Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Chi nhánh Bến Thành

Ngân hàng BIDV thành lập vào 26/04/1957 là Ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. BIDV là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất của Việt Nam. Năm 2012 đánh dấu một bước chuyển lớn khi BIDV thực hiện thành công cổ phần hóa và chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần từ ngày 01/05/2012. Hiện tại thì BIDV đang là một ngân  hàng điện tử đứng top đầu tại Việt Nam có doanh thu số một và thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt. Tính đến 31/12/2021, BIDV là NHTMCP với quy mô lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam với tổng tài sản  trên 1,72 triệu tỷ đồng. BIDV hoạt động đa dạng trong nhiều  lĩnh vực ngân hàng – bảo hiểm – chứng khoán – đầu tư tài chính với mạng lưới gần 1.100 chi nhánh và phòng giao dịch cùng các hiện diện thương mại tại 6 quốc gia vùng lãnh thổ, quan hệ đại lý với hơn 2300 định chế tài chính tại 177 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ hơn 13 triệu khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Quá trình hoạt động của ngân hàng BIDV có thể chia thành 4 giai đoạn chính tương ứng với 4 lần đổi tên. Cụ thể là:

• Giai đoạn 1 (1957-1931): Giai đoạn mới thành lập và bước đầu đi vào hoạt động, ngân hàng BIDV có tên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam.
• Giai đoạn 2 (1981-1989): Đây là giai đoạn mới phát triển, tên gọi Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam.
• Giai đoạn 3 (1939 – 2012): Giai đoạn phát triển, Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam tiếp tục được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. • Giai đoạn 4 (2012 – nay): Giai đoạn ổn định và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam được đổi tên chính thức và vẫn giữ nguyên đến tận ngày nay là Ngân hàng Thương mại cổ phần  Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Chi nhánh Bến Thành được thành lập ngày 11/11/2011 có trụ sở chính tại 85 Bùi Thị Xuân, P. Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TPHCM. Chi nhánh Bến Thành hiện nay có 3 phòng giao dịch gồm PGD Tao Đàn, PGD Bắc Hải, PGD Nguyễn Thượng Hiền.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

4.2 Dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Bến Thành Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Dịch vụ NHĐT là một trong những dịch vụ nổi bật nhất của ngân hàng BIDV hiện tại. Bao gồm các tiện ích cho phép khách hàng kiểm tra số dư, chuyển khoản trực tuyến trong ngoài BIDV, thanh toán và gửi tiết kiệm online thông qua Internet. Điểm đặc biệt là không cần tới thẻ ATM và có thể dùng dịch vụ này 24/7 ở bất kỳ đâu trên toàn cầu có hỗ trợ Internet. Với BIDV SmartBanking thế hệ mới, khách hàng được trải nghiệm nhiều tiện ích tài chính cơ bản và nâng cao như:

Chuyển tiền online 

• Chuyển tiền nội bộ BIDV qua tài khoản, số thẻ, điện thoại
• Chuyển tiền ngoài hệ thống BIDV (chuyển tiền thông thường, chuyển tiền nhanh 24/7 qua tài khoản thẻ)
• Chuyển tiền ủng hộ cho các tổ chức từ thiện
• Chuyển tiền bằng mã QR
• Gửi rút tiền online với lãi suất hấp dẫn

Thanh toán hóa đơn từng lần hoặc tự động định kỳ theo cài đặt

• Thanh toán hóa đơn từng lần: Tiền điện tiền nước, cước viễn thông cước ADSL, vé máy bay, nạp tiền điện thoại tất cả các mạng viễn thông tại Việt Nam nạp ví điện tử Momo, ShopeePay, Truemoney, Zalopay, Moca…
• Đặt lệnh thanh toán định kỳ cho hóa đơn điện nước, cước viễn thông truyền hình, học phí
• Nộp thuế nội địa, thuế trước bạ, bảo hiểm xã hội, phi hạ tầng cảng biển
• Nạp tiền điện thoại, ví điện tử

Dịch vụ thẻ 

• Khóa mở/khóa thẻ
• Đăng ký hủy đăng ký thanh toán trực tuyến
• Thay đổi tài khoản thanh toán mặc định
• Thanh toán thẻ tín dụng cho chính mình và cho chủ thẻ BIDV khác
• Rút tiền mặt tại máy ATM bằng QR không cần thẻ vật lý Đổi mã PIN
• Nạp topup thẻ y tế
• Phát hành thẻ Online
• Dịch vụ tiền vay: Vay nhanh, theo dõi khoản vay, trả nợ khoản vay

Tra cứu thông tin  Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

• Truy vấn thông tin tài khoản ( thanh toán, tiền gửi, tiền vay )
• Truy vấn thông tin thẻ tín dụng
• Truy vấn thông tin lãi suất, tỷ giá
• Truy vấn địa chỉ ATM chi nhánh

Hòm thư: gửi yêu cầu tra soát giao dịch

Tiện ích: Đăng ký dịch vụ  Chuyển tiền định kỳ. Thanh toán  hóa đơn định kỳ, Ví điện tử, Tra soát trực tuyến, Dịch vụ đặt vé (máy bay, khách sạn, vé xe rẻ, vé tàu, vé xem phim, mua sắm VNShop). Tra cứu ATM điểm giao dịch Tra cứu tỷ giá lãi suất,….

Cài đặt: Hạn mức giao dịch Phương thức xác thực, Đăng nhập bằng Vân tay, Face ID. Hình đại diện hình nền. Ngôn ngữ. Cài đặt bảo mật đăng nhập cho kênh NHĐT.

Đăng ký trực tuyến bằng e-KYC: eKYC là giải pháp định danh xác thực khách hàng điện tử, cho phép ngân hàng định danh khách hàng 100% online dựa vào các thông tin sinh trắc học (biometrics) mà không cần gặp mặt trực tiếp như quy trình hiện tại. Định danh điện tử hiện đại giúp người dùng không phải trực tiếp đến quầy để mở tài khoản ngân hàng. Chỉ mất vài phút đăng ký, xác thực và định danh 100% online, bạn sẽ có ngay tài khoản mà không cần hoàn thiện thêm bất kì thủ tục gì tại chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.

Cá nhân hóa ảnh đại diện, hình nền, tính năng theo nhu cầu, hỗ trợ lưu danh bạ thụ hưởng để chuyển tiền nhanh, chức năng quản lí tài chính cá nhân để theo dõi thu chỉ hiệu quả, tặng quà (chuyển tiền kèm thiệp chúc mừng cá nhân hóa). Đồng nhất 1 tên đăng nhập 1 mật khẩu cho nhiều nền tảng gồm website, thiết bị di động, đồng hồ thông minh, bàn phím thông minh.

Hệ sinh thái đa dạng với hơn 2.000 dịch vụ từ thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, học phí, đến mua vé xem phim, vé máy bay, tàu xe, mua sắm và đi chợ online,… Linh hoạt lựa chọn gói dịch vụ B-free (miễn phí chuyển tiền và nhiều loại phí khác) và hạn mức giao dịch theo nhu cầu.

Duy nhất trên thị trường có phiên bản dành cho đồng hồ thông minh và bàn phím thông minh Smart Keyboard. BIDV SmartBanking trên đồng hồ thông minh cho phép người dùng giao dịch tài chính liền mạch ngay cả khi không rảnh tay. Trong khi đó, BIDV Smart Keyboard tạo điều kiện cho bạn giao dịch ngay trên các app trò chuyện như Zalo, Viber, Messengers,… mà không cần chuyển qua lại giữa các ứng dụng.

4.3 Thực trạng sử dụng NHĐT tại BIDV CN Bến Thành Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bảng 4.1 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành

Nguồn: ngân hàng BIDV Bến Thành

Bảng 4.1 cho thấy, tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành qua 3 năm 2019, 2020, 2021 tương đối biến động. Số lượng KHCN sử dụng Smartbanking giảm liên tục qua các năm. Số lượng KHCN sử dụng năm 2019 là 687 khách hàng, năm 2020 là 512 khách hàng (giảm 25.5%) so với năm 2019, năm 2021 là 476 khách hàng (giảm 7%) so với năm 2020. Về số lượng khách hàng sử dụng Ibank năm 2019 là 14 khách hàng, năm 2020 là 35 khách hàng, tăng 150%. Số lượng KHDN sử dụng Ibank năm 2021 là 49 khách hàng, tăng 40%. Nguyên nhân làm cho số lượng khách hàng sử  dụng dịch vụ NHĐT giảm xoay quanh tốc độ xử lí giao dịch, lỗi đường truyền, ứng dụng thường xuyên bị lỗi, thời gian bảo trì hệ thống còn chậm, hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng không đáp ứng kịp thời xử lí sự cố cho khách hàng chưa nhanh chóng, phí dịch vụ chưa thực sự ưu đãi so với NHTM khác. Vì vậy, BIDV Bến Thành cần phải đặc biệt quan tâm đến chất lượng của dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng trong tương lai.

4.4  Kết quả nghiên cứu Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

4.4.1 Mô tả đặc điểm mẫu

Tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức khách hàng đang có sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Việc khảo sát được tiến hành từ tháng 15/10/2022 đến tháng 30/10/2022. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại chi nhánh, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 240 bảng, sau khi thu được bảng câu hỏi khảo sát về, tiến hành xem xét mức độ hoàn chỉnh về thông tin và làm sạch dữ liệu còn 221 bảng câu hỏi khảo sát có thể sử dụng được với câu trả lời đầy đủ và loại bỏ đi 19 bảng câu hỏi không hợp lệ do trả lời thiếu thông tin. Vì vậy kích thước mẫu được sử dụng để tiến hành phân tích là 221 quan sát.

Bảng 4.2 dưới đây, tác giả trình bày tóm tắt kết quả thống kê mô tả mẫu thu về.

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các dữ liệu của mẫu thu về

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0 Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Kết quả thống kê mô tả mẫu theo giới tính. Cụ thể, mẫu nghiên cứu bao gồm 83 nam và 138 nữ, chiếm tỷ lệ lần lượt 6% và 62,4%. Kết quả  cho thấy tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Bến Thành chủ yếu là nữ giới.

Kết quả thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi. Cho tác giả thấy khách hàng tại BIDV CN Bến Thành trong độ tuổi từ 20-35 chiếm tỷ lệ 84.6%, độ tuổi từ 35 trở lên chiếm 11.8% và độ tuổi dưới 20 tuổi chỉ chiếm 3.6% tỷ lệ khách hàng. Kết quả này cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành chủ yếu ở độ tuổi từ 20-35.

Kết quả thống kê mô tả mẫu theo trình độ học vấn. Cho tác giả thấy khách hàng tại BIDV CN Bến Thành ở trình độ đại học chiếm tỉ lệ 57%, trình độ khách hàng trên đại học chiếm 19.9% và trình độ thấp nhất là THPT trở xuống chỉ có 8.1%. Kết quả này cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành chủ yếu ở trình độ đại học.

Kết quả thống kê mô tả mẫu theo thu nhập. Cho thấy khách hàng tại BIDV CN Bến Thành có thu nhập từ 10- 20 triệu chiếm tỉ lệ 51.6%, thu nhập khách hàng trên 20 triệu đồng chiếm 32.6% và thu nhập thấp nhất là dưới 10 triệu chiếm 15.8%. Kết quả này cho tác giả thấy tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành chủ yếu là nữ giới ở độ tuổi 20-35.

4.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

• Thang đo nhân tố sự tin cậy

Bảng 4.3 Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự tin cậy

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.3 cho tác giả thấy hệ số Cronbach’s Alpha trong thang  đo nhân tố sự tin cậy thể hiện giá trị là 0.804 > 0.6 cho tác giả thấy thang đo nhân tố sự tin cậy đủ đảm bảo được độ tin cậy. Bên cạnh đó, còn lại các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự tin cậy hầu hết có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 từ đó cho thấy các biến quan sát trong thang đo nhân tố sự tin cậy đều đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo nhân tố sự tin cậy đảm bảo được độ tin cậy và tác giả có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

• Thang đo nhân tố sự đáp ứng

Bảng 4.4 Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự đáp ứng

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.4 cho tác giả thấy hệ số Cronbach’s Alpha trong thang đo sự đáp ứng có giá trị 0.828 > 0.6 cho thấy thang đo sự đáp ứng đảm bảo được độ tin cậy. Bên cạnh đó, trong thang đo, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Vì thế, thang đo sự đáp ứng đảm bảo  được độ tin cậy và tác giả có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

• Thang đo nhân tố sự thuận tiện

Bảng 4.5 Độ tin cậy của thang đo nhân tố sự thuận tiện

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.5 cho thấy hệ  số Cronbach’s Alpha trong thang đo sự thuận tiện có giá trị  0.602 > 0.6 cho tác giả thấy được thang đo sự thuận tiện đảm bảo được độ tin cậy. Bên cạnh đó, hầu hết các biến quan sát có trong thang đo này có hệ số tương  quan biến tổng lớn hơn 0.3. Riêng biến quan sát TT5 có hệ số tương quan biến tổng  0.013 < 0.3, không đảm bảo độ tin cậy. Do đó, biến quan sát này bị loại bỏ ra khỏi thang đo sự đảm bảo khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

• Thang đo nhân tố giá cả Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bảng 4.6 Độ tin cậy của thang đo nhân tố giá cả

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.6 cho tác giả thấy hệ số Cronbach’s Alpha trong thang đo nhân tố giá cả có giá trị  0.830 > 0.6 cho thấy thang đo nhân tố giá cả đảm bảo độ tin cậy. Bên cạnh đó, trong thang đo, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy được các biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy. Vì thế, thang đo nhân tố giá cả đảm bảo độ tin cậy để tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

• Thang đo sự hài lòng

Bảng 4.7 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.7 cho tác giả thấy hệ số Cronbach’s Alpha trong thang đo sự hài lòng có giá trị là 0.864 lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo sự hài lòng đảm bảo được độ tin cậy. Bên cạnh đó, các biến quan sát trong thang đo này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 cho thấy các biến quan sát này đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy, thang đo sự hài lòng đảm bảo được độ tin cậy để tác giả có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.3 Phân tích nhân tố khám phá Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập

Kiểm đinh Bartlett

• H0: Các biến quan sát không có sự tương quan đối với nhân tố đại diện
• H1: Các biến quan sát có sự tương quan đối với nhân tố đại diện

Kiểm điểm Bartlett có giá trị Sig. bằng 0.000 nhỏ hơn so với mức ý nghĩa 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và các biến quan sát có mối tương quan với nhân tố đại diện.

Bảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Hệ số KMO: Bảng 4.8 cho thấy hệ số KMO là 0.820 > 0.5 < 1. Vì vậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá  phù hợp dữ liệu thị trường.

Bảng 4.9 Tổng phương sai giải thích

Bảng 4.9 cho tác giả thấy phân tích nhân tố khám phá chỉ ra được 4 nhân tố đại diện cho 15 biến quan sát của thang đo tại mức giá trị Eigenvalues 1.141 > 1. Bên cạnh đó, tổng phương sai trích được sau khi tiến hành xoay nhân tố là 69.567% lớn hơn 50%. Điều này cho thấy rằng 04 nhân tố đại diện được chỉ ra từ phân tích nhân tố khám phá giải thích được 69.567% phương sai của 15 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Các nhân tố cụ thể được trích ra và các biến quan sát trong mỗi nhân tố được tác giả trình bày bảng bên dưới.

Bảng 4.10 Ma trận xoay nhân tố

Bảng 4.10 cho tác giả thấy hệ số tải của mỗi biến quan sát trong từng nhân tố đều lớn hơn 0.5. Các nhân tố được trích  ra cụ thể:

• Nhân tố thứ 1: gồm các biến quan sát DU3, DU2, DU1, DU4. Đặt tên cho nhân tố này là DU, đại diện cho nhân tố sự đáp ứng
• Nhân tố thứ 2:  gồm các biến quan sát TT4, TT2, TT3, TT1. Đặt tên cho nhân tố này TT, đại diện cho nhân tố sự thuận tiện.
• Nhân tố thứ 3:  gồm các biến quan sát  TC2, TC4, TC3, TC1. Đặt tên cho nhân tố này TC, đại diện cho nhân tố sự tin cậy.
• Nhân tố thứ 4: gồm các biến quan sát GC3, GC1, GC2. Đặt tên cho nhân tố này GC, đại diện cho nhân tố giá cả.

Các nhân tố đại diện được tác giả tạo ra bằng cách tính giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần.

Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Hệ số KMO Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bảng 4.11 cho thấy hệ số KMO là 0.728 > 0.5 <  1. Vì vậy, phương pháp tác giả phân tích nhân tố khám phá phù hợp với dữ liệu thị trường.

Bảng 4.12 Tổng phương sai giải thích

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

Bảng 4.12 cho tác giả thấy phân tích  nhân tố khám phá chỉ ra  được 1 nhân tố khác đại diện cho 3 biến quan sát của các thang đo này tại mức giá trị Eigenvalues là 2.362 > 1. Bên cạnh đó, phương sai trích được là 78.731% lớn hơn 50%. Điều này cho thấy rằng nhân tố đại diện được chỉ ra từ việc phân tích nhân tố khám phá giải thích được 78.731% phương sai của 3 biến quan sát trong thang đo sự hài lòng. Nhân tố được chỉ ra gồm các biến quan sát HL1, HL2, HL3. Đặt tên nhân tố này HL, đại diện cho sự hài lòng. Giá trị của nhân tố đại diện này được tính bằng cách tính trung bình của các biến quan sát thành phần.

Bảng 4.13 Ma trận nhân tố

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

4.3.2  Phân tích hồi quy bội Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Để xác định được nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành và cho ra các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu sau đó tác giả tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy với mô hình như sau:

Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

• Mức độ phù hợp trong mô hình

Hệ số R² hiệu chỉnh có giá trị là 0.566, cho thấy biến độc lập thể hiện trong mô hình này giải thích được 56.6% sự thay đổi biến phụ thuộc. Như vậy, các nhân tố sự tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng và giá cả giải thích 56.6% sự thay đổi nhân tố hài lòng về dịch vụ NHĐT ngân hàng BIDV CN Bến Thành.

• Kiểm định F

H0: các hệ số hồi quy bằng 0  -> mô hình không có ý nghĩa

H1: tồn tại một hệ số hồi quy khác 0 -> mô hình có ý nghĩa

Kiể m định F có giá trị Sig. bằng 0.000 < mức ý nghĩa 1%. Như vậy, giả thuyết H1 là đúng và mô hình có nghĩa.

Bảng 4.15 Kiểm định ANOVA

Nguồn: tính toán từ phần mềm SPSS 20.0

• Kiểm định Hệ số hồi quy

Bảng 4.16 Hệ số hồi quy Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bảng 4.16 cho thể hiện hệ số hồi quy của biến DU, TT, TC, GC có giá trị Sig. lần lượt như sau 0.000, 0.030, 0.000, 0.000 < mức ý nghĩa là 5%. Vì vậy, hệ số hồi quy của biến DU, TT, TC, GC đều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%. Do đó, các nhân tố sự tin cậy, đáp ứng, sự thuận tiện và giá cả đều có tác động lên sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV CN Bến Thành.

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.4.1 Đối với nhận tố sự tin cậy

Kết quả phân tích hệ số  hồi quy cho thấy biến số TC có tác động đến biến phụ thuộc HL. Như vậy, đồng nghĩa với việc nhân tố tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIVD Bến Thành. Đồng thời, hệ số hồi quy biến số TC có giá trị 0.288 mang dấu dương, tức là sự tin cậy càng cao thì chất lượng dich vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành sẽ được đánh giá cao. Như vậy, giả thiết H1 phù hợp và được chấp nhận. Nhân tố tin cậy có mối tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành phù hợp với kết quả nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu nhân tố sự tin cậy tăng thêm 1 đơn vị thì đánh giá về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0.288 đơn vị. Khách hàng luôn muốn sử dụng dịch vụ với sự tin cậy tối đa.

4.4.2. Đối với nhân tố sự đáp ứng

Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy biến số DU có tác động đến biến phụ thuộc HL. Như vậy, đồng nghĩa với việc nhân tố khả năng sự đáp ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Đồng thời hệ số hồi quy của biến số DU có giá trị 0.319 mang dấu dương, tức là khả năng đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành sẽ được đánh giá cao. Như vậy giả thiết H2 phù hợp và được chấp nhận. Nếu nhân tố khả năng đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị thì sự đánh giá về CLDV vụ sẽ tăng 0.319 đơn vị. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn có nhu cầu cao trong vấn đề sử dụng dịch vụ và họ luôn mong muốn các dịch vụ luôn được đáp ứng chính xác, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Đây là điều kiện để cạnh tranh giữa các ngân hàng.

4.4.3. Đối với nhận tố sự thuận tiện Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy biến số TT có sự  tác động đến biến phụ thuộc HL. Điều này đồng nghĩa rằng nhân tố thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Đồng thời hệ số hồi quy của biến số thuận tiện có giá trị 0.144 mang dấu dương, tức là sự thuận tiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành sẽ được đánh giá cao. Như vậy giả thiết H3 phù hợp và được chấp nhận. Nếu nhân tố sự thuận tiện tăng thêm 1 đơn vị thì đánh giá về CLDV sẽ tăng 0.144 đơn vị. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn mong muốn có được sự thuận tiện tốt nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

4.4.4. Đối với nhận tố giá cả

Kết quả phân tích hệ số hồi quy cho thấy biến số GC có sự tác động đến biến phụ thuộc HL. Điều này đồng nghĩa rằng nhân tố giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Đồng thời hệ số hồi quy của biến số giá cả có giá trị 0.328 mang dấu dương, tức là giá cả càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành sẽ được đánh giá cao. Như vậy giả thuyết H4 phù hợp và được chấp nhận. Nếu nhân tố giá cả tăng thêm 1 đơn vị thì đánh giá về chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0.328 đơn vị. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn mong muốn giá cả tốt nhất khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Ở chương 4, tác giả xác định và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Tác giả đã tiến hành khảo sát tại ngân hàng BIDV CN Bến Thành từ 15/10/2022 đến 30/10/2022 thông qua gửi bảng câu hỏi trực tiếp khảo sát khách hàng đến giao dịch tại quầy. Tổng số bảng câu hỏi gửi khảo sát là 240, sau khi tác giả loại những bảng câu hỏi không phù hợp thì kích thước mẫu tiến hành phân tích là 221 quan sát.

Bước đầu khi đi vào phân tích kết quả khảo sát, tác giả cũng đã tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập của những người được khảo sát. Qua đó tác giả cũng đã nắm được tình hình chung của mẫu điều tra về các tiêu thức này. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho ra mô hình hồi quy phù hợp, kiểm định các khuyết tật của mô hình và làm cơ sở để kết luận được 4 giả thuyết của tác giả nêu ra ở chương 2. Cụ thể 4 nhân tố: sự tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng và giá cả dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Điều này cho thấy 4 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát triển là có cơ sở phù hợp.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Mục tiêu của luận văn là tác giả tập trung vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Đo lường được mức độ tác động của từng nhân tố. Cuối cùng, căn cứ vào bằng chứng thực nghiệm đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Với việc nghiên cứu, phân tích 221 quan sát và dữ liệu thu thập được thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy bội, tác giả đã tìm thấy mức ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của các nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện, giá cả lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy vị trí quan trọng của các nhân tố cụ thể: nhân tố giá cả có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành với hệ số beta là 0,328. Các nhân tố còn lại bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện có hệ số beta lần lượt như sau 0,288; 0;319; 0,144 tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Đồng thời các hệ số beta dương vì vậy các nhân tố này có sự tương quan dương đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố có tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành gồm 4 nhân tố:  sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và nhân tố giá cả. Điều này cho thấy 4 giả thuyết mà tác giả đưa ra và phát triển là có cơ sở kết luận phù hợp. Cuối cũng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp BIDV có thêm cơ sở đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp trong thời gian sắp tới nhằm phân tích và khắc phục các nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Từ đó, có cái nhìn đúng đắn để đề ra giải pháp phát triển hợp lí nhất để có thể thu hút khách hàng và tăng tính cạnh tranh.

5.2  Kiến nghị Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Dựa trên kết quả mà tác giả nghiên cứu ở chương 4. Nghiên cứu này xác định rõ mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đối với sự hài lòng của khách hàng đó là sự tin cậy, đáp ứng, thuận tiện và giá cả. Vì vậy, để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả muốn đề xuất một số kiến nghị cho các các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành như sau

5.2.1 Đối với nhân tố sự tin cậy

Các giao dịch tài chính trên nền tảng công nghệ điện tử ngày nay đều tiềm ẩn ít nhiều rủi ro liên quan đến vấn đề bảo mật an toàn thông tin. Nếu người dùng phải đối mặt với các vấn đề liên quan bảo mật an toàn thông tin cá nhân, chi tiết tài khoản, các thông tin giao dịch tài chính, lâu dần khách hàng sẽ không còn niềm tin vào chất lượng của dịch vụ.

Đầu tiên là ngăn ngừa tổn thất tài chính. Khi ngân hàng gặp sự cố vi phạm dữ liệu dẫn đến mất tiền của khách hàng, số tiền này có thể mất một thời gian để khôi phục. Nó không chỉ ảnh hưởng đến uy tín một ngân hàng mà còn gây tâm lý đáng kể cho khách hàng. Để ngăn chặn vi phạm, ngân hàng cần thực hiện kế hoạch quản lý các rủi ro bên ngoài và cả bên trong, đảm bảo an ninh tài chính cho khách hàng.

Hai là đảm bảo dữ liệu khách hàng. Một khi khách hàng nhận thấy hoạt động gian lận thì đã quá muộn. Khi dữ liệu thông tin khách hàng bị rò rỉ sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến cá nhân của khách hàng và nhất là uy tín của ngân hàng.

Khi ngân hàng mở rộng tập khách hàng của mình, họ cần đảm bảo có hệ thống an ninh mạng phù hợp để bảo vệ mạng của họ và quan trọng nhất là thông tin cá nhân của khách hàng. BIDV không ngừng đầu tư trang thiết bị, xây dựng một hệ thống CNTT hoàn chỉnh: Nâng cấp hệ thống tưởng lửa hệ thống phát hiện phòng chống tấn công mạng IPS IDS với công nghệ mới nhất trang bị hệ thống phòng chống virus có bản quyền được cập nhật thường xuyên và dùng cho toàn hệ thống BIDV; Trang bị hệ thống NAC (Network Access Control) để thực hiện kiểm soát truy cập mạng LAN trên toàn hệ thống nhằm nâng cao được khả năng bảo mật cho hệ thống, cũng như các chính sách an ninh và bảo mật, an toàn hệ thống để giảm đi những rủi ro trong hoạt động CNTT. Vì thế, BIDV cần chú trọng vào các yếu tố như: nâng cao tính bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin các giao dịch tài chính bằng các biện pháp cụ thể đó là phát triển phần mềm BIDV SMART OTP. Cho phép người sử dụng chủ động được thao tác lấy mã xác thực OTP tại app. Mã OTP phát sinh ra tại mỗi giao dịch ngay trên thiết bị sử dụng, mã OTP được mã hóa thông qua hệ thống bảo vệ qua nhiều lớp phức tạp và khó để mà can thiệp được. Vì thế, phương thức xác thực này khắc phục được nhiều nhược điểm của mã xác thực OTP thông qua tin nhắn SMS và Token, bên cạnh đó còn giúp hạn chế tối đa nếu có kẻ gian muốn tìm cách lợi dụng lỗ hổng bảo mật của hệ thống ngân hàng để tấn công tài khoản khách hàng là áp dụng phương thức xác thực bằng eKYC (định danh điện tử) để thao tác đăng nhập, chủ động cấp lại mật khẩu trên thiết bị khác. Theo đó, để người dùng đăng nhập hoặc sử dụng tính năng quên mật khẩu SMB trên thiết bị di động khác, người sử dụng cần mở cài đặt tính năng này trên ứng dụng của mình. Sau khi mở tính năng hệ thống sẽ thu thập dữ liệu trên khuôn mặt (eKYC) và xác thực thông tin khi người dùng thao tác đăng nhập SMB hoặc sử dụng tính năng quên mật khẩu trên một thiết bị khác. Điều này đảm bảo được rằng chính chủ đăng nhập và sử dụng, bảo vệ an toàn tuyệt đối cho tài khoản của khách hàng, hạn chế được nhiều rủi ro bị kẻ xấu lợi dụng đánh cắp thông tin tài khoản cá nhân cố tình hay đăng nhập bất hợp pháp nhằm mục đích xấu để chiếm đoạt tài sản. Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

5.2.2 Đối với nhân tố sự đáp ứng

Dịch vụ NHĐT của chi nhánh được khách hàng nhận xét rằng hệ thống NHĐT đã cung cấp những thông tin chính xác cho khách hàng; thắc mắc của khách hàng luôn được ngân hàng hỗ trợ giải đáp và đặc biệt hệ thống dịch vụ luôn chỉ những đường dẫn để khách hàng giải quyết thắc mắc các vấn đề rắc rối trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn một số các khách hàng chưa thực sự hài lòng. Chứng tỏ việc khách hàng đang nhận xét dịch vụ trực tuyến này vẫn còn những xảy ra sai sót làm cho giao dịch vẫn thiếu chính xác; các đường link web vẫn chưa tạo nên được sự tin tưởng về độ an toàn cho khách hàng; trang web của giao diện vẫn chưa đạt được tốc độ tải nhanh chóng như khách hàng mong muốn. Vì vậy, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị chính sách sau:

• Trụ sở chính cần khắc phục lỗi do đường truyền, thời gian bảo trì nhanh chóng hơn.
• Nhân viên cần phổ biến cho khách hàng cách xử lý khi gặp sự cố, thông tin đường dây nóng 24/24 để khi cần khách hàng có thể liên hệ để xử lý sự cố, các giao dịch lỗi kịp thời, nhanh chóng.
• Tích cực ghi nhận các vướng mắc, phản hồi của khách hàng về dịch vụ, nhanh chóng gửi Trụ sở chính nắm bắt và xử lý.

Trẻ hóa đội ngũ cán bộ, thường xuyên bổ sung, nâng cao kiến thức mới về sản phẩm dịch vụ bằng cách tổ chức các lớp chuyên môn, cập nhật, nâng cao kiến thức mới về nghiệp vụ NHĐT từ đó cải thiện hình ảnh dịch vụ ngân hàng trong mắt khách hàng. Cán bộ trẻ có khả năng hiểu biết nhiều về sản phẩm NHĐT nhanh hơn. Hai là mỗi cán bộ nhân viên BIDV sẽ là cầu nối giữa khách hàng với ngân hàng. Vì thế cần luôn nâng cao hiệu quả về chất lượng, hiệu quả trong phong cách giao dịch được thể hiện ở thái độ, hành vì cử chỉ của cán bộ nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng, trong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác. BIDV nên tổ chức khen thưởng hàng tháng, hàng quý cho nhân viên ngân hàng xuất sắc được khách hàng chấm điểm hài lòng khi đến giao dịch nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc. Bên cạnh đó, quá trình đào tạo cũng cần có thêm kinh làm việc trải nghiệm thực tế nhằm giúp cán bộ mới được học hỏi và tiếp thu từ những nhân viên lâu năm giàu kinh nghiệm truyền đạt lại. Cán bộ mới cần phải học hỏi và chọn lọc kiến thức, kinh nghiệm hiệu quả tránh tình trạng làm việc theo thói quen của cán bộ cũ ảnh hưởng lên thế hệ sau dẫn đến  khi xảy ra sai sót sẽ không tìm được chỗ sai để điều chỉnh cũng như quy trình đào tạo không đúng. Thườnng xuyên triển khai các khóa đào tạo kiến thức chuyên môn bằng nhiều hình thức trực tiếp, online hay các khóa lắng nghe nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hiệu quả và nhanh nhất. Yếu tố hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng thứ 3, nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại BIDV. Nhằm nâng cao hình ảnh ngân hàng BIDV trên thị trường NHĐT, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, giới thiệu các san phẩm dịch vụ NHĐT để khách hàng khi giao dịch với ngân hàng dần quen với sự xuất hiện của kênh giao dịch khác. Mặc dù thế nhưng ngân hàng BIDV là một thương hiệu ngân hàng lớn, uy tín trên thị trường. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh mạnh mẽ và ngày càng khốc liệt, sự vươn lên nhan chóng của các ngân hàng quy mô nhỏ; đội ngũ phụ trách về thương hiệu, truyền thông của  ngân hàng BIDV cần nên tiến hành các chiến dịch marketing chú trọng vào các cá nhân tổ chức có ảnh hưởng lớn trên thị trường, tích cực đến cộng đồng khác bên cạnh việc chỉ tập trung vào khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

5.2.3 Đối với nhân tố sự thuận tiện

Nâng cao hiệu quả chất lượng công nghệ thông tin, giao diện bắt mắt, thao tác dễ dàng, đơn giản trong việc sử dụng cho nhiều độ tuổi. Nhân viên cần hướng dẫn khách hàng chi tiết cụ thể hơn trong việc đăng nhập. Thực hiện các thao tác nhanh chóng và chính xác. Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Hạn chế các vấn đề về thời gian phản hồi khách hàng, thời gian đi chuyển tiền qua kênh NHĐT. Hạn chế các lỗi chuyển tiền ngoài hệ thống, tránh tình trạng tiền của khách hàng bị treo tại ngân hàng gây bất tiện trong việc thanh toán, chuyển tiền của khách.

Thông tin của người nhận cần hiển thị rõ ràng hơn trên màn hình giao diện tránh trường hợp khách hàng nhìn nhầm dẫn đến sai sót.

Thông báo tới khách hàng sau mỗi giao dịch cần cụ thể hơn để khách hàng biết được giao dịch có thành công hay không.

Xây dụng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt tại chi nhánh, khách hàng sử dụng dịch vụ khi gặp vướng mắc họ thấy khó khăn trong việc liên hệ tổng đài hỗ trợ. Cán bộ ngân hàng tại chi nhánh cần biết quan sát, chú ý đến đặc điểm của từng khách hàng, cũng như tính cách của khách hàng qua đó hiểu rõ hơn nhu cầu vcũng như mong muốn của khách hàng, kịp thời đưa ra hướng giải quyết phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng được hiệu quả và nhanh chóng. Đảm bảo được sự thuận tiện nhất cho khách khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

5.2.4 Đối với nhân tố hiệu quả chi phí

Theo kết quả tác giả nghiên cứu từ SPSS cho thấy giá cả dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành là chấp nhận được, tiết kiệm tiền bạc và thời gian.

Tuy nhiên thì giá trị trung bình của các biến quan sát lại bé hơn giá trị trung bình của các nhân tố điều này chứng tỏ việc khách hàng cho rằng chi phí giao dịch vẫn chưa thực sự tốt nhất và cuốn hút được khách hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất các kiến nghị như sau:

• BIDV cần xem lại mức phí thường niên cho dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, vì thực tế mức phí hiện nay hơi cao đối với những NHTM khác.
• Dịch vụ NHĐT đối với khách hàng là doanh nghiệp chưa có chính sách miễn phí khi chuyển tiền kênh 24/7.
• Xem xét đến nhân tố phục vụ những khách hàng VIP có những giao dịch thường xuyên, liên tục để có chính sách ưu đãi về phí cho những khách hàng đó.

5.3 Hạn chế của luận văn Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Mặc dù đạt được các mục tiêu nghiên cứu và thu được kết quả tích cực phù hợp với các lý thuyết, nghiên cứu vẫn có những hạn chế nhất định. Trong đó hạn chế chính yếu trong đề tài nghiên cứu là vấn đề dữ liệu nghiên cứu. Quá trình thu nhập dữ liệu mẫu khó khăn, số ít khách hàng hợp tác tham gia khảo sát do việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi nên tính trung thực của dữ liệu phụ thuộc rất nhiều vào sự trung thực và năng lực hiểu biết của người trả lời. Ngoài ra, sau khi  tác giả thu thập được các bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu vẫn ở dạng thô cần phải xử lý và nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm và đối chiếu mất rất nhiều thời gian cũng như không thể tránh khỏi sai sót trong quá trình nhập liệu.

Bên cạnh đó, trong nghiên cứu này tác giả chỉ xem xét 4 nhân tố tác động là tin cậy, đáp ứng, thuận tiện và giá cả dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Do đó, có thể còn những nhân tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành mà tác giả chưa xem xét đến.

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu của tác giả mặc dù có những hạn chế nhất định nhưng cũng đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với các kết quả thu được có ý nghĩa thống kê và phù hợp với kết quả tác giả thu được từ các nghiên cứu trên thế giới. Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập thêm dữ liệu với quy mô mẫu rộng hơn nhằm bao quát được toàn bộ tổng thể. Do đó các kết quả thu được sẽ khách quan hơn. Đồng thời sẽ bổ sung thêm các biến mới có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com