Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử hay nhất năm 2024 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Tên luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát  triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành”.

Tóm tắt: Tác giả thực hiện nghiên cứu này dựa trên cơ cở lý thuyết và những nghiên cứu trước có mối liên quan các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT. Từ những dữ liệu nghiên cứu thu thập được từ 221 phiếu được đánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ 15/10/2022 – 30/10/2022. Tác giả rút ra được những nhận định như: NHĐT đang là dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm đây là một trong các sản phẩm tạo nên thương hiệu và lợi thế cạnh tranh của nhiều ngân hàng. Vì vậy với nghiên cứu này sẽ xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ; từ đó, đề ra những kiến nghị để Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành nâng cao hơn chất lượng dịch vụ NHĐT.

Phương pháp mà tác giả nghiên cứu áp dụng là phương pháp định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Kết quả thu được từ nghiên cứu này tác giả đã xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Bến Thành gồm các nhân tố như là: sự tin cậy, sự đáp ứng và sự thuận tiện, giá cả dịch vụ. Các nhân tố này có tương quan đương với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bến Thành. Dựa trên kết quả tác giả nghiên cứu tác giả đã đưa ra các kiến nghị cho các nhân tố nhằm giúp cho BIDV Chi nhánh Bến Thành phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu mà khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Bến Thành.

Từ khóa: Sự hài lòng, các nhân tố, ngân hàng điện tử (NHĐT), BIDV CN Bến Thành.

ABSTRACT Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Thesis title: Factors affecting customers satisfaction when using e-banking services at BIDV Ben Thanh Branch.

Abstract: This study was carried out based on the theoretical basis and previous studies related to the factors affecting customers satisfactiion with e-banking services quality. From research data collected from 221 votes evaluated from customers using ebanking services from 15/10/2022 to 30/10/2022. The author draws conclusions such as: E-banking is a service that is increasingly interested by customers. This is one of the products that create brands and competitive advantages of commercial banks. Therefore, this study will identify and measure the factors affecting customer satisfaction with service quality; from there, propose management implications for Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam to improve the quality of e-banking services.

The applied research method is a combination of a qualitative method and a quantitative method. As a result of this study, the author has determined and measured the impact of factor affecting customers satisfaction on the quality of e-banking service at BIDV Ben Thanh branch, including factors such as: Reliability, responsiveness, convenience, and service pricing. These factors are all correlated with customers satisfactions with the quality of e-banking services at BIDV Ben Thanh branch. Based on the research result, the author have given management implication for the factors to helps BIDV Ben Thanh branch promote its strengths and overcome the weaknesses that customers are not satisfied with e-banking services at BIDV Ben Thanh branch.

Keywords: Factors, satisfaction, e-banking, BIDV Ben Thanh Branch.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ Ngành Quản Trị Kinh Doanh

CHƯƠNG 1:  TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Trong bức tranh tổng thể kinh tế năm 2022 trước diễn biến dịch Covid -19, tiềm năng tăng trưởng của ngành ngân hàng trong thời gian tới được dự báo vẫn khá tích cực nhờ vào tăng trưởng tín dụng ở mức cao, đặc biệt hơn là phân khúc khách hàng bán lẻ. Cụ thể sản phẩm dịch vụ NHĐT đã đánh dấu bước đổi mới của hoạt động thanh toán không sử dụng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán ở Việt Nam nói riêng được nhà nước khuyến khích đã, đang và sẽ là sản phẩm dịch vụ chiến lược đối với các ngân hàng. Dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch vụ này ngày càng khốc liệt.

Trong môi trường có tính cạnh tranh đó, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các NHTM. Ngân hàng nào giành được quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Công nghệ giao dịch mới như ngân hàng qua mạng đã làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các NHTM đang không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu về công nghệ vào hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng đem lại các tiện ích tối ưu nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng là những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi phù hợp với thời đại đang bùng nổ về công nghệ thông tin như ngày nay.

Kết quả khảo sát về số lượng người sử dụng internet (Internet World Stats, 2020) cho thấy Việt Nam có 68.54 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 70.33%. Điều này có nghĩa hành vi tiêu dùng của khách hàng đang thay đổi, từ cách thức kiếm tìm thông tin, đăng ký, lập kế hoạch và sử dụng dịch vụ cho đến đánh giá dịch vụ. So với mức thu nhập bình quân ngày càng tăng, lối sống hiện đại tiết kiệm chi phí và thời gian đăng là xu thế, nhất là ở các đô thị lớn, hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ của thị trường NHĐT. Đây là thị trường tiềm năng rất lớn nên hứa hẹn sẽ có một cuộc cạnh tranh thương mại gay gắt giữa các ngân hàng. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT là một vấn đề bức thiết để góp phần nâng cao năng được lực cạnh tranh của các ngân hàng NHTM.

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong cung cấp các dịch vụ NHĐT. Đây cũng là mảng hoạt động chính và hết sức  quan trọng trong định hướng đưa BIDV trở thành ngân hàng đứng đầu trong số các ngân hàng trên thị trường tại Việt Nam, BIDV vừa xuất sắc nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2022 – Best Retail Bank” do Tạp chí danh tiếng The Asian Banker bình chọn. “Ngân hàng Chuyển đổi số tiêu biểu năm 2021” lần thứ 2 với những kết quả chuyển đổi số đáng ghi nhận trong năm 2021: Số lượng giao dịch trên kênh số chiếm gần 70% tổng giao dịch; Thu nhập thuần từ hoạt động NHĐT tăng 66% so với 2020. Bên canh đó BIDV còn được bình chọn là “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu 5 năm liên tiếp (từ 2016 – 2020) và Ngân hàng chuyển đổi số tiêu biểu năm 2020” do VNBA và IDG phối hợp bình chọn. Lấy mục tiêu xây dựng một hình ảnh ngân hàng hiện đại, hướng đến khách hàng đồng thời duy trì một cơ sở các khách hàng chất lượng, gắn kết, trong suốt thời gian vừa qua, BIDV nói chung và BIDV CN Bến Thành nói  riêng đã đầu tư rất lớn cả về vật lực lẫn nhân lực trong kế hoạch xây dựng và triển khai một hệ thống NHĐT đồng bộ, trong đó lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm. BIDV kỳ vọng dịch vụ này sẽ giúp khách hàng tại BIDV trải nghiệm dịch vụ ngân hàng theo một cách nhanh chóng, thuận tiện, hợp xu thế nhưng vẫn đủ đảm bảo tính an toàn và riêng tư vào hàng tốt nhất Việt Nam trong hiện tại và cả tương lai.

Xuất phát từ các tình hình thực tiễn như trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành” với mong muốn nhận diện rõ các nhân tố cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục  tiêu tổng  quát

Trên cơ sở vận dụng lý thuyết khoa học về sự hài lòng, các dữ liệu khảo sát thu thập được từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành, đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố, gia tăng thị phần, phát triển thương hiệu BIDV.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố và thang đo tương ứng với từng nhân tố ảnh hưởng đến sự  hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.

1.2.3Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:

• Các nhân tố ảnh nào hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành?
• Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như thế nào?
• Cần đề xuất những giải pháp, kiến nghị như thế nào nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối  tượng nghiên cứu

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

1.3.3 Phạm vi không gian

Nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng BIDV CN Bến Thành.

1.3.4 Phạm vi thời gian

Thời gian khảo sát từ 15/10/2022– 30/10/2022

1.4  Phương pháp nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Phương pháp nghiên cứu định tính: được sử dụng khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình nghiên cứu và thang đo các khái  niệm trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể, trên cơ sở lược khảo lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu, thang đo của các khái niệm được nêu trong mô hình nghiên cứu. Sau đó, phương pháp được sử dụng là thảo luận nhóm với các chuyên gia cùng nhà quản trị để điều chỉnh và bổ sung nhằm hoàn thiện mô hình tác giả nghiên cứu và thang đo về các khái niệm trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để tác giả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu có liên quan. Cụ thể, tác giả tiến hành thu nhập mẫu trên phạm vi rộng thông qua bảng câu hỏi được xây dựng từ mô hình và các thang đo được đề xuất từ nghiên cứu định tính. Sau đó tiến hành thực hiện các kiểm định sau:

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình tác giả nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA – theo Hair và cộng sự (2006) được sử dụng để xác định nhân tố nào đại diện cho các biến quan sát trong mô hình các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên tác giả nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Phân tích  hồi quy với biến điều tiết được sử dụng nhằm đánh giá sự khác nhau về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo giới tính, độ tuổi khách hàng, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng.

1.5 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu giúp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành và là tài liệu tham khảo cho các công trình tiếp theo có liên quan đến nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Về mặt thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp nhà lãnh đạo tại BIDV CN Bến Thành xác  định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT, để từ đó có các giải pháp, sự thay đổi phù hợp mang tính tiện ích, an toàn và chính xác tại BIDV đối với các nhân tố này nhằm nâng cao chất lượng của các dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành.

1.6 Kết cấu của nghiên cứu

Nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương cụ thể như sau:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ  MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trình bày nội dung các khái niệm trong mô hình nghiên cứu, lược khảo các nghiên cứu  liên quan, phát triển các giả thuyết và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu, các phương  pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu, kích thức mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trình bày nội dung kết quả của nghiên cứu và thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trình bày các kết luận về các mục tiêu nghiên cứu và đề xuất các kiến nghị dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 2: CƠ  SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Các khái niệm cơ bản

• Ngân hàng điện tử Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Năm 1980, một ngân hàng ở Scotland đã cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử khá sớm trên thế giới (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng vào năm 1990 và ngày càng phát triển mở rộng (Daniel, 1998). Tại Việt Nam, NHĐT bắt đầu xuất hiện vào năm 2004 và hiện đang phát triển mạnh mẽ tại các ngân hàng thương mại. Theo thông tư số 21/2018/TT-NHNN về việc quy định an toàn và bảo mật cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua Internet do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành ngày 28/12/2018, “Dịch vụ ngân hàng trên Internet (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet”.

Từ các định nghĩa trên, bài nghiên cứu này định nghĩa dịch vụ NHĐT là dịch vụ cung cấp tự động hệ thống các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Đây là kênh phân phối rộng khắp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở bất cứ đâu và ở bất cứ thời điểm nào. Bằng cách kết nối internet thông qua thiết bị điện tử như máy vi tính, điện thoại,…, khách hàng có thể truy cập thông qua website, ứng dụng của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Thông qua tên truy cập và mật khẩu được đấp, khách hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,… NHĐT còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.

Thulani và cộng sự (2009) chỉ ra rằng: “NHĐT đã qua ba cấp độ phát triển: (1) Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): đây là cấp độ nền tảng và thấp nhất của NHĐT. Ở cấp độ này, thông tin về sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng được cung cấp công khai trên hệ thống website, ứng dụng của ngân hàng; (2) Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): cấp độ này cho phép có một số các tương tác giữa hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Các tương tác này có thể bị giới hạn ở việc nhận và phản hồi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản hoặc thực hiện đăng ký sử dụng một số dịch vụ cơ bản như truy vấn thông tin giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá hối đoái, lãi suất..; (3) Cấp độ giao dịch (Transactinal): cấp độ này cho phép khách hàng được thực hiện giao dịch với ngân hàng trên cơ sở can thiệp nhất định vào hệ thống ngân hàng lõi (core banking) của các ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chủ chốt với mức độ tương tự như các giao dịch tại quầy do nhân viên ngân hàng thực hiện như hoạt động mở tài khoản, vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi tiết kiệm”

Vai trò của dịch vụ NHĐT trong các hoạt động kinh tế ngày càng trở nên quan trọng, mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng và khách hàng. Theo Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), lợi ích của NHĐT: “Đối với ngân hàng, mặc dù cần đầu tư một lượng vốn ban đầu lớn để xây dựng hệ thống công nghệ thông tin và phần mềm tương ứng cung cấp dịch vụ NHĐT, nhưng điều đó cũng giúp ngân hàng giảm áp lực về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và chi phí kinh doanh. Ngoài ra, NHĐT giúp nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và mở rộng thị trường, xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu. Đối với khách hàng, NHĐT giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, nâng cao chất lượng, tốc độ giao dịch và khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi”.

• Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và  không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá cả năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.

2.1.2  Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

• Chất lượng dịch vụ 

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách, có rất nhiều các nhà nghiên cứu đi trước đã định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Theo Svensson (2002),“Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ”.

Theo (Lewis và Booms, 1983) thì:“Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu”.

Theo (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski & Donnelly 1996) thì: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”.

Theo (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ”.

Lấy ví dụ, (Lehtinen, 1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”. 

Theo (Gronroos, 1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là: “(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng”. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra: “mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL”. Đặc biệt khi nhắc đến chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến Parasuraman và cộng sự (1988). Theo Parasuraman (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Ông được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị so với việc đưa ra mô hình:“5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ”.

Hình 2.1 Mô hình chất lượng của Panasuraman và cộng sự Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Khoảng cách thứ nhất: “Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỷ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ minh cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ”.

Khoảng cách thứ hai: “Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp”.

Khoảng cách thứ ba: “Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chỉ đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chỉ đã đề ra”.

Khoảng cách thứ tư: “Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết”.

Khoảng cách thứ năm: “Khoảng cách 5 chính bằng khoảng cách 1 – khoảng cách 2 – khoảng cách 3 + khoảng cách 4”.

Nói tóm lại, tất cả khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ sử dụng. Chất lượng dịch vụ là đo lường được mức độ tối ưu của dịch vụ với mong đợi KH. Doanh nghiệp nào đáp ứng hay vượt trên mong đợi của khách hàng được xem là doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao.

• Đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ gồm: Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Tính vô hình: Không giống như sản phẩm vật chất, dịch vụ thì không nhìn thấy được, không thử được, không nghe được hay không ngửi được trước khi mua. Muốn giảm bớt mức độ không chắc chắn khách hàng sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ này từ địa điểm, con người, tài liệu, thông tin, biểu tượng hay giá cả mà họ thấy. Do vậy, các định chế tài chính cần tìm ra những biện pháp để khắc phục đi tính vô hình của sản phẩm “hữu hình hoa” dịch vụ cung ứng như: đặt tên, thiết kế biểu tượng cho sản phẩm cập nhật thông tin biểu mẫu liên quan đến sản phẩm dịch vụ trên website; chú trọng đội ngũ nhân viên  trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng, khi tư vẫn cho khách hàng ngoài tác phong chuyên nghiệp, nắm rõ thủ tục, quy trình thì nghệ thuật giao tiếp như lắng nghe, nhớ tên khách hàng, tư vấn dễ hiểu tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành .

Tính không đồng nhất: ở dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản phẩm hàng hoá. Vì vậy, doanh nghiệp khó kiểm tra chất lượng theo những tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, khách hàng cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ có chịu tác động mạnh mẽ bởi các kỹ năng và thái độ phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ hay sự nhiệt huyết của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng vào buổi sáng và buổi chiều khác nhau. Do đó, khó để mà đạt được sự tương đồng về chất lượng dich vụ ngay trong cùng một ngày. Dịch vụ nào càng nhiều người phục vụ thì càng khó để đảm bảo được tính đồng đều trong chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện tự động hoá ở khâu cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó có chính sách quản lý đặc thù với  nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.

Tính không thể tách rời: Phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời và không có sản phẩm dỡ dang, dự trữ lưu kho. Sản phẩm tài chính được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi có nhu cầu và đáp ứng được những điều kiện quy định của doanh nghiệp tài chính. Do vậy, nhà cung cấp rất khó che giấu lỗi hay những khuyết điểm của dịch vụ vì nó không có khoảng trống thời gian từ sản xuất tới người tiêu thụ như các sản phẩm hữu hình khác.

Tính không lưu giữ được: ở dịch vụ là không có chức năng cất giữ hay lưu kho sau đó đem đi bán như sản phẩm hàng hóa hưu hình khác. Tính không lưu giữ được ở dịch vụ sẽ không phải là vấn đề khi nhu cầu khách hàng ổn định. Khi mà nhu cầu khách hàng thay đổi, các định chế tài chính sẽ gặp khó khăn khi sử dụng nhân lực và cơ  sở  vật chất kỹ thuật. Đặc tính này đòi hỏi tổ chức phải chú trọng công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, trang bị công nghệ phần mềm hiện đại, đơn giản hoá thủ tục, quy trình để rút ngắn thời gian của mỗi giao dịch tránh việc khách hàng chờ đợi, là điều nhạy cảm nên tránh của tổ chức làm dịch vụ. Ngoài ra, tính dịch vụ các sản phẩm dịch vụ tài chính còn mang đặc trưng sau:

Quan hệ cá nhân: Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện. Thí dụ: Khách hàng là người đánh giá chất lượng sản phẩm tài khoản thanh toán không chỉ dựa vào đặc tính sản phẩm yếu tố thời gian thủ tục, không gian giao dịch… mà còn cả qua thái độ, phong cách phục vụ của người thực hiện giao dịch. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Tâm lý: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của nhân viên và được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

Dịch vụ thuần tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: Tính vô hình cũng như tính không đồng nhất về chất lượng, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không dự trữ được, quan hệ cá nhân và tâm lý. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của các sản phẩm dịch vụ so với hàng hoá hữu hình.

2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Schoeffler và cộng sự (1974) cho là:“Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiển hiệu suất lợi nhuận”. Ngoài ra Kandampully và Duddy (1999) khẳng định:“Một vấn đề quan trọng khi các doanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trưởng”.

Vì ngành dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngành ngân hàng, sự cạnh tranh trên thị trường so với nhiều sản phẩm thường sẽ không có sự phân biệt,chất lượng dịch vụ sẽ là vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996), nhân tố quan trọng nhất đem đến sự thành công của ngành dịch vụ tài chính mới (Easingwood và Storey, 1998). Theo Bennett (2003) thì: “Cạnh tranh trong ngân hàng bắt nguồn gần như độc quyền từ chất lượng dịch vụ và rất cần thiết cho sự thành công và sự sống còn trong môi trường ngân hàng cạnh tranh ngày hôm nay”. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra được: “Các ngân hàng vượt trội trong chất lượng dịch vụ có lợi thể tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện liên quan đến doanh thu cao hơn tỷ lệ bán chéo tăng và khách hàng cao hơn duy trì”(theo Bennett, 2003). Julian và Balasubramanian (1994); Zeithaml và cộng sự (1996) chứng minh rằng: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ có tác dụng nâng cao uy tín của ngân hàng, cải thiện việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới, tăng hiệu quả tài chính”. “Làm tăng lợi nhuận và mở rộng thị phần” (theo Bowen và cộng sự, 1993). Mặc dù tầm quan trọng của nó đối với ngành công nghiệp ngân hàng, các nghiên cứu hạn chế đã được nhiều tác giả thực hiện xem xét các yêu cầu của khách hàng và các nhân tố dịch vụ cùng đặc điểm mặc dù đáng kể các nghiên cứu đã được các tác giả thực hiện riêng về chất lượng dịch vụ (Bolton, 1998; Parasuraman và cộng sự, 1985; 1991) và “chất lượng sản phẩm” (Garvin, 1988). Mở rộng  thêm khái niệm này thì Zeitham và cộng sự (2000, 2001, 2002, 2006) đã đưa ra “khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT”.

Trocchia và Janda (2003): “Tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng dịch vụ NHĐT đã chỉ ra 5 nhân tố tác động, bao gồm: hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin”. Trước đó, tác giả Yang và Jun (2002) cũng có khẳng định “có 6 nhân tố đó là: độ tin cậy, khả năng tiếp cận, dễ dàng sử dụng, cá nhân hóa, bảo mật và uy tín tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trên internet”. Tuy nhiên, để tiếp cận ở góc độ về sự hài lòng của khách hàng trên mạng internet thì Zeithaml và cộng sự (2000, 2002) đã đề xuất mô hình: “e-SERVQUAL bao gồm 7 nhân tố tác động hiệu quả đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ”. Dựa trên nền tảng ấy, Gerrard và Cunningham (2015) có nghiên cứu chi tiết hơn hơn “với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trên internet bao gồm: sự hiện diện dễ sử dụng tin cậy, đáp ứng, an toàn tình hình dịch vụ, chất lượng nhân viên”. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ của NHĐT có bản chất như các dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác và nó cũng sẽ được đánh giá dựa vào việc đảm bảo 5 nhóm nhân tố theo lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991) đó là: “độ hữu hình; độ tin cậy; độ đáp ứng; sự đảm bảo; độ thẩu cảm”. Mặt khác mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua internet mở rộng từ mô hình SERVQUAL đó là e- SERVQUAL (Jun và Cai, 2001; Yang và Yun, 2002; Trocchia và Janda, 2003).

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng  đối với dịch vụ NHĐT

Theo Bailey và Pearson (1983); Ives và cộng sự (1983)“Khái niệm về khách hàng hoặc sự hài lòng của người dùng là một chỉ số hoạt động chính trong các doanh nghiệp đã được được sử dụng từ đầu những năm 1980”. Giống như: “người dùng cuối sự thỏa mãn điện toán đã được nghiên cứu từ năm 1980” (Bailey & Pearson, 1983; Ives và cộng sự, 1983; Rivard và Huff, 1988). “Sự hài lòng của người dùng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng” (Bailey và cộng sự, 1983 ). Bên cạnh đó, Quan và cộng sự (2020) đã chỉ ra: “sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng trung thành điện tử đối với các khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến”.

Trải nghiệm“người dùng cuối đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp dựa trên internet vì người dùng cuối thưởng trả tiền cho phần lớn các sản phẩm và dịch vụ mới; trải nghiệm giúp gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng” theo (Trần Thị Hiền và cộng sự, 2019). Vì vậy,“các đặc tính sản phẩm mới như nhận thức dễ sử dụng chất lượng, thẩm mỹ, hấp dẫn và giá trị đồng tiền phải được khớp hoặc vượt qua với khách hàng kỳ vọng vào sản phẩm” (Wilson và Sassse, 2004). Vì thế, để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng là quan trọng, đặc biệt với những sản phẩm, dịch vụ về công nghệ cao. Những nghiên cứu khác về thái độ của người sử dụng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã đưa ra việc có một vài yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến, ví dụ như nhân khẩu học con người, động lực hay hành vi khách hàng đối với công nghệ ngân hàng khác nhau và họ đồng ý chấp nhận của sự phát triển công nghệ mới. Nó cho thấy  được: “thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đó của máy tính và công nghệ mới” (Laforet và Li, 2005). “Áp dụng ngân hàng trực tuyến bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và quyền riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực kỳ quan trọng từ quan điểm của người tiêu dung” (Benamati và Serva, 2007). “Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổ sung” (Jane và cộng sự, 2004). “Người tiêu dùng sử dụng ngân hàng điện tử sử dụng nó trên cơ sở liên tục và cần phải có được một số mức độ thoải mái với công nghệ để tiếp tục sử dụng nó” (Servon và Kaestner, 2008). “Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục” (Liao và Cheung, 2008). Trong một nghiên cứu khác, họ nhận thấy rằng “những kỳ vọng cá nhân về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận tiện là các thuộc tính chất lượng quan trọng nhất trong tình hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet”. Nghiên cứu của (Ibrahim và cộng sự, 2006), tiết lộ: “sau khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các hoạt động NHĐT thuận tiện chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cả nhân hóa dịch vụ cung cấp của khách hàng thân thiện và đáp ứng dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ khách hàng mục tiêu”. Theo (Qureshi & cộng sự, 2008) thì “nhận thức hữu ích, bảo mật và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng để chấp nhận ngân hàng trực tuyến”. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng NHĐT phụ thuộc phần lớn vào chất lượng của dịch vụ cũng như nhận thức của thương hiệu và giá trị của sự  cảm nhận. “Sự hài lòng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật đảm bảo và phản hồi” (Vijay, 2011). Ahmad & Zubi (2011) chỉ ra rằng: “sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong NHĐT phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung thiết kế, tốc độ và lệ phí”. Tiếp nối nghiên cứu ấy Amit và Charles (2019) khẳng định rằng: “độ tin cậy cùng với quyền riêng tư và bảo mật đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện tử là biển trung gian tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”. Francisco và cộng sự (2013) cho rằng: “mối quan hệ của khả năng tiếp cận sự tin cậy, tính dễ sử dụng và hữu ích tác động đến sự hài lòng của ngân hàng điện tử”. Theo Shah (2011), “sự hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào nhu cầu dịch vụ nhân hàng, dịch vụ ngân hàng lõi, giải quyết vấn đề của ngân hàng, tiết kiệm chi phi cho khách hàng, sự thuận tiện, rủi ro và bảo vệ dữ liệu cá nhân sự sẵn sang”. Tiếp đó đó Alaeddin (2011) đã nghiên cứu về chức năng của ngân hàng điện tử và ra kết quả của sự hài lòng lại khẳng định: “sự hài lòng, lòng trung thành và truyền miệng sẽ phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận, tiện lợi, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ, và lệ phí”.

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992); Yavas et.al (1997); Ahmad và Kamal, (2002) thì “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng”. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, bên cạnh đó chất lượng dịch vụ là tiêu chí được tạo ra trước và sau đó, anh hưởng đến quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Hawary et al., (2017), “Chất lượng dịch vụ điện tử được thể hiện qua sáu yếu tố: độ tin cậy; dễ sử dụng; hiệu quả; thiết kế trang web; quyền riêng tư và khả năng đáp ứng. Trong đó có một tác động đáng kể của chất lượng dịch vụ điện tử gồm tính dễ sử dụng; thiết kế trang web; quyền riêng tư và khả năng đáp ứng đối với sự hài lòng của khách hàng”.

Cũng theo nghiên cứu khác của Jagdeep Singh & Jyotsna Sharma (2018), “tám yếu tố gồm: giao tiếp; hữu hình; hiểu biết; uy tín; bảo mật; truy cập; khả năng đáp ứng; độ tin cậy thể hiện chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng”.

Bahia và Nantel (2000) xây dựng mô hình về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Banking Services Quality bao gồm 6 thành phần: “năng lực phục vụ; khả năng tiếp cận; khả năng đáp ứng; phương tiện hữu hình; danh mục dịch vụ, sự tin cậy”.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã chỉ ra “mô hình eServqual để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử gồm 7 nhân tố: tin cậy; đáp ứng; bồi hoàn; liên hệ; hiệu quả; đồng bộ; bảo mật”.

Spreng và Mackoy (1996): “ Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng”.

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan về sự hài lòng Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết từ trong mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman đã xây dựng công cụ đo lường đo lường hỗn hợp khác gọi là “SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”, bộ thang đo “SERVQUAL chứa 22 biến quan sát sử dụng theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ”.

Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng: “bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể đo lường bởi 10 thành phần, đó là: (1) Tin cậy (reliability); (2) Đáp ứng (responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (competence); (4) Tiếp cận (access); (5) Lịch sự (courtesy); (6) Thông tin (communication); (7) Tín nhiệm (credibility); (8) An toàn (security); (9) Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) và (10) Phương tiện hữu hình (tangibles)”.

Mô hình 10S thành phần chất lượng như đã nếu có ưu điểm ở chỗ bao quát được toàn bộ khía cạnh của dịch vụ, bên cạnh đó mô hình có nhược điểm phức tạp trong công tác đo lường và hơn nữa mô hình này cũng mang tính lý thuyết cao, có thể có nhiều thành phần khác trong mô hình chất lượng dịch vụ không đạt tiêu chí đề ra đến giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu cũng như tác giả đã nhiều lần kiểm định về mô hình này và cho ra kết luận:“chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: 

• Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
• Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”.

2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Trên cơ sở “mô hình SERVQUAL” của Parasuraman,Cronin & Taylor (1992) đã khắc phục số điểm hạn chế và cho ra đời “mô hình SERVPERF”. Điểm khác biệt cơ bản giữa hai mô hình này là mô hình SERVPERF không đo lường khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng hay chất lượng dịch vụ thực tế cảm nhận như SERVQUAL, mà đo lường CLDV thực hiện được, hay nói cách khác là chất lượng dịch vụ cảm nhận. Tóm lại, “theo mô hình này thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”. Tác giả đưa ra kết luận bởi những nghiên cứu của tác giả Lee & Ctg (2000), Brady&Ctg (2002). Trong thang đo của mô hình SERVPERF tác giả đã sử dụng 22 câu hỏi cũng tương tự như nội dung về nhận thức của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua các câu hỏi về sự kỳ vọng và bao gồm 5 thành phần: “tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình”. Mô hình SERVPERF hay còn gọi là mô hình cảm nhận.

2.3 Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của S. Fatemeh Sakhaei, Ahmad J. Afshari, Ezzatollah Esmaili (2014), “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Internet Banking” Nhóm tác giả đã nghiên cứu “ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ của NHĐT đối với sự hài lòng của khách hàng ở Iran”. Dữ liệu thu nhập được từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng internet tại Tehran, Iran (từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2013) với cỡ mẫu 384. Khảo sát đã tiến hành bằng cách sử dụng bảng câu hỏi Likert Based từ 1 = hoàn toàn không đồng ý đến 5 = hoàn toàn đồng ý và sử dụng SPSS18 để phân tích. Nghiên cứu kế thừa và phát triển mô hình đề xuất từ kết quả các công trình nghiên cứu trước đó và đưa ra “mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 06 yếu tố: độ tin cậy, tính hiệu quả, đáp ứng, hoàn thành, bảo mật/riêng tư và thiết kế trang web”. Kết quả mà tác giả nghiên cứu đã chỉ ra “cả 06 tiêu chí chất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa đối với sự hài lòng của khách hàng trong đó độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất và thiết kế trang web có ảnh hưởng ít nhất so với các yếu tố khác vì sự hài lòng của khách hàng trung bình không khác nhau giữa các trang web của các ngân hàng khác nhau”.

Nghiên  cứu của Goh Mei Linga & cộng sự (2016), “Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A Case Study In Malacca”. Với dữ liệu điều tra gồm 200 người trưởng thành ở Malacca. Nghiên cứu cũng chỉ ra: “05 yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT bao gồm: chất lượng dịch vụ, thiết kế web/nội dung, bảo mật/riêng tư, tiện lợi và tốc độ”. Kết quả cho thấy rằng: “thiết kế web/nội dung, tiện lợi và tốc độ là ba yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và kiến nghị các ngân hàng nên nỗ lực nhiều hơn để cải thiện ba yếu tố này để tăng sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù các biến chất lượng dịch vụ và bảo mật/riêng tư không có tác động đáng kể với sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này, tuy nhiên ngân hàng không thể bỏ qua tầm quan trọng của hai yếu tố này vì các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hai biến số này rất quan trọng đối với sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT”.

Nghiên cứu của Areeba Toor et. al (2016): “The Impact of E-Banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking Sector of Pakistan”. Nhóm tác giả đã điều tra: “yếu tố tác động về NHĐT đối với sự hài lòng khách hàng tại Pakistan. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 264 đối tượng sử  dụng dịch vụ NHĐT từ các thành phố khác nhau của Pakistan”. Nghiên  cứu có sử dụng “mô hình với 05 yếu tố chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ mô hình SERVQUAL tác động đến sự hài lòng  khách hàng gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm”. Từ kết quả tác giả nghiên cứu chỉ ra: “khách hàng khá hài lòng với dịch vụ NHĐT tại Pakistan về chất lượng dịch vụ. Trong số các yếu tố tác động đến sự hài lòng thì yếu tố độ tin cậy có tác động đáng kể, sau đó là khả năng đáp ứng và đảm bảo còn các yếu tố phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đã không có ảnh hưởng đáng kể”. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Richard Slassie Bebli (2012) nghiên cứu đề tài về: “Sự tác động của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Ghand”. Nghiên cứu chỉ ra: “Những trải nghiệm ban đầu từ việc sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Tiếp theo đó, yếu tố tiện lợi, nhanh chóng và an toàn là các yếu tố tiếp theo được đánh giá có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, độ tuổi và trình độ học vấn cũng có sự ảnh hưởng nhất định”.

Simon Gyasi Nimako, Nana Kwame Gyamfi và Abdil Mumuni Moro Wandaogou (2013), nghiên  cứu về đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ  NHĐT trong ngành Ngân hàng Ghana”. Nghiên  cứu cũng chỉ ra rằng: “Mức thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại đất nước này đối với chất lượng dịch vụ NHĐT”. Ngoài ra: “Các khách hàng ở đây đánh giá không cao về sự nhanh chóng, khả năng giải quyết sự cố và thông tin được cập nhật trên website của các ngân hàng. Trong khi đó, sự an toàn, thiết kế giao diện các trang web là các yếu tố được đánh giá cao”.

Goh Mei Ling, Yeo Sook Fer, Lim Kah Boon và Tan Seng Huat (2015), nghiên  cứu đề tài: “Hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: một bài học ở Malacca”. Nghiên cứu cho kết quả rằng: “Sự tiện ích và tốc độ có mối liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Malacca. Ngược lại, sự bảo mật và tính riêng tư lại không có mối quan hệ nào đến sự hài lòng của khách hàng”.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Sự  hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đã được nhiều tác giả trên thế giới quan tâm trong các thập kỷ qua. Tại Việt Nam đây cũng là chủ đề để các nghiên cứu khoa học của các trường Đại Học trên khắp cả nước, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong quá trình tác giả thực hiện các nghiên cứu tác giả tham khảo nội dung một số nghiên cứu như:

Theo Hoàng Xuân Bích Loan (2018): “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu xác định “các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp”, đánh giá một cách khách quan nhu cầu cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua dữ liệu tác giả thu thập được từ việc trực tiếp phỏng vấn 142 khách hàng. “Các biến độc lập trong nghiên cứu sử dụng gồm 06 biến: độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, chất lượng sản phẩm dịch vụ”. Kết quả tác giả nghiên cứu cho thấy “chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng tiếp đến là các yếu tố độ tin cậy, kỹ năng, thông tin, độ tiếp cận và tác động ít nhất là độ phản hồi”. Dựa trên kết quả tác giả nghiên cứu tác giả đã đề xuất “ngân hàng có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng”. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2019), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi”. Nghiên cứu đánh giá hai mô hình đo lường “CLDVSERVPERF và GRONROOS” và từ đó lựa chọn một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính thức với nền tảng chính là mô hình “SERVPERE”. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra: “Cả 6 thành phần đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong đó 2 thành phần có ảnh hưởng lớn nhất là năng lực phục vụ và sự tin cậy (36,3%)”.

Nghiên cứu của Trần Phi Hoàng (2018): “Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Bình Phước”. Tác giả thực hiện khảo sát đối với 146 khách hàng và sử dụng mô hình “SERVPERF” với mô hình đề xuất ban đầu gồm: “05 yếu tố tác động đến sự hài lòng gồm phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm”. Cuối cùng kết quả nghiên cứu chỉ ra “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào 03 yếu tố bao gồm: năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự đồng cảm, trong đó yếu tố năng lực phục vụ có mức ảnh hưởng lớn nhất (44,1%)”.

Nghiên cứu của Trần Đức Thắng (2021): “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”. Tác giả khảo sát 550 đối tượng bằng bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 7 điểm và sử dụng mô hình “cấu trúc tuyến tính SEM” để chạy mô hình và kiểm định các giả thuyết. Kết quả kiểm định cho thấy: “Mối quan hệ giữa chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng với sự thoả mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng có mức tương quan rất cao”. Nghiên cứu của tác giả đã xây dựng mô hình cấu trúc mới toàn diện để giải thích cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành với khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong khi các công trình trước đây chủ yếu đề cập tới mối quan hệ cặp đôi, ngoài ra luận án còn khẳng định: “Mối quan hệ dương chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể với sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng”.

2.4 Khoảng trống của các nghiên cứu trước đây

Đối với thời đại công nghệ 4.0 hiện nay thì NHĐT được xem là dịch vụ phổ biến trong hoạt động của các NHTM tại các quốc gia trên thế giới nói chung và cả Việt Nam nói riêng. Các ngân hàng luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ này của mình ngày càng hiện đại để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, vì nó tạo ra lợi thế canh tranh hay khẳng định thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên việc sử dụng công nghệ cho các giao dịch thông qua mạng Internet yêu cầu khách hàng phải có sự am hiểu cơ bản về công nghệ điện tử, do đó, rất cần được sự tư vấn và phục vụ tận tình cũng như sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng khi khách hàng gặp những khó khăn Goh Mei Linga & cộng sự (2016). Ngoài ra, thì các ngân hàng cần phải có một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm cao về công nghệ điện tử và phải cập nhật liên tục những xu hướng của thế giới đối với lĩnh vực NHĐT để khắc phục những khó khăn, hạn chế rủi ro và giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện. Đồng thời, các ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ, thiết bị hiện đại để tạo ra giao dịch chính xác, tin cậy và giảm thiểu các rủi ro trong giao dịch. Đây mới được xem là sự đầy đủ về nhân tố đội ngũ luôn có năng lực chăm sóc khách hàng và làm gia tăng rất lớn về việc đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hồ Diễm Thuần (2019). Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng để níu giữ khách hàng và gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, đa phần các nghiên cứu nêu trên lại không chú trọng vào nghiên cứu dịch vụ khách hàng hoặc chỉ dừng lại tại những dịch vụ cơ bản khi chăm sóc khách hàng liên quan đến khiếu nại hoặc thái độ của nhân viên và chưa tập trung vào tổng thể của quá trình dịch vụ khách hàng. Vì vậy, đây là khoảng trống nghiên cứu thứ nhất được xác định. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Các giao dịch liên quan đến NHĐT như Internet Banking, E-mobile Banking,… được xem hoạt động bán lẻ của ngân hàng và lợi nhuận được thu về từ việc phí phát sinh của khách hàng khi giao dịch. Do đó, khách hàng rất chú trọng vào các khoản phí này, đặc biệt là những khách hàng có số lượt giao dịch một cách thường xuyên. Tuy nhiên, hiện nay các nghiên cứu được tổng hợp nên trên chủ yếu đề cập đến việc các ngân hàng có chi phí hợp lý với khách hàng nhưng vẫn chưa xem xét đến sự cạnh tranh phí khi sử dụng dịch vụ này của các ngân hàng trong hệ thống. Đây được xem là sự tương quan so sánh mà khách hàng dễ dàng nhận ra và nhân tố này được xem là vấn đề mà khách hàng thể hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Mặc dù, có thể các nhân tố khác ngân hàng đều có thể đáp ứng nhưng chi phí không có sự cạnh tranh thì khách hàng vẫn không đánh giá cao về chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng này. Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu thứ hai được xác định đó là hiệu quả về chi phí cần xem xét về vấn đề cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống.

Đa phần các nghiên cứu trước đây các tác giả không tập trung chủ yếu khảo sát khách hàng tại một ngân hàng cụ thể mà sẽ tổ chức khảo sát nhiều khách hàng giao dịch tại nhiều ngân hàng khác nhau hay tại một địa phương. Do đó, sự khảo sát sẽ gặp nhiều vấn đề sai sót và không kiểm soát được sự trả lời của khách hàng, mặt khác, mỗi ngân hàng có những đặc thù riêng với dịch vụ NHĐT nên mỗi khách hàng giao dịch tại mỗi ngân hàng sẽ có đặc điểm cá nhân hay giá trị giao dịch khác nhau. Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu thứ ba được xác định và tại nghiên cứu này sẽ tập trung lựa chọn một tổ chức ngân hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ này.

2.5 Đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Theo Parasuraman & cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ với các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gọi là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERQUAL”.

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước hết được thể hiện qua khả năng nhận thức của các ngân hàng về kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng và biến kỳ vọng đó thành kết quả dịch vụ cụ thể cung cấp cho khách hàng. Nếu ngân hàng không hiểu rõ được những yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ để bám sát nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thì sẽ khó có được sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua các nội dung:

Sự tin cậy: “Là sự an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được thể hiện qua sự tin tưởng vào uy tín, thương hiệu của ngân hàng”. Đặc thù riêng của ngành tài chính ngân hàng là kinh doanh dựa vào uy tín là thiết yếu nên ngân hàng nào có uy tín cao sẽ được khách hàng tin tưởng chọn lựa sử dụng dịch vụ. Sự tin cậy thể hiện qua: “Khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng với những gì ngân hàng cam kết, tạo ra sự yên tâm, cảm giác an toàn mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng”.

Sự đáp ứng: việc đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng đó chính là việc ngân hàng cố gắng xử lý nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu từ khách hàng cũng như cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lý cho khách hàng. Theo Trần Phi Hoàng (2018) thì: “Dịch vụ NHĐT hiện nay dường như là một dịch vụ rất phổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lượng dịch vụ tốt thì được xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽ hài lòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó”. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

• Sự thuận tiện: đề cập đến nhận  thức của khách hàng khi họ sử  dụng dịch vụ.

Dịch vụ NHĐT, thiết kế web hay giao diện trên điện thoại tạo điều kiện cho người dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ, vì vậy nhân tố này có liên quan đến việc thiết kế các trang web. Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng. Do đó, nhân tố giao diện dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự  hài lòng của khách hàng đối với chất lượng  dịch  vụ NHĐT

Giá cả dịch vụ: “Giá cả là số tiền phải trả cho một sản phẩm dịch vụ hoặc tổng các giá trị mà khách hàng dùng để đổi lấy những lợi ích của việc họ có được hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ” (theo Kotler và Amsrong, 2010). Giá cả được xác định trên giá trị sử dụng cũng như cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng sử dụng. “Khách hàng có thể không nhất thiết mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất nên những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng” (theo Cronin và Taylor, 1992). Đối với dịch vụ NHĐT, mức phí cho sử dụng dịch vụ (phí thường niên, phí chuyển tiền, phí tra soát giao dịch…) các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, tính năng của ứng dụng là yếu tố giá cả.

2.5.2 Mô hình nghiên cứu Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định đề xuất mô hình nghiên cứu chủ yếu được xây dựng kế thừa mô hình phân tích 5 thành phần của thang đo “SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992). Nguyên nhân mô hình này được lựa chọn vì có những nhân tố phù hợp với khung lý thuyết đành giá của Parasuraman (1991) và mô hình liên quan giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ. Mặt khác, các nhân tố này thỏa mãn được việc lấp đầy các khoảng trống nghiên cứu trước và phù hợp với hoàn cảnh kinh tế cũng như hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành. Do đó, mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến thành bao gồm biến phụ thuộc là biến Hài lòng và biến độc lập là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Giá cả dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 4 yếu tố bao gồm:

• Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành
• Giả thuyết H2: Nhân tố sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành.
• Giả thuyết H3: Nhân tố sự thuận tiện có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành.
• Giả thuyết H4: Nhân tố giá cả dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bến Thành.

Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu liên quan và các giả thuyết nghiên cứu đã được phát triển. Tác giả đề xuất mô hình là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Bến Thành như sau:

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Ở Chương 2, để tạo cơ sở cho nghiên cứu được trình bày trong chương tiếp theo, tác giả cũng tiến hành lược khảo các nghiên cứu khác có liên quan đề tài này. Các nghiên cứu liên quan được lược khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Đồng thời, tại chương 2 tác giả đã đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Luận văn: Ảnh hưởng khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com