Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phân tích thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi Nhánh Nguyễn Sơn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

3.1. Tổng quan về doanh nghiệp, tổ chức

3.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp

3.1.1.1. Thông tin khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Techcombank được biết đến là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại thị trường Việt Nam với quy mô và tầm ảnh hưởng sâu rộng . Đơn vị chính thức vận hành trong phân khúc tài chính – ngân hàng dưới sự cấp phép và quản lý chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nước. Hiện nay, đại bản doanh của toàn hệ thống được đặt tại số 06 Quang Trung, Hoàn Kiếm, Thủ đô Hà Nội.

Vượt qua hành trình hơn 30 năm kiến tạo và phát triển, ngân hàng đã thiết lập được một mạng lưới vận hành cực kỳ rộng lớn, song song với việc gia tăng chất lượng hệ sinh thái sản phẩm và tệp khách hàng trung thành. Kết quả này giúp đơn vị khẳng định uy tín thương hiệu với chỉ số nhận diện dẫn đầu tại thị trường nội địa và xác lập vị trí vững chắc trên bản đồ tài chính khu vực.

• Hình 3.1: Logo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

Techcombank được khai sinh trong giai đoạn Việt Nam đang đẩy mạnh công cuộc đổi mới và chuyển dịch sang nền kinh tế thị trường. Dù xuất phát điểm với số vốn điều lệ khiêm tốn khoảng 20 tỷ đồng, ngân hàng đã có những bước nhảy vọt thần tốc thông qua việc không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh cốt lõi.

Trong tiến trình phát triển, ngân hàng đã xác lập được những dấu mốc chiến lược như:

• Xác lập vị trí dẫn đầu trong nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân tại Việt Nam với mạng lưới phủ khắp các tỉnh thành.
• Niêm yết thành công trên sàn chứng khoán TP.HCM (mã TCB), giữ vững vị thế cổ phiếu ngân hàng có vốn hóa hàng đầu hệ thống.
• Bảo trì tốc độ tăng trưởng chỉ tiêu tài chính ấn tượng qua các năm, thể hiện rõ qua quy mô tổng tài sản và hiệu quả vận hành thực tế. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.
• Liên tục được các tổ chức quốc tế như Euromoney hay Global Finance vinh danh bằng các giải thưởng danh giá, đồng thời duy trì xếp hạng tín nhiệm ở mức triển vọng ổn định

3.1.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: Techcombank định hướng trở thành ngân hàng tiên phong trong việc chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống, lấy công nghệ và dữ liệu làm nền tảng tạo giá trị bền vững cho khách hàng, cổ đông và xã hội.

Sứ mệnh: Ngân hàng hướng tới vai trò dẫn dắt quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính, đồng hành cùng cá nhân và doanh nghiệp trong phát triển kinh tế – xã hội bền vững.

• Giá trị cốt lõi:

Khách hàng là trọng tâm: đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động. Đổi mới và sáng tạo: thúc đẩy ứng dụng công nghệ và cải tiến sản phẩm, dịch vụ.

Hiệu quả và bền vững: đảm bảo tăng trưởng gắn với quản trị rủi ro và phát triển dài hạn.

Con người và nhân tài: chú trọng xây dựng đội ngũ nhân sự chất lượng cao, sáng tạo và gắn kết.

3.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động chính

Techcombank cung cấp hệ sinh thái dịch vụ tài chính – ngân hàng đa dạng, bao gồm:

• Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn từ khách hàng cá nhân và tổ chức.
• Cấp tín dụng: cung cấp các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, vay thế chấp, tín dụng SME và doanh nghiệp lớn.
• Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: thực hiện thanh toán trong nước và quốc tế, quản lý dòng tiền cho khách hàng.
• Ngân hàng số: phát triển mạnh nền tảng số, tiêu biểu là ứng dụng Techcombank Mobile với mức độ số hóa giao dịch cao.
• Dịch vụ tài chính khác: bao gồm ngoại hối, bảo lãnh, bảo hiểm, chứng khoán, quản lý tài sản và tư vấn tài chính.
• Ứng dụng công nghệ và dữ liệu: đầu tư vào dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả vận hành.

3.1.2. Giới thiệu về Chi nhánh Nguyễn Sơn Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

3.1.2.1. Thời điểm thành lập, vị trí hoạt động

Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn được xác lập là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới vận hành của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam tại khu vực phía Tây TP. Hồ Chí Minh.

Hiện nay, trụ sở của chi nhánh được đặt tại địa chỉ số 301 Nguyễn Sơn, Phường Phú Thạnh, Quận Tân Phú, TP. Hồ Chí Minh. Đây là vị trí chiến lược nằm trong khu dân cư sầm uất với hoạt động giao thương nhộn nhịp, tập trung đa dạng các loại hình hộ kinh doanh và doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ. Nhờ lợi thế về địa bàn có mật độ dân số cao và tốc độ đô thị hóa nhanh, chi nhánh sở hữu nhiều cơ hội thuận lợi trong việc kết nối và cung ứng các giải pháp tài chính cho tệp khách hàng cá nhân và các cơ sở sản xuất kinh doanh tại địa phương.

3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

Với tư cách là một đơn vị kinh doanh trực thuộc, Chi nhánh Nguyễn Sơn có trách nhiệm triển khai toàn diện các nghiệp vụ ngân hàng theo sự phân cấp và định hướng chiến lược chung từ Hội sở chính. Trong đó, đơn vị xác định trọng tâm chiến lược là đẩy mạnh mảng ngân hàng bán lẻ và ưu tiên phát triển các dòng sản phẩm tín dụng cá nhân.

Các chức năng cốt lõi bao gồm:

• Chủ động tổ chức và thực hiện các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ tài chính theo cơ chế phân quyền hành chính.
• Triển khai đồng bộ công tác huy động nguồn vốn và cung ứng các gói tín dụng cho cả phân khúc khách hàng cá nhân lẫn tổ chức.
• Cung cấp hệ sinh thái dịch vụ thanh toán, giải pháp ngân hàng số và các nghiệp vụ tài chính bổ trợ liên quan.
• Thực hiện công tác duy trì, chăm sóc và quản trị quan hệ khách hàng trong phạm vi địa bàn được giao quản lý.

Nhiệm vụ cụ thể: Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Về huy động vốn: Thực hiện đa dạng hóa các hình thức tiền gửi như tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn và các công cụ huy động vốn linh hoạt khác từ cộng đồng cư dân và cộng đồng doanh nghiệp.

Về cấp tín dụng: Cung ứng hệ thống sản phẩm vay vốn phong phú thuộc nhóm tín dụng cá nhân như vay tiêu dùng, hỗ trợ mua nhà, vay mua ô tô hoặc vay vốn sản xuất kinh doanh có tài sản đảm bảo theo đúng quy chế hiện hành của hệ thống.

Về dịch vụ tài khoản và thẻ: Trực tiếp quản lý và mở tài khoản thanh toán, phát hành các loại thẻ tín dụng/ghi nợ đi kèm các tiện ích giao dịch hiện đại.

Về ngân hàng số: Tích cực hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng tiếp cận các nền tảng giao dịch trực tuyến nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và rút ngắn thời gian chờ đợi tại quầy.

Về dịch vụ chuyển tiền: Đảm bảo thực hiện các lệnh điều chuyển tiền trong nước và quốc tế diễn ra an toàn, chính xác theo quy trình nội bộ và các quy định pháp lý.

Về tư vấn đầu tư: Cung cấp dịch vụ tư vấn các phương án tiết kiệm và đầu tư tài chính tối ưu, phù hợp với nhu cầu và năng lực kinh tế của từng nhóm khách hàng riêng biệt

3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh

Ban Giám đốc Chi nhánh

• Ban Giám đốc gồm 01 Giám đốc và các Phó Giám đốc phụ trách từng mảng nghiệp vụ. Giám đốc Chi nhánh
• Xây dựng định hướng, kế hoạch và mục tiêu kinh doanh phù hợp với chiến lược của Techcombank và điều kiện địa phương.
• Điều hành toàn bộ hoạt động chi nhánh, đặc biệt tập trung vào mảng tín dụng cá nhân. Chịu trách nhiệm trước hội sở và pháp luật về kết quả hoạt động.

Phân công nhiệm vụ cho các phòng ban.

• Chỉ đạo các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phó Giám đốc phụ trách Khách hàng
• Quản lý hoạt động phòng khách hàng, đặc biệt là tín dụng cá nhân.
• Giám sát quy trình xử lý hồ sơ và chất lượng phục vụ. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.
• Đề xuất giải pháp phát triển khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ. Phó Giám đốc phụ trách Kế toán – Ngân quỹ
• Quản lý hoạt động tài chính, kế toán và ngân quỹ.
• Kiểm soát dòng tiền và đảm bảo tuân thủ quy định nội bộ cũng như pháp luật.

Phòng Khách hàng:

• Phòng Khách hàng là bộ phận nòng cốt trong hoạt động tín dụng cá nhân và chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.
• Tư vấn khách hàng: cung cấp thông tin về các sản phẩm vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay mua ô tô, thẻ tín dụng…
• Thẩm định tín dụng: tiếp nhận, phân tích và đánh giá hồ sơ vay vốn, đề xuất phê duyệt theo quy trình.
• Chăm sóc khách hàng: duy trì quan hệ với khách hàng hiện hữu, hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình vay.
• Giải quyết khiếu nại: tiếp nhận phản hồi và xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ.
• Quản lý rủi ro tín dụng: theo dõi nợ xấu, đánh giá chất lượng tín dụng và phối hợp xử lý rủi ro.
• Phát triển khách hàng: triển khai chương trình ưu đãi, đề xuất cải tiến sản phẩm phù hợp thị trường địa phương.
• Đây là bộ phận có ảnh hưởng trực tiếp nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tín dụng cá nhân.

Phòng Kế toán – Ngân quỹ:

• Phòng Kế toán – Ngân quỹ đảm bảo tính minh bạch, an toàn và chính xác trong toàn bộ hoạt động tài chính của chi nhánh.
• Ghi nhận và hạch toán các nghiệp vụ phát sinh.
• Lập báo cáo tài chính theo quy định của Techcombank và Ngân hàng Nhà nước. Quản lý thu – chi, kiểm soát dòng tiền và ngân quỹ.
• Theo dõi các chỉ tiêu tín dụng như dư nợ, nợ xấu, hiệu quả kinh doanh. Lập kế hoạch ngân sách và dự báo tài chính.
• Kiểm soát tuân thủ và phối hợp kiểm toán nội bộ.
• Cung cấp dữ liệu tài chính phục vụ quản trị và ra quyết định.

Phòng Kế toán – Ngân quỹ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nền tảng tài chính ổn định, góp phần hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân và cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn gần đây Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

• Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn gần đây

Bảng 3.1 cho thấy trong giai đoạn 2021–2025, hoạt động kinh doanh của Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn duy trì xu hướng tăng trưởng tích cực trên hầu hết các chỉ tiêu quan trọng. Quy mô huy động vốn, dư nợ tín dụng, doanh thu và lợi nhuận đều tăng trưởng ổn định qua từng năm, đồng thời chất lượng tín dụng tiếp tục được kiểm soát ở mức an toàn.

Trước hết, tổng vốn huy động tăng liên tục từ 2.015,49 tỷ đồng năm 2021 lên 3.135,86 tỷ đồng năm 2025, tương đương mức tăng khoảng 55,6% sau 5 năm. Quy mô nguồn vốn ngày càng mở rộng cho thấy chi nhánh đã duy trì được uy tín trên thị trường, đồng thời triển khai hiệu quả các chính sách huy động vốn, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm tiền gửi. Nguồn vốn huy động ổn định đã tạo nền tảng quan trọng để chi nhánh mở rộng hoạt động tín dụng, đồng thời bảo đảm khả năng thanh khoản trong quá trình hoạt động.

Song song với đó, tổng dư nợ cho vay cũng tăng đều từ 1.498,92 tỷ đồng năm 2021 lên 2.432,99 tỷ đồng năm 2025, tăng khoảng 62,3%. Tốc độ tăng trưởng dư nợ phù hợp với tốc độ gia tăng nguồn vốn huy động, phản ánh sự cân đối trong hoạt động sử dụng vốn cũng như chính sách mở rộng tín dụng theo hướng an toàn và bền vững. Điều này cho thấy chi nhánh không chỉ tập trung tăng trưởng quy mô mà còn chú trọng kiểm soát rủi ro và duy trì chất lượng tín dụng.

Xét theo cơ cấu tín dụng, dư nợ tín dụng cá nhân có mức tăng trưởng nhanh hơn đáng kể so với dư nợ khách hàng doanh nghiệp. Dư nợ cá nhân tăng từ 856,19 tỷ đồng năm 2021 lên 1.630,10 tỷ đồng năm 2025, trong khi dư nợ doanh nghiệp tăng từ 642,73 tỷ đồng lên 802,89 tỷ đồng. Nhờ đó, tỷ trọng tín dụng cá nhân trong tổng dư nợ tăng liên tục từ 57,12% năm 2021 lên 66,99% năm 2025. Xu hướng này phản ánh định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Techcombank, trong đó khách hàng cá nhân được xác định là phân khúc trọng tâm nhằm mở rộng thị phần, đa dạng hóa danh mục tín dụng và gia tăng nguồn thu từ hoạt động cho vay bán lẻ.

Sự mở rộng quy mô tín dụng đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Tổng doanh thu tăng từ 205,85 tỷ đồng năm 2021 lên 327,21 tỷ đồng năm 2025, tương ứng mức tăng khoảng 58,9%. Trong khi đó, tổng chi phí cũng tăng từ 148,93 tỷ đồng lên 223,77 tỷ đồng do quy mô hoạt động ngày càng mở rộng, bao gồm chi phí huy động vốn, chi phí quản lý và dự phòng rủi ro. Tuy nhiên, tốc độ tăng doanh thu vẫn cao hơn tốc độ tăng chi phí, giúp lợi nhuận trước thuế tăng từ 56,92 tỷ đồng năm 2021 lên 103,45 tỷ đồng năm 2025, tương đương mức tăng khoảng 81,7%. Kết quả này cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngày càng được cải thiện, đồng thời phản ánh năng lực quản trị chi phí và khai thác nguồn vốn tương đối hiệu quả.

Về chất lượng tín dụng, mặc dù giá trị tuyệt đối của nợ xấu tăng từ 22,63 tỷ đồng năm 2021 lên 35,28 tỷ đồng năm 2025 do quy mô dư nợ không ngừng mở rộng, nhưng tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ vẫn được duy trì ở mức thấp và có xu hướng cải thiện nhẹ, giảm từ 1,51% xuống còn 1,45%. Chỉ tiêu này luôn thấp hơn ngưỡng 2% theo định hướng quản trị rủi ro của ngành ngân hàng, cho thấy công tác thẩm định tín dụng, kiểm soát sau cho vay và quản lý rủi ro tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn được thực hiện tương đối hiệu quả. Đây là nền tảng quan trọng giúp chi nhánh duy trì tăng trưởng tín dụng ổn định, đồng thời bảo đảm sự phát triển an toàn và bền vững trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng ngày càng cạnh tranh.

3.2. Thực trạng vấn đề phân tích Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

3.2.1. Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh

3.2.1.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân đang triển khai

• Bảng 3.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm giai đoạn 2021-2025

Căn cứ vào số liệu tại Bảng 3.2, cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn trong giai đoạn 2021–2025 cho thấy quy mô tín dụng bán lẻ tăng trưởng ổn định, đồng thời cơ cấu sản phẩm có sự chuyển dịch theo hướng tập trung vào các khoản vay có tài sản bảo đảm, đặc biệt là cho vay mua nhà. Tổng dư nợ tín dụng cá nhân tăng từ 856,19 tỷ đồng năm 2021 lên 1.630,10 tỷ đồng năm 2025, tăng khoảng 90,4% sau 5 năm. Điều này phản ánh nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng, đồng thời cho thấy chi nhánh đã thực hiện hiệu quả chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ.

Trong cơ cấu danh mục tín dụng, cho vay mua nhà luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất và có xu hướng tăng liên tục qua các năm. Dư nợ của nhóm sản phẩm này tăng từ 409,17 tỷ đồng năm 2021 lên 867,21 tỷ đồng năm 2025, trong khi tỷ trọng tăng từ 47,79% lên 53,20% tổng dư nợ tín dụng cá nhân. Xu hướng này cho thấy nhu cầu vay mua nhà của khách hàng vẫn duy trì ở mức cao, đồng thời phản ánh định hướng ưu tiên phát triển các khoản vay có tài sản bảo đảm nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và hạn chế rủi ro.

Đối với cho vay mua ô tô, dư nợ tăng đều từ 129,20 tỷ đồng năm 2021 lên 239,12 tỷ đồng năm 2025, tuy nhiên tỷ trọng trong tổng dư nợ cá nhân giảm nhẹ từ 15,09% xuống 14,67%. Điều này cho thấy mặc dù quy mô cho vay vẫn được mở rộng, tốc độ tăng trưởng của sản phẩm này thấp hơn so với nhóm cho vay mua nhà nên tỷ trọng có xu hướng thu hẹp.

Cho vay tiêu dùng cũng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về quy mô, từ 111,73 tỷ đồng lên 211,91 tỷ đồng trong giai đoạn nghiên cứu. Tỷ trọng của nhóm sản phẩm này được duy trì khá ổn định ở mức khoảng 13% tổng dư nợ tín dụng cá nhân. Điều đó cho thấy nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng vẫn tương đối ổn định và chi nhánh tiếp tục duy trì chính sách phát triển cân đối đối với phân khúc này. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Đối với cho vay kinh doanh hộ cá thể, dư nợ tăng từ 161,53 tỷ đồng năm 2021 lên 283,64 tỷ đồng năm 2025, nhưng tỷ trọng giảm từ 18,87% xuống còn 17,40%. Điều này phản ánh mặc dù hoạt động sản xuất, kinh doanh của các hộ cá thể vẫn có nhu cầu vốn khá lớn, song tốc độ tăng trưởng của phân khúc này thấp hơn so với nhóm cho vay mua nhà, dẫn đến tỷ trọng trong cơ cấu tín dụng cá nhân giảm dần qua các năm.

Trong khi đó, nhóm các khoản vay khác có xu hướng thu hẹp đáng kể. Dư nợ giảm từ 44,56 tỷ đồng năm 2021 xuống còn 28,21 tỷ đồng năm 2025, đồng thời tỷ trọng giảm từ 5,20% xuống 1,73%. Điều này cho thấy chi nhánh đang từng bước tập trung nguồn lực vào các sản phẩm tín dụng chủ lực, đồng thời hạn chế các khoản vay có quy mô nhỏ hoặc hiệu quả thấp nhằm tối ưu hóa cơ cấu danh mục tín dụng.

Nhìn chung, cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân của Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn trong giai đoạn 2021–2025 có xu hướng chuyển dịch theo hướng tập trung vào các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ lực, đặc biệt là cho vay mua nhà. Sự gia tăng mạnh về quy mô dư nợ cùng với cơ cấu danh mục ngày càng hợp lý không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ và định hướng tăng trưởng bền vững của Techcombank trong những năm gần đây.

• Bảng 3.3: Số lượng khách hàng vay tín dụng cá nhân giai đoạn 2021-2025

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn có xu hướng tăng liên tục trong giai đoạn 2021–2025. Cụ thể, số lượng khách hàng tăng từ 2.497 người năm 2021 lên 4.601 người năm 2025, tương đương tăng khoảng 84,3% sau 5 năm. Tốc độ tăng trưởng hàng năm luôn duy trì ở mức cao, lần lượt đạt 14,7% (2022), 19,34% (2023), 16,33% (2024) và 15,72% (2025). Kết quả này cho thấy hoạt động phát triển khách hàng của chi nhánh đạt hiệu quả tích cực, đồng thời phản ánh nhu cầu tiếp cận các sản phẩm tín dụng cá nhân ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng cũng cho thấy uy tín thương hiệu, chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của Techcombank trên địa bàn ngày càng được củng cố. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

• Bảng 3.4: Quy mô khoản vay trung bình của khách hàng cá nhân giai đoạn 2021-2025

Cùng với sự gia tăng về số lượng khách hàng, quy mô khoản vay trung bình của mỗi khách hàng cũng được duy trì ở mức tương đối ổn định trong suốt giai đoạn nghiên cứu. Theo Bảng 3.4, khoản vay bình quân tăng từ 342,89 triệu đồng/khách hàng năm 2021 lên 365,00 triệu đồng năm 2022, sau đó giảm nhẹ xuống 363,27 triệu đồng năm 2023, 361,63 triệu đồng năm 2024 và 354,29 triệu đồng năm 2025. Mặc dù quy mô khoản vay bình quân có xu hướng giảm nhẹ trong những năm gần đây, mức biến động không lớn và vẫn duy trì quanh ngưỡng 350–365 triệu đồng/khách hàng.

Diễn biến này cho thấy tốc độ tăng số lượng khách hàng cao hơn tốc độ gia tăng quy mô dư nợ, phản ánh xu hướng Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn mở rộng tín dụng theo chiều rộng thông qua việc tiếp cận nhiều khách hàng cá nhân hơn, thay vì chỉ tập trung gia tăng quy mô khoản vay trên mỗi khách hàng. Đây cũng là dấu hiệu tích cực, phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, góp phần đa dạng hóa danh mục khách hàng, phân tán rủi ro tín dụng và nâng cao tính bền vững trong hoạt động kinh doanh.

• Bảng 3.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn giai đoạn 2021-2025

Căn cứ số liệu tại Bảng 3.5, cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn trong giai đoạn 2021–2025 có sự chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng các khoản vay trung và dài hạn, phù hợp với chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ cũng như nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân.

Trong đó, tín dụng trung hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu dư nợ, dao động từ 41,28% năm 2021 xuống 40,40% năm 2025. Mặc dù tỷ trọng giảm nhẹ qua các năm, quy mô dư nợ vẫn tăng liên tục nhờ sự mở rộng tổng dư nợ tín dụng cá nhân. Điều này cho thấy các khoản vay phục vụ sản xuất, kinh doanh hộ cá thể, mua sắm tài sản và các nhu cầu đầu tư có thời hạn từ 3 đến 5 năm vẫn giữ vai trò quan trọng trong danh mục tín dụng của chi nhánh.

Đối với tín dụng dài hạn, tỷ trọng có xu hướng tăng rõ rệt, từ 34,70% năm 2021 lên 39,30% năm 2025. Đây là nhóm có tốc độ tăng tỷ trọng nhanh nhất trong giai đoạn nghiên cứu. Sự gia tăng này phù hợp với kết quả phân tích ở Bảng 3.2 khi dư nợ cho vay mua nhà liên tục mở rộng và chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong cơ cấu tín dụng cá nhân. Các khoản vay mua nhà thường có thời hạn từ 10 đến 20 năm, vì vậy đã góp phần làm tăng tỷ trọng dư nợ dài hạn của chi nhánh.

Ngược lại, tín dụng ngắn hạn có xu hướng giảm dần về tỷ trọng, từ 24,02% năm 2021 xuống còn 20,30% năm 2025. Mặc dù giá trị dư nợ vẫn tăng theo sự mở rộng chung của hoạt động tín dụng, tốc độ tăng của nhóm này thấp hơn so với các khoản vay trung và dài hạn, dẫn đến tỷ trọng giảm qua từng năm. Điều này phản ánh xu hướng khách hàng ngày càng ưu tiên các khoản vay có thời hạn dài để giảm áp lực trả nợ định kỳ, đồng thời phù hợp với định hướng phát triển các sản phẩm tín dụng phục vụ nhu cầu mua nhà, đầu tư tài sản và mở rộng hoạt động kinh doanh.

Nhìn chung, cơ cấu dư nợ theo thời hạn trong giai đoạn 2021–2025 cho thấy Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn đang từng bước chuyển dịch danh mục tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng các khoản vay trung và dài hạn, đặc biệt là tín dụng dài hạn. Sự chuyển dịch này phù hợp với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Techcombank, đồng thời phản ánh xu hướng thay đổi trong nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, việc mở rộng dư nợ dài hạn cũng đòi hỏi chi nhánh tiếp tục tăng cường công tác quản trị rủi ro tín dụng, kiểm soát chất lượng tài sản và cân đối nguồn vốn nhằm bảo đảm hiệu quả hoạt động trong dài hạn. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

3.2.1.2. Quy trình cấp tín dụng

Tại chi nhánh, trình tự nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân được thiết lập tuân thủ nghiêm ngặt hệ thống quy chế nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương. Mục tiêu cốt lõi của quy trình này là bảo đảm tính an toàn trong hoạt động cấp vốn thông qua việc kiểm soát rủi ro chặt chẽ ở mọi công đoạn, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm để người vay dễ dàng tiếp cận nguồn lực tài chính.

• Sơ đồ 3.2: Quy trình cấp tín dụng

Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu vay vốn: Ở giai đoạn bắt đầu, khách hàng sẽ trao đổi trực tiếp với cán bộ tín dụng về mục đích sử dụng vốn và các thông tin tài chính cá nhân liên quan. Ngân hàng tiến hành thu thập dữ liệu sơ khởi để định hướng dòng sản phẩm phù hợp nhất với điều kiện thực tế của người vay

Bước 2: Tư vấn và hướng dẫn hồ sơ: Căn cứ trên nhu cầu đã xác định, nhân viên ngân hàng sẽ cung cấp danh mục các loại giấy tờ pháp lý, hồ sơ chứng minh thu nhập và tài sản thế chấp cần thiết. việc hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng chuẩn bị hồ sơ chính xác ngay từ đầu, giảm thiểu tối đa thời gian chỉnh sửa bổ sung

Bước 3: Thẩm định khách hàng: Đây là giai đoạn trọng yếu để ngân hàng xem xét năng lực tài chính, lịch sử tín dụng và mức độ uy tín của người đi vay. Quá trình này giúp chi nhánh xác định chính xác khả năng hoàn trả nợ và định mức rủi ro, từ đó đưa ra quyết định cấp vốn dựa trên cơ sở bảo toàn tài sản cho ngân hàng

Bước 4: Phê duyệt và ký kết hợp đồng: Sau khi hồ sơ vượt qua vòng thẩm định, các cấp có thẩm quyền sẽ xem xét phê duyệt hạn mức vay. Nếu đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn, hai bên sẽ tiến hành ký kết các văn bản pháp lý như hợp đồng cho vay và hợp đồng bảo đảm tài sản để xác lập rõ quyền và nghĩa vụ của các bên.

Bước 5: Giải ngân: Khi các thủ tục pháp lý đã hoàn tất, ngân hàng sẽ thực hiện chuyển số tiền vay vào tài khoản của khách hàng hoặc thanh toán trực tiếp cho đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo đúng các điều khoản đã thỏa thuận

Bước 6: Giám sát và quản lý khoản vay: Sau khi nhận vốn, cán bộ tín dụng có trách nhiệm giám sát định kỳ việc sử dụng nguồn tiền của khách hàng và theo dõi sát sao tiến độ hoàn trả gốc, lãi. Hoạt động này nhằm nhận diện sớm các dấu hiệu bất thường để bảo đảm an toàn tín dụng cho chi nhánh. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Bên cạnh đó, sự gia tăng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong những năm gần đây cũng được phản ánh rõ thông qua số lượng hồ sơ vay vốn được tiếp nhận và xử lý.

Qua số liệu thống kê tại bảng 3.6, có thể nhận thấy số lượng hồ sơ tín dụng cá nhân tại chi nhánh có xu hướng tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2021-2025. Cụ thể, năm 2021 chi nhánh tiếp nhận 2.685 hồ sơ vay vốn. Sang năm 2021, con số này tăng lên 2.978 hồ sơ, tương ứng mức tăng 10,91%. Đến năm 2022, số lượng hồ sơ tiếp tục tăng lên 3.247 hồ sơ, với tốc độ tăng trưởng 9,03%.

• Bảng 3.6: Số lượng hồ sơ vay tín dụng cá nhân tiếp nhận giai đoạn 2021-2025

Căn cứ số liệu tại Bảng 3.6, số lượng hồ sơ vay tín dụng cá nhân được tiếp nhận tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn có xu hướng tăng liên tục trong giai đoạn 2021– 2025, phản ánh nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng cũng như hiệu quả trong hoạt động phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh.

Cụ thể, năm 2021, chi nhánh tiếp nhận 2.978 hồ sơ vay vốn, tăng 10,91% so với năm trước. Sang năm 2022, số hồ sơ tăng lên 3.247 hồ sơ, tương ứng mức tăng 9,03%. Mặc dù tốc độ tăng trưởng có phần chậm hơn năm 2021, kết quả này vẫn cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân duy trì được đà phát triển ổn định.

Đến năm 2023, số lượng hồ sơ tiếp nhận đạt 3.864 hồ sơ, tăng 18,99% so với năm 2022 và là mức tăng trưởng cao nhất trong giai đoạn nghiên cứu. Kết quả này phản ánh sự phục hồi của nền kinh tế, nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, mua nhà và kinh doanh của khách hàng gia tăng. Đồng thời, việc Techcombank đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ, mở rộng kênh tiếp cận khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Sang năm 2024, số hồ sơ vay tiếp tục tăng lên 4.215 hồ sơ, tương ứng mức tăng 9,08%. Mặc dù tốc độ tăng trưởng thấp hơn năm 2023, quy mô hồ sơ vẫn duy trì xu hướng mở rộng, cho thấy nhu cầu tín dụng cá nhân trên địa bàn vẫn ổn định và chi nhánh tiếp tục giữ được khả năng thu hút khách hàng.

Đến năm 2025, số lượng hồ sơ vay đạt 4.660 hồ sơ, tăng 10,56% so với năm 2024. Mức tăng này cao hơn năm trước, phản ánh sự cải thiện trong hoạt động kinh doanh cũng như hiệu quả của các chương trình phát triển khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng và nâng cao chất lượng phục vụ. Đây cũng là tín hiệu cho thấy thị trường tín dụng cá nhân vẫn còn nhiều tiềm năng tăng trưởng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Nhìn chung, trong giai đoạn 2021–2025, số lượng hồ sơ vay tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn tăng trưởng tương đối ổn định qua từng năm. Điều này không chỉ phản ánh nhu cầu vay vốn ngày càng lớn của khách hàng cá nhân mà còn cho thấy chi nhánh đã triển khai hiệu quả các chính sách phát triển tín dụng bán lẻ, góp phần mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao vị thế cạnh tranh trên địa bàn.

3.2.1.3. Tốc độ xử lý hồ sơ, giải ngân

Khâu tiếp nhận hồ sơ và thực hiện giải ngân vốn được đánh giá là những thông số then chốt thể hiện năng lực quản trị quy trình tín dụng tại chi nhánh. Một quy trình vận hành thần tốc, nhất quán và công khai thông tin không đơn thuần là cách thức tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của người vay mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội cho Techcombank trong phân khúc ngân hàng bán lẻ.

Hiện nay, đơn vị Nguyễn Sơn đang áp dụng khung thời gian phê duyệt hồ sơ có tính tùy biến cao dựa trên đặc tính của mỗi loại hình vay vốn. Việc thiết lập này hướng tới mục tiêu song hành: vừa duy trì nhịp độ phục vụ khẩn trương để đáp ứng nhu cầu vốn tức thì của khách hàng, vừa đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn về an toàn và quản trị rủi ro hệ thống

• Bảng 3.7: Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân theo loại hình vay

Có thể thấy, thời gian xử lý hồ sơ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm từng loại hình vay. Với vay tiêu dùng tín chấp, quy trình được thực hiện khá nhanh, thường chỉ từ 1-2 ngày do khoản vay có giá trị nhỏ và không yêu cầu tài sản bảo đảm. Trong khi đó, vay mua ô tô cần khoảng 3-5 ngày để xử lý do phải kiểm tra thêm thông tin tài sản và các điều kiện liên quan.

Đối với vay mua nhà, thời gian xử lý kéo dài hơn, khoảng 5-7 ngày, xuất phát từ đặc thù khoản vay có giá trị lớn và yêu cầu thẩm định tài sản chặt chẽ. Tương tự, vay kinh doanh hộ cá thể thường mất 3-6 ngày do ngân hàng phải đánh giá thêm tình hình kinh doanh, dòng tiền và khả năng trả nợ của khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Nhìn chung, thời gian xử lý hồ sơ tại chi nhánh được đánh giá tương đối cạnh tranh so với mặt bằng chung, qua đó hỗ trợ khách hàng tiếp cận vốn vay thuận lợi hơn. Song song với đó, thời gian giải ngân cũng là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của quy trình tín dụng.

• Bảng 3.8: Thời gian giải ngân tín dụng cá nhân trung bình giai đoạn 2021-2025

Dữ liệu tại Bảng 3.8 cho thấy thời gian giải ngân tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn có xu hướng được rút ngắn liên tục trong giai đoạn 2021–2025. Năm 2021, thời gian giải ngân trung bình là 4,03 ngày. Sang năm 2022, chỉ tiêu này giảm xuống còn 3,81 ngày, tương ứng mức giảm 5,46% so với năm trước.

Đặc biệt, từ năm 2023 trở đi, tốc độ cải thiện diễn ra rõ rệt hơn khi thời gian giải ngân giảm xuống 3,42 ngày, tương ứng mức giảm 10,24%. Đến năm 2024, thời gian giải ngân tiếp tục rút ngắn còn 3,08 ngày, giảm 9,94%, và đến năm 2025 chỉ còn 2,79 ngày, tiếp tục giảm 9,42% so với năm 2024. Như vậy, sau 5 năm, thời gian giải ngân trung bình đã giảm từ 4,03 ngày xuống còn 2,79 ngày, tương đương giảm khoảng 30,8%. Kết quả này phản ánh những cải tiến tích cực trong quy trình tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt hồ sơ tín dụng, cùng với việc tăng cường ứng dụng công nghệ trong xử lý nghiệp vụ, qua đó giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng và thuận tiện hơn.

Bên cạnh thời gian xử lý hồ sơ, tỷ lệ hồ sơ tín dụng được phê duyệt cũng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả của công tác thẩm định và chất lượng quy trình cấp tín dụng.

• Bảng 3.9: Tỷ lệ hồ sơ tín dụng cá nhân được phê duyệt giai đoạn 2021-2025

Căn cứ Bảng 3.9, tỷ lệ hồ sơ được phê duyệt tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn luôn duy trì ở mức cao và có xu hướng tăng dần trong giai đoạn 2021–2025. Cụ thể, năm 2021, chi nhánh phê duyệt 2.545 hồ sơ trên tổng số 2.978 hồ sơ tiếp nhận, đạt tỷ lệ 85,46%. Đến năm 2022, tỷ lệ này tăng lên 86,67% với 2.814 hồ sơ được phê duyệt trên 3.247 hồ sơ tiếp nhận.

Sang năm 2023, tỷ lệ phê duyệt đạt 86,61%, gần như tương đương với năm trước, cho thấy quy trình thẩm định được duy trì ổn định mặc dù số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đáng kể lên 3.864 hồ sơ. Đến năm 2024, tỷ lệ phê duyệt tiếp tục tăng lên 87,78%, với 3.878 hồ sơ được chấp thuận trên 4.418 hồ sơ tiếp nhận. Đến năm 2025, chi nhánh tiếp nhận 4.660 hồ sơ, trong đó 4.110 hồ sơ được phê duyệt, đưa tỷ lệ phê duyệt lên 88,20%, mức cao nhất trong giai đoạn nghiên cứu.

Xu hướng gia tăng của tỷ lệ phê duyệt cho thấy chất lượng hồ sơ vay vốn ngày càng được cải thiện, đồng thời phản ánh hiệu quả của công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị hồ sơ cũng như quá trình sàng lọc ban đầu trước khi tiếp nhận hồ sơ chính thức. Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ trong quản lý thông tin khách hàng và chuẩn hóa quy trình thẩm định đã góp phần nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ, vừa rút ngắn thời gian giải ngân vừa duy trì chất lượng tín dụng ở mức an toàn. Đây là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn trong lĩnh vực tín dụng cá nhân. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

• Bảng 3.10: Cơ cấu nguyên nhân hồ sơ vay tín dụng cá nhân bị từ chối

Trong đó, nguyên nhân phổ biến nhất là thu nhập không đáp ứng điều kiện với tỷ lệ 34,8%, phản ánh yếu tố năng lực tài chính vẫn giữ vai trò then chốt trong xét duyệt tín dụng. Tiếp theo là lịch sử tín dụng không tốt chiếm 29,7%, thường liên quan đến khách hàng có nợ xấu hoặc chậm trả nợ tại các tổ chức tín dụng khác.

Ngoài ra, hồ sơ chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lệ chiếm 24,6%, cho thấy một bộ phận khách hàng chưa chuẩn bị đúng yêu cầu thủ tục. Các nguyên nhân còn lại chiếm 10,9%, bao gồm vấn đề tài sản bảo đảm, mục đích vay chưa rõ ràng hoặc không phù hợp chính sách tín dụng của ngân hàng.

Tổng thể, có thể nhận thấy quy trình xử lý hồ sơ và giải ngân tại chi nhánh đang ngày càng được cải thiện theo hướng nhanh hơn, hiệu quả hơn và kiểm soát rủi ro tốt hơn. Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cũng như tăng khả năng tiếp cận vốn của khách hàng.

3.2.1.4. Chính sách lãi suất và phí

Chính sách lãi suất và phí đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng tiếp cận vốn của khách hàng cá nhân, đồng thời góp phần tăng sức cạnh tranh của Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn trên thị trường tín dụng bán lẻ. Trong giai đoạn 2021–2025, chi nhánh duy trì chính sách lãi suất linh hoạt theo từng nhóm sản phẩm, thường xuyên điều chỉnh theo diễn biến thị trường và định hướng điều hành của Techcombank nhằm hỗ trợ khách hàng cũng như thúc đẩy tăng trưởng tín dụng cá nhân.

Bảng 3.11 cho thấy mặt bằng lãi suất cho vay của chi nhánh có xu hướng giảm dần trong suốt giai đoạn nghiên cứu. Đối với vay mua nhà, mức lãi suất giảm từ 7,6–9,0% năm 2021 xuống còn 7,0–8,3% năm 2025. Đây là nhóm sản phẩm có mức lãi suất thấp nhất trong danh mục tín dụng cá nhân do được bảo đảm bằng tài sản thế chấp và có mức độ rủi ro tương đối thấp. Việc điều chỉnh giảm lãi suất góp phần khuyến khích nhu cầu vay mua nhà, đồng thời phù hợp với định hướng phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

• Bảng 3.11: Mức lãi suất cho vay tín dụng cá nhân theo sản phẩm (2021-2025)

Đối với vay mua ô tô, lãi suất cũng được điều chỉnh theo hướng cạnh tranh hơn khi giảm từ 8,3–10,2% năm 2021 xuống còn 7,4–9,3% năm 2025. Mức giảm này giúp tăng khả năng tiếp cận vốn của khách hàng có nhu cầu mua phương tiện phục vụ đi lại hoặc kinh doanh, đồng thời tạo điều kiện để chi nhánh mở rộng dư nợ đối với phân khúc có tốc độ tăng trưởng khá ổn định.

Đối với vay tiêu dùng tín chấp, do không yêu cầu tài sản bảo đảm nên đây vẫn là nhóm sản phẩm có mức lãi suất cao nhất. Tuy nhiên, lãi suất đã giảm đáng kể từ 13–19% năm 2021 xuống còn 10,5–15,5% năm 2025. Việc điều chỉnh này phản ánh sự cạnh tranh ngày càng mạnh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, đồng thời góp phần mở rộng khả năng tiếp cận vốn đối với khách hàng cá nhân có nhu cầu chi tiêu, học tập hoặc phục vụ các mục đích thiết yếu.

Đối với vay kinh doanh cá thể, lãi suất cũng duy trì xu hướng giảm nhẹ, từ 9,8–11,8% năm 2021 xuống còn 8,8–10,8% năm 2025. Chính sách này góp phần hỗ trợ các hộ kinh doanh giảm chi phí vốn, tạo điều kiện mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh và nâng cao khả năng trả nợ.

Nhìn chung, chính sách lãi suất của Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn trong giai đoạn 2021–2025 được điều hành theo hướng linh hoạt và ngày càng cạnh tranh hơn. Việc giảm dần mặt bằng lãi suất ở hầu hết các nhóm sản phẩm không chỉ góp phần gia tăng khả năng tiếp cận tín dụng của khách hàng cá nhân mà còn hỗ trợ chi nhánh mở rộng quy mô dư nợ, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Qua bảng so sánh 3.12, có thể nhận thấy lãi suất vay mua nhà của Techcombank nằm trong nhóm cạnh tranh trên thị trường. Mức lãi suất khoảng 7,5%-9% tương đương với Vietcombank (7%-8,8%) và BIDV (7%-9,5%), đồng thời thấp hơn so với một số ngân hàng như VPBank (8%-11%).

• Bảng 3.12: So sánh lãi suất vay mua nhà giữa các ngân hàng năm 2025

Điều này cho thấy chính sách lãi suất của ngân hàng được thiết kế theo hướng linh hoạt, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh vừa thu hút khách hàng cá nhân trong mảng tín dụng bán lẻ. Bên cạnh lãi suất, ngân hàng cũng áp dụng một số loại phí liên quan đến hoạt động cấp tín dụng nhằm bù đắp chi phí vận hành, thẩm định và quản lý khoản vay.

• Bảng 3.13: Các loại phí áp dụng đối với tín dụng cá nhân

Các khoản phí tại chi nhánh tương đối phổ biến trong hệ thống ngân hàng thương mại. Trong đó, phí thẩm định hồ sơ dao động từ 0,1% đến 0,3% giá trị khoản vay, nhằm bù đắp chi phí kiểm tra và đánh giá khách hàng cũng như tài sản bảo đảm.

Đối với phí trả nợ trước hạn, mức phí thường từ 1% đến 3% số tiền trả trước, được áp dụng để hạn chế việc tất toán sớm khoản vay, qua đó đảm bảo kế hoạch thu nhập lãi của ngân hàng. Ngoài ra, các chi phí như phí quản lý tài sản bảo đảm hoặc phí công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm được thực hiện theo quy định nội bộ của ngân hàng và cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Tổng thể, chính sách lãi suất và phí tại chi nhánh trong giai đoạn 2021-2025 được xây dựng theo hướng linh hoạt, minh bạch và phù hợp với mặt bằng chung thị trường. Việc duy trì mức lãi suất hợp lý cùng cơ cấu phí rõ ràng đã góp phần nâng cao khả năng thu hút khách hàng, đồng thời hỗ trợ mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân một cách ổn định.

3.2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân theo mô hình nghiên cứu Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát trực tiếp đối với nhóm khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Bộ câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL, đồng thời bổ sung thêm các biến quan sát liên quan đến cảm nhận về giá cả và mức độ hài lòng của khách hàng. Thang đo sử dụng là Likert 5 mức độ, dao động từ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý, nhằm phản ánh mức độ đánh giá của khách hàng một cách chi tiết và định lượng.

Quá trình khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2026 đến tháng 03/2026. Tổng số 335 phiếu khảo sát đã được phát ra, trong đó thu về 311 phiếu hợp lệ, tương ứng tỷ lệ hợp lệ đạt 92,84%. Các phiếu không đạt yêu cầu chủ yếu do thiếu thông tin trả lời hoặc có xu hướng lựa chọn một phương án duy nhất cho toàn bộ câu hỏi, làm ảnh hưởng đến độ tin cậy của dữ liệu nên bị loại bỏ trước khi tiến hành phân tích.

Dữ liệu được thu thập chủ yếu thông qua hình thức khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch của Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn. Bên cạnh đó, một phần bảng hỏi được gửi đến khách hàng đang có quan hệ tín dụng với chi nhánh thông qua sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm như vay mua nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng và vay phục vụ hoạt động kinh doanh hộ cá thể.

Trong quá trình triển khai khảo sát, nghiên cứu gặp một số hạn chế nhất định. Một số khách hàng hạn chế về thời gian nên chưa hoàn thành đầy đủ bảng hỏi, trong khi một số khác còn tâm lý e ngại khi đưa ra đánh giá liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, nhờ sự hỗ trợ từ phía nhân viên chi nhánh cùng với việc giải thích rõ mục đích học thuật của nghiên cứu, phần lớn khách hàng đã hợp tác và cung cấp thông tin tương đối đầy đủ và đáng tin cậy.

• Bảng 3.14: Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Sau khi hoàn tất thu thập, dữ liệu từ 311 phiếu hợp lệ được tổng hợp và xử lý bằng các công cụ thống kê nhằm phục vụ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh.

Kết quả mô tả mẫu khảo sát cho thấy cơ cấu giới tính khá cân bằng, trong đó khách hàng nữ chiếm 51,1% và nam chiếm 48,9%. Điều này phản ánh dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh có mức độ tiếp cận tương đối đồng đều giữa hai nhóm giới tính.

Xét theo độ tuổi, nhóm khách hàng trên 45 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất (34,7%). Tiếp theo là nhóm 25-35 tuổi (27,3%) và nhóm 36-45 tuổi (26,7%), trong khi nhóm dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất (11,3%). Cơ cấu này cho thấy khách hàng vay vốn chủ yếu thuộc nhóm có nền tảng tài chính ổn định, thường phát sinh nhu cầu vay để phục vụ các mục tiêu dài hạn như mua nhà, đầu tư hoặc mở rộng kinh doanh.

Về nghề nghiệp, nhóm nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất (32,8%), tiếp đến là nhóm kinh doanh tự do (32,5%) và công chức/viên chức (26,4%). Các nhóm nghề nghiệp khác chiếm tỷ trọng nhỏ hơn (8,4%). Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân chủ yếu thuộc nhóm có thu nhập ổn định hoặc có nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh cá thể.

Đối với mục đích vay vốn, vay kinh doanh hộ cá thể chiếm tỷ trọng cao nhất (29,3%), phản ánh nhu cầu vốn lưu động cho hoạt động kinh doanh khá lớn. Tiếp theo là vay mua nhà (23,8%), trong khi vay mua ô tô và vay tiêu dùng có tỷ lệ tương đương nhau, cùng ở mức 23,5%. Kết quả này cho thấy nhu cầu tín dụng cá nhân tại chi nhánh khá đa dạng, bao gồm cả nhu cầu tiêu dùng, đầu tư tài sản và phát triển hoạt động kinh doanh.

3.2.2.1. Thực trạng về yếu tố Sự tin cậy

Căn cứ các chỉ tiêu hoạt động tín dụng cá nhân giai đoạn 2021-2025, Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn đã duy trì được mức độ ổn định và đáng tin cậy trong hoạt động cấp tín dụng. Tổng dư nợ tín dụng cá nhân tăng liên tục từ 856,19 tỷ đồng năm 2021 lên 1.652,43 tỷ đồng năm 2025, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng cũng như việc thực hiện các cam kết tín dụng một cách ổn định. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng vay tăng từ 2.497 lên 4.601 khách hàng, cho thấy ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của chi nhánh.

Ngoài quy mô hoạt động, các chỉ tiêu phản ánh chất lượng xử lý hồ sơ cũng cho thấy những tín hiệu tích cực. Tỷ lệ hồ sơ được phê duyệt duy trì ở mức cao và tăng từ 85,46% năm 2021 lên 88,20% năm 2025, trong khi thời gian giải ngân trung bình được rút ngắn từ 4,03 ngày xuống còn 2,79 ngày. Những kết quả này phản ánh quy trình thẩm định và xử lý hồ sơ của chi nhánh ngày càng được chuẩn hóa, góp phần nâng cao tính chính xác và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng. Đồng thời, tỷ lệ phê duyệt cao cùng với việc dư nợ tăng trưởng ổn định cũng cho thấy số lượng hồ sơ phát sinh sai sót hoặc phải xử lý lại không lớn, góp phần củng cố uy tín của chi nhánh đối với khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Tuy nhiên, các chỉ tiêu hoạt động mới phản ánh hiệu quả từ góc độ quản trị nội bộ của ngân hàng. Để đánh giá đầy đủ yếu tố Sự tin cậy theo mô hình SERVQUAL đã trình bày tại Chương 2, cần xem xét thêm cảm nhận thực tế của khách hàng đối với việc thực hiện cam kết, tính minh bạch thông tin và độ chính xác trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng. Kết quả khảo sát được trình bày tại Bảng 3.15 sẽ phản ánh rõ hơn khía cạnh này.

Tổng hợp các phản hồi thực tế từ bảng 3.15 cho thấy, cảm nhận của người đi vay đối với chỉ số tin cậy tại đơn vị Nguyễn Sơn đang có sự phân hóa khá rõ nét giữa các tiêu chí thành phần.

Trước tiên, xét về khả năng thực hiện cam kết, ngân hàng nhận được những tín hiệu rất khả quan. Có tới 65,2% khách hàng bày tỏ sự tán thành (bao gồm mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý) khi đánh giá về việc Techcombank thực thi đúng các thỏa thuận trong cung ứng dịch vụ. Trong khi đó, nhóm khách hàng chưa hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ 20%. Con số này chứng minh rằng chi nhánh đã tạo dựng được uy tín nhất định thông qua việc tuân thủ các lời hứa dịch vụ, tạo nền tảng niềm tin bước đầu cho người vay.

Về tính chính xác của dữ liệu và giao dịch, kết quả khảo sát cũng nghiêng về phía tích cực với 53% ý kiến phản hồi thuận chiều. Tuy nhiên, mức độ đồng thuận này chưa thực sự đồng nhất khi vẫn còn khoảng 21,9% khách hàng không đồng ý và hơn 25% giữ thái độ trung lập. Thực tế này cho thấy quy trình cung cấp thông tin tại chi nhánh đôi khi vẫn chưa đạt đến sự kỳ vọng tuyệt đối của tất cả các nhóm đối tượng khách hàng.

• Bảng 3.15: Kết quả khảo sát thang đo Sự tin cậy

Đáng chú ý, tiêu chí minh bạch và rõ ràng trong thủ tục đang bộc lộ những điểm cần cải thiện. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng chiếm tới 37%, cao hơn hẳn so với nhóm đánh giá tích cực (chỉ 29,3%). Điều này phản ánh một thực trạng rằng một bộ phận người vay vẫn cảm thấy các bước nghiệp vụ và hồ sơ pháp lý còn phức tạp, khó tiếp cận hoặc chưa được giải thích cặn kẽ.

Tương tự, hiệu quả xử lý hồ sơ vay cũng nhận về nhiều ý kiến trái chiều. Có đến 47,3% người tham gia khảo sát chưa đánh giá cao tính chính xác và độ tin cậy trong khâu giải quyết thủ tục, trong khi chỉ có 38,6% khách hàng cảm thấy thỏa mãn. Sự chênh lệch này cho thấy quy trình vận hành nội bộ và năng lực thẩm định hồ sơ cần được chuẩn hóa hơn nữa để gia tăng sự tin tưởng của người dùng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Cuối cùng, khi đánh giá về mức độ an tâm tổng thể, chỉ có 34,1% khách hàng cảm thấy thực sự yên lòng khi sử dụng dịch vụ tại đơn vị. Phần lớn khách hàng (40,2%) vẫn còn những lo ngại nhất định và chưa đạt được trạng thái tin tưởng tuyệt đối vào hệ thống tín dụng tại chi nhánh.

Đánh giá chung: Yếu tố Sự tin cậy tại Techcombank Nguyễn Sơn hiện được khách hàng định vị ở mức độ trung bình. Dù ngân hàng đã làm tốt việc thực hiện cam kết và cung cấp thông tin, nhưng những hạn chế về tính minh bạch thủ tục và tốc độ xử lý hồ sơ đang là rào cản chính làm giảm chỉ số tín cậy chung của dịch vụ. Đơn vị cần có những điều chỉnh chiến lược để củng cố niềm tin và tạo cảm giác an toàn thực chứng cho khách hàng trong tương lai.

• 3.2.2.2. Thực trạng về yếu tố Sự đáp ứng
• Bảng 3.16: Kết quả khảo sát thang đo Sự đáp ứng

Theo mô hình SERVQUAL được trình bày tại Chương 2, Sự đáp ứng phản ánh khả năng ngân hàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ và xử lý kịp thời các yêu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đối với hoạt động tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn, yếu tố này được thể hiện thông qua thời gian giải ngân, khả năng xử lý hồ sơ vay và tốc độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thực tế hoạt động giai đoạn 2021-2025 cho thấy khả năng đáp ứng của chi nhánh đã có nhiều cải thiện. Cụ thể, thời gian giải ngân trung bình giảm liên tục từ 4,03 ngày năm 2021 xuống còn 2,79 ngày năm 2025, tương ứng mức giảm khoảng 30,8%. Đồng thời, số lượng hồ sơ vay tiếp nhận tăng từ 2.978 hồ sơ lên 4.660 hồ sơ, trong khi tỷ lệ hồ sơ được phê duyệt tăng từ 85,46% lên 88,20%. Điều này cho thấy mặc dù khối lượng công việc ngày càng lớn nhưng chi nhánh vẫn duy trì được tốc độ xử lý hồ sơ và nâng cao hiệu quả giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Những kết quả trên phản ánh quy trình tín dụng tại chi nhánh đã được cải tiến theo hướng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này mới phản ánh hiệu quả vận hành từ góc độ nội bộ của ngân hàng. Để đánh giá đầy đủ yếu tố Sự đáp ứng theo mô hình nghiên cứu, cần xem xét thêm cảm nhận của khách hàng về tốc độ phục vụ, khả năng hỗ trợ và mức độ sẵn sàng giải quyết các yêu cầu trong quá trình vay vốn. Kết quả khảo sát được trình bày tại Bảng 3.16 sẽ làm rõ nội dung này.

Từ những dữ liệu thực chứng thu thập tại bảng 3.16, có thể nhận thấy cảm nhận của khách hàng về tốc độ và tinh thần phục vụ tại đơn vị Nguyễn Sơn đang ở mức khá, tuy nhiên vẫn còn những khoảng cách nhất định giữa các phương diện khảo sát.

Cụ thể, đối với tiêu chí hỗ trợ nhanh chóng khi phát sinh nhu cầu vay vốn, chỉ có 41,5% khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng (bao gồm mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý). Con số này cho thấy mặc dù chi nhánh đã có những nỗ lực nhất định, nhưng khả năng phản hồi tức thì đối với những yêu cầu ban đầu vẫn chưa đạt được sự đồng bộ tuyệt đối giữa các cán bộ, khiến một bộ phận khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu hơn kỳ vọng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Về thái độ sẵn sàng giải đáp vướng mắc, đội ngũ nhân sự tại đây nhận được đánh giá tích cực từ 47,6% người tham gia khảo sát. Đa số khách hàng ghi nhận nhân viên có tinh thần hỗ trợ tốt và sẵn lòng lắng nghe. Tuy nhiên, kết quả này cũng phản ánh một thực tế là vẫn còn tồn tại những trường hợp thông tin cung cấp chưa thực sự kịp thời hoặc còn thiếu sót trong việc giải quyết triệt để các thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch .

Điểm sáng nhất trong thang đo này là tính kịp thời trong việc thực hiện các thủ tục hồ sơ. Có tới 71,1% ý kiến phản hồi thuận chiều đối với khâu giải quyết các bước nghiệp vụ. Điều này chứng tỏ quy trình vận hành nội bộ đã được tối ưu hóa tương đối tốt, giúp rút ngắn thời gian chuẩn bị chứng từ và tạo ra cảm nhận tích cực về mặt tốc độ cho người đi vay.

Tương tự, ở nội dung phản hồi các yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cũng nhận được sự đồng thuận cao với 60,5% ý kiến tích cực. Dù tốc độ xử lý chung được định vị là khá tốt, song số liệu vẫn bộc lộ một sự chưa đồng nhất: hiệu quả phục vụ đôi khi còn phụ thuộc vào từng nhóm khách hàng hoặc loại hình sản phẩm vay vốn khác nhau.

Cuối cùng, đánh giá về khả năng kết nối và liên hệ hỗ trợ, có 53,3% khách hàng cảm thấy hài lòng khi cần ngân hàng tương tác để giải quyết các vấn đề liên quan đến khoản vay. Tuy vậy, tỷ lệ phản hồi chưa thỏa mãn vẫn còn đáng kể, cho thấy các kênh liên lạc hoặc cơ chế hỗ trợ sau giải ngân đôi khi vẫn chưa bao phủ hết mọi kỳ vọng và sự mong đợi của người dùng.

Nhận định chung: Yếu tố Sự đáp ứng tại Techcombank Nguyễn Sơn hiện được khách hàng đánh giá ở mức từ trung bình đến khá. Ngân hàng đã làm rất tốt việc đẩy nhanh tiến độ làm hồ sơ và xử lý yêu cầu. Tuy nhiên, để nâng tầm chất lượng dịch vụ, đơn vị cần chú trọng hơn vào việc rút ngắn thời gian phản hồi ban đầu và đảm bảo sự nhất quán trong công tác hỗ trợ khách hàng ở mọi giai đoạn của chu kỳ tín dụng.

3.2.2.3. Thực trạng về yếu tố Sự đảm bảo

• Bảng 3.17: Kết quả khảo sát thang đo Sự đảm bảo Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Theo mô hình SERVQUAL đã trình bày tại Chương 2, Sự đảm bảo phản ánh khả năng tạo dựng niềm tin cho khách hàng thông qua trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình thẩm định chặt chẽ, năng lực xử lý nghiệp vụ và khả năng bảo mật thông tin. Trong hoạt động tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn, yếu tố này được thể hiện thông qua chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng, quy trình thẩm định khoản vay và mức độ an toàn trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Thực tế hoạt động giai đoạn 2021-2025 cho thấy chi nhánh đã duy trì được chất lượng thẩm định và kiểm soát rủi ro ở mức tương đối tốt. Tỷ lệ hồ sơ tín dụng được phê duyệt tăng từ 85,46% năm 2021 lên 88,20% năm 2025, trong khi số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng từ 2.978 lên 4.660 hồ sơ. Điều này cho thấy mặc dù khối lượng công việc ngày càng lớn, chi nhánh vẫn duy trì được quy trình thẩm định tương đối hiệu quả, bảo đảm chất lượng xử lý hồ sơ và hạn chế các sai sót trong hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, việc thời gian giải ngân liên tục được rút ngắn nhưng vẫn duy trì tỷ lệ phê duyệt cao cũng phản ánh sự phối hợp tương đối đồng bộ giữa công tác thẩm định, phê duyệt và giải ngân.

Ngoài quy trình nghiệp vụ, Techcombank cũng chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về bảo mật thông tin khách hàng theo quy định của ngân hàng và pháp luật. Đây là những yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân.

Tuy nhiên, các chỉ tiêu hoạt động trên mới phản ánh hiệu quả từ góc độ quản trị nội bộ. Để đánh giá đầy đủ yếu tố Sự đảm bảo theo mô hình nghiên cứu, cần xem xét thêm cảm nhận của khách hàng về năng lực chuyên môn của nhân viên, chất lượng tư vấn, khả năng xử lý hồ sơ và mức độ bảo mật thông tin. Kết quả khảo sát được trình bày tại Bảng 3.17 sẽ phản ánh rõ hơn những nội dung này.

Căn cứ vào các số liệu thu thập tại bảng 3.17, có thể phác họa bức tranh thực tế về năng lực chuyên môn và độ an toàn của dịch vụ tại chi nhánh qua góc nhìn của người vay. Nhìn chung, yếu tố này bộc lộ sự phân hóa khá lớn giữa kỹ năng tư vấn trực tiếp và sự an tâm về hệ thống bảo mật. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Trước tiên, đối với đánh giá về kiến thức nghiệp vụ của cán bộ, chi nhánh ghi nhận tỷ lệ hài lòng ở mức khá khiêm tốn, chỉ đạt 32,4%. Ngược lại, có tới 47,3% khách hàng bày tỏ thái độ chưa thực sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự. Dữ liệu này là một hồi chuông cảnh báo cho thấy việc truyền đạt thông tin và giải quyết các bài toán tài chính cho người vay đôi khi vẫn chưa chạm tới kỳ vọng, đòi hỏi đơn vị cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo đội ngũ kế cận.

Khả năng tư vấn rõ ràng và dễ hiểu cũng nhận về kết quả chưa thực sự đột biến với 42,1% ý kiến tán thành. Trong khi đó, nhóm khách hàng giữ thái độ trung lập hoặc không đồng thuận vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể (khoảng 57,9%). Điều này chứng tỏ dù đã có những nỗ lực nhất định, nhưng phong cách hướng dẫn khách hàng tại Techcombank Nguyễn Sơn đôi khi còn mang tính máy móc, chưa thực sự tối ưu hóa được trải nghiệm thực tế cho người dùng.

Một điểm tích cực hơn nằm ở cảm nhận về sự an tâm khi giao dịch, với 51,4% phản hồi thuận chiều. Phần lớn người vay có xu hướng cảm thấy tương đối ổn định khi thực hiện các bước cấp vốn tại quầy. Tuy nhiên, sự phân hóa vẫn tồn tại khi vẫn còn một bộ phận khách hàng (26%) cảm thấy chưa thực sự yên lòng, cho thấy ranh giới giữa niềm tin và sự e dè vẫn còn hiện hữu trong môi trường tài chính cạnh tranh hiện nay.

Về năng lực xử lý hồ sơ tín dụng, chỉ có 37% khách hàng bày tỏ sự tin tưởng cao, trong khi tỷ lệ chưa đánh giá tốt lên tới 41,8% . Sự thiếu đồng nhất này phản ánh rằng quy trình thẩm định nội bộ và kỹ năng giải quyết thủ tục của nhân viên vẫn còn những điểm mờ cần được chuẩn hóa để gia tăng sự tin cậy của khách hàng.

Điểm sáng rực rỡ nhất trong thang đo này là tính bảo mật thông tin với 74,6% ý kiến hài lòng (bao gồm mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý) . Kết quả này khẳng định Techcombank đã xây dựng được một tấm khiên quy trình vững chắc, tạo dựng niềm tin lớn cho người vay về việc quản trị và bảo vệ dữ liệu cá nhân cũng như các thông tin tài chính nhạy cảm.

Đánh giá chung: Yếu tố Sự đảm bảo tại đơn vị Nguyễn Sơn hiện được định vị ở mức khá nhưng chưa thực sự đồng đều giữa các tiêu chí. Trong khi mảng bảo mật thông tin là ưu thế tuyệt đối thì năng lực tư vấn chuyên môn và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng của nhân sự lại là những mắt xích yếu cần được tập trung cải thiện để nâng tầm vị thế của chi nhánh.

3.2.2.4. Thực trạng về yếu tố Sự đồng cảm

• Bảng 3.18: Kết quả khảo sát thang đo Sự đồng cảm Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Theo mô hình SERVQUAL được trình bày ở Chương 2, Sự đồng cảm phản ánh mức độ quan tâm của ngân hàng đến nhu cầu riêng của từng khách hàng thông qua hoạt động tư vấn, chăm sóc và cung cấp các giải pháp tín dụng phù hợp. Tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn, yếu tố này được thể hiện thông qua chất lượng tư vấn khách hàng, hoạt động chăm sóc sau vay và việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau.

Trong giai đoạn 2022–2024, chi nhánh đã chú trọng phát triển danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân như vay mua nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng tín chấp, vay sản xuất kinh doanh và các gói vay ưu đãi dành cho khách hàng trả lương qua Techcombank. Bên cạnh đó, nhân viên tín dụng thực hiện tư vấn trực tiếp cho khách hàng về phương án vay, lịch trả nợ và khả năng tài chính phù hợp với từng đối tượng. Sau khi giải ngân, khách hàng tiếp tục được hỗ trợ thông qua các kênh chăm sóc như điện thoại, email hoặc ứng dụng ngân hàng số nhằm nhắc lịch thanh toán, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng khoản vay. Những hoạt động này cho thấy chi nhánh đã từng bước quan tâm hơn đến trải nghiệm của khách hàng trong toàn bộ vòng đời khoản vay.

Tuy nhiên, kết quả khảo sát tại Bảng 3.18 cho thấy cảm nhận của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm vẫn chưa thực sự đồng đều.

Đối với nội dung về việc nhân viên chú trọng đến nhu cầu vay vốn cụ thể, ngân hàng nhận được sự đồng thuận từ 65,3% khách hàng (bao gồm mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý). Kết quả này chứng minh rằng đội ngũ cán bộ tại đơn vị đã thể hiện tốt tinh thần sát sao và thái độ hỗ trợ tích cực ngay từ những bước tiếp cận hồ sơ ban đầu, tạo được thiện cảm tốt cho người vay.

Về khía cạnh tư vấn phương án tài chính phù hợp, mức độ hài lòng đạt tỷ lệ 44,4%. Mặc dù đây là một con số khả quan, nhưng sự phân hóa trong các ý kiến còn lại cho thấy hoạt động hướng dẫn khách hàng đôi khi còn mang tính rập khuôn. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa việc cá nhân hóa các giải pháp tín dụng để tương thích hoàn toàn với điều kiện kinh tế riêng biệt của mỗi cá nhân. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Trong việc thấu cảm những khó khăn của khách hàng, có 45,7% ý kiến phản hồi tích cực. Tuy nhiên, nhóm khách hàng giữ thái độ không đồng thuận vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể (khoảng 47,3%). Thực tế này phản ánh một thực trạng là sự thấu hiểu và chia sẻ của nhân viên đôi lúc chưa đạt đến sự kỳ vọng, đặc biệt là khi khách hàng gặp vướng mắc trong quá trình thực hiện các thủ tục hoàn trả nợ.

Đánh giá về tính công bằng và sự tôn trọng, kết quả cho thấy một sự chênh lệch lớn trong cảm nhận của người dùng với mức độ tán thành đạt khá thấp. Điều này là một tín hiệu cho thấy phong cách phục vụ của đội ngũ nhân sự chưa thực sự đồng bộ, khiến khách hàng có những trải nghiệm không đồng nhất về sự chuyên nghiệp và tính công tâm của dịch vụ.

Cuối cùng, đối với tiêu chí đặt lợi ích khách hàng làm trung tâm, chi nhánh ghi nhận 45% ý kiến hài lòng. Dù vậy, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa thực sự cảm nhận được rõ nét tinh thần phục vụ tận tâm từ phía ngân hàng. Điều này cho thấy định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm cần được thẩm thấu sâu sắc hơn vào quy trình vận hành và tư duy phục vụ của từng cán bộ nhân viên.

Đánh giá chung: Yếu tố Sự đồng cảm tại Techcombank Nguyễn Sơn hiện được định vị ở mức trung bình. Ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc quan tâm nhu cầu ban đầu, nhưng để nâng tầm chất lượng, đơn vị cần chú trọng hơn vào việc đồng bộ hóa thái độ phục vụ và nâng cao năng lực tư vấn chuyên sâu theo đặc thù của từng khách hàng.

3.2.2.5. Thực trạng về yếu tố Phương tiện hữu hình

• Bảng 3.19: Kết quả khảo sát thang đo Phương tiện hữu hình

Theo mô hình SERVQUAL được trình bày ở Chương 2, Phương tiện hữu hình phản ánh mức độ hiện đại của cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường giao dịch và hạ tầng công nghệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Đối với dịch vụ tín dụng cá nhân, yếu tố này không chỉ thể hiện qua không gian giao dịch mà còn thông qua chất lượng các nền tảng ngân hàng số, ứng dụng Techcombank Mobile và các thiết bị hỗ trợ khách hàng trong quá trình vay vốn.

Trong những năm gần đây, Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất theo định hướng chuyển đổi số của toàn hệ thống. Khu vực giao dịch được bố trí theo mô hình giao dịch mở, trang bị hệ thống lấy số tự động, màn hình tra cứu thông tin và các thiết bị phục vụ giao dịch hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh đẩy mạnh sử dụng Techcombank Mobile và các dịch vụ ngân hàng số, cho phép khách hàng tra cứu thông tin khoản vay, theo dõi lịch trả nợ, thanh toán và thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch. Việc kết hợp giữa hạ tầng giao dịch trực tiếp và nền tảng số đã góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cũng như giảm áp lực cho hoạt động tại quầy. Tuy nhiên, kết quả khảo sát tại Bảng 3.19 cho thấy cảm nhận của khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình vẫn có sự khác biệt giữa các tiêu chí. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Trước tiên, khi đánh giá về tính hiện đại và khang trang của cơ sở vật chất, đơn vị nhận được sự tán thành từ 59,5% khách hàng (bao gồm các mức đồng ý và hoàn toàn đồng ý). Số liệu này minh chứng rằng Techcombank Nguyễn Sơn đã chú trọng đầu tư vào hệ thống hạ tầng để tạo dựng ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Tuy nhiên, việc vẫn còn hơn 30% khách hàng giữ thái độ trung lập hoặc chưa đồng tình cho thấy sự cảm nhận về tính thẩm mỹ và tiện nghi của chi nhánh vẫn chưa đạt tới mức độ đồng nhất tuyệt đối trong tâm trí người đi vay.

Đối với tiêu chí bố trí khu vực giao dịch khoa học và thuận tiện, ngân hàng ghi nhận một kết quả rất ấn tượng với 71% ý kiến phản hồi thuận chiều. Đây là một điểm cộng lớn, khẳng định sơ đồ vận hành tại quầy đã được thiết kế tối ưu, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ và rút ngắn thời gian di chuyển trong quá trình làm thủ tục. Nhóm khách hàng chưa hài lòng ở nội dung này chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ (13,2%), cho thấy hiệu quả thực tế của việc sắp xếp không gian làm việc tại đơn vị.

Về khía cạnh trang thiết bị phục vụ giao dịch, có 75% khách hàng bày tỏ sự hài lòng. Điều này cho thấy hệ thống công nghệ, máy móc và các công cụ hỗ trợ tại chi nhánh đang vận hành ổn định, đáp ứng kịp thời các nhu cầu thao tác kỹ thuật của người dùng trong suốt chu kỳ cấp vốn. Sự tin cậy vào hạ tầng kỹ thuật là nền tảng quan trọng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi thực hiện các giao dịch tài chính tại đây.

Xét về hình ảnh và tác phong của đội ngũ nhân sự, kết quả khảo sát đạt 59,1% mức độ đồng thuận. Đa số khách hàng ghi nhận nhân viên tại Nguyễn Sơn có diện mạo chỉn chu và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Dù vậy, vẫn còn khoảng 33,4% ý kiến phản hồi chưa thực sự ấn tượng, là tín hiệu cho thấy đơn vị cần tiếp tục chuẩn hóa hơn nữa các tiêu chuẩn về hành vi và thái độ phục vụ để tạo ra một hình ảnh thương hiệu đồng bộ và thân thiện hơn.

Cuối cùng, khi đánh giá về môi trường giao dịch tạo sự thoải mái, mức độ hài lòng ghi nhận ở ngưỡng 38,5%. Đáng chú ý là nhóm khách hàng chưa cảm thấy thực sự dễ chịu chiếm tỷ trọng khá cao (41,8%). Thực tế này phản ánh một thực trạng rằng các yếu tố phụ trợ như nhiệt độ, ánh sáng hay sự riêng tư trong quá trình tư vấn tín dụng đôi khi vẫn chưa bao phủ hết kỳ vọng của người vay, gây ảnh hưởng đến cảm xúc tổng thể khi họ đến trực tiếp chi nhánh.

Đánh giá chung: Yếu tố Phương tiện hữu hình tại Techcombank Nguyễn Sơn hiện được định vị ở mức khá tốt, đặc biệt là sự hiện đại của thiết bị và tính khoa học trong bố trí không gian. Tuy nhiên, để thực sự nâng tầm trải nghiệm, đơn vị cần chú trọng cải thiện các chi tiết nhỏ về môi trường giao dịch và đồng bộ hóa phong cách phục vụ của nhân sự để tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

3.2.2.6. Thực trạng về yếu tố Cảm nhận giá cả

• Bảng 3.20: Kết quả khảo sát thang đo cảm nhận giá cả

Theo mô hình nghiên cứu được trình bày ở Chương 2, Cảm nhận về giá cả phản ánh đánh giá của khách hàng đối với mức độ hợp lý của lãi suất, các khoản phí và giá trị nhận được so với chi phí phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng, yếu tố này được thể hiện thông qua chính sách lãi suất, biểu phí và các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng.

Trong giai đoạn 2022–2024, Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn áp dụng chính sách lãi suất theo quy định của Techcombank và thường xuyên điều chỉnh theo diễn biến của thị trường cũng như định hướng điều hành của Ngân hàng Nhà nước. Bên cạnh các mức lãi suất thông thường, chi nhánh còn triển khai nhiều chương trình ưu đãi đối với khách hàng vay mua nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng và khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Các khoản phí liên quan đến hoạt động tín dụng được niêm yết công khai tại quầy giao dịch và trên các kênh thông tin chính thức nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tra cứu trước khi quyết định vay vốn. Mặc dù vậy, kết quả khảo sát tại Bảng 3.20 cho thấy cảm nhận của khách hàng về yếu tố Cảm nhận giá cả vẫn còn có sự khác biệt giữa các tiêu chí đánh giá.

Trước tiên, xét về mức độ hợp lý của lãi suất cho vay, Techcombank nhận được sự đồng thuận từ hơn một nửa số người tham gia khảo sát (đạt tỷ lệ 54% ý kiến phản hồi thuận chiều). Con số này cho thấy biểu lãi suất hiện hành cơ bản đã đáp ứng được khả năng tài chính của đại bộ phận khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, nhóm khách hàng giữ thái độ trung lập hoặc chưa thực sự hài lòng vẫn chiếm tỷ trọng lớn (tổng cộng 46%), chứng tỏ áp lực về chi phí vốn vẫn là một nỗi lo hiện hữu và ngân hàng chưa đạt được sự nhất quán tuyệt đối trong tâm trí người đi vay.

Đối với tiêu chí công khai rõ ràng các loại phí liên quan, kết quả khảo sát đạt ngưỡng 38,9% phản hồi tích cực. Thực tế này phản ánh một điểm nghẽn trong khâu truyền đạt thông tin: dù các quy định về phí đã được thiết lập, nhưng cách thức hướng dẫn và giải thích cho khách hàng đôi khi còn chưa đạt đến độ minh bạch tối ưu. Nhóm ý kiến không đồng tình (chiếm hơn 30%) cho thấy một bộ phận người vay vẫn cảm thấy lúng túng hoặc chưa nắm bắt hết các khoản phí phát sinh trong suốt chu kỳ sử dụng vốn.

Đáng chú ý là đánh giá về sự hài hòa giữa chi phí và chất lượng dịch vụ. Ý kiến của khách hàng ở nội dung này bộc lộ sự phân hóa rất lớn khi tỷ lệ tán thành (38,3%) và không đồng thuận (37,3%) gần như tương đương nhau. Diễn biến này là một chỉ báo quan trọng cho thấy cảm nhận về giá trị thực chứng của người vay đang ở trạng thái nhạy cảm; khách hàng đòi hỏi một quy trình phục vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn để bù đắp cho các khoản chi phí tài chính mà họ phải chi trả.

Về năng lực cạnh tranh của lãi suất so với mặt bằng chung, chỉ có 35% khách hàng đánh giá cao ưu thế của Techcombank so với các tổ chức tín dụng đối thủ. Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại đang chạy đua khốc liệt về phí và lãi suất, kết quả này cho thấy sức hút của chi nhánh Nguyễn Sơn chưa thực sự nổi trội, đòi hỏi đơn vị cần có những chính sách ưu đãi linh hoạt hơn để giữ chân khách hàng hiện hữu. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Điểm sáng rõ nét nhất trong thang đo này chính là hiệu quả của các chương trình ưu đãi lãi suất. Có tới 71% khách hàng bày tỏ sự hài lòng đối với các gói vay có tính chất tri ân hoặc hỗ trợ đặc biệt. Điều này chứng minh rằng các chiến dịch marketing và gói tín dụng đặc thù của Techcombank đã thực sự chạm đúng nhu cầu của người dùng, tạo ra hiệu ứng tâm lý tốt và gia tăng đáng kể cảm nhận về giá trị dịch vụ trong mắt công chúng.

Đánh giá chung: Yếu tố Cảm nhận giá cả tại chi nhánh hiện được định vị ở mức trung bình khá. Dù các chương trình ưu đãi là thế mạnh lớn, nhưng sự thiếu đột phá trong lãi suất đại trà và hạn chế về tính minh bạch khi giải thích thủ tục phí đang là những rào cản chính cần được tháo gỡ để nâng tầm sự hài lòng tổng thể của người vay.

3.2.2.7. Thực trạng về yếu tố Sự hài lòng của khách hàng

• Bảng 3.21: Kết quả khảo sát thang đo Sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên các chỉ số thực chứng thu thập tại bảng 3.21, chúng ta có thể đánh giá tổng quát về mức độ thỏa mãn và xu hướng gắn kết của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại đơn vị Nguyễn Sơn. Nhìn chung, tâm lý khách hàng ghi nhận những phản hồi tương đối tích cực, tuy nhiên vẫn còn những khoảng cách nhất định giữa trải nghiệm thực tế và ý định duy trì quan hệ lâu dài.

Trước hết, khi xét về đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể, Techcombank Nguyễn Sơn nhận được sự tán thành từ 72,7% khách hàng (bao gồm 52,4% đồng ý và 20,3% hoàn toàn đồng ý). Kết quả này minh chứng rằng phần lớn người vay cảm thấy hài lòng với những giá trị mà ngân hàng cung ứng. Dù vậy, nhóm khách hàng chưa hài lòng vẫn chiếm tỷ trọng 20%, cho thấy chất lượng dịch vụ vẫn cần được hoàn thiện hơn nữa để bao phủ hết mọi phân khúc khách hàng.

Đối với trải nghiệm thực tế khi thực hiện khoản vay, chi nhánh ghi nhận một kết quả khả quan với 56,3% ý kiến phản hồi thuận chiều. Điều này phản ánh quy trình vận hành và phong cách phục vụ tại quầy cơ bản đã tạo được sự thuận lợi và thiện cảm cho người vay trong suốt quá trình giao dịch. Tuy nhiên, tỷ lệ trung lập và không đồng ý vẫn còn hiện hữu, cho thấy một bộ phận người dùng vẫn gặp phải những vướng mắc nhỏ chưa được giải quyết triệt để.

Về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, mức độ cam kết của khách hàng bộc lộ sự e dè nhất định khi chỉ đạt 40,2% tỷ lệ đồng thuận. Thực tế này cho thấy mặc dù hài lòng với hiện tại, nhưng khách hàng vẫn có xu hướng cân nhắc và so sánh với các ưu đãi từ những định chế tài chính đối thủ. Đây là chỉ báo quan trọng buộc ngân hàng phải có những chính sách giữ chân khách hàng quyết liệt và hấp dẫn hơn.

Xét về tâm thế sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho cộng đồng, kết quả khảo sát đạt ngưỡng 36,3% phản hồi tích cực. Con số này còn khá khiêm tốn, chứng tỏ chỉ số lan tỏa thương hiệu qua kênh truyền miệng của đơn vị chưa thực sự mạnh mẽ. Để nâng cao tỷ lệ này, chi nhánh cần chú trọng hơn vào việc tạo ra những điểm chạm cảm xúc vượt kỳ vọng, biến khách hàng hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu tự nguyện.

Cuối cùng, ở đánh giá thỏa mãn tổng quát Nhìn chung, Techcombank Nguyễn Sơn nhận được sự đồng thuận của 51,8% khách hàng tham gia khảo sát. Mặc dù chỉ số này vượt trên mức trung bình, nhưng việc vẫn còn 32,8% khách hàng giữ thái độ trung lập cho thấy sự hài lòng tại đây vẫn chưa thực sự bứt phá và thiếu tính đồng nhất tuyệt đối.

Đánh giá chung: Yếu tố Sự hài lòng tại chi nhánh hiện được định vị ở mức khá tốt. Ngân hàng đã thành công trong việc tạo ra những trải nghiệm giao dịch thuận lợi bước đầu. Tuy nhiên, để chuyển hóa sự hài lòng này thành lòng trung thành bền vững và sự lan tỏa thương hiệu, đơn vị cần tập trung tháo gỡ các điểm nghẽn về giá cả và nâng tầm tính chuyên nghiệp trong tư vấn để thu hẹp khoảng cách kỳ vọng của người vay

3.3. Chuẩn đoán nguyên nhân Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

3.3.1. Nguyên nhân từ yếu tố nội bộ

Thứ nhất, quy trình nghiệp vụ còn tương đối nhiều bước và chưa thật sự tinh gọn Kết quả khảo sát cho thấy vẫn có một nhóm khách hàng chưa đánh giá cao mức độ rõ ràng của thủ tục vay vốn cũng như thời gian xử lý hồ sơ tín dụng. Mặc dù chi nhánh đã có những cải tiến nhất định trong quy trình, thực tế việc giải ngân và phê duyệt vẫn phải trải qua nhiều bước kiểm tra khác nhau như xác minh thu nhập, đánh giá tài sản bảo đảm và rà soát lịch sử tín dụng.

Điều này khiến khách hàng phải chuẩn bị nhiều giấy tờ và mất thêm thời gian trong quá trình hoàn thiện hồ sơ. Đặc biệt với khách hàng lần đầu tiếp cận dịch vụ tín dụng, việc chưa nắm rõ yêu cầu thủ tục dễ dẫn đến tình trạng bổ sung hồ sơ nhiều lần, kéo dài thời gian xử lý. Trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng hướng tới đơn giản hóa quy trình và số hóa dịch vụ, sự phức tạp tương đối này có thể làm giảm trải nghiệm và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Thứ hai, chính sách tín dụng và lãi suất chưa thật sự tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt Kết quả khảo sát về cảm nhận giá cả cho thấy bên cạnh những đánh giá tích cực đối với các chương trình ưu đãi, vẫn tồn tại một bộ phận khách hàng cho rằng mức lãi suất và chi phí vay chưa thực sự vượt trội so với các ngân hàng khác. Trong môi trường cạnh tranh cao, khách hàng thường so sánh rất kỹ về lãi suất, phí và điều kiện vay trước khi ra quyết định sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, một số khách hàng phản ánh rằng các khoản phí như phí thẩm định, phí xử lý hồ sơ hoặc một số điều khoản liên quan chưa được giải thích đầy đủ ngay từ giai đoạn tư vấn ban đầu. Điều này có thể khiến chi phí thực tế bị cảm nhận là cao hơn kỳ vọng. Vì vậy, dù chính sách tín dụng hiện tại vẫn phù hợp với quy định chung của thị trường, ngân hàng cần tăng cường tính minh bạch và linh hoạt hơn trong chính sách giá để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thứ ba, năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều: Yếu tố con người giữ vai trò then chốt trong chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, khi nhân viên là người trực tiếp tư vấn, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình vay vốn. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng nhìn chung đánh giá tích cực về thái độ phục vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những ý kiến chưa hài lòng liên quan đến năng lực chuyên môn và kỹ năng truyền đạt thông tin.

Một số khách hàng cho rằng các nội dung như lãi suất, kỳ hạn vay hoặc phương thức trả nợ đôi khi chưa được giải thích một cách rõ ràng, dễ hiểu. Sự khác biệt về kinh nghiệm, kỹ năng giao tiếp và khả năng tư vấn giữa các nhân viên có thể dẫn đến chất lượng phục vụ chưa đồng đều. Khi thông tin chưa được truyền đạt đầy đủ hoặc kịp thời, trải nghiệm khách hàng sẽ bị ảnh hưởng và kéo theo mức độ hài lòng giảm xuống.

Thứ tư, hệ thống công nghệ và cơ sở vật chất vẫn còn một số hạn chế trong vận hành thực tế: Cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ là nền tảng quan trọng hỗ trợ hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng nhìn chung đánh giá tích cực về không gian giao dịch, trang thiết bị và mức độ tiện nghi tại chi nhánh.

Tuy nhiên, vào những thời điểm cao điểm, tình trạng chờ đợi vẫn có thể xảy ra, làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, dù chi nhánh đã ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và xử lý hồ sơ tín dụng, vẫn còn dư địa để cải thiện nhằm rút ngắn thời gian xử lý và tăng tính thuận tiện trong giao dịch.

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng, việc tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ, tối ưu hóa quy trình vận hành và mở rộng các kênh giao dịch số sẽ góp phần giảm tải tại quầy, nâng cao tốc độ xử lý hồ sơ và cải thiện đáng kể trải nghiệm tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân.

3.3.2. Nguyên nhân từ yếu tố bên ngoài Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

• Thứ nhất, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng trong khu vực

Hiện nay, thị trường ngân hàng bán lẻ tại địa bàn đang chứng kiến mức độ cạnh tranh rất cao giữa các ngân hàng thương mại. Nhiều tổ chức tín dụng liên tục mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân như vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay ô tô hay vay phục vụ kinh doanh hộ cá thể nhằm thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.

Song song với đó, các ngân hàng còn triển khai hàng loạt chính sách cạnh tranh như giảm lãi suất, miễn hoặc giảm phí dịch vụ và điều chỉnh điều kiện vay theo hướng linh hoạt hơn. Không chỉ cạnh tranh về giá, việc ứng dụng công nghệ số trong hoạt động tín dụng cũng ngày càng phổ biến, với các tiện ích như đăng ký vay trực tuyến, phê duyệt nhanh và đơn giản hóa thủ tục.

Trong bối cảnh đó, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và dễ dàng so sánh giữa các ngân hàng. Nếu chất lượng dịch vụ chưa tạo được điểm khác biệt rõ ràng, việc thu hút và giữ chân khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn. Do đó, áp lực cạnh tranh đang buộc Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để duy trì lợi thế.

• Thứ hai, sự điều tiết chặt chẽ từ Ngân hàng Nhà nước

Hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại chịu sự giám sát và điều chỉnh bởi Ngân hàng Nhà nước thông qua nhiều công cụ quản lý như trần lãi suất, hạn mức tăng trưởng tín dụng, tỷ lệ an toàn vốn và các quy định về quản trị rủi ro. Những yếu tố này có tác động trực tiếp đến phạm vi và cách thức triển khai hoạt động cho vay.

Trong một số giai đoạn, nhằm mục tiêu ổn định kinh tế vĩ mô và kiểm soát lạm phát, chính sách tiền tệ có thể được điều chỉnh theo hướng thắt chặt. Điều này khiến ngân hàng bị hạn chế trong việc linh hoạt điều chỉnh lãi suất hoặc mở rộng tín dụng. Đồng thời, yêu cầu ngày càng cao về thẩm định và kiểm soát rủi ro cũng làm quy trình xét duyệt trở nên chặt chẽ hơn, kéo dài thời gian xử lý hồ sơ. Từ đó, trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tiếp cận dịch vụ tín dụng có thể bị ảnh hưởng nhất định.

• Thứ ba, sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng

Sự phát triển của kinh tế và công nghệ số đã làm thay đổi mạnh mẽ hành vi tiêu dùng dịch vụ tài chính của khách hàng. Hiện nay, khách hàng không chỉ quan tâm đến khả năng tiếp cận vốn mà còn đặt ra yêu cầu cao hơn đối với toàn bộ trải nghiệm dịch vụ, bao gồm tốc độ xử lý, sự thuận tiện và tính minh bạch trong quá trình vay vốn.

Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ của internet và mạng xã hội, khách hàng có xu hướng tìm kiếm, so sánh và đánh giá dịch vụ từ nhiều nguồn thông tin khác nhau trước khi ra quyết định. Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng về tính nhanh chóng, rõ ràng và chuyên nghiệp, họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác.

Chính sự gia tăng về kỳ vọng này đang tạo áp lực lớn đối với các ngân hàng, đòi hỏi phải liên tục cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và thiết kế các sản phẩm tín dụng phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của thị trường.

3.3.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nguyên nhân

Từ các kết quả phân tích định lượng đã trình bày, có thể nhận thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh có sự chênh lệch tương đối rõ rệt giữa các yếu tố. Trong đó, nhóm yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo và cảm nhận về giá cả vẫn chưa đạt mức đánh giá cao một cách ổn định so với các khía cạnh còn lại. Điều này cho thấy những vấn đề liên quan đến tính minh bạch thông tin, mức độ rõ ràng của quy trình xử lý hồ sơ, năng lực tư vấn của nhân viên, cũng như tính cạnh tranh về lãi suất và chi phí đang có tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng.

Xét riêng sự tin cậy, đây là yếu tố phản ánh mức độ chính xác, minh bạch và nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng. Khi khách hàng còn cảm thấy chưa hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ, mức độ rõ ràng của thông tin hoặc sự thống nhất trong quy trình, thì mức độ tin tưởng đối với ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nhất định. Việc quy trình nghiệp vụ còn nhiều bước kiểm tra, cùng với hạn chế trong cách truyền đạt thông tin dễ hiểu, được xem là những nguyên nhân quan trọng tác động đến đánh giá của khách hàng. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

Đối với sự đảm bảo, yếu tố này chủ yếu liên quan đến trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và khả năng tư vấn của đội ngũ nhân sự. Mặc dù khách hàng nhìn chung ghi nhận thái độ phục vụ tích cực, vẫn tồn tại một số ý kiến cho rằng việc giải thích về điều kiện vay, sản phẩm tín dụng hay các nội dung liên quan chưa thật sự rõ ràng và dễ tiếp nhận. Điều này phản ánh sự chưa đồng đều về năng lực giữa các nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận an tâm và mức độ hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, cảm nhận về giá cả cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khách hàng thường có xu hướng so sánh kỹ lưỡng về lãi suất, phí và các điều kiện vay. Khi chi phí chưa tạo được lợi thế rõ ràng hoặc chưa thực sự hấp dẫn so với thị trường, khả năng khách hàng dịch chuyển sang các ngân hàng khác sẽ gia tăng. Do đó, chính sách giá đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mức độ hài lòng tổng thể.

Ngược lại, các yếu tố như phương tiện hữu hình và một phần khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tương đối tích cực. Điều này cho thấy chi nhánh đã có sự đầu tư nhất định vào cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian giao dịch, qua đó đáp ứng khá tốt nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy vậy, tại một số thời điểm cao điểm, tình trạng chờ đợi vẫn có thể xảy ra, phản ánh nhu cầu tiếp tục tối ưu hóa quy trình phục vụ và phân bổ nguồn lực.

Tổng hợp lại, có thể thấy các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn xuất phát từ cả yếu tố nội tại lẫn môi trường bên ngoài. Trong đó, nổi bật là sự phức tạp trong quy trình nghiệp vụ, chính sách lãi suất và chi phí chưa tạo được lợi thế cạnh tranh rõ ràng, năng lực tư vấn chưa đồng đều giữa các nhân viên, cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường.

3.4. Tóm tắt chương

Chương 3 đã trình bày và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank – Chi nhánh Nguyễn Sơn trên cơ sở dữ liệu khảo sát khách hàng và các thông tin thu thập trong quá trình nghiên cứu.

Kết quả phân tích cho thấy khách hàng nhìn chung có đánh giá tích cực đối với nhiều khía cạnh của dịch vụ, đặc biệt là cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên và khả năng đáp ứng các nhu cầu cơ bản. Tuy nhiên, một số hạn chế vẫn tồn tại liên quan đến tính minh bạch thông tin, thời gian xử lý hồ sơ và tính cạnh tranh của lãi suất, phí dịch vụ.

Trên cơ sở đó, chương đã xác định các nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cả yếu tố nội bộ và yếu tố môi trường bên ngoài. Đây là nền tảng quan trọng để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân trong chương tiếp theo. Luận văn: Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Giải pháp dịch vụ tín dụng cá nhân tại Techcombank