%), tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, rút kinh nghiệm (42%), tăng cường năng lực lãnh đạo quản lý (34%), tin học hóa HTQLCL (72%).

Tác giả tham khảo các ý kiến về các biện pháp khó khăn ở trên và đề xuất các giải pháp ở chương 3.

• Bảng 2.4: Thống kê kết quả khảo sát theo vị trí làm việc
• Bảng 2.5: Thống kê kết quả khảo sát theo địa điểm làm việc

2.2.8.3. Kết quả đánh giá từ việc phỏng vấn lãnh đạo các phòng, ban

Qua kết quả từ các bản đánh giá nội bộ, từ phiếu điều tra. Để có thể đánh giá một cách khách quan và chính xác hơn nữa, tác giả thực hiện phỏng vấn lãnh đạo các phòng, ban trong UBND quận. Danh sách các cán bộ được phỏng vấn có trong phụ lục 5, số lượng cán bộ được hỏi là 20. Các câu hỏi tập trung vào các nội dung chính sau:

• Tài liệu ISO tại phòng anh chị đã đầy đủ chưa?
• Chất lượng tài liệu ISO tại phòng anh chị như thế nào?
• Trong quá trình thực hiện ISO, nhân viên tại phòng đã thực hiện đúng các quy trình hiện có hay chưa?
• Những thuận lợi, khó khăn khi áp dụng ISO?

Các phương án để có thể duy trì, phát huy hiệu quả ISO?

Sau quá trình thu thập ý kiến từ lãnh đạo các phòng cũng như kinh nghiệm từ quá trình công tác của bản thân. Tác giả tóm lược vào các đánh giá như sau: Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

• Về hệ thống tài liệu ISO và chất lượng tài liệu tại các phòng

Hầu hết các ý kiến được cho là hệ thống tài liệu đã đầy đủ. Trong việc thực thi công tác tại các phòng, công việc được thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn của hệ thống tài liệu chất lượng nhưng đồng thời phải tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ. Tuy nhiên do lĩnh vực hoạt động rộng, hệ thống tài liệu tại UBND quận Kiến An lớn nên việc áp dụng thực tế cũng như cập nhật khi quy trình thay đổi gặp khó khăn.

• Về việc thực hiện đúng quy trình hiện có chưa:

Đối với các phòng ban chuyên môn, việc thực hiện đã bước đầu đi vào nề nếp, các quy trình biểu mẫu đã được thực hiện đúng (tuy nhiên vẫn còn một số sai sót nhỏ).

Đối với lĩnh vực Xây dựng, lãnh đạo phòng Quản lý đô thị cho rằng quá trình thực hiện, một số công việc còn chưa đúng theo quy trình, nhiều khi nhân viên vẫn còn làm theo kinh nghiệm và cảm tính.

• Những thuận lợi khó khăn khi áp dụng ISO:

Thuận lợi: Có sự quan tâm và chỉ đạo sâu sát của lãnh đạo UBND quận. Hệ thống quy trình, tài liệu được xây dựng đầy đủ và khoa học.

Khó khăn: ISO là một khái niệm mới nên hầu hết người lao động chưa nhận thức được, việc đào tạo cũng khó khăn do người lao động phụ trách các lĩnh vực khác nhau, công việc phải duy trì thường xuyên liên tục do đó tổ chức đào tạo không thể bố trí sắp xếp cho tất cả mọi người cùng tham dự được. Người lao động còn làm việc theo thói quen, chưa thực sự làm việc theo quy trình ISO. Chưa có chế tài thưởng phạt khi nhân viên không làm việc theo đúng quy trình ISO.

• Các phương án để có thể duy trì, phát huy hiệu quả ISO?

Các ý kiến tập trung vào các phương án sau:

• Cần tập trung vào việc đào tạo kiến thức ISO để CBCNV có thể nắm bắt được ISO, từ đó có thái độ và nhận thức cao hơn với ISO.
• Cần có chế tài thưởng phạt ISO.
• Cần có sự cập nhật thường xuyên các quy trình ISO.
• Các quy trình ISO cần được xem xét và cải tiến liên tục.
• Xây dựng các quy trình ISO đầy đủ cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuât.
• Cần có sự giám sát thường xuyên của lãnh đạo đối với việc thực hiện ISO của CBCNV.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

Trong chương này tác giả đã giới thiệu một cách khái quát tình hình đặc điểm và các hoạt động và quá trình triển khai hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2023 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng.

Qua nghiên cứu thực tiễn bằng cách thu thập tài liệu đánh giá nội bộ, phỏng vấn cán bộ các phòng ban, thu thập ý kiến từ phiếu điều tra cũng như quá trình công tác của bản thân tham gia triển khai và thực hiện HTQLCL ISO tác giả nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng bước đầu đã triển khai đủ và đạt được những thành quả đáng kể. Tuy nhiên hệ thống vẫn còn một số hạn chế chưa đạt được các kết quả theo yêu cầu. Các vấn đề chủ yếu tập trung vào việc nhận thức về ISO của CBCNV chưa được tốt, việc đào tạo ISO chưa được sâu rộng, các quy trình ISO đã xây dựng tuy nhiên CBCNV chưa thực hiện đúng và hệ thống quy trình, tài liệu chưa được chuẩn hóa và cập nhật thường xuyên.

Do đó cần thiết phải nghiên cứu, cải tiến quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2023 trong thời gian tới của UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng để có thể đưa vào thực tế áp dụng nhằm duy trì, cải tiến liên tục và nâng cao hiệu quả của HTQLCL ISO 9001:2023.

Các nội dung này sẽ được đề cập tại Chương 3: một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại ủy ban nhân dân quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2026-2030. Luận văn: Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp công tác quản lý chất lượng tại UBND

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com