Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ hay nhất năm 2022 cho các bạn học viên ngành đang làm khóa luận tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài khóa luận tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm khóa luận thì với đề tài Khóa luận: Đánh giá hoạt động marketing online của trung tâm Anh Ngữ Ilead Ama Huế dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1. Tổng quan về trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế

• Tên công ty: Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế
• Tên tiếng anh: iLead AMERICAN ACADEMY
• Tên viết tắt: ILEAD AMA
• Địa chỉ: 103C Trường Chinh, phường An Đông, TP Huế
• Điện thoại: 02343 958 99 hoặc 0847 958 99
• Email: hue.marketing.@ilead
• Website: http://ilead
• Fanpage: https://www.facebook.com/

2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển

Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục Quốc tế UCI (UCI)đi vào hoạt động đầu tiên bằng việc thành lập trung tâm Anh ngữ AMA Huế – chi nhánh thứ 18 của hệ thống Học viện Hoa Kỳ (AMA)trên toàn quốc vào năm 2013. Bốn năm sau, Công ty UCI đã phát triển thành công chương trình đào tạo mang tên iLead.

Chương trình được thành lập bởi Bà Phạm Thị Thùy Dung – Tổng Giám đốc UCI, người tin chắc rằng người học không chỉ cần năng lực ngôn ngữ. Người học nên được tham gia vào một môi trường học tập sôi động và có động lực nhất để nuôi dưỡng sự tò mò, sáng tạo và nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, giao tiếp, cộng tác và hiểu biết về công nghệ. Đây là lý do tại sao cô đặt tên chương trình là iLead, và những người học là iLeader, thế hệ trẻ được chuẩn bị tốt và những công dân toàn cầu. AMA Huế sau đó được nâng cấp thành thương hiệu iLead và hệ thống Trung tâm Anh ngữ Quốc tế iLead đã được thành lập tại nhiều vùng miền trên cả nước Việt Nam. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

Tầm nhìn:

Tầm nhìn của iLead là trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng và ngôn ngữ với chất lượng vượt trội và cam kết đóng góp vào sự phát triển cộng đồng.

Sứ mệnh:

Sứ mệnh của iLead là cung cấp các chương trình đào tạo ngôn ngữ và kỹ năng chất lượng cao với phương châm “khơi dậy tiềm năng của học viên” nhằm bồi dưỡng và nâng cao kiến thức ngôn ngữ và kỹ năng tư duy thế kỉ 21 để các học viên trở thành những công dân toàn cầu.

Giá trị cốt lõi của iLead

Với sự giảng dạy xuất xuất và bằng một phương pháp giáo dục toàn diện nhằm đảm bảo học sinh được thế giới yêu cầu về khả năng ngôn ngữ tiếng Anh, kỹ năng đào tạo và nhận thức để đối phó với những thách thức đương đại trong thời đại hội nhập và thách thức hóa.

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM ĐẾN DỊCH VỤ

===>>> Bảng Giá Viết Thuê Khóa Luận Ngành Quản Trị Kinh Doanh

2.1.2. Cơ cấu và tổ chức nhân sự

Cơ cấu tổ chức của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thể hiện qua hình.

Sơ đồ 1: cơ cấu tổ chức Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế.

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động và chịu trách nhiệm với Công ty

Phòng marketing và sale

Thiết kế các ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của Trung tâm.

• Chịu trách nhiệm cho những hoạt động quảng cáo, tổ chức các chương trinh tài trợ, quảng bá thương hiệu.
• Thường xuyên lên kế hoạch chăm sóc học viên, đưa ra các chương trình hấp dẫn nhằm thu hút học viên.
• Tổ chức nghiên cứu, giám sát các ho ạt động kinh doanh, doanh số theo từng tháng, từng quý.
• Nhân viên sale thu thập dữ liệu của các học viên; giới thiệu các chương trình, khóa học mới của Trung tâm; hướng dẫn học viên đăng kí kiểm tra đầu vào cũng như các đăng kí chương trình học. Ngoài ra, còn chăm sóc, theo dõi quá trình học của học viên và danh sách khách hàng. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Phòng đào tạo:

• Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình học, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế của bộ giáo dục và của Trung tâm.

+ Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên.

Phòng kế toán – nhân sự:

• Đảm bảo về cơ sở vật chất của Trung tâm
• Thanh toán các chi phí hoạt động và các chi phí khác của Trung tâm
• Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên trung tâm
• Quản trị nguồn nhân lực, giải quyết những vấn đề thuộc lĩnh vực nhân sự trong Công ty, điều hành các hoạt động trong phòng của mình và tương tác, hỗ trợ các phòng, các ban khác khi họ có yêu cầu hay khó khăn trong vấn đề nhân sự.

2.1.4. Các dịch vụ tại Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

• Các mô hình học tại iLead

Tại iLead học viên có thể tùy chọn mô hình học phù hợp tùy theo nhu cầu của bản thân về thời gian học tập, tốc độ học và mục tiêu học. ILEAD AMA triển khai 4 mô hình học chủ đạo gồm:

Mô hình học chủ động Active learning model: Học viên được cá nhân hóa việc học tập tối đa với các chương trình học được thiết kế riêng biệt theo năng lực, thời gian và mục tiêu học tập của học viên cùng sự tương tác trực tiếp giữa học viên với giáo viên Việt Nam và bản ngữ.

Mô hình lớp học workshop model: Việc nhắm học viên theo cùng cấp độ sẽ tăng cường sự trao đổi và chia sẻ kiến thức giữa giáo viên và các bạn học viên, đồng thời giúp tạo động lực học tập và trau dồi các kỹ năng cho học viên.

Mô hình tích hợp Integrated model: Mô hình tích hợp là sự kết hợp những ưu điểm của 02 mô hình học chủ động và lớp học nhằm giúp học viên đạt hiệu quả học tập cao. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Mô hình học 1:1 one-on-one learning của giáo viên đối với học viên trong suốt tiến cầu học tập chuyên biệt của học viên.

• Các chương trình học iLead

Tiếng anh mầm non iLead Bright start model: Sự hướng dẫn sâu sát và chặt chẽ trình học tập sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu

(dành cho học viên ở độ tuổi 4-6)

Ưu điểm của chương trình

Tăng khả năng cảm thụ và phản xạ với ngôn ngữ mới thông qua phương pháp học tập TPR (phản xạ toàn thân) và PBL (học qua dự án) thể hiện qua các hợp phần ngôn ngữ, âm nhạc, phát âm và kể chuyện. Thúc đẩy tư duy độc lập, sáng tạo và nuôi dưỡng đam mê học tập thông qua các hoạt động dã ngoại thú vị và bổ ích góp phần tăng cường sự kết nối với thế giới xung quanh.

Mô hình workshop (lớp học) với sự hướng dẫn của các giáo viên bản ngữ và Việt Nam nhiệt huyết và giàu lòng yêu trẻ sẽ giúp học viên mình hình thành niềm đam mê học tập và khám phá ngôn ngữ.

Tiếng Anh thiếu nhi iLead Smart Kids (dành cho h ọc viên ở độ tuổi 6-11)

Ưu điểm của chương trình Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Đảm bảo kết quả đầu ra trong các kỳ thi Anh ngữ Quốc tế Cambridge Starters/ Movers/ Flyers. Cá nhân hõa việc học tập, luyện phát âm chuẩn với giáo viên bản ngữ và tăng cường sự trao đổi, tương tác thông qua mô hình học tích hợp. Lồng ghép các bài học về khoa học, địa lý, lịch sử, văn hóa… thuộc giáo trình chuẩn quốc tế đi kèm với các phương pháp học tiếng Anh theo công nghệ mới. Với PBL (phương pháp học theo dự án), học viên bắt đầu xây dựng các dự án ngắn hạn thiết thực giúp trau dồi kỹ năng hợp tác và kết nối, khả năng sáng tạo, tự định hướng bản thân. Các hoạt động ngoại khóa lồng ghép xuyên suốt chương trình giúp học viên khám phá ngôn ngữ, bản thân và thế giới một cách thực tế, thú vị.

Tiếng Anh thiếu niên iLead Clever Teens

Ưu điểm của chương trình

Đảm bảo kết quả đầu ra trong các kỳ thi Anh ngữ Quốc tế Cambridge KET/PET. Trang bị kiến thức về khoa học, địa lý, toán học, lịch sử, văn thông qua trải nghiệm được lồng ghép vào các bài học thuộc giáo trình chuẩn quốc tế. Trang bị kỹ năng xây dựng các dự án dài hạn và kỹ năng trọng yếu của công dân toàn cầu của thế kỉ 21 thông qua phương pháp học theo dự án. Thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa thú vị và bổ ích, tăng cường sự kết nối với cộng đồng và thế giới, tăng sự tự tin khi giao tiếp. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Tiếng Anh tổng quát iLead General English Program

Dành cho học viên từ 14 tuổi trở lên.

Chương trình được thiết kế dành cho nhiều đối tượng học viên (học sinh, sinh viên, người đi làm…) nhằm phát triển toàn diện kiến thức và kỹ năng ngôn ngữ tạo tiền đề vững chắc cho các định hướng chuyên sâu sau này. Xây dựng và củng cố lại nền tảng tiếng Anh:

• Nâng cao kỹ năng và nói.
• Tăng cường ngữ pháp, từ vựng.

Ưu điểm của chương trình:

• Rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ và kỹ năng mềm
• Tương tác trực tiếp với giáo viên bản ngữ
• Tham gia các hoạt động ngoại khóa
• Tiếp cận nguồn tài liệu tiếng Anh đa dạng và phong phú
• Áp dụng phương pháp học dự án (Project-based learning) thú vị và mới mẻ

Chương trình học Ielts

Dành cho học viên từ 14 tuổi trở lên.

• Cam kết điểm thi Ielts 5.5+ Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.
• Đội ngũ giáo viên Việt Nam và nước ngoài chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm tại iLead đồng hành cùng bạn trong suốt chặng đường chinh phục Ielts
• Giáo trình tiên tiến nhất và các chiến thuật làm bài bài thi Ielts hiệu quả nhất
• Cung cấp kỹ năng cần thiết để phát triển và thành công trong môi trường quốc tế.

Ưu điểm của chương trình:

• Tăng cường kỹ năng nói và viết
• Hỗ trợ gói chương trình nghe và đọc được thiết kế riêng cho từng cấp độ
• Hỗ trợ chấm và sửa bài trong suốt khóa học
• luyện nói 1:1 v ới giáo viên bản ngữ
• Hướng dẫn bởi các giáo viên Ielts giàu kinh nghiệm

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Tình hình nguồn vốn

Có thể nói rằng vốn kinh doanh là tiền đề cho sự ra đời và tiến hành mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu không có vốn thì mọi hoạt động kinh doanh, mọi kế hoạch đều không thể thực hiện được. Trong giai đoạn 2017-2019, tình hình nguồn vốn của HTTTANQT ILEAD AMA có những biến động như sau:

Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn của HTTTANQT ILEAD AMA giai đoạn 2017 – 2019

Nhịp độ phát triển vốn kinh doanh của trung tâm đều tăng qua các năm. Năm 2018 so với năm 2017 không có quá nhiều khác biệt khi vốn chỉ tăng 0.39% và năm 2017 so với năm 2018 tăng 10,75%. Vốn cố định của trung tâm không tăng qua các năm và được giữ ở mức 3 tỷ đồng. Vốn lưu động của trung tâm đều tăng qua các năm. Năm 2018 so với 2017, vốn lưu động chỉ tăng 1,25% và năm 2019 so với 2018 tăng 34,32%. Điều này cho thấy, trung tâm đang kinh doanh khá hiệu quả.

Tình hình lao động

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của trung tâm năm 2019

HTTTANQT ILEAD AMA đang có 49 nhân viên chính thức và 36 nhân viên bán thời gian. Đối với nhân viên chính thức, nhân viên nữ chiếm đến 79,59% so với

nhân viên nam. Nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất 77,55%, tiếp đến là trình độ sau đại học chiếm 14,29% và trình độ phổ thông chiếm 8,16%.

Đối với nhân viên bán thời gian, nhân viên nữ chiếm tỷ lệ lớn 91,67% so với nhân viên nam. Nhân viên có trình độ đại học chiếm 55,56%, tiếp đến là trình độ phổ thông 33,33% và trình độ sau đại học 11,11%.

Qua đó có thể thấy, công ty chú trọng rất nhiều trong việc tuyển dụng nguồn nhân lực cho công ty mình. Đảm bảo chất lượng của đội ngũ nhân viên giúp xây dựng và phát triển công ty vững mạnh hơn.

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019

Qua bảng số liệu thống kê ta thấy doanh thu của HTTTANQT ILEAD AMA có sự biến động qua các năm. Năm 2017, doanh thu của trung tâm đạt 6,5 tỷ đồng, tuy nhiên năm 2018 doanh thu giảm xuống còn 5,6 tỷ đồng, giảm 14,4% so với năm 2017. Điều này là do trung tâm ph ải chia sẻ học viên do mở 1 trung tâm cùng địa chỉ tại tầng Năm 2019 doanh thu của trung tâm tăng lên 6,8 tỷ đồng, tăng 22,1% so với năm 2018.

Về tổng chi phí của công ty cũng có sự biến động tương tự với doanh thu, năm 2018 chi phí giảm 766 triệu đồng tương ứng với mức giảm 13,1% so với năm 2017. Đến năm 2019 thì mức chi phí lại tăng 1,125 tỷ đồng tương ứng với giảm 22,2% so với năm 2018. Các chi phí ở đây có thể kể đến chi phí thuê văn phòng, chi phí cơ sở vật chất, chi phí trả lương cho nhân viên… Đặc biệt trong những năm gần đây, công ty chi khá nhiều cho các hoạt động marketing để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn.

Về mặt lợi nhuận, năm 2017 lợi nhuận của công ty đạt 658 triệu đồng và đạt 490 triệu đồng vào năm 2018 tương ứng với mức giảm 25,5%. Vào năm 2019 thì tổng lợi nhuận của công ty đạt mức 597 triệu đồng tăng 21,8% so với năm 2018. Đây có thể nói là một mức lợi nhuận thể hiện được một phần nào đó hiệu quả kinh doanh khá tốt của công ty.

Với hiệu quả kinh doanh đạt được dựa trên tình hình hoạt động của công ty trong năm vừa qua, HTTTANQT ILEAD AMA tin rằng hoạt động kinh doanh của công ty sẽ càng ngày càng phát triển hơn nữa.

2.2. Đánh giá hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

2.2.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online

Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thành lập đến nay đã 7 năm với tiêu chí luôn luôn phát triển không ngừng, luôn cố gắng để mang đến những lớp học chất lượng, đào tạo ra các học viên không chỉ giỏi về ngoại ngữ mà còn có những kỹ năng mềm và kiến thức xã hội

Có thể nói Marketing Online đóng vai trò cực kỳ quan trọng và góp phần không nhỏ giúp trung tâm thực hiện được các mục tiêu đề ra. Hơn nữa, hiện nay trên thị trường thành phố Huế có rất nhiều Trung tâm Anh ngữ khác nhau và là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên yếu tố mang tính thương hiệu, xây dựng lòng tin yêu khách hàng thông qua các công cụ Marketing Online là vô cùng quan trọng. Bởi vậy Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA đã chú trọng và đầu tư rất nhiều cho các hoạt động Marketing Online với mục tiêu chính là giúp khách hàng đến với doanh nghiệp một cách nhanh nhất, tối ưu nhất mà tiết kiệm chi phí nhất.

2.2.2. Kết quả hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã triển khai

Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế đã hoạt động tính đến nay đã được 7 năm, đã nhận thấy được nhiều lợi ích mà Marketing Online đã mang lại vô cùng to lớn. Hiện nay, Trung tâm đã và đang đầu tư phát triển, áp dụng hầu hết các công cụ chính trong Marketing Online để hỗ trợ cho việc hoạt động chiến lược Marketing nhằm thúc đẩy sự phát triển thương hiệu và ngày càng thu hút được nhiều học viên.

Mạng xã hội: Hiện nay có khá nhiều mạng xã hội phổ biến trên thế giới, tùy vào đặc điểm của từng doanh nghiệp mà sẽ chú trọng phát triển một hoặc nhiều trang mạng xã hội khác nhau. Hiện nay Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế tập trung vào mạng xã hội Facebook là chủ yếu. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Fanpage có chức năng cung cấp các dịch vụ của trung tâm, đây là nơi giúp Công ty và khách hàng c ủa mình tương tác nhiều hơn. Là nơi để khách hàng có thể chia sẻ những cảm nghĩ của mình sau khi đã hoàn thành quá trình học tại trung tâm. Có thể thấy Facebook đóng vai trò quan trọng trong các chiến dịch Marketing của trung tâm.

Mạng facebook cung cấp nhiều dịch vụ quảng cáo, trong đó dịch vụ quảng cáo bài viết được trung tâm sử dụng. Lợi ích mang lại cho bài viết được quảng cáo đó là:

• Tiếp cận với nhiều người đã “like” trang hơn và cả bạn bè của họ
• Tiếp cận những đối tượng hoàn toàn mới dựa trên vị trí, độ tuổi, giới tính và sở thích.
• Dễ dàng thiết lập ngân sách và lên lịch cho bài viết muốn quảng cáo.
• Sau khi thực hiện quảng cáo cho bài viết nào đó, bài viết này sẽ xuất hiện trong bản tin của những đối tượng đã đăng ký.
• Quảng cáo các khóa học dành cho thiếu nhi thì trung tâm sẽ chạy quảng cáo cho đối tượng là phụ huynh, tức là chọn độ tuổi trong khoảng từ 25 – 45 tuổi.
• Quảng cáo các khóa học dành cho học sinh, sinh viên thì sẽ chọn độ tuổi từ 15 – 25 tuổi
• Ngoài ra trung tâm còn thực hiện quảng cáo qua mạng xã hội Zalo và Instagram.
• Tuy nhiên hiệu quả không cao như Facebook nên vẫn chưa được chú trọng phát triển.

Tính đến thời điểm hiện tại 6/12/2020 thì fanpage có tới 34,142 lượt thích và 33,854 người theo dõi, với 4.7/5 sao và 79 bài đánh giá từ khách hàng. Trung tâm có tổ chức các chương trình mini game với những phần quà hấp dẫn nhằm tăng lượt người theo dõi và tương tác trên trang fanpage. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Hình 7: Hình ảnh minh họa cho fanpage của Trung tâm .

Tính trong tháng 11 và tháng 12 năm 2020, các lượt thích thực sự có sự biến động liên tục. Ngày 11-13/11/2020 lượt thích tự nhiên tăng lên cao sau đó lại giảm xuống, đến ngày 23-25/11/2020 lượt thích tự nhiên lại tăng lên lên đạt cao nhất 29 lượt tương tác.

Hình 8: Số lượng likes thực trên trên Fanpage trong từ tháng 11 -12/2020

• Trong fanpage của Trung tâm có lượng fan nam chiếm 30% và fan nữ chiếm 69%
• Trong đó: độ tuổi 18-34 chiếm 86% các fan, cho thấy khách hàng chủ yếu trên fanpage của Trung tâm nằm trong độ tuổi này.
• Mức độ tương tác của fan nữ giới cao hơn nam giới chiếm đến 62%, từ đó cho thấy nội dung các bài viết đăng bài chỉ thu hút nữ giới.

Hình 9: Thống kê số lượng fan và mức độ tương tác trên trang fanpage

Cũng trong tháng 11 và đầu tháng 12 lượt cảm xúc, bình luận chia sẻ có sự biến động, đặc biệt vào cuối tháng 11 đầu tháng 12 các hoạt động tương tác của khách hàng trong việc thể hiện cảm xúc, bình luận hay chia sẻ các bài viết của trên fanpage có sự tăng rõ rệt so với tháng trước. Trong các ngày của tháng 11 số lượng cao nhất chỉ đạt 27 lượt tương tác, từ ngày 30/11 – 6/12 lượt tương tác đạt lên tới 38 lượt. Sở dĩ có được sự tương tác cao hơn so với tháng trước ILEAD AMA đã đẩy mạnh các chương trình như học thử Ielts, speakup và các mini game trên fanpage. Đặc biệt là trong chiến dịch của cuộc thi “IEC– iLead English Championship” thu hút nhiều sự chú ý của các bậc học phụ huynh và học viên bởi những bài đăng ấn tượng, thu hút người xem giúp cho lượt tương tác của các bài trên fanpage cũng tăng cao, tiếp cận tốt hơn so với ngân sách.

Hình 10: Thống kê các hoạt động tương tác của khách hàng trên fanpage

Tất cả các bài viết đều có lượt tiếp cận lớn hơn 500, mức độ hoàn thành của các mục tiêu KPIs đối với lượt tiếp cận lớn hơn 100%. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Các bài viết đạt hiệu quả khá cao, tiếp cận được nhiều người xem, và thu hút nhiều tương tác. Lượt tiếp cận của 2 bài viết tương đối cao, tiếp xúc đúng các khách hàng mục tiêu, tuy nhiên lượt tương tác của các bài viết không nhiều, vì vậy lượng data đem về cũng tương đối ít.

Dựa trên cơ sở lý thuyết, các chỉ số KPI đưa ra còn khá ít và chỉ số KPIs về lượt tương tác còn khá thấp, khi kết quả mang lại thì lớn hơn nhiều.

Kết quả của 2 bài viết chưa mô tả về đối tượng khách hàng tiếp cận được có đúng là khách hàng mục tiêu của ILEAD AMA hay không, nên không thể xác định được KPIs của mục tiêu này.

Các bài viết có lượt tiếp cận cao, nhưng cần phải đưa ra một vài chỉ tiêu khác như: đối tượng khách hướng đến hàng có đúng? Nội dung bài viết có hấp dẫn? chi phí cho mỗi lượt tương tác khách hàng là bao nhiêu? Để có thể đánh giá chi tiết và hiệu quả hơn.

• Hiệu quả bài viết có quảng cáo:
• Hiệu quả bài viết có không quảng cáo:

Hình 11-12: Hình ảnh của bài các bài viết trong cuộc thi IEC

Website: Hiện nay ILEAD AMA có một website chính thức là ilead Trang web này được đội ngũ nhân viên chuyên về thiết kế, viết bài đăng tải nội dung lên hằng ngày. Các bài viết được đăng tải theo các sự kiện sắp xảy ra, các chương trình học, khuyến mãi. Công việc này diễn ra thường xuyên giúp truyền tải đến khách hàng những thông tin đầy đủ, cập nhật nhanh chóng và kịp thời. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Website được điều hành bởi 2 quản trị viên, đó là 1 nhân viên marketing của công ty và trưởng phòng marketing. Nội dung bài viết sẽ được, đội ngũ cộng tác viên do Trung tâm thuê ngoài và thực tập sinh đảm nhiệm việc lên ý tưởng…

Hình 13: Hình ảnh trang chủ của website

Có thể thấy, website giao diện thiết kế khá đẹp, màu sắc đơn giản, nhẹ nhàng. Bên cạnh đó có hiệu ứng chạy ngang hiển thị các tin tức gần nhất giúp khách hàng dễ tiếp nhận và chọn lọc bài đọc. Tuy nhiên kể từ tháng 4 năm 2020 do ảnh hưởng dịch Covid-19 nên cắt giảm nhân sự, vì vậy website ít được chú trọng và phát triển, bài đăng trên website không được cập nhật thông tin cũng như sự kiện thường xuyên nên dẫn đến lượt truy cập giảm đáng kể.

Chỉ số người dùng: tính trong giai đoạn từ 6/12/2019 – 6/12/2020 ngày, lượng người dùng truy cập vào website đạt 919 người, trong đó có đến 86,19% người dùng mới và 13,81% người dùng cũ. Từ đó cho ta thấy, lượng khách hàng mới biết đến Trung tâm là khá cao, tuy nhiên việc trở lại tìm kiếm của người dùng cũ ở mức khá thấp là một vấn đề đáng lo ngại đối với hiệu quả việc chăm sóc và giữ chân khách hàng của Trung tâm.

Chỉ số phiên: chỉ số phiên trong Google Analytics được tính từ người dùng bắt đầu vào website cho đến lúc người dùng thoát ra ngoài được coi là kết thúc một phiên. Trong nhiều phiên có nhiều hành động xảy ra như đọc bài viết, xem video, xem ảnh, chia sẻ… được gọi chung là tương tác. Số lượng phiên nhiều tức là đang có nhiều người truy cập vào website.

Trong 1 năm, số phiên của ILEAD AMA đạt 1,371 phiên, số phiên mỗi người dùng là là 1, 50 và số trang/phiên đạt 1,40 tức là với mỗi phiên truy cập thì trung bình khách hàng đọc 1.40 trang trên website, thời gian trung bình mỗi phiên là 00:02:14s.

Tỷ lệ thoát (Bounce – Rate) là tỷ lệ phần trăm người dùng rời khỏi trang web sau khi truy cập vào một trang. Tức là người dùng truy cập vào website của Trung tâm nhưng sau đó họ bấm tắt luôn mà không truy cập bất kì trang nào khác hay các dưới link khác trên mạng. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Số liệu thống kê tỉ lệ thoát ở website của Trung tâm là 73.76% m ột tỉ lệ khá cao, khi mà website được xem là công cụ truyền thông chủ lực thì đây là vấn đề rất lớn.

Hình 14: Tổng quan về hiệu quả website trong giai đoạn 6/12/2019 – 6/12/2020

Email marketing:

Trung tâm ngoại ngữ ILEAD AMA đang sử dụng phần mềm mailchimp – một công cụ của Email Marketing. Đây là công cụ cho phép gửi Email hàng loạt tới các địa chỉ Email mà trung tâm muốn nhắm đến. Là công cụ miễn phí, đồng thời có trả phí nếu muốn nâng cấp. Tuy nhiên hiện nay trung tâm cũng đã khá hài lòng với các chức năng trên nên nhận thấy chưa cần thiết để nâng cấp.

Với tài khoản đăng ký trên mailchimp, trung tâm ngoại ngữ ILEAD AMA tiến hành thực hiện việc gửi Email hành loạt cho khách hàng tiềm năng khi có các chương trình, sự kiện. Tại Trung tâm tùy vào t ừng kế hoạch cho từng chiến lược để xác định số lượng Email được gởi đi. Mỗi lần gởi tối đa 2.000 mail. Tuy nhiên tính trung bình thì có khoảng 200- 500 Email được gửi đi. Để việc gửi Email có hiệu quả thì trước khi trung tâm tiến hành gửi mail, trung tâm sẽ kiểm tra xem các Email đó có tồn tại hay không thông qua phần mềm Solid Email Verifier. Sau đó sẽ tải tất cả các danh sách Email này lên list c ủa mailchimp và thực hiện gửi. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Quá trình dùng email marketing được tiến hành thông qua phần mềm Mailchimp trong chiến dịch của cuộc thi “IEC – Ilead English Champioship” thực hiện và thu về các chỉ số sau:

Bảng 2.4. Thống kê các chỉ số email marketing trong cuộc thi IEC – iLead English Championship 2020

Trong chiến dịch “cuộc thi IEC – iLead English Championship” của ILEAD AMA đã thực hiện gửi email thông tin về cuộc thi đến các khách hàng với tổng số 2,115 email. Trong tổng số 2,115 email được gửi đi thì có đến 2.108 email gửi đi thành công. Điều này chứng tỏ phần mềm vẫn đang hoạt động tốt và lượng data dữ liệu của ILEAD AMA khá chất lượng. Một số email không gửi được có thể xuất phát từ nguyên nhân là tài khoản email đó không cò n tồn tại hoặc do tên email đã bị nhập sai ngay từ đầu với số lượng không đáng kể. Tổng lượt mở cho 2,108 email được gửi đi thành công là 605 chiếm tỉ lệ 28%, tỷ lệ này không quá thấp tuy nhiên cũng không thể đạt được mục đích mong đợi. Điều này chứng tỏ mục tiêu được chọn để gửi email chỉ mới chính xác một phần hoặc xuất phát từ nguyên nhân tiêu đề của email được gửi đi chưa thực sự kích thích hay tạo hứng thú click vào đối tượng được nhận.

Tương ứng với 605 lượt mở email thì có 133 người nhấp chuột vào link liên kết đến fanpage và có 39 email chuyển tiếp cho người khác, như vậy đồng nghĩa với việc những đối tượng nhận email này qua tâm đến Trung tâm và có khả năng chuyển đổi thành khách hàng thành công. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Ngoài ra, một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả email marketing chính là chỉ số thể hiện lượng báo cáo thư lạm dụng. Tỉ lệ này tại ILEAD AMA cho chiến dịch này là 9 thư bị báo cáo trong 605 thư được mở, điều này chứng tỏ người dùng không cảm thấy bị làm phiền khí nhận đc thư rác. Từ đó đánh giá được ILEAD AMA luôn kiểm sóat được tần suất gửi mail hiệu quả để khách hàng không cảm thấy khó chịu. Đây chính là yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại của một chiến dịch email marketing và để duy trì mối quan hệ thiện cảm với khách hàng tiềm năng.

2.2.3. Đánh giá hoạt động Marketing Online thông qua kết quả đánh giá khách hàng

2.2.3.1. Mô tả mẫu điều tra

Tác giả đã thực hiện điều tra khảo sát 110 bảng hỏi, sau khi phát ra và thu về để kiểm tra thì có 10 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. vì vậy 100 bảng hỏi sẽ được đưa vào phân tích cụ thể như sau:

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra

Từ bảng ta thấy:

Phân theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm 32% và tỷ lệ nữ chiếm 68%. Có thể thấy 2 nhóm nam và nữ có sự chênh lệch khá cao.

Về cơ cấu phân theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, chủ yếu khách hàng nằm từ 15 đến 30 tuổi. Tuy nhiên, trong đó độ tuổi từ 15 đến 20 chiếm nhiều hơn là 35%, đứng thứ hai là độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi chiếm 31%, còn lại là độ tuổi từ 31 đến 35 tuổi chiếm 24% và cuối cùng là trên 35 tuổi chiếm 10%. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Về cơ cấu phân theo nghề nghiệp được chia thành 6 nhóm. Cụ thể, nhóm học sinh sinh viên chiếm tỉ lệ cao nhất với 44% theo sau là nhóm cán bộ viên chức nhân viên văn phòng chiếm tỉ lệ 26%, nhóm lao động tự do với 11 phiếu trả lời chiếm tỉ lệ 11%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán chiếm 8%, cuối cùng là nhóm khác chỉ vỏn vẹn 4 người trả lời chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 4% trên tổng số 100 phiếu điều tra.

Về cơ cấu phân theo thu nhập được chia thành 4 nhóm. Cụ thể, nhóm thu nhập trên 60 triệu/tháng chiếm tỉ lệ thấp nhất tương ứng với 6%, nhóm từ 21 triệu đến 60 triệu/tháng chiếm tỉ lệ cao nhất với 39 người (tức 39 %). Tiếp theo, nhóm từ 41 triệu 60 triệu chiếm tỉ lệ 28% tương ứng với 28 phiếu trả lời. Cuối cùng, nhóm dưới 20 triệu/tháng chiếm 27 tương ứng với 27 người trên tổng số 100 phiếu điều tra.

Về các khóa học mà khách hàng đang theo học nhiều nhất là luyện thi A1, A2, và B1 chiếm số lượng nhiều nhất chiếm 25 phiếu trả lời tương ứng với 25% trên tổng.

• phiếu trả lời. Ngoài ra, nhóm tiếng anh thiếu niên đứng thứ 2 khi chiếm 19% với phiếu điều tra, theo sau là nhóm tiếng anh thiếu nhi chiếm 14 lượt trả lời (chiếm 15,4%). Tiếp theo đến nhóm luyện thi Toeic chiếm 13 lượt trả lời tương ứng 14,3%, nhóm luyện thi Ielts và và tiếng anh mầm non ngang nhau về mặt trả lời lần lượt với
• người trả lời tương ứng với 13,2%. Qua điều tra trên ta thấy số lượng khóa học luyện thi A1, A2, và B1 tại ILEAD AMA được khá nhiều người theo học và tin tưởng hơn so với các khóa học ở đây.

2.2.3.2. Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến với trung tâm anh ngữ ILEAD AMA Huế Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Mỗi doanh nghiệp đều có những cách khác nhau để có thể đưa hình ảnh của công ty, hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng. Và khách hàng cũng có những cách tiếp cận khác nhau thông qua những kênh truyền thông mà họ thường xuyên sử dụng hay cũng có thể qua những kênh truyền thông họ tiếp cận một cách không chủ động. Đặc biệt, thông tin về trung tâm là đều cơ bản là đều mà khách hàng luôn có sự quan tâm và mong muốn biết đến, họ sử dụng nhiều truyền thông khác nhau để có thế nắm bắt và tiếp cận thông tin. Kết quả thống kế những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Biểu đồ 1. Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA

Trong tổng 100 đối tượng tham gia khảo sát thì có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến Trung tâm qua mạng xã hội, chiếm tỷ lệ cao với 60%. Điều này cho thấy, xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổ biến. Hơn nữa Trung tâm thường xuyên thực hiện, tổ chức các chương trình quảng quảng cáo, khuyến mãi, mini game cũng lý giải cho việc phần lớn khách hàng biết đến Trung tâm qua mạng xã hội.

Thông qua kênh bạn bè, người thân để khách hàng biết đến ILEAD AMA cũng có tỷ lệ khá lớn chiếm 44%, đây là một hình thức quảng cáo bằng miệng. Điều này cho thấy khách hàng đến Trung tâm đã được truyền miệng trước đó, có thể là những ấn tượng tốt về ILEAD AMA từ đó họ bắt đầu tìm kiếm thông tin nhiều hơn.

Thông tin về Trung tâm cũng được khách hàng biết đến thông qua website đứng vị trí thứ 3 với 36%. Có thể thấy rằng công ty đã chú trọng vào thiết kế website, cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng dễ dang tìm kiếm. Bên cạnh đó, thông qua các cuộc gọi tư vấn của nhân viên cũng được khách hàng biết đến với ILEAD AMA cũng khá nhiều chiếm tỷ lệ 28%. Ngoài ra nhóm Email giới thiệu từ Trung tâm và truyền hình báo chí chiểm tỷ lệ lần lượt là 15% và 17 %. Và những công cụ khác chiếm tỷ lệ ít nhất với 3%

Từ đó có thể khẳng định lại rằng, các nguồn thông tin trực tuyến ngày càng phổ biến và được biết đến nhiều hơn. Một lần nữa khẳng định vai trò của Marketing Online trong doanh nghiệp là vô cùng quang trọng.

2.2.3.3. Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng dịch vụ của trung tâm Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Để đánh giá được hoạt động Marketing Online của ILEAD AMA đã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sử dựng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, qua đó mới dễ dàng xem xét, đánh giá được hoạt động Marketing mà ILEAD AMA đang triển khai thông qua những vấn đề mà khách hàng quan tâm hay không.

Kết quả thống kê những vấn đề mà khác h hàng quan tâm khi quyết định học tại Trung tâm được thể hiện thông qua biểu đồ 2.

Biểu đồ 2: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định học tại Trung tâm

Qua bảng hỏi điểu tra có 8 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của các học viên tham gia học. trong đó yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là chương trình khuyến mãi chiếm 59% được học viên lựa chọn. Có thể thấy các chương trình khuyến mãi mà Trung tâm đưa ra luôn thu hút được các học viên. Chiếm vị trí thứ 2 là nhóm yếu tố đảm bảo đầu ra với 48%. Tiếp đền nhân tố mà các học viên quan tâm là chất lượng đào tạo chiếm 42%. Trung tâm luôn chú trọng trong việc đào tạo ra các học viên xuất sắc, nên Trung tâm có chất lượng uy tín. Vì thế uy tín cũng được khách hàng lựa chọn chiếm 36%. Ngoài ra học phí cũng 1 trong 8 yếu tố được lựa hơn khá nhiều với 31%. và lần lượt là giáo trình giảng dạy, địa điểm và các nhân tố khác là 15%, 11% và 4 %. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

2.2.3.4. Xu hướng lựa chọn công c ụ Marketing Online của khách hàng

Bảng 2.6: Mức độ phổ biến mạng xã hội hiện nay với khách hàng

Hiện nay, trang mạng xã hội luôn được ưu tiên tìm hiểu nhiều nhất đó chính là Facebook với những tính năng tiện lợi và nhanh chóng chiếm 63% trên tổng mẫu điều tra. Một mạng xã hội của người việt và đang được mọi người yêu thích lựa chọn đó là Zalo chiếm vị trí thứ 2 với 15%. Instagram cũng được khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm 11%. Tiếp đến là Youtube chiếm 8% cũng cho thấy mạng xã hội cũng khá phổ biến với khách hàng, có thể nói youtube là mạng xã hội cung cấp nhiều thông tin đa lĩnh vực, được thiết kế bằng những video cùng những hình ảnh và âm thanh sinh động đã lôi cuốn được khách hàng.

Qua tỷ lệ khảo các mạng xã hội được sát khách hàng sử dụng, thì chứng tỏ Facebook vẫn đang là một nơi tìm kiếm thông tin đa phần của người sử dụng và cũng là nơi truyền thông tuyệt vời của các nhà Marketing.

2.2.3.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Anpha

Hệ số Cronbach’s Anpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Nunally (1978), Peterson (1994), Slater (1995), dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì:

• 0.8 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.95: Thang đo lường tốt.
• 0.7 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được.
• 0.6 ≤ Cronbach alpha ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Trong nghiên cứu này, những biến có h ệ số Cronbach’s Anpha lớn hơn 0.6 sẽ được giữ lại. những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 thì được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.

Từ bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Anpha tổng của bốn tiêu chí Website, Tư vấn trực tuyến, Fanpage Facebook và Email marketing đều lớn hơn 0.8. Do đó, thang đo của các khái niệm này đều sử dụng được. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của tất cả các tiêu chí trong khái niệm trên đều lớn hơn 0.3 và đồng thời hệ số Cronbach’s Anpha của tất cả các tiêu chí đều lớn hơn 0.6. Do đó, thang đo có thể sử dụng được và không có biến nào loại khỏi mô hình.

2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về hoạt động Marketing online của ILEAD AMA

2.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm website

Thống kê lượng người đã t ừng truy cập vào Website của công ty

Biểu đồ 3: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào website của trung tâm

Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng truy cập vào website của trung tâm chiếm 90% trong tổng số 100 mẫu khảo sát. Có thể nói hầu hết tất cả khách hàng đều có thói quen tìm kiếm những điều mình cần quan tâm qua Internet trước khi quyết định mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Đó là những thông tin về số người đã từng truy cập vào website của trung tâm. Tiếp theo là những hành vi, tần suất, thói quen của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:

Bảng 2.8: Tần suất truy cập vào website của khách hàng

Tần suất mà khách hàng truy cập vào website không thường xuyên với mức độ truy cập 1 lần/tháng được khá nhiều khách hàng lựa chọn với 36 lượt trả lời trên tổng khách hàng đã từng truy cập vào website chiếm 40%, tiếp đến là 1 lần/tuần chiếm 22,2%. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với tìm kiếm thông tin trên internet thông website là khá thấp.

Biểu đồ 4: Mục đích của khách hàng khi truy c ập vào website

Về những mục đích của khách hàng khi truy cập vào website của ILEAD AMA. Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường tìm kiếm thông và liên lạc trực tiếp là nhiều nhất chiếm 60%. Ngoài ra, việc nhắn tin tới Trung tâm để được tư vấn cũng là việc thường làm của khi khách hàng truy cập vào trang web của Trung tâm cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 36 %. Với mục đích đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh chiếm tỉ lệ khá thấp với 24%. Có thế thấy, khách hàng hầu như đến trực tiếp Trung tâm để đăng kí kiểm tra trình độ tiếng Anh của mình. Qua đó thấy được mức độ quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang web của Trung tâm. Đây là bước gián tiếp đưa sản phẩm đến tay khách hàng thông qua sự tin tưởng và thói quen tìm hiểu thói quen của họ. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Qua việc lấy ý kiến của 90 khách hàng đã từng truy cập vào website của Trung tâm thì đã thu về được các số liệu ở bảng sau:

Bảng 2.9: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá website của ILEAD AMA

Tất cả 4 tiêu chí “Website được thiết kế sáng tạo, ấn tượng, thu hút người xem”, “Thông tin liên hệ rõ ràng ”, “Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên”, “Website cung cấp đầy đủ các thông tin về khóa học” đều có mức ý.

Tiêu chí “Thông tin liên hệ rõ ràng ” và tiêu chí “Website cung cấp đầy đủ các thông tin về khóa h ọc” được đánh giá tương đối bằng nhau (3,59 và 3,53) chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao, chỉ trên mức trung lập. Hiện nay, một trong những kênh Marketing được hầu hết các trung tâm ngoại ngữ dùng để quảng cáo, thu hút khách hàng phổ biến nhất đó là Website, thông qua Website thì khách hàng, học viên hoặc có thể là phụ huynh của con em sẽ nắm rõ được các thông tin liên hệ của trung tâm ngoại ngữ một cách rõ nhất. Và việc cung cấp đầy đủ thông tin các khác học là điều đầu tiên và cần được chú trọng nhiều nhất. Một khóa học sẽ được khách hàng chú ý, xem xét kỹ trước khi đăng ký là một khóa học thể hiện đầy đủ thông tin, giáo viên, thời gian học, lộ trình, học phí…và được liệt kê, công khai một cách chi tiết rõ ràng.

Nhận định “Các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được cập nhật thường xuyên” là nhận định được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất trong nhóm website với 3,10. Đây có lẽ là điều đáng buồn dành cho ILEAD AMA. Tình hình thị trường mở các trung tâm ngoại ngữ ngày càng nhiều và có quy mô cũng lớn dần, đặc biệt là tại Thành phố Huế, thì việc các trung tâm ngoại ngữ cạnh tranh gay gắt với nhau về thị phần khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Một trong các tiêu chí để các trung tâm ngoại ngữ cạnh tranh với nhau đó là các chương trình, sự kiện ưu đãi dành cho các khóa học. Trung tâm ngoại ngữ ILEAD AMA sẽ thu hút và có được rất nhiều khách hàng nếu như các tin tức, sự kiện, chương trình ưu đãi được họ cập nhật thường xuyên trên các kênh truyền thông, đặc biệt là trang Website. Đây là một nhận định rất quan trọng nhưng lại nhận được sự đánh giá thấp nhất từ phía khách hàng, thế nên ILEAD AMA cần đặc biệt lưu ý và phải có những thay đổi kịp thời để cung cấp các thông tin về khóa học một cách rõ ràng, dễ tìm kiếm nhất.

Cuối cùng là nhận định “Website được thiết kế sáng tạo, ấn tượng, thu hút người xem” được khách hàng đánh giá ở mức tương đối không quá cao với mức trung bình là 3,43. Rõ ràng khi khách hàng truy cập vào website điều họ thấy đầu tiền là đó là thiết kế của website. Thiết kế của website được xem là yếu tố có tính chất quyết định tạo nên ấn tượng, tạo được ấn tượng nhất định trong tâm trí của khách hàng.

2.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm Fanpage facebook Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Thống kê lượng người đã từng truy cập vào Fanpage facebook của công ty

Biểu đồ 5: Thể hiện tỷ lệ khách hàng đã từng truy cập vào Fanpage của trung tâm

Qua khảo sát cho thấy, tỉ lệ khách hàng từng truy cập vào fanpage của trung tâm chiếm 100% trong tổng số 100 mẫu khảo sát. Có thể nói tất cả khách hàng đều có thói quen vào Fanpage của Trung tâm để cập nhật những tin tức và sự kiện thường xuyên.

Đó là những thông tin về số người đã từng truy cập vào fanpage của trung tâm. Tiếp theo là những hành vi, tần suất, thói quen của khách hàng khi sử dụng kênh tìm kiếm sẽ được biểu hiện dưới bảng sau đây:

Bảng 2.10: Tần suất truy cập vào fanpage của khách hàng

Tần suất mà khách hàng tìm truy cập vào fanpage là khá thường xuyên với tần suất 1 ngày/lần chiếm 52%. Tiếp đến là 1 tuần/lần với 20%. Điều này phản ánh được mức độ quan tâm của khách hàng đối với trang fanpage của Trung tâm là rất cao. Ngoài ra tần suất tìm kiếm 1 tháng/1 lần chiếm 15% trên tổng 100 đối tượng khảo sát.

Về những mục đích của khách hàng khi truy cập vào fanpage của ILEAD AMA. Tổng hợp kết quả khảo sát trên cho thấy khách hàng thường Xem các bài viết, chương trình khuyến mãi chiếm 67%. Ngoài ra, bình luận trên các bài viết của fanpage là việc thường làm của khi khách hàng truy cập vào trang fanpage của Trung tâm cũng chiếm tỉ lệ khá cao là 40 %. Chứng tỏ sự tương tác của khách hàng cũng khá cao. Với mục đích đọc feedback, đánh giá của khách hàng chiếm tỉ lệ 38%. Có thế thấy, khách hàng trước khi quyết định học tại Trung tâm luôn xem các phản hồi của những khách hàng trước kia đối với Trung tâm. Cuối cùng là vào fanpage của Trung tâm là nhắn tin để được tư vấn chiếm 29%. Qua đó thấy được mức độ quan trọng của việc thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng trên trang  fanpage của Trung tâm. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Qua việc lấy ý kiến của 100 khách hàng đã từng truy cập vào fanpage của Trung tâm thì đã thu về được các số liệu ở bảng sau:

Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá fanpage của ILEAD AMA

Với tiêu chí “Fanpage được cập nhật thông tin thường xuyên” có sig > 0,05 (bác bỏ H1, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽ không dựa vào giá trị trung bình của nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng đã hoàn toàn đồng với nhận định trên. Các tiêu chí còn lại là “Hình ảnh, video đăng tải thu hút ”. “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng ”, “Các thông tin cụ thể, đơn giản, dễ hiểu”, “Nội dung bài viết hay, hấp dẫn” đều có sig ≤ 0,05 (bác bỏ H0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.

Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về các nhận định “Các bình luận được phản hồi nhanh chóng ”, “Các thông tin cụ thể, đơn giản, dễ hiểu” và “Hình ảnh, video đăng tải thu hút ” đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, nhưng chưa đạt được mức 4, giá trị trung bình dao động từ 3,49 đến 3,65. Nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá hơn mức trung lập nhưng chưa thực sự đồng ý về các nhận định này

Mạng xã hội đang rất phổ biến hiện nay, đặc biệt là facebook thì fanpage của Trung tâm được xem là một trong những công cụ đóng vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt giúp duy trì, tạo mối quan hệ với khách hàng và lan tỏa hình ảnh thương hiệu của mình. Vì vậy bên cạnh duy trì, phát huy những tiêu chí được khách hàng đánh giá cao, thì còn phải chú trọng đầu tư, cải thiện những tiêu chí còn chưa nhận được sự đánh giá cao của khách hàng với nhận định “Nội dung bài viết hay, hấp dẫn” (giá trị trung bình 3,21) Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

2.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng v ề nhóm Email

Có thể nhận định rằng email marketing là một trong những công cụ giúp công ty xây dựng được lòng tin, tiếp cận được với khách hàng thông qua dữ liệu khách hàng mà công ty thu thập được. thông qua email cá nhân của mình, khách hàng có thể tiếp cận và nắm bắt được những thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hay các sự kiện từ hệ thống email của Trung tâm gửi đến. Qua khảo sát khách hàng, tỷ lệ khách hàng nhận và xem email của công ty gửi đến thế hiện ở biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 7: Thể hiện tỷ lệ khách hàng nhận và xem email trung tâm

Trong 100 khách hàng của ILEAD AMA thì tất cả mọi người đều đã nhận và xem email của Trung tâm gửi đến chiếm 100%. Điều này chứng minh rằng tại HTTTANQT Ilaed AMA, một học viên của Trung tâm trước khi đăng kí một khóa học nào tại sẽ được Trung tâm gửi những thông tin cụ thể như lịch học, giáo viên, giáo trình, nên tỷ lệ nhận và mở email của Trung tâm cao cũng là đều dễ hiểu.

Qua việc khảo sát lấy ý kiến 100 khách hàng đã mở và xem email của Trung tâm gửi đến thì kết quả thu về các số liệu cụ thể được thể hiện thông bảng sau: Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T – Test về đánh giá Email Marketing của

“Phản hồi và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng ”, “Thường xuyên gửi email để thực hiện các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho các học viên” “Thường gửi thư chúc mừng khách hàng trong những dịp đặc biệt như sinh nhât, lễ tết…” và “Thông tin bảo mật cao” Từ kết quả kiểm định cho thấy giá trị trung bình dao động từ 3,43 đến 3,55 là những nhận định đều được khách hàng đánh giá lớn hơn 3 cụ thể là trên mức trung lập. Đồng nghĩa với việc khách hàng chưa thực sự đồng với các nhận định này. Điều này chứng tỏ rằng ILEAD AMA phải làm tốt hơn trong các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua kênh Email hơn. Đây cũng là hình thức để chiếm trọn lòng tin cũng như nhận được sự hài lòng cao từ phía khách hàng.

Nhận định “Tiêu đề email hấp dẫn” cũng không được đánh giá cao (3,12). Trung tâm cần tập trung hơn vào việc tạo tiêu đề email hấp dẫn và thu hút hơn để tăng lượt mở email của khách hàng.

2.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm tư vấn trực tuyến thông qua messenger

Bảng 2.13: Kiếm định One Sample T – Test về đánh giá về nhóm tư vấn trực

Tiêu chí “Thông tin được phản hồi nhanh chóng ” được đánh giá cao nhất 3,75. Nhìn chung Trung tâm cũng làm khá tốt trong việc trả lời những thắc mắc của khách hàng tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu làm mất thời gian của khách hàng. Tuy nhiên, với số điểm 3,75 chỉ tiệm cận và chưa vượt qua ngưỡng 4 (mức đồng ý) cho thấy một số khách hàng vẫn chưa thực sự đồng ý v ới nhận định này. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Các tiêu chí còn lại là “Tư vấn viên cung cấp đầy đủ thông tin, chính xác” và “Tư vấn viên trực tuyến tư vấn nhiệt tình” cũng không được đánh giá cao (3,53 và 3,67) chỉ ở trên mức trung bình. Việc tư vấn trực tuyến cung cấp đầy đủ thông tin , nhiệt tình của tư vấn viên sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin hơn thông qua đội ngũ tư vấn viên, vì vậy Trung tâm cần quan tâm chú ý hơn trong những vấn đề này.

Ngoài ra với tiêu chí “Cách thức tư vấn trực tuyến thuận tiện” với mức đánh giá thấp nhất 3,12 tương ứng với mức trung lập. Trung tâm cần có những lưu ý để cải thiện những tiêu chí chưa được đánh giá cao để khách hàng hài lòng với các dịch vụ mà ILEAD AMA mang lại.

2.2.3.7. Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ quốc tế ILEAD AMA Huế

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về những hoạt động Marketing Online của Trung tâm là điều vô cùng cần thiết. sự hài lòng của khách hàng sẽ là cơ sở cho các hoạt động marketing sắp tới của trung tâm. Cùng với đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là những lý giải cho hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA đã thực hiện. Vì vậy, tác giả đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng để có thể đánh giá một cách tổng thể hơn về hoạt động Marketing Online của HTTTANQT ILEAD AMA. Kết quả khảo sát 100 khách hàng được thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 8. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống hoạt động Marketing Online của HTTTANQT Ilaed AMA

Trong các mức độ hài lòng, có  đến 45 phiếu chọn là là hài lòng chiếm 45% và phiếu chọn “rất hài lòng” chiếm tỷ lệ 10% trong tổng số 100 phiếu điều tra. Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động Marketing Online mà công ty đang triển khai đã có những tác động tích cực nhất định đến nhận thức của khách hàng và cảm thấy hài lòng với nó. Bện cạnh đó có tới 37 phiếu chọn là trung lập chiếm 37%, tỷ lệ khá cao và những đối tượng này đang ở mức trung bình, có thể là họ chưa thực sự cảm nhận được hay chưa nhận được những lợi ích thật sự từ các hoạt động Marketing Online của

Trung tâm, đồng thời cũng không thấy những tác động tiêu cực từ nó. Cuối cùng là 5 phiếu chọn “không hài lòng” và 3 phiếu “rất không hài lòng” chiếm tỷ lệ lần lượt là 5% và 3%. Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Bảng 2.14: Kiểm định OneSample T – Test về mức độ hài lòng của

Hệ thống hoạt động Marketing Online khi khách hàng đánh giá nhận định này chỉ ở trên mức trung bình với 3,54. Điều này cho thấy được Trung tâm cần có những chính sách mới phù hợp để thay đổi các hoạt động Marketing Online cũng như cần có những giải pháp để góp phần nâng cao sự hài lòng của các khách hàng về các dịch vụ của trung tâm. Nhưng để có những kết quả bứt phá hơn làm hài lòng hoàn toàn tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thì ngoài việc hoàn thiện hơn nữa công tác Marketing Online thì cần phải tìm hiểu, điều tra xem khách hàng họ mong muốn gì, thật sự cần gì từ đó tìm ra những điểm hạn chế của mình để khắc phục vì một mục đích chung đó là làm hài lòng khách hàng và giữ chân họ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình. Từ đó cho thấy khách hàng có nhận định sẽ quay lại và đăng ký học cho những khóa tiếp theo.

2.2.3.8. Đánh giá chung về hoạt động Marketing Online của Hệ thống Trung tâm anh ngữ Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Thứ nhất, thông qua việc phân tích, đánh giá các kênh hoạt động truyền thông của Marketing Online mà ILEAD AMA đã thực hiện, cũng như đánh giá qua hệ thống KPI, có thế thấy được các hoạt động Marketing Online đang được triển khách hàng ải có hiệu quả tương đối.

Các KPI được đặt ra ban đầu của các hoạt động hầu như đạt được chỉ tiêu, qua quá trình thực hiện các hoạt động, lượt tương tác bị giảm, nhưng phòng marketing của ILEAD AMA cũng đã kịp thời có sự thay đổi để đảm bảo sự tương tác đối với fanpage qua mỗi tháng, cũng như đưa ra các giải pháp tăng hiệu quả các hoạt động Marketing Online.

Theo đánh giá chung, các hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA đang triển khai đạt ở mức “khá tốt” thông qua các chỉ số báo cáo thu v ề từ các kênh trực tuyến và lượng khách hàng cũng như lợi nhuận tăng lên sau mỗi chiến dịch.

Thứ hai, qua quá trình khảo sát và thu thập số liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm cho thấy, hoạt động Marketing Online của HTTTANQT ILEAD AMA cũng nhận được sự quan tâm của khách hàng, coi trọng sử dụng kết hợp một số công cụ chính như website, email marketing, mạng xã hội… Trong đó, mỗi công cụ đều có vài trò nhất định trong việc mang lại tiện ích tìm kiếm thông cho khách hàng.

Bên cạnh những nổ lực trong việc thiết kế, cung cấp thông tin vẫn chưa đủ để có thể giúp xây dựng, duy trì mối quan hệ bền chặt giữa Trung tâm với khách hàng – một trong những lợi thế quan trọng giúp duy trì và nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với Trung tâm. Điều đó thể hiện qua những tiêu chí đánh giá hay thang đo mà khách hàng đã thể hiện thông qua phiếu khảo sát như đối với website chưa thực sự được thiết kế sáng tạo, ấn tượng, thu hút người xem. Đối với fanpage thì nội dung bài viết hay, hấp dẫn. Đối với email marketing thì tiêu đề còn chưa hấp dẫn, kích thích, khơi gợi người xem…

Có thể nói các hạn chế này chủ yếu là do những thiếu hụt về nguồn nhân lực mà nhất là các chuyên gia Marketing Online ở Trung tâm. Ngoài ra hạn chế về nguồn tài chính đầu tư cho các hoạt động Marketing Online và từ đó cơ sở hạ tầng, kỹ thuật cũng là nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hiệu quả hoạt động Marketing Online hiện nay của HTTTANQT ILEAD AMA.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày khái quát được thông tin và quá trình làm việc, cũng như các công cụ làm việc của phòng kế hoạch marketing tại ILEAD AMA. Đánh giá được thực trạng và hiệu quả hoạt động Marketing Online mà ILEAD AMA thực hiện trong thời gian qua. Đòng thời qua nghiên cứu thấy những hiệu quả và tác động rõ rệt của hoạt động Marketing Online đối với việc kinh doanh của ILEAD AMA Khóa luận: Thực trạng marketing online của trung tâm Anh Ngữ.

Trong chương này cũng đã chỉ ra mặt mạnh cũng như hạn chế trong hoạt động marketing của Trung tâm, qua đó làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Online của phòng kế hoạch – marketing của ILEAD AMA.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Khóa luận: Giải pháp marketing online của trung tâm Anh Ngữ

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com