Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Hai phương pháp này được thể hiện như sau:

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính tác giả thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh,  bổ sung thêm các biến quan sát tác giả dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Tương ứng với các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bước 2: Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả tiến hành xây dựng thang đo nháp cho các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch NHĐT tại BIDV Bến Thành.

Bước 3: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm, xin ý kiến các chuyên gia, các nhà quản lý ngân hàng đang trực tiếp làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM. Vấn đề được thảo luận là ý kiến của nhiều chuyên gia về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Mục tiêu của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung thêm các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các yếu tố khảo sát. Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởng của 4 nhóm yếu  tố đã được chỉ ra từ những nghiên cứu liên quan là: sự tin cậy (TC); sự đáp ứng (DU); sự thuận tiện (TT); Giá cả dịch vụ (GC). Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Bước 4: Khi đã có bảng câu hỏi, tác giả tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các biến quan sát phù hợp để đo lường được các yếu tố kháo sát và thành lập bảng câu hỏi chính thức cho các biến trong trong mô hình nghiên cứu đó là Sự tin cậy (TC); Sự  đáp ứng (DU); Sự thuận tiện (TT) và Giá cả dịch vụ (GC).

Bước 5. Hoàn thiện thang đo chính thức cho các yếu tố trong  mô hình nghiên cứu hay nói theo cách khác đó chính là bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứ định lượng.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thu được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để tác giả tiến hành điều chỉnh lại các biến quan sát trong tổng các yếu tố. Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện khảo sát chính thức khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Bảng khảo sát chính thức được sử dụng thu nhập dữ liệu tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Từ bảng câu hỏi, tác giả tiến hành khảo sát 240 khách  hàng. Số liệu khảo sát chính thức được tiến hành thông qua phần mềm SPSS 20.0 để đưa ra kết quả thống kê, bao gồm các bước tiếp theo sau nghiên cứu định tính như sau:

Bước 6: Sau khi đã có được số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng. Tác giả tiến hành nhập liệu, loại trừ những bảng câu hỏi không phù hợp, làm sạch số liệu và kiểm tra phân phối chuẩn của số liệu. Từ đó phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong thang đo để loại ra có quan sát không phù hợp.

Bước 7: Kiểm định yếu tố khám phá EFA đối với các biến độc và biến phụ thuộc để đo lường sự hội tụ của các biến quan sát và chọn yếu tố  đại diện cho nhóm các biến quan sát. Từ đó, tác  giả lấy yếu tố đại diện để làm các bước phân tích tiếp theo.

Bước 8: Từ các yếu tố đại diện từ bước kiểm định yếu tố EFA tác giả dùng làm các biến để chạy ra kết quả mô hình  hồi quy sau đó thảo luận ý kiến cho ra kết quả nghiên cứu mô hình.

Bước 9: Từ kết quả nghiên cứu mô hình hồi quy sẽ tiến hành thảo luận và so sánh các kết của nghiên cứu này với nghiên cứu trước, từ đó đề xuất kiến nghị.

3.2 Phương pháp xây dựng thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Dựa trên các cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm có liên  quan. Tiến hành xây dựng thang đo cho các nhân tố của mô hình. Tác giả đã sử dụng hệ thống thang đo quãng Likert với 5 cấp độ đối với phần câu hỏi khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ:

• 1: Hoàn toàn không đồng ý
• 2: Không đồng ý
• 3: Bình thường
• 4: Đồng ý
• 5: Hoàn toàn đồng ý

Sử dụng thang đo định danh đối với phần câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người trả lời: Giới tính và độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn.

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố nghiên cứu

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

3.3 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Thiết kế chọn  mẫu: Mẫu được tác giả chọn bằng phương pháp thuận tiện. Tác giả đề xuất kích thước mẫu là 240 quan sát, thời gian khảo sát trong vòng 16 ngày.

Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 240 bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch trước khi tiến hành thực hiện phân tích. Quy mô mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát tối thiểu phải gấp 5 lần biến quan sát trong mô hình tác giả nghiên cứu. Số biến quan sát của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu là 19 biến quan sát. Vì thế: “Kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 x 19 = 95 quan sát” (theo Hair & cộng sự 1998). Vậy kích thước mẫu thu thập được để phân tích bao gồm 240 quan sát là phù hợp.

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu

• Phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả là loại phương pháp dựa trên tổng hợp và xữ lý dữ liệu để biến đổi các nguồn dữ liệu thành thông tin. Thống kê mô tả được thể hiện qua việc biểu diễn dữ liệu như: dùng bảng và đồ thị để tổng hợp dữ liệu, tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu. Trong bài nghiên cứu này, thống kê mô tả được tác giả sử dụng qua tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình.

• Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anlpha

Theo (Hair & cộng sự,1998) thì: “Hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện trước để loại các biến rác, tránh tạo nên các nhân tố giả khi phân tích EFA. Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số kiểm định thống kê về mức độ tinh cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số này cho biết, sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm”. Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thỏa mãn một số điều kiện nhất định.

Nunnally & Bernstein (1994)cho rằng: “Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 trở lên thì thang đo đáng tin cậy và giải thích hiệu quả. Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha còn phụ thuộc vào kích thước mẫu. Cỡ mẫu càng nhỏ thì càng có nhiều khả năng hệ số Cronbach’s Alpha sẽ không cao do thiếu dữ liệu để xác định sự tương quan giữa các biến. Trong các trường hợp cỡ mẫu nhỏ thì hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,6 vẫn có thể được chấp nhận”.

Nếu hệ số Cronbachs Alpha cao (> 0,95) thì có sự đa cộng tuyến cao giữa các  biến giải thích. Dawn I. và Adam D. (2003) cho rằng: “Giá trị Cronbach’s Alpha phải đi kèm với khoảng tin cậy để đánh giá hiệu quả tin cậy của thang đo. Đồng thời, để thang đo có được độ tin cậy cao thì các biến quan sát phải có sự tương quan mạnh với nhau, điều đó được thể hiện qua hệ số tương quan giữa biến tổng phải lớn hơn 0,4”. Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA): “Là một trong những phương pháp phân tích thống kê để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các thông tin của tập biến ban đầu” (theo Hair và cộng sự,1998). Exploratory Factor Analysis (EFA) thuộc nhóm phân tích đa biến có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, đồng nghĩa với việc không có bất kỳ biến phụ thuộc cũng như biến độc lập nào mà hoàn toàn dựa vào mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau. Phương pháp Exploratory Factor Analysis (EFA) dùng để rút gọn 1 tập k biến quan sát thành tập F( F < k ) các nhân tố này có ý nghĩa dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố so với biến quan sát. Phương pháp EFA yêu cầu mô hình phải thỏa mãn một vài điều kiện nhất định. Theo Hair và cộng sự (1998), “có một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau: 

Hệ số KMO (Kaiser-Myer-Ollin) phải có giá trị trong khoảng 0,5 < KMO ≤1 là đủ điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp” (Norusis, 1994).

• Phân tích hồi quy đa biến

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): “Phân tích hồi quy đa biến giúp ta suy ra kết luận về các mối quan hệ giữa các biển trong tổng thể bên cạnh việc mô tả lại dữ liệu thu thập được. Sự chấp nhận và diễn giải kết quả hồi quy không thể tách rời các gia định cần thiết và phạm vi các giả định. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy”.

Phương pháp tác giả sử dụng trong bài luận văn là phân tích hồi quy tuyến tính đa biến nhằm mục đích xem xét mối liên hệ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Cụ thể các bước phân tích và các thông số cần lưu ý trong phân tích hồi quy tuyến tính bội như sau:

Xem xét hệ số R², R² hiệu chỉnh để đánh giá xem các biến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của các biến phụ thuộc. Giá trị R bình phương càng gần 1 thì mức độ giải thích này càng cao và ngược lại. Thông thường, giá trị của R phải đạt giá trị tối thiểu là 50% thì mô hình mới được cho là phù hợp. Tuy nhiên, giá trị R² này sẽ càng tăng khi ta còn cho thêm nhiều biến vào mô hình dù chưa xác định mức ý nghĩa của các biến này. Do đó, để tác giả khắc phục vấn đề này, người ta thường sử dụng R bình phương hiệu chỉnh để đánh giá. R bình phương hiệu chỉnh càng gần 1 thì mô hình càng phụ hợp và đáng tin cậy.

Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF. Độ lớn của hệ số này cũng chưa có sự thống nhất thông thường VIF < 10 được xem là mô hình này không vi phạm giả định đa cộng tuyến. Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Kiểm định tự tương quan: Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson. Theo quy tắc kinh nghiệm, nếu 1 < Durbin-Watson < 3 thì có thể kết luận mô hình này không có hiện tượng tự tương quan.

Kiểm định ý nghĩa thống  kê các tham số hồi  quy riêng. Chẳng hạn nhằm kiểm định tham số β2, có mức ý nghĩa thống kê có là 5% hay không.

Giả  thuyết:

• Ho: β₂ =0
• H₁: β₂ #0

Tính toán tham số t với n-k bậc tự do, công thức:  t =

𝑇𝑟𝑜𝑛𝑔 đó: 𝛽^ 𝑙à 𝑡ℎ𝑎𝑚 𝑠ố ℎồ𝑖 𝑞𝑢𝑦 𝑚ẫ𝑢; β₂ là tham số hồi quy cẩn kiểm định và Se(,) là sai số của tham số hồi quy mẫu tương ứng. Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Nếu giá trị t tính được vượt quá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α = 5%) có thể bác bỏ giả thiết H0, điều này hàm ý biến độc lập tương ứng với tham số này tác động đến có ý nghĩa lên biến phụ thuộc. Một cách khác, nếu giá trị p thu được từ cách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa với tham số hồi quy ý nghĩa thống kê. Trong các  phân tích bằng SPSS 20.0 giá trịp được thể hiện bằng ký hiệu (Sig.).

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Ở chương 3, tác giả khái quát lại tổng quan về vấn đề nghiên cứu, sau đó trình bày quy trình nghiên cứu được sử dụng xuyên suốt trong bài nghiên cứu. Đề tài tiến hành xây dựng nên mô hình thang đo, mô tả và diễn giải các biến độc lập trong nghiên cứu và trình  bày phương pháp chọn mẫu cho thích hợp vào việc chạy mô hình nghiên cứu. Đồng thời, luận văn đã trình bày được phương pháp thu thập thông tin. Việc trình bày những phương pháp này nhằm đánh giá các ý nghĩa thống kê của hệ số được diễn giải kết quả nghiên cứu ở Chương 4. Tiếp theo Chương 4 luận văn sẽ trình bày về tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, phân tích dựa trên kết quả nghiên cứu và thảo luận dựa trên quá trình khảo sát đối với KH sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành. Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Kết quả nghiên cứu khi sử dụng ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com