Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ tại công ty FWD Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Giới thiệu công ty

• Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam
• Tên viết tắt: FWD Vietnam
• Tên tiếng Anh: FWD Vietnam Life Insurance Company Limited
• Hình thức pháp lý: Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài
• Ngành nghề kinh doanh chính: Bảo hiểm nhân thọ
• MST: 0102631572
• Trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh:
• ‘Tầng 11, Diamond Plaza, 34 Lê Duẩn, P. Bến Nghé, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh.
• Điện thoại: (028) 6256 3688– Fax: (028) 6256 3677 – Văn phòng chi nhánh Hà Nội:
• Tòa nhà, VCCI Tower, Tầng 20, 9 P. Đào Duy Anh, Phương Liên, Đống Đa, Hà Nội
• Điện thoại: (024)
• Website:www.fwd.
• Tổng đài Dịch vụ khách hàng 1800
• Logo:
• Slogan: “Sống đầy từ hôm nay”

2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

FWD Việt Nam là một công ty bảo hiểm nhân thọ thuộc tập đoàn bảo hiểm Châu Á FWD Group, được thành lập vào năm 2013 và đã xây dựng thương hiệu tại nhiều quốc gia trên thế giới. FWD Group được đầu tư bởi Pacific Century Group (PCG) và công ty tái bảo hiểm hàng đầu Swiss Re. Với tài chính hùng hậu và kinh nghiệm hoạt động trong các lĩnh vực trọng yếu như công nghệ, truyền thông, viễn thông và dịch vụ tài chính, FWD Việt Nam có điểm xuất phát khá cao hơn so với thị trường trong việc phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ. Công ty theo đuổi chiến lược khác biệt về nhiều mặt như marketing, sản phẩm và tiếp cận khách hàng. Triết lý tầm nhìn của FWD là “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”, mang đến trải nghiệm bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng bằng công nghệ số thông minh.

Năm 2018 FWD mua lại công ty bảo hiểm Great Eastern Việt Nam (Giấy phép Thành lập và Hoạt động số 47GP/KDBH của Bộ Tài chính vào ngày 23 tháng 11 năm 2007) và đổi tên thành công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam (Giấy phép điều chỉnh mới nhất số 47/GPĐC21/KDBH được Bộ Tài chính cấp ngày 15 tháng 02 năm 2024).

Cho đến thời điểm tháng 12.2024 FWD Việt Nam đã đạt được kết quả như sau:

• 1 trụ sở chính tại HCM, 5 văn phòng kinh doanh (2 HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ), 25 trung tâm kinh doanh trên cả nước.
• Số lượng nhân viên: hơn 600 người
• Số lượng đại lý: hơn 16,000 người
• Số lượng khách hàng: hơn 660,000 khách hàng ở kênh truyền thống và phân phối qua đối tác. Và hơn 74,000 khách hàng online.
• Phân phối bảo hiểm online: hơn 68,000 hợp đồng.
• 4 kênh phân phối: Đại lý truyền thống, đại lý tổ chức (2 đối tác độc quyền: FWM, Brics), phân phối qua 4 đối tác ngân hàng (VCB, Namabank, HDbank, Agribank), kênh trực tuyến`.
• Công ty tăng trưởng nhanh nhất (60% YoY)
• Xếp hạng: 7 về thị phần vê doanh thu phí
• Tỷ lệ MDRT cao nhất thị trường Việt Nam
• Top 5 kênh Banca Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Một số ghi nhận cho một số hoạt động của FWD trong những năm qua tại Việt Nam:

Bảng 2.1: Những thành tích đạt được của FWD trong thời gian qua

(Nguồn: Website công ty FWD)

Với việc tăng vốn điều lệ 2 lần cho đến tháng 02/2024 đạt 18,546 tỷ đồng, FWD đã trở thành một trong những DNBH có vốn điều lệ lớn nhất trong ngành. Cùng với đó là những nỗ lực trong từng hoạt động cụ thể đã được ghi nhận như đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, chuyển đổi số và phát triển các sản phẩm tài chính số để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Cải thiện môi trường làm việc để thu hút người giỏi. FWD Việt Nam đã và đang tiếp tục mở rộng hoạt động của mình trên toàn quốc. FWD Việt Nam cam kết đem đến cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng và dễ dàng thông qua việc áp dụng công nghệ số thông minh. Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, FWD Việt Nam đang trở thành một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ tiên phong và phát triển mạnh mẽ trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.

2.1.2. Những hoạt động chính Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Hoạt động chính của công ty FWD gồm:

• Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, cung cấp sản phẩm bảo hiểm sinh mệnh, bảo hiểm thương tật & tai nạn, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hỗ trợ thu nhập.
• Kinh doanh tái bảo hiểm, nhượng tái bảo hiểm.
• Quản lý các quỹ và đầu tư vốn từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm;
• Cung cấp dịch vụ phụ trợ bảo hiểm;
• Hoạt động khác liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm: Giám định tổn thất, xét giải quyết bồi thường, chi trả quyền lợi.

2.1.3. Bộ máy tổ chức nhân sự

Bộ máy tổ chức nhân sự năm 2024-2025 được biểu thị trên sơ đồ bên dưới:

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

• Bộ phận Tài chính (Finance): có chức năng: Tính toán phí và định giá sản phẩm thiết kế sản phẩm, theo dõi hiệu suất của các sản phẩm. Tổ chức đào tạo về triển khai sản phẩm. Làm việc với công ty tái bảo hiểm, quản lý danh mục tái bảo hiểm của công ty. Tạo lập, lưu trữ và phân tích các báo cáo tài chính quan trọng, đồng thời lập kế hoạch và dự báo kinh doanh, quản lý các chương trình trả thưởng, khuyến mại. Quản lý, đầu tư tài sản, kiểm soát tài chính, ngân sách.

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự công ty bảo hiểm nhân thọ FWD Việt Nam

Bộ phận nhân sự và truyền thông (HR & MKT): Bộ phận nhân sựcó chức năng quản lý và phát triển nguồn nhân lực của công ty: tuyển dụng, đào tạo nhân viên, quản lý thực hiện chế độ phúc lợi cho nhân viên, xây dựng và thực hiện chính sách và quy trình liên quan đến nhân sự, giải quyết các vấn đề pháp lý liên quan đến lao động và duy trì các quan hệ lao động tốt đẹp trong công ty.

Chức năng nhiệm vụ của phòng marketing là tìm hiểu thị trường và nhu cầu của khách hàng, phát triển và quản lý các chiến lược marketing, quảng cáo và khuyến mãi, hỗ trợ cho phòng thiết kế sản phẩm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing, và định hướng về hình ảnh thương hiệu và vị trí của công ty trên thị trường.

Bộ phận Quản lý chiến lược: có nhiệm vụ quan trọng trong việc định hướng và phát triển chiến lược cho toàn công ty. Các hoạt động chính của bộ phận này bao gồm phân tích môi trường và thị trường, nghiên cứu tình hình cạnh tranh, đánh giá các nguy cơ và cơ hội để đưa ra các quyết định phù hợp với môi trường cạnh tranh và xây dựng chiến lược đúng đắn cho toàn công ty.

• Bộ phận vận hành và công nghệ thông tin (Operation & IT):

Bộ phận vận hành nghiệp vụ bảo hiểm (Operation) thực hiện các nhiệm vụ: 

Thẩm định và phát hành hợp đồng (New business underwriting): đánh giá, phân loại rủi ro của khách hàng khâu đầu vào.

Chăm sóc khách hàng (CRM): giải đáp và xử lý thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng qua điện thoại, bằng văn bản, qua hộp thư điện tử/trang Web Customer Portal liên quan đến hợp đồng bảo hiểm kịp thời, chính xác; Chi trả bảo hiểm (Claims): tiếp nhận các đơn yêu cầu bồi thường bảo hiểm từ khách hàng và thực hiện kiểm tra đối chiếu các điều khoản để đưa ra quyết định chi trả hay từ chối bồi thường. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Bộ phận công nghệ thông tin (IT) có nhiệm vụ chính là duy trì, đảm bảo hoạt động, phát triển hệ thống phần mềm bảo hiểm và hệ thống hỗ trợ giao dịch bảo hiểm, hệ thống quản lý khách hàng, quản lý quỹ, hợp đồng bảo hiểm…

Bộ phận pháp chế và quản lý rủi ro (Legal Compliance & Risk Management): có trách nhiệm đảm bảo hoạt động của công ty tuân thủ các quy định pháp luật và giảm thiểu/kiểm soát các rủi ro pháp lý có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh.

• Kênh phân phối qua đối tác (Partnership Distribution): được chia thành 2 kênh:

Hợp tác ngân hàng và hợp tác với các tổ chức khác.  

Bộ phận kinh doanh: thực hiện các công việc bán hàng trực tiếp, quản lý bán hàng tại 5 phòng giao dịch (Diamond, Cienco, Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nẵng) và 25 trung tâm kinh doanh trên toàn quốc, thực hiện theo chiến lược của công ty. Được chia thành theo các dự án để quản lý: Dự án Vietcombank, Agribank, ngân hàng khác, kênh đại lý tổ chức. Bộ phận hỗ trợ: quản lý, hỗ rợ tất cả các việc liên quan các hoạt động bán hàng, chiến dịch khuyến mãi, hoạt động chăm sóc khách hàng, cuộc thi bán hàng, v.v… Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo hoạt động bán hàng được suôn sẻ.

Bộ phận đào tạo: Chịu trách nhiệm triển khai các chương trình huấn luyện theo kế hoạch để giúp cung cấp kiến thức/kỹ năng cho đội ngũ kinh doanh; nhằm giúp đội ngũ kinh doanh đạt được chỉ tiêu kinh doanh, đặc biệt tỉ lệ hoạt động của tư vấn mới tháng tuyển dụng; thiết kế & nâng cấp các chương trình huấn luyện đáp ứng nhu cầu của lực lượng kinh doanh.

Kênh đại lý (Agency): cũng được cơ cấu nhân sự và chức năng nhiệm vụ tương tự với kênh phân phối qua đối tác gồm các phòng ban nhỏ như bộ phận kinh doanh, đào tạo, hỗ trợ, chiến lược. Chỉ khác về đối tượng kinh doanh trực tiếp của kênh đại lý phân bố ở vùng rộng hơn, còn FSC của kênh đối tác ngân hàng chỉ làm việc tại phòng giao dịch/chi nhánh ngân hàng được chỉ định.

Có thể nhìn ra mô hình quản lý nhân sự của FWD theo hướng dọc, quyền lực và trách nhiệm được tập trung vào những người ở vị trí cao nhất. Các quyết định và chính sách được đưa ra từ trên xuống, và mọi hoạt động của nhân viên được điều hành thông qua sự giám sát và kiểm soát từ các cấp trên. Điều này có một số lợi ích như: Giám sát được dễ dàng, theo dõi chất lượng công việc và đưa ra những cải tiến, điều chỉnh kịp thời. Đồng thời quyền lực và trách nhiệm tập trung vào những người ở vị trí cao nhất của tổ chức giúp cho việc đưa ra các quyết định và chính sách trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn. Ngoài ra, các nguồn lực, thông tin và kiến thức của tổ chức có thể được quản lý và điều tiết một cách hiệu quả hơn trong phương pháp quản lý theo kiểu dọc.

2.2. Thực trạng phát triển hoạt động bảo hiểm nhân thọ tại công ty FWD Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

2.2.1 Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ

Danh mục các sản phẩm FWD triển khai:

Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm FWD hiện đang triển khai

(Nguồn: Thông tin nội bộ công ty FWD)

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

• Kết quả kinh doanh từ năm 2022 – 2024 của FWD:

Bảng 2.4. Báo cáo hoạt động kinh doanh FWD

Đơn vị tính: Tỷ đồng Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh FWD)

Từ bảng trên cho thấy mỗi năm FWD đều có doanh thu bảo hiểm gốc tăng hơn so với năm trước, cụ thể năm 2023 tăng 56.8% so với 2022, 2024 tăng 54.6% so với năm 2023, tuy nhiên tốc độ tăng về chi phí thì tăng cao hơn 99.4% (2024). Điều này là do chi phí bồi thường năm 2024 đã tăng 525% so với năm 2023, trong khi 2023 chỉ tăng 68% so với 2022. Trong khi đó năm 2023 tăng 31% so với năm 2022.

• Kết quả hoạt động đối với từng kênh phân phối năm 2024:

Bảng 2.5.  Kết quả hoạt động kinh doanh từng kênh quy năm 2024

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh nội bộ FWD)

Kết quả năm 2024 của các kênh phân phối cho thấy sự khả quan, trong đó kênh phân phối Banca đạt tỷ lệ 70,53% tăng trưởng đáng kể. Kênh đại lý truyền thống đứng thứ hai với tỷ lệ 21.17%, kênh đại lý tổ chức IFA chiếm 7.6% và kênh online đạt 0.7% phí thực thu. Kể cả số lượng khách hàng mới tăng cũng phần lớn đến từ data của các ngân hàng hợp tác, chủ yếu từ VCB. Điều này cho thấy FWD hiện đang có mức phụ thuộc quá cao vào kênh hợp tác ngân hàng. Tuy nhiên, các sự kiện gần đây như việc khách hàng tố cáo SCB và Manulife lừa đảo, cũng như hành động ép khách vay mua bảo hiểm của nhân viên ngân hàng đã gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty bảo hiểm, đặc biệt là FWD. Điều này đặt ra yêu cầu phải tìm giải pháp phát triển đồng bộ cho các kênh phân phối khác nhau, nhằm đảm bảo bước đi bền vững hơn trong tương lai, giảm sự phụ thuộc quá lớn vào thiện chí hợp tác của ngân hàng. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

• Về doanh thu của từng sản phẩm

Đối với doanh thu từ các sản phẩm hiện nay tại FWD có kết quả như sau:

Bảng 2.6: Doanh thu phí bảo hiểm theo sản phẩm FWD

Đơn vị tính: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ FWD) Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Từ kết quả báo cáo hoạt động trên từng sản phẩm, cho thấy FWD tập trung đẩy mạnh dòng sản phẩm liên kết chung. Năm 2023 bắt đầu triển khai sản phẩm liên kết đơn vị từ con số 0 nên khi FWD triển khai dòng sản phẩm này trong giai đoạn thị trường đang đẩy mạnh phát triển dòng sản phẩm vì vậy FWD đã có kết quả tăng trưởng tốt ở năm 2024 (472%). Sản phẩm bổ sung cũng tăng trưởng tốt năm 2024 tăng 60% so với 2023 bởi vì công ty đã đưa ra chiến lược trả thưởng dựa trên số lượng sản phẩm bổ sung được mua kèm với sản phẩm chính. Điều này giúp tư vấn viên chú trọng hơn đến việc tư vấn các dòng sản phẩm bổ sung này cho khách hàng. Sản phẩm tử kỳ tăng 21% so với 2023, dòng sản phẩm hỗn hợp có xu hướng giảm dần qua các năm chứng tỏ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại. Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe không có chênh lệch nhiều.

• Về thị phần 

Bảng 2.7: Doanh thu phí sản phẩm các công ty trên thị trường 2024           

Đơn vị tính: Tỷ đồng

 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website các công ty. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Theo thống kê của báo đầu tư chứng khoán, thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm của các công ty như sau: Bảo Việt nhân thọ chiếm 18,7%, Prudential chiếm 17,8%, Manulife chiếm 15%, Dai-ichi chiếm 12,7%, AIA chiếm 10,6%, MB Ageas chiếm 3,7%, FWD chiếm 3,5%, Sun Life chiếm 3,3%, Generali chiếm 2,9%, Chubb chiếm 2,8%, Hanwha chiếm 2,7%, Cathay chiếm 1,8%, MVI chiếm 1,7%, và BIDV MetLife chiếm 1.6%. Các doanh nghiệp còn lại có thị phần nhỏ hơn 1.2%. (N.Lan, 2025)

Khi vào thị trường Việt Nam FWD xếp hạng 17 trên thị trường, đến 2021 lên được vị trí 11, cho đến 2024 FWD xếp thứ 7 về thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm. Đó là sự nỗ lực vô cùng lớn của toàn thể hơn 600 nhân viên và hàng ngàn đại lý giúp FWD giữ vững danh hiệu công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh và cao nhất thị trường.

Về sản phẩm hiện nay dòng sản phẩm đầu tư liên kết chung vẫn là sản phẩm chiếm tỷ trọng nhiều trên thị trường. Chỉ có Prudential, Manulife đang triển khai mạnh về dòng sản phẩm đầu tư liên kết đơn vị. Sản phẩm bảo hiểm hưu trí hiện nay cũng chỉ có Prudential, Maulilfe, Bảo Việt, AIA đang cung cấp trên thị trường với doanh thu còn thấp. Đây cũng là một thị trường cơ hội cho FWD. Sự chênh lệch về doanh thu phí dòng sản phẩm của FWD với các công ty trên thị trường còn nhiều, điều này cho thấy để thực hiện trở thành năm công ty hàng đầu tại Việt Nam FWD cần nỗ lực rất lớn để phát triển thị trường mới có thể gia nhập những “ông lớn” của ngành.

Dữ liệu về tăng trưởng chi tiết của các kênh phân phối cho thấy doanh thu phí bảo hiểm lớn nhất trên thị trường trong năm vừa qua đến từ kênh ngân hàng. Trong số đó, FWD đạt tỷ lệ tăng trưởng cao nhất lên đến 155%. Trong khi đó, kênh đại lý có xu hướng giảm tăng trưởng. Tình trạng này gây ra sự mất cân bằng trong việc phân phối bảo hiểm. Với sự kiểm soát chặt chẽ từ Bộ Tài chính đối với hoạt động triển khai bảo hiểm qua ngân hàng, việc ngân hàng giảm đà phát triển sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của FWD trong năm 2025 nếu không có chiến lược phát triển đa dạng hơn.

Biểu đồ 2.8: Xếp hạng thị phần năm 2024

• Về số lượng khách hàng và tỷ lệ duy trì hợp đồng.

Hiện tại, FWD có 758.855 khách hàng tham gia bảo hiểm, trong số tổng cộng 11,9 triệu người dân Việt Nam đang tham gia bảo hiểm, chiếm 6,38% thị phần trên thị trường (Diệu Minh, 2024).

Về số lượng khách hàng mới, năm 2024 tăng được 42,859 khách hàng mới, tăng 5.6%, đặc biệt là kênh ngân hàng đang có số lượng khách hàng nhiều nhất nhờ vào sự hợp tác với các ngân hàng có số lượng khách hàng nhiều như Vietcombank, Agribank, Hdbank, Namabank. Đặc biệt năm 2024 có sự bùng nổ về số lượng khách hàng mới từ phía đối tác Vietcombank mang lại với dự án bảo hiểm cho gần 1000 nhân viên Vietcombank.

Hiện nay tại công ty bảo hiểm, tỷ lệ khách hàng trung thành được đo bằng chỉ số tỷ lệ duy trì hợp đồng từ năm thứ 2 trở đi. Con số này kênh Agency đang chiếm tỷ lệ cao nhất là 55%, IFA là 50%, Banca là 45%, toàn công ty đạt 48%. Tuy nhiên để một công ty bảo hiểm đảm bảo lợi nhuận và hoạt động hiệu quả thì tỷ lệ này phải tối thiểu khoảng 70%, vì vậy FWD đang ở trong tình trạng tăng trưởng về số nhưng chất lượng thì không đảm bảo.

2.2.3. Kết quả khảo sát bảo hiểm nhân thọ của người dân Việt Nam. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Đơn vị INFOQ Việt Nam đã thực hiện khảo sát về bảo hiểm nhân thọ năm 2024 với 1,031 người tham gia ngẫu nhiên theo các độ tuổi từ 18 trở lên, trong đó thông tin về những người khảo sát như sau:

• Nam 658 người (36.18%), nữ 373 người (63.82%)
• Người đang tham gia bảo hiểm tại các công ty có 501 người (48.59%), 425 người chưa mua bảo hiểm bao giờ (41.22%), 105 người từng mua bảo hiểm nhưng giờ không tham gia nữa (10.18%)
• Kết quả khảo sát về hãng bảo hiểm có nhiều gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng:

Biểu đồ 2.9.  Kết quả khảo sát hãng bảo hiểm có nhiều gói bảo hiểm phù hợp nhu cầu 2024

Kết quả phỏng vấn 501 khách hàng đang tham gia bảo hiểm tại các DN BHNT tại Việt Nam cho đánh giá FWD đang ở vị trí thứ 7 về có nhiều gói sản phẩm được cho là phù hợp với nhu cầu. Đây là một động lực để FWD có thể phát triển nhiều sản phẩm đáp ứng thị trường hơn nữa.

• Kết quả khảo sát về hãng bảo hiểm nhân thọ mà khách hàng đang tham gia:

Biểu đồ 2.10. Kết quả khảo sát hãng bảo hiểm nhân thọ mà khách hàng đang tham gia

Khảo sát 501 người tham gia bảo hiểm ở các công ty trong đó số khách hàng của FWD chỉ có 19 người đứng thứ 7 trên bảng xếp hạng. Có 722 lượt chọn chứng tỏ số lượng người tham gia từ 2 công ty bảo hiểm trở lên khá nhiều.

• Kết quả khảo sát về năng lực tài chính tốt:

Biểu đồ 2.11.  Kết quả khảo sát hãng bảo hiểm có năng lực tài chính tốt 2024

Đánh giá của 501 khách hàng tham gia kháo sát mà đang tham gia bảo hiểm tại FWD đang ở vị trí thứ 8 về cảm nhận về năng lực tài chính tốt. Trong khi đó FWD đang là doanh nghiệp có vốn chủ sở hữu đứng thứ 2 trong số các DNBH nhân thọ tại Việt Nam. Công ty đã chưa tận dụng được thế mạnh tài chính trong công tác tiếp thị tạo niềm tin.

• Kết quả khảo sát về hãng bảo hiểm có uy tín truyền thông tốt:

Biểu đồ 2.12.  Kết quả khảo sát hãng bảo hiểm có uy tín truyền thông tốt (2024)

Khi khảo sát cảm nhận của 501 khách hàng đã tham gia bảo hiểm về uy tín truyền thông thì FWD đang ở vị trí thứ 10, vị trí còn khá thấp so nhóm dẫn đầu thị trường.

• Kết quả khảo sát về số lượng nhân viên tư vấn:

Biểu đồ 2.13. Kết quả khảo sát DNBH có nhiều nhân viên tư vấn kinh nghiệm uy tín 2024

Theo khảo sát của INFOQ thì số lượng nhân viên tư vấn được đánh giá là có kinh nghiệm và độ uy tín thì FWD xếp hạng 8/13 công ty bảo hiểm nhân thọ trên thị trường. Một kết quả chưa được khả quan về chiến lược phát triển nhân sự của FWD.

• Kết quả khảo sát về thời gian xử lý bồi thường:

Biểu đồ 2.14. Kết quả khảo sát hãng bảo hiểm có quy trình bồi thường nhanh chóng (2024)  

Từ đánh giá của 501 khách hàng về quy trình bồi thường nhanh ở FWD chỉ ở mức 10, khá thấp so với các công ty khác. Năm 2024, công ty FWD cũng đã và đang xây dựng các các chương trình để cải thiện quy trình này như chi trả online qua cổng thông tin điện tử của mỗi khách hàng được cấp tài khoản khi tham gia bảo hiểm tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian.

• Kết quả khảo sát kênh chăm sóc khách hàng:

Biểu đồ 2.15. Kết quả khảo sát hãng bảo hiểm có nhiều kênh chăm sóc khách hàng nhất (2024)

Khảo sát trên 501 khách hàng đánh giá về công ty có nhiều kênh chăm sóc khách hàng nhất thì FWD đang ở vị trí thứ 9 trên bảng xếp hạng. Cao nhất vẫn là 5 công ty hàng đầu tại thị trường Việt Nam về thị phần, về truyền thông, tài chính. FWD cần có nhiều giải pháp hiệu quả hơn nữa để có thể đạt mục tiêu đề ra trong giai đoạn này.

2.3. Đánh giá phát triển hoạt động BHNT tại FWD Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

2.3.1. Những mặt được

Thứ nhất về doanh thu: Nhìn chung, doanh nghiệp đã đạt được một số kết quả khả quan như: Doanh thu phí công ty đạt 6,245.3 tỷ đồng tăng 155% so với năm 2023, điều này cho thấy bộ phận kinh doanh cũng đang từng bước phát triển và có chất lượng hơn. Quy mô về tài sản và nguồn vốn 2024 đạt 18,180 tỷ đồng (theo báo cáo tài chính FWD 2024), tăng liên tục qua các năm chứng tỏ quy mô công ty đang được mở rộng. Vốn lưu động ròng của công ty 3 năm gần đây dương và tăng cao giúp công ty có thể dần cân bằng tài chính. Khả năng thanh toán ngắn hạn và khả năng thanh toán nhanh vẫn đang được đảm bảo.

Thứ hai là mức tăng số lượng khách hàng & tỷ lệ duy trì hợp đồng

Số lượng khách hàng của FWD tăng đáng kể so với năm trước tăng 42,859 khách hàng mới, (tăng 5.6%). Bởi vì năm 2024 là năm mà các ngân hàng Vietcombank, Agribank thực hiện cam kết doanh số với chỉ tiêu cao hơn năm 2023. Và HDbank mới ký kết hợp tác với FWD năm 2024.

Thứ ba là mức tăng số lượng sản phẩm dịch vụ

Số lượng sản phẩm hiện có của FWD so với một số công ty trên thị trường

Đơn vị tính: sản phẩm

Bảng 2.16: Thống kê số lượng sản phẩm của một số công ty bảo hiểm Việt Nam (Nguồn: Tác giả thống kê từ thị trường)

Hiện tại, FWD đang có danh mục sản phẩm bảo hiểm nhân thọ gồm 13 sản phẩm chính, trong đó có 6 sản phẩm được cung cấp trực tuyến và có 7 sản phẩm bổ sung. So với các công ty khác trên thị trường, FWD đứng thứ 2 về số lượng sản phẩm chính. Điều đáng chú ý là FWD cũng là một trong 7 công ty cung cấp sản phẩm dòng liên kết đơn vị, điều này mang lại cơ hội để tạo ra thị trường mới cho dòng sản phẩm này. FWD cũng nổi bật với số lượng sản phẩm trực tuyến, và là một trong những công ty tiên phong cung cấp sản phẩm trực tuyến tại Việt Nam. Về quyền lợi FWD có danh mục phạm vi loại trừ trong các sản phẩm bảo hiểm đã được giảm thấp nhất thị trường.

Thứ tư là mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Công ty FWD đã đạt được những thành tựu đáng kể đã góp phần tạo nên danh tiếng của công ty và đem lại sự tin tưởng từ các tổ chức Việt Nam về mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng như:

Đầu tiên, công ty đã nỗ lực không ngừng trong suốt thời gian qua và đã đạt được sự ghi nhận từ các tổ chức Việt Nam, trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu về trải nghiệm khách hàng trong suốt 2 năm liền. Điều này cho thấy FWD đã đặt mục tiêu và nỗ lực không ngừng để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FWD đã nhận được sự hài lòng ngày càng tốt hơn. Công ty đã thực hiện thành công hoạt động tiếp nhận hồ sơ online với tỷ lệ 100%, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ từ 3-4 ngày xuống còn 1-2 ngày. Đặc biệt, những hồ sơ tốt có thể được phát hành ngay trong vòng 30 phút. Công tác giải quyết bồi thường cũng đã có sự tiến bộ với chương trình thanh toán online, giúp khách hàng có thể thực hiện mọi thủ tục trên máy tính hoặc điện thoại thông minh mà không cần phải di chuyển tới công ty. Công ty đang lên kế hoạch phát triển hoạt động này trên nhiều sản phẩm nghiệp vụ khác trong tương lai. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Nhân viên liên tục thực hiện cuộc gọi “Welcome call” để xác nhận lại việc khách hàng đã được tư vấn đúng và thể hiện tinh thần tham gia tự nguyện trước khi ký hợp đồng. Những cuộc gọi này được ghi âm để làm bằng chứng và đảm bảo sự chất lượng của dịch vụ.

Công ty cũng chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng. FWD tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng được tổ chức đều đặn, tạo cơ hội gặp gỡ và giao lưu giữa khách hàng và đội ngũ của FWD. Đây là dịp để khách hàng cảm nhận sự quan tâm và đồng hành của công ty trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm bảo hiểm.

Ngoài ra, FWD cũng đặc biệt chú trọng đến việc tặng quà chất lượng để thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng. Những món quà độc đáo và ý nghĩa không chỉ mang lại niềm vui cho khách hàng mà còn tạo sự gắn kết và tăng sự tin tưởng vào công ty.

Hệ thống nhắc phí của FWD cũng được đánh giá cao vì tính tiện lợi và đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng được nhắc nhở về việc nộp phí định kỳ thông qua các hình thức nhắn tin, email hoặc ứng dụng di động. Điều này giúp khách hàng không bỏ lỡ việc nộp phí và đảm bảo rằng chính sách bảo hiểm của họ vẫn còn hiệu lực. Thêm vào đó, FWD cung cấp một hệ thống chat box sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để giúp khách hàng tiện lợi hơn khi cần thông tin hoặc giải đáp thắc mắc. Khách hàng có thể sử dụng chat box để nhận được hỗ trợ nhanh chóng và chính xác mà không cần phải chờ đợi lâu qua tổng đài. Các nội dung thông thường và câu hỏi thường gặp được cung cấp sẵn trong chat box để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

Để đạt được những thành tựu này, FWD đã thực hiện chương trình đào tạo bắt buộc về “Dịch vụ khách hàng hoàn hảo” cho toàn bộ nhân viên. Đồng thời, công ty đã tổ chức cuộc thi sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ trong cả tập đoàn. Các dự án được chọn lựa sẽ nhận được vốn đầu tư để triển khai, từ đó khuyến khích nhân viên đóng góp và tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty để có thể nhanh chóng tiến lên các vị trí hàng đầu về mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thay vì ở mức 9 như hiện nay. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Thứ năm là thị phần: FWD đã thăng hạng thị phần từ 17 năm 2021 đến nay 2024 xếp thứ 7 (3.5%) về thị phần chỉ trong 4 năm mà hiện tại . Đó là sự nỗ lực vô cùng lớn của toàn thể hơn 600 nhân viên và hàng ngàn đại lý giúp FWD giữ vững danh hiệu công ty có tốc độ tăng trưởng nhanh và cao nhất thị trường.

Thứ sáu là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: FWD đang dần hoàn thiện hơn về khung đào tạo nhằm nâng cao độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự.

Đầu tiên, FWD đã thiết lập các liên kết với các đơn vị đào tạo uy tín để tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên theo từng cấp bậc. Các chương trình này bao gồm tạo ảnh hưởng, dịch vụ hoàn hảo, tạo thương hiệu và nhiều chủ đề khác. Điều này giúp nhân viên phát triển kỹ năng và kiến thức chuyên môn, từ đó cung cấp dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp hơn cho khách hàng.

Hơn nữa, FWD đã thiết lập mối quan hệ đối tác với Linkedin để cung cấp hơn 16.000 khóa học trực tuyến cho nhân viên. Các khóa học này đa dạng về nội dung từ bán hàng, công nghệ, quản lý cho đến thiết kế. Điều này giúp nhân viên có cơ hội tiếp cận kiến thức mới và nâng cao năng lực chuyên môn của mình.

FWD cũng tổ chức các cuộc thi để khuyến khích nhân viên học hỏi và nâng cao kiến thức. Chương trình “Học mọi lúc mọi nơi” và “Học nhiều nhất” được tổ chức để khuyến khích sự học tập liên tục. Ngoài ra, công ty tặng quà cho nhân viên đạt được các chứng chỉ từ chương trình đào tạo uy tín quốc tế về bảo hiểm, LOMA. Điều này thúc đẩy nhân viên không chỉ nỗ lực học tập mà còn đạt được những giải thưởng và khích lệ trong sự nghiệp.

Bên cạnh đó, FWD cũng tài trợ mỗi nhân viên một khoản tiền hàng năm tối đa 5 triệu đồng để tự đăng ký các khóa học bên ngoài theo nhu cầu cá nhân. Điều này thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ của công ty đối với việc phát triển năng lực và sự chuyên môn của nhân viên và tạo điều kiện để họ phát triển sự nghiệp và thăng tiến.

Các chương trình đào tạo và khóa học không chỉ giúp nhân viên nắm vững kiến thức chuyên ngành mà còn giúp họ hiểu rõ hơn về triết lý hoạt động và mục tiêu phát triển của FWD. Điều này tạo ra sự đồng thuận và gắn kết giữa nhân viên và công ty, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Với những nỗ lực và cam kết trong việc nâng cao đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, FWD tự tin rằng sẽ tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ nhân viên đầy đủ kiến thức, kỹ năng và lòng nhiệt huyết sẽ tiếp tục xây dựng và củng cố danh tiếng và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào FWD.

2.3.2. Những hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Thứ nhất là về doanh thu:

Công ty FWD đang đối mặt với những hạn chế đáng lo ngại về doanh thu và lợi nhuận. Mục tiêu năm 2025 bán mới là 6,500 tỷ đồng, trong khi đến cuối năm 2024 FWD chỉ đạt 6,245.3 tỷ đồng, con số này còn quá ít so với mục tiêu để thực hiện. Điều này sẽ gây áp lực lớn lên đội ngũ kinh doanh khi mà phải thực hiện chỉ tiêu bán mới nhiều đồng thời tăng tỷ lệ thu phí tái tục. Chỉ tiêu quá cao so với tiềm lực hiện tại sẽ dẫn đến những việc làm tiêu cực như: Nộp hồ sơ hợp đồng khống khi có chương trình thưởng, ép khách hàng vay, xúi giục khách hàng bỏ hợp đồng cũ để mua hợp đồng mới… Điều này càng ảnh hưởng đến doanh thu các năm sau. Gây áp lực cho nhân viên thừa kế khi nhân viên cũ nghỉ việc.

Lượng tiền dự trữ hiện tại của công ty còn khá ít và đang giảm, trong khi chi phí hoạt động ngày càng tăng cao, gây ảnh hưởng xấu đến tài chính công ty. FWD đã tăng vốn trở thành công ty bảo hiểm có vốn điều lệ thứ hai trong ngành nhưng lại đang xếp vị trí thứ 8 (Biểu đồ 2.11) về đánh giá năng lực tài chính tốt, chứng tỏ một điều là hoạt động công ty chưa ổn định, chưa có uy tín về hoạt động tài chính. Việc tăng vốn liên tục không chỉ tốn kém mà còn ảnh hưởng đến quỹ lưu động và khả năng đầu tư trong tương lai. Những hạn chế này dẫn đến tình hình tài chính không ổn định và có thể tác động đến các quyết định khó khăn trong hoạt động của công ty. Để vượt qua những thách thức này, công ty cần xem xét lại chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa chi phí hoạt động và tìm kiếm nguồn tài chính bổ sung để cải thiện tình hình tài chính và tăng cường khả năng thanh toán.

Công ty có tốc độ tăng trưởng quá nhanh và tăng trưởng nóng trong thời gian ngắn: Tốc độ tăng trưởng quá cao cho thấy công ty đang lựa chọn một chiến lược tăng trưởng nhanh chóng. Tuy nhiên, việc tăng trưởng quá nhanh có thể dẫn đến hậu quả của việc giảm chất lượng. Công ty có thể gặp khó khăn trong việc duy trì mức tăng trưởng này mà không ảnh hưởng đến sự đáng tin cậy và chất lượng dịch vụ.

Phí thu được chủ yếu từ kênh hợp tác ngân hàng: Công ty FWD phụ thuộc chủ yếu vào việc hợp tác với ngân hàng để thu phí bảo hiểm. Tuy nhiên, các phí này thường chỉ được thu trong năm đầu tiên của hợp đồng. Trong khi đó, các công ty bảo hiểm phải chi trả chi phí lớn cho đối tác, đại lý, và hoạt động marketing. Điều này dẫn đến tình trạng lợi nhuận gần như luôn âm đối với phí năm đầu tiên. Nếu công ty tiếp tục áp dụng chiến lược này, sẽ mất cân đối và chỉ có những thành tích tạm thời mà không thể bền vững. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Với tốc độ tăng trưởng quá cao và sự phụ thuộc vào phí năm đầu tiên có thể gây ra những hạn chế đáng lo ngại đối với công ty FWD. Để giải quyết vấn đề này, công ty cần xem xét lại chiến lược tăng trưởng và tìm cách tạo ra các nguồn thu lâu dài và ổn định từ các phí bảo hiểm. Đồng thời, cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng để đảm bảo tăng trưởng có sự cân đối và bền vững trong dài hạn.

Thứ hai là mức tăng số lượng khách hàng & tỷ lệ duy trì hợp đồng:

Công ty FWD đang gặp một số hạn chế liên quan đến số lượng khách hàng và tỷ lệ duy trì hợp đồng, dựa trên các thông tin sau:

Số lượng khách hàng: Mặc dù có sự tăng đáng kể với tỷ lệ tăng 5.6% so với các năm trước, tuy nhiên, tốc độ và số lượng khách hàng tăng này khó đáp ứng được kỳ vọng của công ty. Số lượng khách hàng đến cuối năm 2024 chỉ có hơn 700 nghìn khách hàng là rất ít so mục tiêu đặt ra là thu hút 1 triệu khách hàng trong giai đoạn 2025-2024.

Ở biểu đồ 2.12, kết quả khảo sát hãng bảo hiểm có uy tín truyền thông tốt cho thấy FWD đang ở vị trí thứ 10, sau MB Ageas Life và Chubb. Vì vậy những giải thưởng mà FWD đạt được cho một số hoạt động cụ thể chưa phát huy được hiệu quả truyền thông để thu hút được khách hàng đến với FWD nhiều hơn.

Tỷ lệ duy trì hợp đồng: Tỷ lệ duy trì hợp đồng hiện tại trong các kênh kinh doanh của FWD là 40% trong kênh banca, 50% trong kênh IFA và 55% trong kênh Agency.

Tỷ lệ duy trì này đang gây ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty trong năm sau. Khi tỷ lệ duy trì hợp đồng thấp, công ty phải đối mặt với việc không thu được phí tái tục hoặc thu được ít phí hơn từ khách hàng hiện tại. Mục tiêu của FWD năm 2025 là nâng tỷ lệ duy trì hợp đồng này lên 70% cũng là một thách thức không nhỏ khi tỷ lệ hiện tại chưa được tính của những hợp đồng mới bùng nổ trong năm 2024 đến từ khách hàng vay của ngân hàng Vietcombank và Hdbank.

Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Gây áp lực lên công ty FWD. Để vượt qua những hạn chế này, công ty cần tìm các giải pháp như tăng cường chiến dịch tiếp thị và quảng bá để thu hút thêm khách hàng mới, cùng với đó là cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại để nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng. Ngoài ra, công ty cũng có thể xem xét việc tăng cường hỗ trợ và đào tạo cho đại lý và người môi giới để tăng cường sự ổn định và trung thành của khách hàng.

Thứ ba là mức tăng số lượng sản phẩm dịch vụ:

Công ty FWD đang gặp một số hạn chế liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của mình về:

Phạm vi danh mục rủi ro bảo hiểm chưa đủ: Số lượng sản phẩm bảo hiểm của FWD so với thị trường còn ít, phạm vi danh mục rủi ro bảo hiểm vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay FWD còn thiếu sản phẩm hỗ trợ thu nhập theo mức thực tế khách hàng nhận được mà chỉ có sản phẩm hỗ trợ khi nằm viện mỗi ngày tối đa 300 nghìn đồng. Công ty cũng chưa có sản phẩm dành riêng cho trẻ em hoặc theo lứa tuổi. Thiếu cả sản phẩm tín dụng thực sự cho khách hàng theo từng khoản vay. Thiếu những sản phẩm cho các đối tượng đặc biệt như: người trúng số, người hưởng thừa kế, đền bù…Đặc biệt, công ty chưa có sản phẩm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của phân khúc khách hàng giàu có từ giàu đến siêu giàu. Điều này làm FWD bỏ lỡ cơ hội tiếp cận những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận lớn cho công ty. Theo báo cáo Thịnh vượng của Knight Frank, dự kiến số người giàu có tại Việt Nam sẽ tăng đáng kể trong thời gian tới, tạo ra một phân khúc khách hàng có nhu cầu bảo hiểm đặc biệt. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Sản phẩm còn cứng nhắc và thiếu linh hoạt: Theo biểu đồ 2.9 kết quả khảo sát về hãng bảo hiểm có nhiều gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng thì FWD đang là công ty xếp thứ 7 ngay sau Sunlife và AIA. Hiện cả trên thị trường chung và FWD đều còn nhiều sản phẩm có những điều kiện cứng, không linh hoạt trong việc thay đổi cách đóng phí, thời gian đóng phí và lựa chọn quyền lợi nhỏ trong danh mục. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy hạn chế và không thỏa mãn với sự linh hoạt và tuỳ biến trong lựa chọn sản phẩm. Vì vậy để mở rộng thị trường FWD sẽ cần có những sản phẩm sát nhu cầu khách hàng hơn.

Thiếu sự chú trọng phát triển các sản phẩm chuyên biệt: Hiện tại, FWD chưa có sản phẩm chuyên biệt về hưu trí và sản phẩm đầu tư liên kết đơn vị cũng chưa tạo được vị thế mạnh trên thị trường. Việc thiếu sự đa dạng và phát triển trong các sản phẩm đặc biệt này có thể làm giảm khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời bỏ lỡ cơ hội mở rộng thị phần và tăng trưởng doanh thu.

Kết quả đầu tư của các sản phẩm hiện nay chưa cao cũng không hấp dẫn được khách hàng.

Để khắc phục những hạn chế về sản phẩm và dịch vụ của mình, công ty FWD có thể tập trung vào các biện pháp về mở rộng danh mục rủi ro bảo hiểm, xem xét việc thiết lập đối tác chiến lược hoặc hợp tác với các công ty tài chính và ngân hàng để mở rộng phạm vi sản phẩm và cung cấp giải pháp bảo hiểm toàn diện. Tăng cường linh hoạt và tuỳ biến sản phẩm. Đầu tư vào sản phẩm chuyên biệt và hưu trí.

Thứ tư là mức độ thõa mãn nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ:

Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ gặp phải một số hạn chế như: Các sản phẩm và dịch vụ của FWD thiếu sự tùy chỉnh và linh hoạt có thể không đáp ứng đầy đủ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Một số khách hàng cảm thấy không hài lòng với mức độ bảo hiểm, quyền lợi và điều kiện bảo hiểm mà FWD cung cấp. Đội ngũ tư vấn không đạt chuẩn chất lượng dẫn đến khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu rõ về các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Thiếu sự đa dạng và mức độ tùy chọn sản phẩm và dịch vụ của FWD không đủ để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Khách hàng có thể mong muốn sự đa dạng hóa và nhiều lựa chọn để phù hợp với tình hình tài chính, gia đình và mục tiêu của mỗi cá nhân.

Với kết quả khảo sát hãng bảo hiểm có nhiều kênh chăm sóc khách hàng nhất (Biểu đồ 2.15) cho thấy vị trí của FWD đang ở thứ 9 so với các công ty khác. Công ty đang mở rộng thêm nhiều kênh tương tác với khách hàng nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ với tốc độ tăng nhanh của khách hàng. Số đường dây điện thoại hotline chỉ có 5 line, luôn trong tình trạng quá tải. Chưa có chức năng để lại lời nhắn và gọi lại cho khách hàng. Email xử lý chưa nhanh như kỳ vọng. Chatbox mới phát triển được ở mức những câu hỏi thường gặp đơn giản.

Trong quá trình tư vấn, giải đáp thắc mắc nhiều nhân viên chưa đủ kiến thức và kinh nghiệm dẫn đến nhiều khách hàng không hài lòng. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Theo biểu đồ 2.14, FWD được đánh giá xếp hạng thứ 10 về thời gian công ty xử lý chi trả quyền lợi nhanh nhất, điều này cho thấy những đầu tư vào công nghệ giải quyết bồi thường, những quyết định trong vấn đề bồi thường tại FWD chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Quy trình bồi thường, chi trả chi tiết, nhiều quy định về bệnh chi tiết, giải nghĩa về các bệnh, thương tật chi tiết chưa được công khai trên các trang chính thức của công ty, đến khi xảy ra trường hợp không được chi trả gây tâm lý bất mãn ở khách hàng.

Để khắc phục những hạn chế này, FWD cần tập trung vào việc cải thiện sự tùy chỉnh và linh hoạt của sản phẩm và dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn, mở rộng phạm vi sản phẩm và đảm bảo sự đa dạng và tùy chọn cho khách hàng.

Thứ năm là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp:

Từ kết quả khảo sát DNBH có nhiều nhân viên tư vấn kinh nghiệm uy tín biểu đồ 2.13 cho thấy, FWD đang được đánh giá về số lượng nhân viên tư vấn có kinh nghiệm và độ uy tín của tư vấn viên xếp hạng 8 trên khảo sát đánh giá 13 công ty bảo hiểm cùng ngành. Điều này cho thấy chất lượng nhân sự chưa đạt hiệu xuất cao.

Đào tạo ngắn hạn và tạm thời: Các chương trình đào tạo hiện tại của công ty vẫn chỉ mang tính chất ngắn hạn và tạm thời, thường dựa trên yêu cầu từ đội ngũ kinh doanh.

Điều này làm cho chất lượng đào tạo chưa đạt đủ hiệu quả và không đáp ứng được nhu cầu đào tạo chuyên sâu.

Thiếu sự tập trung vào chất lượng đào tạo: Mặc dù có nhiều khóa học được tổ chức, nhưng chất lượng đào tạo thực sự vẫn còn hạn chế. Nhiều khảo sát sau khóa học cho thấy học viên không nhớ lại những kiến thức đã học và thường chỉ sử dụng những kỹ năng có sẵn để thực hiện công việc.

Giới hạn về số lượng và điều kiện tham gia: Những chương trình đào tạo chuyên sâu để nâng cao kỹ năng hiện đang bị giới hạn về số lượng và điều kiện tham gia. Điều này có thể làm giảm khả năng phát triển chuyên môn và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.

Thiếu sự đánh giá và kiểm tra trình độ: Việc đào tạo cho đủ số lượng nhân viên cần thiết thường không đi kèm với khảo sát về mong muốn và không có kiểm tra trình độ thực tế của đội ngũ tư vấn trước khi tiến hành đào tạo. Điều này có thể dẫn đến việc đào tạo không phù hợp với nhu cầu và trình độ thực tế của từng nhân viên.

Số lượng học viên lớn trong cùng một lớp: Việc tổ chức nhiều lớp đào tạo cùng lúc với số lượng học viên lớn có thể làm giảm thời gian thực hành và tương tác trong quá trình học.

Ngoài ra tại FWD hiện nay có nhiều quy định áp dụng chung cho toàn công ty nhưng gây khó khăn cho một số bộ phận cụ thể như quy định tiếp cận thông tin, quy định hạn chế chuyển tài liệu, quy định tiếp nhận công việc của các phòng ban khi cơ cấu lại, quy định pháp chế.

Để khắc phục những hạn chế này, FWD có thể cải thiện chất lượng đào tạo bằng cách tập trung vào chương trình đào tạo chuyên sâu và dài hạn, đồng thời đảm bảo sự đánh giá và kiểm tra sau khóa học.

2.3.3. Nguyên nhân hạn chế Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Công ty còn tồn tại những hạn chế trên là do một số nguyên nhân như:

Thứ nhất là công ty đang chi vào đầu tư hệ thống, bán hàng và marketing cao: Chiến lược tăng cường chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần và mở rộng quy mô hoạt động đòi hỏi công ty FWD phải đầu tư đáng kể vào hệ thống, bán hàng và marketing. Tuy nhiên, doanh thu từ phí tái tục không đảm bảo đủ để bù đắp các chi phí này, dẫn đến giảm lợi nhuận.

Thứ hai là sự chuyển đổi công việc thường xuyên của các vị trí quản lý cấp cao trong khoảng thời gian 2-3 năm gây ra sự không ổn định và thiếu liên tục trong quản lý.

Điều này dẫn đến việc tập trung vào các quyết định tăng trưởng nhanh để đạt KPI của vị trí mà không có sự tập trung vào việc xây dựng sự bền vững và đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Thứ ba là đội ngũ quản lý cấp thấp và đội ngũ kinh doanh đối mặt với áp lực từ quyết sách của tầng quản lý cao. Điều này tạo ra một môi trường mà các quyết định tăng trưởng ngay lập tức trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh. Điều này có thể khiến nhóm kinh doanh áp dụng những hoạt động chỉ để đạt doanh thu ngắn hạn mà ảnh hưởng đến chất lượng và mất khách hàng trong tương lai. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Thứ tư là độ phủ sóng của nhân viên tư vấn chưa rộng: Số lượng khách hàng chưa đạt được kỳ vọng có thể do độ phủ sóng của nhân viên tư vấn FWD chưa đủ rộng. Việc không có đủ nhân viên tư vấn hoặc không đủ nguồn lực để tiếp cận và tư vấn cho nhiều khách hàng tiềm năng đã làm giảm khả năng thu hút số lượng khách hàng mới.

Thứ năm là chiến lược tập trung:

Chiến lược tập trung vào công nghệ đã tạo khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng ở vùng nông thôn và đại lý vùng sâu, vì không phải lúc nào công nghệ cũng phù hợp và dễ dàng triển khai ở những vùng này. Điều này gây khó khăn trong xây dựng mạng lưới và thiết lập quan hệ với khách hàng ở những khu vực đó. Đại lý ở vùng sâu vùng xa thường thiếu cơ hội đào tạo và đào tạo chuyên sâu thường xuyên, dẫn đến giới hạn về số lượng và năng lực của nhân viên tư vấn, làm giảm khả năng thu hút và duy trì khách hàng.

Kết quả khảo sát khách hàng về việc tiếp cận bảo hiểm của công ty Cổ phần Mibrand Việt Nam trong báo cáo nghiên cứu “Hành vi & nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ 2024”, với 343 đáp viên (ngẫu nhiên, có khách hàng của các DNBH trên thị trường và FWD, có khách hàng chưa tham gia, có khách đã tham gia nhưng hiện tại không tham gia nữa) trả lời câu hỏi này trên nền tảng Survey True cho thấy các kênh tư vấn viên bảo hiểm, người thân và bạn bè giới thiệu được lựa chọn chủ yếu khi mua bảo hiểm nhân thọ. Đây là những nguồn tin đáng tin cậy và quan trọng đối với khách hàng và ảnh hưởng tới quyết định tham gia của khách hàng nhiều nhất. Để tăng cơ hội cho khách hàng lựa chọn và xây dựng sự tin tưởng vào thương hiệu bảo hiểm, FWD cần đầu tư nhiều hơn vào đội ngũ tư vấn viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng với sự phát triển của mạng xã hội, nhiều người cũng sử dụng các nguồn thông tin từ mạng xã hội, quảng cáo, trang web trực tuyến của các công ty bảo hiểm. Sự hợp tác với ngân hàng cũng có tác động quan trọng đến quyết định của khách hàng. Hơn nữa, các hội thảo, sự kiện và diễn đàn cũng có ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm, và một số nhỏ thông qua telesales hay email.

Biểu đồ 2.18. Kết quả khảo sát khách hàng tiếp cận bảo hiểm qua các kênh

Trong khi đó FWD quá tập trung vào một đối tác ngân hàng như Vietcombank, đã tạo ra sự phụ thuộc vào sự hợp tác và ủng hộ từ các tầng lớp quản lý của đối tác này. Nếu Vietcombank không có thiện chí hợp tác hoặc không tạo điều kiện thuận lợi cho

FWD, điều này có thể gây khó khăn trong việc phát triển thị trường và mở rộng quy mô hoạt động. Hơn nữa, việc ký kết hợp tác đã đòi hỏi FWD phải trả trước một khoản phí lớn, làm cho FWD đặt mình vào thế bất lợi trong mối quan hệ này. Sự tập trung quá mức vào một đối tác cũng có thể gây ra cảm giác bị bỏ qua hoặc không được đối xử công bằng từ các đối tác khác, dẫn đến tâm lý so sánh và đánh giá không thuận lợi từ phía các đối tác khác. Điều này có thể khiến họ tìm kiếm cơ hội hợp tác với các công ty cạnh tranh để tránh sự phụ thuộc vào một đối tác duy nhất. Cụ thể đó là trường hợp 2025 ngân hàng An` Bình đã ngừng hợp tác, ngân hàng Nam Á cũng đang không thực hiện hoạt động kinh doanh hợp tác bảo hiểm nữa. Tỷ lệ thu phí tái tục từ ngân hàng Hdbank đang dưới 10% từ lịch sử từ hoạt động Dai-ichi life đã thực hiện nhưng FWD chưa có điều khoản ràng buộc có lợi hơn cho công ty khi ký kết thỏa thuận này dẫn đến doanh thu phí mới giảm mạnh. Một thực trạng là tư vấn kênh ngân hàng thường hay sử dụng khoản vay ép khách hàng mua bảo hiểm, lại ít có sự chăm sóc sau bán hơn so với kênh đại lý truyền thống dẫn đến khó thu phí tái tục, điều này sẽ làm giảm doanh thu và lợi nhuận cho các năm sau. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

Thứ sáu là các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dễ dàng sao chép và tính phí bảo hiểm phụ thuộc vào các bảng tỉ lệ thống kê chung. Điều này làm cho các sản phẩm trên thị trường gần như tương tự nhau, khác biệt chủ yếu nằm ở cách cung cấp dịch vụ và cách ghép các danh mục quyền lợi khác nhau thành gói giải pháp cho khách hàng. Điều này giới hạn khả năng FWD tạo ra sự đột phá và khác biệt đáng kể trong sản phẩm và dịch vụ của mình. Tại công ty các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế theo một mô hình chung cho tất cả khách hàng, mà không cung cấp sự linh hoạt trong việc điều chỉnh và tùy chỉnh theo yêu cầu riêng của từng khách hàng. Mức độ không hài lòng về bảo hiểm, quyền lợi và điều kiện bảo hiểm do sự không rõ ràng và không đủ thông tin về các điều khoản và điều kiện bảo hiểm, hoặc sự không phù hợp của chúng với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các chương trình và quy định đào tạo hoặc chính sách kiểm soát chất lượng chưa hiệu quả.

Thứ bảy là sự thiếu hụt sản phẩm chuyên biệt về bảo hiểm hưu trí: Trên thị trường hiện nay, chỉ một vài công ty bảo hiểm chính thức cung cấp sản phẩm chuyên biệt về bảo hiểm hưu trí. Sản phẩm này đòi hỏi sự đầu tư lớn và định kỳ nhận tiền kéo dài trong một thời gian tối đa 10 năm. Dẫn đến tâm lý e ngại của các công ty bảo hiểm về tiềm năng của thị trường này. FWD chưa tận dụng được khoảng thị trường này là một thiếu sót lớn cho việc mở rộng thị trường.

Thứ tám là chất lượng của tư vấn viên và nhân viên chăm sóc khách hàng:

Chất lượng của tư vấn viên và nhân viên chăm sóc khách hàng góp phần quan trọng vào việc duy trì hợp đồng với khách hàng. Nếu tư vấn viên không thể truyền đạt giá trị và ý nghĩa của hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng hoặc không cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng tốt, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng.

Vấn đề về đào tạo và chuyên môn của nhân viên. Hiện tại, FWD chỉ yêu cầu đào tạo ban đầu cho đại lý tư vấn trực tiếp để đạt chứng chỉ của Bộ Tài chính. Tuy nhiên, đối với các đối tượng khác, chưa có quy định bắt buộc hoặc cơ chế để đảm bảo hoàn thành đào tạo. Do đó, nhiều cấp quản lý chưa thực sự nắm rõ việc đào tạo và khả năng ứng dụng của nhân viên vào công việc. Điều này dẫn đến sự thiếu sáng tạo và linh hoạt trong giải quyết các vấn đề và khiếu nại từ khách hàng. Đồng thời, công tác đào tạo cần có chiến lược lâu dài, đặc biệt là khi số lượng nhân viên trẻ và ít kinh nghiệm tại FWD đang tăng cao, góp phần giảm chất lượng dịch vụ của công ty.

Ngoài ra, một số phàn nàn của khách hàng liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng. Nhiều nhân viên trẻ chưa thành thạo về nghiệp vụ và thiếu sự sáng tạo và linh hoạt trong giải quyết các vấn đề và khiếu nại từ khách hàng. Nguyên nhân là do công ty chưa có chương trình đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho từng phòng ban và không cá nhân hóa cho từng chức danh. Thêm vào đó, họ thường chuyển trách nhiệm cho các bộ phận khác khi gặp khó khăn thay vì xử lý trực tiếp với khách hàng. Mối liên hệ giữa các bộ phận cũng còn rời rạc và tình trạng thoái thác trách nhiệm giữa các phòng ban còn tồn tại.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày về hoạt động thực tế của công ty FWD từ năm 2018 đến 2024, bao gồm quá trình thành lập, cấu trúc tổ chức và các hoạt động kinh doanh như tình hình kinh doanh và kết quả tài chính. Đánh giá của chương này bao gồm các mặt tích cực mà FWD đã đạt được, cùng với những khía cạnh cần được cải thiện. Từ những nhận định này, chương 3 sẽ đề xuất các phương án cải thiện và phát triển thị trường một cách tốt hơn trong tương lai. Luận văn: Thực trạng phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp phát triển thị trường bảo hiểm nhân thọ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com