Luận văn: KQNC dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty tài chính Mtv Home Credit Việt Nam

4.1 Thống kê mô tả

Trong tổng số 298 người tham gia khảo sát, có tới 82.9% (247 người) đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp của Home Credit, trong khi chỉ có 17.1% (51 người) chưa từng sử dụng dịch vụ này. Tỷ lệ cao những người đã sử dụng dịch vụ cho thấy Home Credit đã đạt được sự phổ biến đáng kể trong việc cung cấp các sản phẩm tín chấp. Điều này phản ánh sự hiện diện mạnh mẽ của Home Credit trên thị trường và khả năng thu hút khách hàng tốt, đặc biệt là trong phân khúc tín chấp.

Bảng 4.1 Thống kê mô tả của mẫu theo từng yếu tố

Giới tính:

Về cơ cấu giới tính, trong tổng số mẫu khảo sát, 53.8% (133 người) là nam và 46.2% (114 người) là nữ. Tỷ lệ giữa nam và nữ gần như cân bằng, cho thấy mẫu khảo sát phản ánh đầy đủ cả hai giới. Tuy nhiên, tỷ lệ nam có nhỉnh hơn một chút, có thể là do nhu cầu vay vốn của nam giới cao hơn, hoặc có sự khác biệt trong mức độ chủ động tiếp cận dịch vụ tài chính giữa hai giới.

• Thu nhập:

Mẫu khảo sát cho thấy sự phân bổ thu nhập tương đối đa dạng:

Nhóm người có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 13.0% (32 người), là nhóm có thu nhập thấp nhất.

Nhóm người thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng đang có 52 người, chiếm tỷ lệ cao nhất với 21.1%. Đây có thể là nhóm lao động phổ thông hoặc những người có thu nhập trung bình.

Nhóm người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng đạt 17.4% (43 người), tương ứng với nhóm thu nhập trung bình khá.

Đáng chú ý, nhóm có thu nhập trên 35 triệu đồng chiếm tới 21.9% (54 người), thể hiện sự hiện diện của những người có thu nhập cao trong mẫu khảo sát.

Sự phân bố thu nhập này thể hiện rằng các nhóm đối tượng khách hàng của Home Credit khá đa dạng về tài chính, từ người có thu nhập thấp đến những người có thu nhập cao hơn.

• Độ tuổi:

Về độ tuổi, nhóm lớn nhất trong mẫu khảo sát là những người trên 35 tuổi, chiếm 51.0% (126 người). Đây là nhóm người trưởng thành và có thể đã đạt đến sự ổn định trong công việc và thu nhập, do đó có khả năng vay tín chấp cao hơn.

Nhóm từ 24 đến 35 tuổi chiếm 29.6% (73 người). Đây là nhóm người trẻ, đang trong giai đoạn xây dựng sự nghiệp, và có nhu cầu vay tín dụng để đầu tư vào các kế hoạch cá nhân.

Nhóm từ 18 đến 24 tuổi chiếm 11.3% (28 người), và nhóm dưới 18 tuổi chỉ chiếm 8.1% (20 người). Hai nhóm này chiếm tỷ lệ nhỏ, cho thấy người trẻ hoặc chưa có nhu cầu cao về vay tín chấp, hoặc có thể họ chưa tiếp cận được dịch vụ này. Đặc biệt với nhóm dưới 18 tuổi cần sự hỗ trợ từ phụ huynh hoặc người bảo trợ nên thủ tục cũng sẽ khó khăn hơn.

Tỷ lệ lớn người trên 35 tuổi và nhóm 24-35 tuổi cho thấy khách hàng của Home Credit chủ yếu thuộc nhóm tuổi có trách nhiệm tài chính và nhu cầu sử dụng dịch vụ vay tín chấp cao.

• Lĩnh vực làm việc:

Trong mẫu khảo sát, phần lớn người tham gia làm việc trong các lĩnh vực phi tài chính, chiếm 71.7% (177 người). Điều này cho thấy dịch vụ của Home Credit có khả năng tiếp cận rộng rãi đối với những người làm việc trong các lĩnh vực ngoài tài chính, chẳng hạn như sản xuất, dịch vụ hoặc các ngành nghề khác.

Ngược lại, nhóm làm việc trong lĩnh vực tài chính chiếm 28.3% (70 người). Mặc dù đây là tỷ lệ thấp hơn, nhưng nó phản ánh rằng ngay cả những người có kiến thức tài chính chuyên môn cũng sử dụng dịch vụ của Home Credit. Điều này có thể thể hiện sự tin tưởng vào dịch vụ tín chấp của công ty, ngay cả trong giới chuyên môn.

Kết quả thống kê mô tả cho thấy mẫu khảo sát phản ánh đa dạng về giới tính, độ tuổi, thu nhập và lĩnh vực làm việc. Phần lớn người tham gia khảo sát đã từng sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp của Home Credit, điều này cho thấy sự phổ biến của công ty trên thị trường. Tỷ lệ lớn khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 24 trở lên, với thu nhập dao động từ trung bình đến cao. Họ chủ yếu làm việc trong các lĩnh vực phi tài chính, chứng tỏ sự thu hút rộng rãi của dịch vụ Home Credit đối với người tiêu dùng từ nhiều ngành nghề khác nhau.

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha là một phương pháp phổ biến được sử dụng để xem xét sự tương quan giữa các câu hỏi trong cùng một thang đo, nhằm xác định tính nhất quán của các biến quan sát trong việc đo lường một khái niệm cụ thể. Phương pháp này giúp bỏ đi những biến quan sát không phù hợp, tránh việc làm sai lệch kết quả và giảm nguy cơ tạo ra các yếu tố giả khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.2 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho các thang đo trong nghiên cứu này cho thấy đa số thang đo đều đạt yêu cầu, với giá trị dao động từ 0.695 đến 0.809, thuộc khoảng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95. Điều này thể hiện các thang đo mang mức độ nhất quán cao, phản ảnh chính xác sự cảm nhận của khách hàng về những nhân tố tác động lên sự hài lòng về dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit. Đặc biệt, thang đo CS có giá trị Cronbach Alpha cao nhất (0.803), thể hiện mức độ nhất quán nội tại rất tốt của các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng. Đây là một kết quả quan trọng, vì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Sau khi các biên có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được loại bỏ đã khiến cho thang đo cải thiện đáng kể độ tin cậy.Ví dụ, thang đo HA ban đầu có Cronbach Alpha là 0.738 đã tăng lên 0.799 sau khi loại bỏ hai biến HA3 và HA4, cho thấy rằng việc loại bỏ các biến không phù hợp có thể nâng cao tính nhất quán và độ tin cậy của thang đo. Hơn nữa, sau khi loại bỏ các biến này, những biến còn lại cho thấy mối quan hệ chặt chẽ với thang đo tổng thể. Điều này không chỉ nâng cao độ tin cậy mà còn giúp các nhà quản lý tại Home Credit hiểu rõ hơn về yếu tố nào là quan trọng, từ đó phát triển các chiến lược cần thiết để cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ hơn.

Như vậy, nghiên cứu sẽ giữ nguyên 31 biến quan sát và 8 thang đo để tiếp tục thực hiện phân tích EFA và các phân tích, kiểm định tiếp theo.

4.3 Phân tích nhân tố EFA

• Nhận xét về phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Khi phân tích nhân tố EFA, các tác giả thường cố gắng giảm thiểu một tập lớn các biến có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn nhưng vẫn mang ý nghĩa và chứa đựng đầy đủ thông tin từ tập biến ban đầu. Theo Hair và cộng sự (1998), việc trích xuất các nhân tố này phải tuân thủ các điều kiện và tiêu chuẩn của Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Hệ số KMO được coi là đạt yêu cầu khi nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 (0,5 ≤ KMO ≤ 1). Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5, thì phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.

Tiêu chuẩn Kaiser chỉ ra rằng các nhân tố có chỉ số Eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, phương sai cộng dồn cần phải lớn hơn 50% (Gerbing và Anderson, 1988) để đảm bảo tính phù hợp của phân tích nhân tố.

• Đánh giá kết quả phân tích nhân tố khám phá

Kết quả phân tích nhân tố được đánh giá thông qua ma trận nhân tố và ma trận nhân tố sau khi xoay. Trong ma trận này, các hệ số cho thấy mỗi biến là một tổ hợp tuyến tính của các nhân tố thuộc mô hình nghiên cứu. Mối quan hệ giữa các nhân tố và các biến được biểu thị bởi hệ số tải đã thể hiện mức độ liên kết chặt chẽ giữa chúng.

Trong phương pháp trích nhân tố Principal Components, hệ số tải cần lớn hơn 0,5 để đạt yêu cầu. Các giả thuyết trong nghiên cứu gồm:

• H0: Các biến quan sát trong tổng thể là độc lập.
• H1: Các biến quan sát trong tổng thể có tương quan.

Mục tiêu của việc kiểm định độ tin cậy và phù hợp của các hệ số tải là để khám phá chính xác những yếu tố quan trọng nhất quyết định tới cảm nhận hài lòng của người dùng đối với dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit.

4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập

Đối với các biến độc lập, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được triển khai nhằm xác định cấu trúc tiềm ẩn của các biến quan sát và thu gọn chúng thành các nhân tố có ý nghĩa hơn trong việc giải thích mô hình nghiên cứu. Việc phân tích này giúp xác định xem các biến quan sát có thể được tập hợp lại thành các nhân tố chung hay không, từ đó làm sáng tỏ mối quan hệ giữa các nhân tố tác động lên sự cảm nhận của người dùng đối với dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit. Phân tích EFA đã thành công trong việc nhóm các biến quan sát thành 7 nhân tố riêng biệt. Các hệ số tải nhân tố đều đạt mức cao (lớn hơn 0.5), cho thấy sự phù hợp cao giữa các biến quan sát và các nhân tố tương ứng.

Bảng 4.3 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Kết quả kiểm định cho thấy chỉ số KMO đạt 0,819, nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu thích hợp cho phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,00 nhỏ hơn 0,05, cho phép bác bỏ giả thuyết H0 và khẳng định rằng các biến quan sát trong mô hình có tương quan với nhau. Vì vậy, việc tiến hành EFA trên dữ liệu này là hoàn toàn phù hợp.

Từ bảng phân tích nhân tố khám phá, có 7 nhân tố được rút trích từ 26 biến quan sát, với giá trị Eigenvalues là 1,035, lớn hơn 1. Bên cạnh đó có thể thấy, tổng phương sai trích sau khi xoay nhân tố đạt 63,098%, cao hơn ngưỡng 50%, cho thấy 7 nhân tố này có khả năng giải thích 63,098% phương sai của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, biến DU4 không hội tụ trong ma trận xoay, dẫn đến việc loại bỏ biến này và thực hiện lại khảo sát để có kết quả chính xác hơn.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường sau loại bỏ biến

Sau khi biến DU4 được loại bỏ và khảo sát lần thứ hai được tiến hành, hệ số KMO đạt 0,816, nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1, và giá trị Sig. của kiểm định Bartlett’s Test là 0,00 < 0,05, cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích EFA. Phân tích EFA xác định được 7 nhân tố đại diện cho 26 biến quan sát với giá trị Eigenvalues = 1,017 > 1 và tổng phương sai trích là 64,005%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy các nhân tố này có thể giải thích 64,005% phương sai của các biến quan sát. Sau khi loại bỏ biến DU4 do không hội tụ trong ma trận xoay và tiến hành phân tích lại, độ tin cậy của thang đo được cải thiện, cung cấp cơ sở vững chắc cho các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit.

• Nhân tố 1 bao gồm 4 biến quan sát: DU5, DU3, DU1, DU2, với hệ số tải đều lớn hơn 0.7, cấu thành nhân tố “Đáp ứng” (DU).
• Nhân tố 2 bao gồm 4 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4, với hệ số tải đều lớn hơn 0.6, cấu thành nhân tố “Đảm bảo” (DB).
• Nhân tố 3 bao gồm 4 biến quan sát: HA1, HA2, HA5, HA6, với hệ số tải đều lớn hơn 0.6, cấu thành nhân tố “Hình ảnh thương hiệu” (HA).
• Nhân tố 4 bao gồm 4 biến quan sát: DC1, DC4, DC3, DC2, với hệ số tải đều lớn hơn 0.7, cấu thành nhân tố “Đồng cảm” (DC).
• Nhân tố 5 bao gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, với hệ số tải đều lớn hơn 0.5, cấu thành nhân tố “Tin cậy” (TC).
• Nhân tố 6 bao gồm 3 biến quan sát: CS1, CS2, CS3, với hệ số tải đều lớn hơn 0.5, cấu thành nhân tố “Chính sách sản phẩm” (CS).
• Nhân tố 7 bao gồm 3 biến quan sát: CP1, CP2, CP3, với hệ số tải đều lớn hơn 0.6, cấu thành nhân tố “Chi phí vay vốn” (CP).

4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc được thực hiện để đánh giá mức độ phù hợp của các biến quan sát trong việc đại diện cho khái niệm “sự hài lòng của khách hàng”. Mục tiêu là kiểm tra cấu trúc tiềm ẩn của các biến quan sát, từ đó đảm bảo rằng các biến này phản ánh chính xác khái niệm mà chúng đại diện. Phân tích sau khi cho ra kết quả sẽ giúp nhận diện các nhân tố cốt lõi có ý nghĩa thống kê, bảo đảm sự nhất quán và độ tin cậy của việc đo lường, qua đó hỗ trợ cho các phân tích tiếp theo trong nghiên cứu.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc

Bảng 4.5 cho thấy hệ số KMO đạt 0.781, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, chứng tỏ phương pháp phân tích EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích EFA xác định một nhân tố chính đại diện cho 4 biến quan sát, với giá trị Eigenvalue là 2.549, lớn hơn ngưỡng 1. Đồng thời, phương sai trích của nhân tố này đạt 63.727%, cao hơn ngưỡng 50%. Việc này thể hiện rằng nhân tố đại diện giải thích được 63.727% phương sai của các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng. Nhân tố này bao gồm các biến SHL1, SHL2, SHL3, và SHL4, và được đặt tên là “sự hài lòng” (SHL). Giá trị của nhân tố đại diện này được tính bằng cách lấy trung bình của các biến quan sát thành phần.

4.4 Phân tích tương quan

Mục tiêu chính của phân tích tương quan là khám phá và định lượng hóa mối liên hệ giữa các biến nghiên cứu. Kết quả thu được sẽ cung cấp nền tảng vững chắc để tiến hành phân tích hồi quy đa biến và đưa ra các giải pháp quản trị hiệu quả nhằm gia tăng chất lượng của dịch vụ cũng như nâng cao sự vừa ý của các khách hàng tại Home Credit.

Bảng 4.6 Ma trận hệ số tương quan

Phân tích tương quan được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa biến phụ thuộc – sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tín chấp tại Home Credit Việt Nam (SHL) – và các biến độc lập, bao gồm sự tin cậy (TC), sự đáp ứng (DU), sự đảm bảo (DB), sự đồng cảm (DC), chính sách sản phẩm (CS), chi phí vay vốn (CP), và hình ảnh thương hiệu (HA). Ở mức ý nghĩa 0.01 (1%), biến phụ thuộc SHL có mối tương quan với các yếu tố TC = 0.458; DU = 0.408; DB = 0.617; DC = 0.333; CS 516; CP = 0.578 và HA = 0.181. Các hệ số tương quan cao cho thấy mối liên hệ chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, làm cơ sở vững chắc để thực hiện phân tích hồi quy.

Phân tích tương quan cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập, báo hiệu khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy. Do đó, cần tiến hành các kiểm định cụ thể để nhận định xem hiện tượng này có xảy ra hay không.

Trong số các nhân tố, SHL và DB có mối tương quan mạnh nhất với R = 0.617, trong khi HA và SHL có mối liên hệ tuyến tính yếu nhất với R = 0.181. Điều này cho thấy hình ảnh thương hiệu có thể không phải là yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, quy trình xử lý khoản vay, lãi suất, và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn. Trong ngành dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ cho vay tín chấp, khách hàng thường quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cụ thể liên quan trực tiếp đến dịch vụ như lãi suất, thời gian xử lý hồ sơ và sự hỗ trợ từ nhân viên hơn là hình ảnh thương hiệu. Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp có thể tập trung vào các lợi ích thiết thực và ngắn hạn mà họ nhận được từ dịch vụ, hơn là bị ảnh hưởng bởi hình ảnh và uy tín lâu dài của thương hiệu. Cuối cùng, chiến lược quảng bá và xây dựng hình ảnh thương hiệu của Home Credit có thể chưa thực sự hiệu quả hoặc chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng, dẫn đến việc hình ảnh thương hiệu không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của họ.

4.5 Phân tích hồi quy đa biến

Mức độ phù hợp của mô hình: Kiểm định phân tích độ phù hợp của mô hình hồi quy cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 57.5% (Hệ số R bình phương = 0.575).

Điều này có nghĩa là các yếu tố độc lập trong mô hình giải thích được 57.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc (SHL).

1. Predictors: (Constant), HA, DC, DU, CS, DB, CP, TC.
2. Dependent Variable: SHL

• Kiểm định F:

Để kiểm định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm định anova để đánh giá tính phù hợp của mô hình nghiên cứu với hai giả thuyết nghiên cứu:

• H0: Các hệ số hồi quy đều bằng 0, tức là mô hình không có ý nghĩa.
• H1: Ít nhất một hệ số hồi quy khác 0, tức là mô hình có ý nghĩa.

Bảng 4.8 Kết quả phân tích ANOVA trong hồi quy

Với giá trị p (sig.) < 0.05 trong kiểm định F, chúng ta có đủ bằng chứng thống kê để kết luận rằng mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với dữ liệu, nghĩa là mô hình này có thể giải thích đáng kể sự biến động của biến phụ thuộc. Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đánh giá tác động của các nhân tố tới sự hài lòng về dịch vụ cho vay tín chấp của Homecredit.

• Kiểm định hệ số hồi quy:

Bảng 4.9 Hệ số hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy rằng các yếu tố như Độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC), Chính sách sản phẩm (CS), và Chi phí vay vốn (CP) đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05. Điều này cho thấy các yếu tố này thực sự đóng có tác động lớn lên quyết định mức độ khách hàng hài lòng tại Home Credit Việt Nam.

Yếu tố sự tin cậy (TC): Kết quả hồi quy cho thấy biến TC có tác động đáng kể đến SHL với hệ số Beta là 0.118 và mức ý nghĩa 0.020 (nhỏ hơn 0.05). Điều này cho thấy khi sự tin cậy tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng tăng thêm 0.118 đơn vị. Giả thiết H1 được chấp nhận, phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và các đồng nghiệp (1988); Dinh và Pickler (2012); (Nguyen Hoang Tien, 2021); (Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T, 2010),v,v… Điều này cho thấy Home Credit cần duy trì và nâng cao tính chính xác trong các cam kết dịch vụ, như cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về các điều khoản vay, thời gian xử lý và lãi suất, nhằm gia tăng niềm tin của khách hàng.

Yếu tố sự đáp ứng (DU): Biến DU có hệ số Beta là 0.124 và mức ý nghĩa 0.011, nhỏ hơn 0.05, thể hiện rằng sự đáp ứng của dịch vụ đóng góp đáng kể vào SHL. Khi khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng tăng 0.124 đơn vị. Giả thiết H1 được chấp nhận, kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đây như Parasuraman và các đồng nghiệp (1988); Dinh và Pickler (2012); (Nguyen Hoang Tien, 2021); (Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T, 2010),v,v….cho thấy khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời với các nhu cầu và vấn đề của khách hàng là rất quan trọng. Home Credit nên cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng, đảm bảo các yêu cầu được xử lý một cách hiệu quả và nhanh chóng để tăng cường mức độ hài lòng.

Yếu tố sự đảm bảo (DB): Biến DB có hệ số Beta là 0.337 và mức ý nghĩa 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy sự đảm bảo có tác động mạnh mẽ đến SHL. Khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng tăng 0.337 đơn vị. Giả thiết H1 được chấp nhận, kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và các đồng nghiệp (1988); Dinh và Pickler (2012); (Nguyen Hoang Tien, 2021); (Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T, 2010),v,v…phản ánh sự ảnh hưởng mạnh mẽ của sự đảm bảo tới sự hài lòng. Home Credit cần tập trung vào việc đào tạo nhân sự trang bị đầy đủ kiến thức và thành thạo các kỹ năng nhằm mang lại cho khách hàng sự tin tưởng và an tâm khi giao dịch.

Yếu tố sự đồng cảm (DC): Biến DC có hệ số Beta là 0.146 và mức ý nghĩa 0.029, nhỏ hơn 0.05, thể hiện tác động tích cực của sự đồng cảm đến SHL. Khi sự đồng cảm tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng tăng 0.146 đơn vị. Giả thiết H1 được chấp nhận, phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và các đồng nghiệp (1988); Dinh và Pickler (2012); (Nguyen Hoang Tien, 2021); (Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T, 2010),v,v…yếu tố này cho thấy khi nhân viên có sự đồng cảm, sự quan tâm cá nhân hóa tới từng khách hàng sẽ góp phần đáng kể vào việc gây dựng sự hài lòng. Home Credit có thể cân nhắc triển khai các chương trình đào tạo nhằm cải thiện các kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng của đội ngũ nhân viên.

Yếu tố chính sách sản phẩm (CS): Biến CS có hệ số Beta là 0.152 và mức ý nghĩa 0.019, nhỏ hơn 0.05, cho thấy chính sách sản phẩm có tác động đáng kể đến SHL. Khi chính sách sản phẩm tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng tăng 0.152 đơn vị. Giả thiết H1 được chấp nhận, tương đồng với nhiều nghiên cứu đi trước như Hoàng Xuân Bích Loan (2018); Phạm Xuân Thành (2018). Yếu tố này cho thấy rằng việc xây dựng các chính sách sản phẩm phù hợp, minh bạch và linh hoạt là cần thiết. Home Credit nên thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách liên quan đến sản phẩm vay vốn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Yếu tố chi phí vay vốn (CP): Biến CP có hệ số Beta là 0.284 và mức ý nghĩa 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy chi phí vay vốn có tác động mạnh mẽ đến SHL. Khi chi phí vay vốn tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng tăng 0.284 đơn vị. Giả thiết H1 được chấp nhận, kết quả này trùng khớp với nghiên cứu của Võ Trần Đan Chi (2023). Yếu tố này chỉ ra rằng chi phí vay vốn có ảnh hưởng đáng kể lên sự hài lòng. Home Credit cần đảm bảo mức chi phí cạnh tranh, minh bạch và công bằng để duy trì và gia tăng lòng trung thành của người dùng.

Yếu tố hình ảnh thương hiệu (HA): Biến HA có hệ số Beta là 0.080 và mức ý nghĩa 0.066, lớn hơn 0.05, cho thấy biến này không có ý nghĩa 5%. Dù có hệ số Beta dương, không thể khẳng định chắc chắn rằng hình ảnh thương hiệu mang ảnh hưởng đáng kể đến SHL trong nghiên cứu này. Điều này cho thấy rằng khách hàng của Home Credit có thể chú ý nhiều hơn đến các yếu tố cụ thể và thiết thực như chất lượng dịch vụ, chi phí và khả năng hỗ trợ trực tiếp hơn là hình ảnh thương hiệu. Do đó, Home Credit cần cân nhắc điều chỉnh chiến lược quảng bá để tạo ra tác động rõ ràng và mạnh mẽ hơn đối với khách hàng mục tiêu.

Tóm lại, các biến TC, DU, DB, DC, CS, và CP đều có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng tích cực đến SHL. Mô hình không gặp vấn đề đa cộng tuyến, chứng tỏ kết quả nghiên cứu là đáng tin cậy. Giả thiết H1 được chấp nhận, cho thấy các nhân tố này thực sự ảnh hưởng đến SHL, được hỗ trợ bởi các nghiên cứu trước đây. Riêng biến HA, mặc dù có tác động tích cực nhưng không đủ ý nghĩa thống kê để khẳng định tác động của nó.

Kết quả nghiên cứu cho thấy Home Credit có thể tăng cường sự hài lòng thông qua việc cải thiện và tối ưu hóa các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, chính sách sản phẩm, và chi phí vay vốn. Việc tập trung vào các yếu tố này sẽ giúp Home Credit không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Dựa vào kết quả trên, nghiên cứu đề xuất mô hình ước lượng chuẩn hoá như sau:

SHL = 0,118*TC + 0,124*DU + 0,337*DB + 0,098*DC + 0,122*CS + 0,284*CP

4.6 Kiểm định sự khác biệt về ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp

Phần này phân tích sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit dựa trên 4 nhóm yếu tố chính: giới tính, độ tuổi và ngành nghề và thu nhập. Các kiểm định được thực hiện với mục tiêu xác định liệu có sự khác biệt đáng kể nào trong cảm nhận của các nhóm khách hàng khác nhau hay không, từ đó cung cấp góc nhìn sâu sắc hơn về đặc điểm phân khúc khách hàng.

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Trong nghiên cứu này, với mức ý nghĩa 5%, kiểm định t-test được áp dụng nhằm phân tích sự khác biệt giữa các nhóm giới tính về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp. Dựa trên kết quả tại Bảng 4.10, kiểm định Levene cho thấy mức ý nghĩa đạt 0.576, lớn hơn 0.05. Điều này đồng nghĩa với việc phương sai của hai nhóm giới tính là tương đương, cho phép tiếp tục phân tích mức ý nghĩa của kiểm định t theo giả định phương sai bằng nhau.

Bảng 4.10 Kiểm định Independent Sample t-test của biến giới tính

Kết quả kiểm định t đưa ra mức ý nghĩa là 0.624, cũng lớn hơn 0.05. Điều này cho thấy không tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ trong mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp. Kết luận này khẳng định rằng yếu tố giới tính không tạo ra sự thay đổi đáng kể trong cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp, dựa trên các nhóm tuổi khác nhau.

Kết quả kiểm định tính đồng nhất phương sai (Homogeneity of Variances) giữa các nhóm tuổi, thông qua thống kê Levene, đạt giá trị 1.685 với mức ý nghĩa (Sig. = 0.171). Điều này cho thấy phương sai giữa các nhóm tuổi là đồng nhất và đảm bảo điều kiện cần thiết để tiến hành phân tích ANOVA.

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo độ tuổi

Bên cạnh đó, tại bảng 4.12, kết quả phân tích ANOVA chỉ ra giá trị thống kê F bằng 0.290 với mức ý nghĩa (Sig. = 0.832), cao hơn ngưỡng 0.05. Kết quả này khẳng định rằng không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp giữa các nhóm tuổi. Như vậy, độ tuổi không phải là yếu tố quyết định sự khác biệt trong cảm nhận hài lòng của khách hàng.

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp theo thu nhập.

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo thu nhập

Bảng 4.13 cho thấy giá trị của thống kê Levene bằng 0.684 và mức ý nghĩa (Sig. 603) cho thấy phương sai đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cho vay tín chấp theo thu nhập bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4.14 Kết quả phân tích ANOVA theo thu nhập

Bảng 4.14, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấy giá trị của thống kê F = 0.123 tại mức ý nghĩa 5% (sig. = 0.974). Nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cho vay tín chấp theo thu nhập khác nhau.

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo ngành nghề

Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được sử dụng để kiểm định sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp theo ngành nghề. Bảng 4.15 cho thấy giá trị của thống kê Levene bằng 0.999 và mức ý nghĩa (Sig.= 0.319) cho thấy phương sai đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cho vay tín chấp theo ngành nghề bằng nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định phương sai Homogeneity theo ngành nghề

Bảng 4.16, kết quả phân tích ANOVA (One-Way ANOVA) ta thấy giá trị của thống kê F = 0.025 tại mức ý nghĩa 5% (sig. = 0.875). Nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cho vay tín chấp theo ngành nghề khác nhau.

4.7 Thảo luận về kết quả nghiên cứu

Phân tích hồi quy đa biến đã xác định được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (SHL) đối với dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit như sau: SHL = 0,118*TC + 0,124*DU + 0,337*DB + 0,098*DC + 0,122*CS + 0,284*CP

Kết quả trên cho thấy các yếu tố trong mô hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với mức độ tác động khác nhau.

• Sự đảm bảo (DB): Yếu tố quyết định

Đứng đầu trong số các yếu tố, sự đảm bảo (DB) có hệ số tác động cao nhất 0,337 nhấn mạnh rằng niềm tin và cảm giác an toàn của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng kỳ vọng vào sự minh bạch trong các điều khoản, an toàn thông tin và sự chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên. Đây là lời khẳng định rằng để nâng cao sự hài lòng, Home Credit cần chú trọng đào tạo nhân viên, đồng thời xây dựng các chính sách minh bạch, tạo cảm giác an tâm tuyệt đối cho khách hàng.

• Chi phí vay vốn (CP): Lợi thế cạnh tranh

Yếu tố chi phí vay vốn (CP), với hệ số 0,284 cho thấy vai trò quan trọng của lãi suất cạnh tranh và chính sách chi phí linh hoạt trong quyết định của khách hàng. Trong môi trường tài chính tiêu dùng đầy cạnh tranh, việc tối ưu hóa chi phí và minh bạch hóa các khoản phí sẽ không chỉ cải thiện sự hài lòng mà còn thu hút thêm khách hàng mới, tạo lợi thế cho Home Credit trong việc chiếm lĩnh thị phần.

• Khả năng đáp ứng (DU) và Độ tin cậy (TC): Nền tảng dịch vụ

Khả năng đáp ứng (DU) và độ tin cậy (TC) có hệ số lần lượt là 0,124 và 0,118 phản ánh tầm quan trọng của sự nhanh chóng và chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ. Việc thực hiện đúng cam kết, xử lý các yêu cầu kịp thời, và duy trì dịch vụ ổn định là nền tảng để xây dựng lòng tin lâu dài với khách hàng. Đây cũng là hai yếu tố tạo sự khác biệt cho Home Credit trong mắt người tiêu dùng, đặc biệt trong một ngành mà uy tín là chìa khóa.

• Chính sách sản phẩm (CS): Tạo giá trị rõ ràng

Với hệ số 0,122 chính sách sản phẩm (CS) đóng vai trò là cầu nối giữa nhu cầu của khách hàng và giải pháp tài chính mà Home Credit cung cấp. Các gói vay đa dạng, chính sách hấp dẫn và điều khoản dễ hiểu là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi sử dụng dịch vụ.

• Sự đồng cảm (DC): Củng cố mối quan hệ

Mặc dù có hệ số tác động thấp nhất 0,098 sự đồng cảm (DC) vẫn mang ý nghĩa quan trọng trong việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Việc hiểu rõ nhu cầu và cảm xúc của khách hàng, đồng thời linh hoạt hỗ trợ trong những trường hợp đặc biệt, sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững hơn, tạo nền tảng cho lòng trung thành.

Kết quả hồi quy cho thấy, sự đảm bảo và chi phí vay vốn là hai yếu tố quyết định lớn nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, trong khi các yếu tố khác đóng vai trò bổ trợ quan trọng. Home Credit cần tập trung vào việc nâng cao tính minh bạch, tối ưu hóa chi phí, và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Đồng thời, sự thấu hiểu khách hàng qua những chính sách cá nhân hóa sẽ là điểm cộng giúp Home Credit duy trì mối quan hệ lâu dài với tệp khách hàng hiện có và mở rộng quy mô trong tương lai.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 của luận văn trình bày các kết quả nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit Việt Nam. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ một mẫu khách hàng và được phân tích chi tiết để xác định sự tác động của các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, chính sách sản phẩm và chi phí vay vốn. Bằng việc áp dụng các kỹ thuật thống kê như EFA, kiểm định độ tin cậy và hồi quy, nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy độ tin cậy và sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng nhất, trong khi các yếu tố khác cũng góp phần đáng kể. Những phát hiện này không chỉ củng cố các lý thuyết đã được đề xuất mà còn cung cấp nền tảng vững chắc để đưa ra các khuyến nghị thực tiễn.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty Tài chính MTV Home Credit Việt Nam đã mang lại nhiều kết quả quan trọng, qua đó cung cấp góc nhìn chuyên sâu về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong ngành tài chính tiêu dùng tại Việt Nam.

Trước hết, nghiên cứu đã khẳng định rằng các yếu tố như độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, chính sách sản phẩm và chi phí vay vốn đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong số đó, độ tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố nổi bật nhất, điều này chứng tỏ rằng khách hàng đặc biệt đánh giá cao sự uy tín, tính nhất quán, và cam kết của tổ chức tài chính trong vấn đề cung cấp dịch vụ. Điều này không chỉ phản ánh nhu cầu cơ bản của người vay về sự an toàn và đáng tin cậy trong các giao dịch tài chính, mà còn nhấn mạnh tính cấp thiết của việc tạo dựng nên lòng tin trong sự liên hệ giữa công ty và khách hàng.

Ngoài ra, khả năng đáp ứng dịch vụ một cách hiệu quả và nhanh nhẹn cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng không chỉ thể hiện qua tốc độ xử lý các yêu cầu của khách hàng mà còn thông qua khả năng hiểu và phản ứng kịp thời trước những thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này đòi hỏi công ty phải duy trì một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình.

Mặt khác, sự đồng cảm và khả năng cá nhân hóa dịch vụ cũng đóng một vai trò không nhỏ để tạo nên mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách sẽ giúp Home Credit tạo ra những trải nghiệm dịch vụ vượt trội, từ đó không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn củng cố lòng trung thành của họ.

Các yếu tố về chính sách sản phẩm và chi phí vay vốn cũng được đánh giá là có tác động đáng kể. Khách hàng luôn tìm kiếm các sản phẩm tài chính phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh cá nhân, do đó, các chính sách linh hoạt và chi phí hợp lý sẽ giúp công ty giữ chân và thu hút khách hàng một cách rất hiệu quả. Với một môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, khả năng điều chỉnh chính sách sản phẩm để thỏa mãn những yêu cầu phức tạp của người dùng không chỉ giúp công ty duy trì lợi thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị dài hạn cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Nhìn chung, nghiên cứu không chỉ xác định được các yếu tố tiên quyết tác động tới sự hài lòng của khách hàng, mà còn cung cấp những thông tin giá trị để công ty nhận diện chính xác những điểm mạnh, yếu trong dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến hiệu quả, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững.

5.2 Hàm ý quản trị

5.2.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy là nền tảng cơ bản và không thể thiếu trong mối quan hệ giữa công ty tài chính và khách hàng. Trong bối cảnh thị trường tài chính tiêu dùng ngày càng cạnh tranh, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về tính minh bạch và chính xác trong các dịch vụ mà họ nhận được. Việc Home Credit xây dựng và duy trì sự tin cậy không chỉ giúp công ty củng cố vị thế của mình trên thị trường mà còn tạo nên lòng trung thành từ phía khách hàng.

Để nâng cao sự tin cậy, Home Credit cần phải thực hiện cam kết với khách hàng một cách nhất quán và chính xác, đó là đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ luôn được cung cấp đúng như đã cam kết, từ đó khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty. Ngoài ra, việc công khai thông tin về quy trình, điều khoản, và các chi tiết liên quan đến dịch vụ cũng là một biện pháp quan trọng giúp nâng cao sự tin cậy. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ được đối xử công bằng và minh bạch trong mọi giao dịch, từ đó không chỉ xây dựng sự tin tưởng mà còn giúp Home Credit tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

Sự tin cậy cũng cần được thể hiện thông qua việc xử lý khiếu nại và xử lý các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Mọi sự chậm trễ hoặc thiếu minh bạch trong quá trình này có thể làm suy giảm niềm tin của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ lâu dài. Vì vậy, Home Credit cần thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chặt chẽ, với mục tiêu không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng.

5.2.2 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là yếu tố quyết định để chiếm trọn niềm tin và sự an tâm cho khách hàng. Trong ngành tài chính, sự đảm bảo không chỉ là việc cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn là cam kết về sự an toàn và bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. Home Credit cần đảm bảo rằng mọi giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo vệ một cách tối đa, tránh các rủi ro về bảo mật.

Một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao sự đảm bảo là đầu tư vào công nghệ và hệ thống bảo mật hiện đại. Việc áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật tiên tiến không chỉ giúp bảo vệ thông tin khách hàng mà còn góp phần tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Thêm vào đó, việc đào tạo nhân viên về các quy định bảo mật và quy trình bảo vệ thông tin cá nhân cũng là một yếu tố cần thiết. Nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ thông tin khách hàng và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật.

Sự đảm bảo còn được thể hiện qua khả năng của công ty trong việc thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Home Credit cần xây dựng một cơ chế giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ chặt chẽ, đảm bảo rằng mọi cam kết đều được thực hiện đúng hạn và đúng như đã hứa. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ đang nhận được giá trị xứng đáng với những gì họ đã bỏ ra, từ đó tạo ra một mối quan hệ bền vững và lâu dài với công ty.

5.2.3 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng cũng là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng hài lòng về dịch vụ của công ty. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng không chỉ mong đợi được đáp ứng nhanh chóng mà còn yêu cầu sự linh hoạt và tùy chỉnh trong dịch vụ. Home Credit cần phải đảm bảo rằng họ có thể đáp ứng nhanh chóng mọi mong muốn của khách hàng một cách, chính xác và hiệu quả.

Để đạt được điều này, công ty cần tập trung vào việc cải thiện và nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng của nhân viên. Nhân viên cần được đào tạo đầy đủ về dịch vụ và sản phẩm, cũng như cách thức giao tiếp với khách hàng. Điều này không chỉ giúp họ xử lý các tình huống một cách chuyên nghiệp mà còn giúp tạo ra sự kết nối và đồng cảm với khách hàng. Một dịch vụ được cung cấp nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tăng cường sự tin tưởng đối với công ty.

Bên cạnh đó, Home Credit cần đầu tư vào hệ thống quản lý và công nghệ để nâng cao khả năng đáp ứng. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) hay tự động hóa quy trình có thể giúp công ty rút ngắn thời gian xử lý và tăng cường tính chính xác trong các dịch vụ. Khả năng đáp ứng nhanh chóng không chỉ giúp giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn giúp công ty thích ứng nhanh với các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và thị trường.

5.2.4 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc thỏa mãn mong đợi từ phía khách hàng. Một chính sách sản phẩm linh hoạt và đa dạng không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giúp giữ chân khách hàng hiện tại. Home Credit cần phải liên tục cập nhật và điều chỉnh các chính sách sản phẩm của mình để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Một trong những biện pháp quan trọng là điều chỉnh lãi suất và các điều kiện vay sao cho cạnh tranh và hấp dẫn hơn. Khách hàng luôn mong muốn được tiếp cận với các gói vay có lãi suất ưu đãi và điều kiện linh hoạt, do đó, Home Credit cần nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường và đối thủ để điều chỉnh những chính sách sao cho hợp lý. Đồng thời, công ty cũng cần làm phong phú thêm các sản phẩm vay để thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.

Việc cá nhân hóa các gói sản phẩm cũng là một hướng đi cần thiết. Home Credit có thể thiết kế các gói vay đáp ứng nhu cầu từng đối tượng khác nhau, từ người có thu nhập trung bình đến cao, từ nhu cầu tiêu dùng cá nhân đến đầu tư kinh doanh. Việc cá nhân hóa sản phẩm sẽ làm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng, đồng thời tạo ra năng lực cạnh tranh khác biệt cho công ty.

5.2.5 Chi phí vay vốn

Chi phí vay vốn là một yếu tố nhạy cảm và có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, khách hàng luôn tìm kiếm các gói vay có chi phí hợp lý và minh bạch. Do đó, Home Credit cần có các chiến lược tối ưu hóa chi phí vay vốn để vừa đảm bảo lợi nhuận cho công ty, vừa mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.

Công ty cần phải đảm bảo rằng mọi chi phí liên quan đến khoản vay đều được minh bạch và dễ hiểu đối với khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách hàng nắm rõ về khoản vay của mình mà còn tránh các hiểu lầm và khiếu nại không đáng có. Đồng thời, Home Credit cũng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng khi đưa ra mức lãi suất và các khoản phí dịch vụ, đảm bảo rằng chúng luôn ở mức cạnh tranh và hợp lý so với các đối thủ trên thị trường.

Bên cạnh đó, công ty có thể xem xét việc cung cấp các gói vay với chi phí thấp hơn cho các đối tượng khách hàng tiềm năng như sinh viên, người mới đi làm hoặc các doanh nghiệp nhỏ. Điều này không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mà còn giúp công ty mở rộng thị phần và tăng cường sự hiện diện của mình trên thị trường tài chính tiêu dùng.

5.2.6 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là yếu tố then chốt giúp xây dựng mối quan hệ bền vững giữa Home Credit và khách hàng. Trong môi trường tài chính, nơi mà các giao dịch thường mang tính chất khô khan và kỹ thuật, sự đồng cảm có thể làm nên sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng. Home Credit cần phải đặt khách hàng vào tâm điểm của mọi hoạt động và luôn lắng nghe, thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của họ.

Việc thể hiện sự đồng cảm không chỉ đơn thuần là việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng mà còn là việc hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của họ. Điều này đòi hỏi nhân viên của Home Credit phải có khả năng giao tiếp tốt, biết cách lắng nghe và đưa ra các giải pháp phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của từng khách hàng. Sự đồng cảm này cần được thể hiện qua từng hành động, từ cách chào hỏi, tư vấn đến cách giải quyết các vấn đề phát sinh.

Bên cạnh đó, Home Credit cũng cần xây dựng các chương trình hỗ trợ khách hàng trong những hoàn cảnh đặc biệt như thiên tai, dịch bệnh hay khó khăn tài chính. Những hành động hỗ trợ kịp thời và hiệu quả không chỉ giúp khách hàng vượt qua khó khăn mà còn góp phần xây dựng hình ảnh một thương hiệu gần gũi, nhân văn và trách nhiệm xã hội. Sự đồng cảm không chỉ là một giá trị cốt lõi mà còn là thành phần quan trọng để có được sự trung thành từ phía khách hàng của mình.

5.3 Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại những đóng góp quan trọng và sâu sắc trên cả hai phương diện lý thuyết và thực tiễn, góp phần nâng cao hiểu biết, đồng thời mở ra các hướng đi mới trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, đặc biệt là trong bối cảnh phát triển của ngành tài chính tại Việt Nam.

Về mặt lý thuyết, nghiên cứu đã xây dựng và củng cố mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, chính sách sản phẩm và chi phí vay vốn. Mô hình này không chỉ củng cố các lý thuyết hiện có về sự hài lòng của khách hàng mà còn mở rộng phạm vi ứng dụng của các nghiên cứu trước đó trong ngành tài chính tiêu dùng. Bằng việc sử dụng phương pháp hồi quy đa biến, nghiên cứu đã chứng minh được tính hiệu quả và khả năng áp dụng của các công cụ phân tích định lượng trong đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng. Điều này mang lại cơ sở khoa học vững chắc để tiếp tục phát triển các nghiên cứu định lượng trong tương lai.

Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đề xuất cách tiếp cận mới, kết hợp giữa việc phân tích các yếu tố định lượng và định tính để cung cấp một góc nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, việc tích hợp các yếu tố liên quan đến cảm xúc, kỳ vọng và trải nghiệm đã mở ra hướng nghiên cứu mới trong việc lý giải hành vi khách hàng trong ngành tài chính tiêu dùng. Đây là một đóng góp đáng kể vào kho tàng lý thuyết khoa học, đồng thời tạo nền tảng cho các nghiên cứu liên ngành trong lĩnh vực quản trị dịch vụ, tài chính và marketing.

Về mặt thực tiễn, đề tài đã mang lại những giá trị rõ ràng và thiết thực cho Home Credit, cũng như các tổ chức tài chính tiêu dùng khác. Trước tiên, kết quả nghiên cứu đã giúp Home Credit nhận diện rõ các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược ưu tiên cải thiện dịch vụ. Các yếu tố như sự đảm bảo và chi phí vay vốn được xác định là những ưu tiên hàng đầu, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực và cải thiện năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, đề tài cũng cung cấp các giải pháp thiết thực như tối ưu hóa quy trình vận hành, minh bạch hóa các chính sách và điều khoản dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Đây là các khuyến nghị mang tính thực tiễn cao, có thể áp dụng ngay trong thực tế để gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Không chỉ giới hạn ở Home Credit, các kết quả nghiên cứu còn mang tính ứng dụng rộng rãi cho ngành tài chính tiêu dùng nói chung. Các tổ chức tài chính khác có thể sử dụng mô hình và kết quả phân tích của nghiên cứu làm cơ sở tham khảo để phát triển chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng tạo ra một bộ dữ liệu và nền tảng lý luận đáng tin cậy cho các nghiên cứu tiếp theo, đặc biệt là trong việc tích hợp công nghệ hiện đại như big data và AI vào phân tích hành vi khách hàng. Qua đó, đề tài không chỉ đóng góp vào lý thuyết khoa học mà còn tạo ra giá trị ứng dụng lớn, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành tài chính tiêu dùng tại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu hóa

5.4 Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù đề tài đã đạt được nhiều kết quả quan trọng và cung cấp những góc nhìn hữu ích, vẫn tồn tại một số hạn chế cần được xem xét kỹ lưỡng. Trước hết, phạm vi khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Home Credit tại một số khu vực cụ thể. Điều này có thể chưa phản ánh đầy đủ sự khác biệt trong hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng ở các địa phương khác, nơi các yếu tố kinh tế, văn hóa và thói quen tiêu dùng có thể khác biệt. Việc giới hạn phạm vi nghiên cứu có thể khiến các kết luận mang tính cục bộ và chưa đủ tính đại diện trên phạm vi toàn quốc.

Thứ hai, dữ liệu thu thập trong nghiên cứu mang tính chất cắt ngang, chủ yếu tập trung vào một thời điểm nhất định. Điều này có thể chưa đánh giá được sự thay đổi trong hành vi và sự hài lòng của khách hàng theo thời gian, đặc biệt khi thị trường tài chính tiêu dùng đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố bên ngoài như công nghệ, kinh tế, và cạnh tranh. Các yếu tố như tác động của khủng hoảng kinh tế, thay đổi chính sách lãi suất, hay sự phát triển của công nghệ tài chính (FinTech) vẫn chưa được tích hợp sâu vào mô hình phân tích.

Thứ ba, mô hình nghiên cứu chủ yếu dựa trên các yếu tố định lượng và chưa khai thác toàn diện các yếu tố định tính như cảm xúc, thái độ và kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này khiến việc lý giải một số hành vi và mức độ hài lòng phức tạp hơn, đồng thời bỏ qua các yếu tố cảm xúc hoặc văn hóa có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

Trong tương lai, để khắc phục những hạn chế này, các nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát đến nhiều khu vực hơn, nhằm thu thập dữ liệu đa dạng hơn từ các nhóm khách hàng với đặc điểm khác nhau. Việc áp dụng dữ liệu theo chuỗi thời gian (longitudinal data) cũng sẽ giúp đánh giá được các thay đổi trong sự hài lòng và hành vi khách hàng, từ đó dự đoán tốt hơn các xu hướng trong tương lai. Đồng thời, cần bổ sung các yếu tố định tính vào nghiên cứu, ví dụ như phỏng vấn sâu hoặc khảo sát về cảm xúc và kỳ vọng, để cung cấp một bức tranh toàn diện hơn về khách hàng.

Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể tích hợp các công cụ công nghệ hiện đại như phân tích dữ liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI), hoặc học máy (machine learning) để nâng cao độ chính xác trong việc phân tích và dự đoán. Những công cụ này không chỉ giúp phát hiện các mẫu hành vi ẩn sâu mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cá nhân hóa dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đặc biệt, việc phân tích tác động của các yếu tố bên ngoài như chính sách tài chính, xu hướng thị trường, và hành vi cạnh tranh cũng nên được cân nhắc để đưa ra các khuyến nghị mang tính chiến lược hơn cho doanh nghiệp.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 của luận văn tập trung vào việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu, dựa vào đó đưa ra các hàm ý quản trị cụ thể cho Home Credit Việt Nam. Trong chương này, tác giả đi sâu vào mức độ ảnh hưởng của những yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, và khả năng đáp ứng, v.v… trong việc gia tăng sự hài lòng của người vay về dịch vụ cho vay tín chấp. Ngoài ra, chương cũng đề cập đến các hạn chế của bài viết, ví dụ, hạn chế trong phạm vi nghiên cứu hay phương pháp tiếp cận chủ yếu là định lượng. Cuối cùng, chương 5 đưa ra những hướng mà các học giả tương lai có thể tham khảo để thực hiện nghiên cứu, bao gồm việc mở rộng nghiên cứu sang các công ty tài chính khác, sử dụng song song với phương pháp định tính và nghiên cứu theo chu kỳ thời gian để theo dõi sự thay đổi trong hành vi khách hàng. Những đề xuất này nhằm giải quyết các hạn chế của bài viết này và tiếp tục đóng góp vào việc cải thiện chất lượng của dịch vụ trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng cũng như sự hài lòng mà khách hàng cảm nhận được.

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com