Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Phân tích thực trạng và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

2.1 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Nam Sài Gòn

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025

Theo Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025 phản ánh xu hướng tăng trưởng ổn định về cả quy mô và hiệu quả, cho thấy chi nhánh duy trì được năng lực thích ứng trước những biến động của thị trường tài chính – ngân hàng. Tổng tài sản của chi nhánh tăng từ 48.523,70 tỷ đồng năm 2023 lên 57.618,90 tỷ đồng năm 2025, với tốc độ tăng trưởng bình quân duy trì ở mức hợp lý đối với một chi nhánh loại I trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Sự gia tăng quy mô tài sản gắn liền với quá trình mở rộng hoạt động bán lẻ và gia tăng nền khách hàng cá nhân trong bối cảnh nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính của khu vực đô thị tiếp tục tăng.

Huy động vốn và dư nợ tín dụng đều ghi nhận xu hướng tăng qua các năm, trong đó huy động vốn tăng từ 36.184,50 tỷ đồng năm 2023 lên 43.517,60 tỷ đồng năm 2025, còn dư nợ tín dụng tăng từ 31.792,40 tỷ đồng lên 38.427,30 tỷ đồng trong cùng giai đoạn. Cơ cấu nguồn vốn và tín dụng ổn định tạo điều kiện để chi nhánh duy trì hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng cung ứng sản phẩm tín dụng và dịch vụ cho khách hàng cá nhân.

Thu nhập từ hoạt động tín dụng tiếp tục chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng thu nhập hoạt động, tăng từ 2.118,60 tỷ đồng năm 2023 lên 2.623,40 tỷ đồng năm 2025, phản ánh vai trò nền tảng của hoạt động tín dụng trong cơ cấu thu nhập của chi nhánh. Tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ cũng có xu hướng gia tăng rõ rệt, từ 682,30 tỷ đồng lên 849,70 tỷ đồng trong giai đoạn nghiên cứu. Do ngân hàng đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thanh toán, thẻ và ngân hàng số, đặc biệt đối với nhóm khách hàng cá nhân tại khu vực đô thị.

Tổng thu nhập hoạt động tăng đều qua các năm, từ 2.954,80 tỷ đồng năm 2023 lên 3.618,20 tỷ đồng năm 2025, trong khi chi phí hoạt động cũng gia tăng tương ứng, phản ánh yêu cầu mở rộng quy mô, đầu tư cho nhân sự, công nghệ và mạng lưới phục vụ khách hàng. Lợi nhuận trước thuế của chi nhánh vẫn duy trì đà tăng trưởng, từ 1.335,90 tỷ đồng năm 2023 lên 1.705,60 tỷ đồng năm 2025, hiệu quả kiểm soát chi phí và khai thác nguồn thu tương đối ổn định.

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân

Chính sách phân loại và quản lý khách hàng cá nhân

Chính sách phân loại và quản lý khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn được triển khai trên cơ sở các quy định chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, bao gồm Quyết định số 686/QĐ-VCB ngày 12/3/2021 về việc ban hành Quy định phân loại khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống; Quy chế quản lý quan hệ khách hàng cá nhân ban hành kèm theo Quyết định số 1456/QĐ-VCB ngày 05/7/2022; cùng với Quy định quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng theo Quyết định số 2019/QĐ-VCB ngày 18/9/2020. Trên cơ sở các quy định này, chi nhánh cụ thể hóa thông qua kế hoạch kinh doanh, kế hoạch chăm sóc khách hàng cá nhân hằng năm và các văn bản điều hành nội bộ phù hợp với đặc thù địa bàn hoạt động. Nội dung chính của chính sách tập trung vào việc phân nhóm khách hàng, phân công quản lý quan hệ, quản lý thông tin khách hàng và rà soát danh sách khách hàng phục vụ hoạt động chăm sóc và phát triển khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Về phân loại khách hàng cá nhân theo giá trị và mức độ quan hệ, Vietcombank Nam Sài Gòn thực hiện phân nhóm khách hàng cá nhân theo khung tiêu chí thống nhất trong toàn hệ thống Vietcombank được quy định tại Quyết định số 686/QĐ-VCB, bao gồm số dư tiền gửi bình quân, dư nợ tín dụng, số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng, mức độ đóng góp lợi nhuận và tần suất giao dịch của khách hàng tại quầy và trên các kênh ngân hàng số. Căn cứ vào hệ thống tiêu chí này, Phòng Khách hàng cá nhân định kỳ lập danh sách khách hàng theo từng nhóm phục vụ, trong đó xác định nhóm khách hàng ưu tiên, nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch thường xuyên, nhóm khách hàng có giá trị giao dịch cao và nhóm khách hàng có dấu hiệu giảm mức độ sử dụng dịch vụ. Danh sách phân loại được chuyển đến các phòng giao dịch trực thuộc làm căn cứ tổ chức hoạt động chăm sóc và phục vụ khách hàng cá nhân phù hợp với từng phân khúc. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Về giao trách nhiệm quản lý khách hàng cá nhân, chi nhánh thực hiện phân công cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân phụ trách danh sách khách hàng cụ thể theo phạm vi được giao, phù hợp với Quy chế quản lý quan hệ khách hàng cá nhân ban hành kèm theo Quyết định số 1456/QĐ-VCB. Mỗi cán bộ có trách nhiệm theo dõi tình hình giao dịch, biến động số dư, dư nợ, tình trạng sử dụng sản phẩm dịch vụ và nhu cầu phát sinh của nhóm khách hàng được phân công quản lý. Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng cá nhân hiện nay được thực hiện thông qua tiếp xúc trực tiếp tại quầy, trao đổi qua điện thoại, email và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Việc quản lý danh sách khách hàng được thực hiện trên hệ thống nghiệp vụ và nền tảng quản lý dữ liệu chung của Vietcombank; tuy nhiên, tại cấp chi nhánh chưa triển khai đầy đủ các công cụ quản trị quan hệ khách hàng chuyên sâu theo mô hình CRM tập trung.

Về quản lý và cập nhật thông tin khách hàng cá nhân, Vietcombank Nam Sài Gòn thực hiện theo Quy định quản lý dữ liệu và hồ sơ khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 2019/QĐ-VCB, đồng thời tuân thủ các quy định nội bộ về nhận biết và cập nhật thông tin khách hàng theo Quyết định số 1368/QĐ-VCB ngày 30/6/2022 về quy trình cập nhật thông tin khách hàng cá nhân. Trong thực tế triển khai, công tác cập nhật thông tin được thực hiện chủ yếu khi khách hàng phát sinh giao dịch tại quầy, mở tài khoản, điều chỉnh thông tin cá nhân, ký kết hợp đồng tín dụng hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới. Cán bộ giao dịch và cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu và cập nhật thông tin trên hệ thống theo đúng quy trình nội bộ. Dữ liệu sau cập nhật phục vụ mục đích quản lý hồ sơ, tuân thủ quy định nội bộ, quản lý rủi ro và hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cá nhân.

Về rà soát và điều chỉnh danh sách khách hàng cá nhân, chi nhánh thực hiện rà soát định kỳ theo hướng dẫn tại Công văn số 4589/VCB-BL ngày 15/10/2023 của Khối Ngân hàng bán lẻ về quản lý và chăm sóc khách hàng cá nhân. Phòng Khách hàng cá nhân phối hợp với các phòng giao dịch tổng hợp danh sách khách hàng có biến động số dư, giảm tần suất giao dịch hoặc thay đổi mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Kết quả rà soát được sử dụng để phục vụ công tác báo cáo nội bộ, đánh giá hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng và điều chỉnh kế hoạch chăm sóc theo từng giai đoạn, đồng thời làm căn cứ xây dựng các chương trình chăm sóc và giữ chân khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Chính sách ưu đãi tài chính đối với khách hàng cá nhân

Chính sách ưu đãi tài chính đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn được triển khai trên cơ sở các quy định, quyết định và công văn hướng dẫn thống nhất của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đặc biệt là Quyết định số 245/QĐ-VCB ngày 15/02/2021 về cơ chế điều hành lãi suất bán lẻ; Quyết định số 1023/QĐ-VCB ngày 20/5/2022 về ban hành Biểu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Quyết định số 1688/QĐ-VCB ngày 12/8/2023 về cơ chế triển khai chương trình tín dụng bán lẻ trọng điểm; cùng các công văn định kỳ của Khối Ngân hàng bán lẻ về triển khai chương trình khuyến mại và ưu đãi khách hàng cá nhân. Trên cơ sở các văn bản này, chi nhánh tổ chức thực hiện thông qua hoạt động kinh doanh bán lẻ và chăm sóc khách hàng cá nhân theo từng giai đoạn cụ thể. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Chính sách ưu đãi lãi suất tiền gửi và tín dụng đối với khách hàng cá nhân được thực hiện theo cơ chế điều hành lãi suất bán lẻ toàn hệ thống quy định tại Quyết định số 245/QĐ-VCB và các thông báo điều hành lãi suất từng thời kỳ của Hội sở chính. Chi nhánh áp dụng các mức lãi suất tiền gửi linh hoạt đối với khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn, gửi tiền kỳ hạn dài hoặc duy trì quan hệ giao dịch ổn định, phù hợp với khung lãi suất và biên độ điều chỉnh được cho phép. Đối với hoạt động tín dụng, các gói vay mua nhà, vay tiêu dùng, vay phục vụ sản xuất kinh doanh cá nhân được triển khai theo các chương trình tín dụng bán lẻ trọng điểm ban hành tại Quyết định số 1688/QĐ-VCB, trong đó áp dụng mức lãi suất ưu đãi trong thời gian đầu và cơ chế điều chỉnh sau ưu đãi theo quy định chung của hệ thống. Các chính sách này được thực hiện thống nhất tại quầy giao dịch và trên hệ thống nghiệp vụ của chi nhánh nhằm bảo đảm tính đồng bộ và kiểm soát rủi ro.

Chính sách ưu đãi phí dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân được triển khai căn cứ Biểu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ ban hành kèm theo Quyết định số 1023/QĐ-VCB và các công văn điều chỉnh phí dịch vụ định kỳ của Vietcombank. Nội dung ưu đãi tập trung vào miễn, giảm phí dịch vụ thanh toán trong nước, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và các gói sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng cá nhân. Vietcombank Nam Sài Gòn thực hiện miễn phí hoặc giảm phí đối với các giao dịch chuyển tiền qua kênh ngân hàng số, duy trì tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ theo chính sách chung, qua đó góp phần khuyến khích khách hàng cá nhân gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ và chuyển dịch sang kênh giao dịch số.

Chính sách ưu đãi tài chính gắn với hoạt động thẻ và ngân hàng số được triển khai theo Quyết định số 1890/QĐ-VCB ngày 05/9/2023 về cơ chế quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng số, cùng các công văn hướng dẫn của Trung tâm thẻ và Khối Ngân hàng bán lẻ. Các hoạt động ưu đãi bao gồm hoàn tiền khi chi tiêu thẻ, giảm giá khi thanh toán qua thẻ hoặc qua ứng dụng VCB Digibank, ưu đãi phí và hạn mức giao dịch đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các chương trình này được triển khai theo từng đợt, có thời hạn cụ thể, được công bố công khai trên các kênh truyền thông chính thức của Vietcombank và được chi nhánh thông tin tới khách hàng thông qua hệ thống giao dịch trực tiếp và trực tuyến.

Chính sách ưu đãi tài chính thông qua các chương trình bán lẻ theo thời kỳ được thực hiện căn cứ Kế hoạch kinh doanh bán lẻ hằng năm của Vietcombank và các quyết định phát động chương trình huy động vốn, khuyến mại tiền gửi, ưu đãi gắn với sản phẩm tín dụng và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vietcombank Nam Sài Gòn có trách nhiệm tổ chức triển khai, theo dõi, tổng hợp kết quả và báo cáo thực hiện theo yêu cầu của Hội sở chính, bảo đảm tuân thủ đầy đủ cơ chế kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro.

Về tổ chức thực hiện chính sách ưu đãi tài chính tại chi nhánh, Phòng Khách hàng cá nhân phối hợp với các phòng giao dịch trực thuộc triển khai các chương trình ưu đãi theo đúng nội dung quy định tại các quyết định và công văn hướng dẫn của Vietcombank. Cán bộ quan hệ khách hàng và cán bộ giao dịch thực hiện tư vấn, giới thiệu chương trình ưu đãi đến khách hàng cá nhân trong quá trình giao dịch, đồng thời cập nhật thông tin chương trình trên hệ thống nghiệp vụ theo đúng quy định nhằm bảo đảm tính minh bạch, thống nhất và tuân thủ. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Chính sách tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng cá nhân Hoạt động tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn được tổ chức như một nội dung trong hệ thống chăm sóc khách hàng, gắn với quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ và giao dịch hằng ngày tại chi nhánh. Công tác này được thực hiện trên cơ sở Quyết định số 1122/QĐ-VCB ngày 18/6/2021 về việc ban hành Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam; Công văn số 3210/VCB-BL ngày 22/7/2022 của Khối Ngân hàng bán lẻ về tăng cường công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng; cùng với Quy định về công tác chăm sóc và bảo vệ quyền lợi khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 2075/QĐ-VCB ngày 10/10/2022. Trên cơ sở các văn bản này, chi nhánh thực hiện tiếp nhận, ghi nhận, phân loại, chuyển xử lý và phản hồi các ý kiến phản ánh, khiếu nại phát sinh từ khách hàng cá nhân theo quy trình nội bộ của Vietcombank.

Về kênh tiếp nhận, khách hàng cá nhân có thể gửi phản ánh, khiếu nại thông qua nhiều hình thức như giao dịch trực tiếp tại quầy, liên hệ đường dây nóng của Vietcombank, gửi yêu cầu qua ứng dụng VCB Digibank, thư điện tử hoặc các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến theo hướng dẫn tại Công văn số 3210/VCB-BL. Việc tổ chức nhiều kênh tiếp nhận giúp chi nhánh ghi nhận thông tin phản ánh của khách hàng theo đúng đầu mối và phạm vi trách nhiệm được phân công.

Về quy trình xử lý, sau khi tiếp nhận thông tin, cán bộ giao dịch hoặc bộ phận phụ trách có trách nhiệm ghi nhận nội dung phản ánh, phân loại vụ việc theo tính chất nghiệp vụ và chuyển đến đơn vị chuyên môn liên quan. Đối với các phản ánh phát sinh tại quầy giao dịch và thuộc thẩm quyền của chi nhánh, việc xử lý được thực hiện trực tiếp theo quy trình nghiệp vụ. Đối với các vụ việc phức tạp, liên quan đến nhiều nghiệp vụ hoặc vượt thẩm quyền xử lý tại chi nhánh, thông tin được tổng hợp, báo cáo và xin ý kiến cấp có thẩm quyền theo Quyết định số 1122/QĐ-VCB và hướng dẫn bổ sung tại Công văn số 4899/VCB-PC ngày 14/11/2023 của Ban Pháp chế về tăng cường kiểm soát rủi ro pháp lý trong xử lý khiếu nại khách hàng.

Về cơ chế phối hợp và phản hồi, Vietcombank Nam Sài Gòn tổ chức phối hợp giữa Phòng Khách hàng cá nhân, các phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch trực thuộc theo cơ chế phối hợp nội bộ quy định tại Quyết định số 2075/QĐ-VCB. Các nội dung phản ánh liên quan đến tiền gửi, tín dụng, thẻ, thanh toán hoặc ngân hàng số được chuyển đến bộ phận phụ trách để kiểm tra, xác minh và xử lý theo chức năng, nhiệm vụ. Sau khi có kết quả xử lý, chi nhánh thực hiện phản hồi đến khách hàng thông qua kênh tiếp nhận ban đầu hoặc kênh liên hệ phù hợp theo quy định nội bộ.

Về theo dõi và lưu trữ thông tin, dữ liệu phản ánh, khiếu nại của khách hàng cá nhân được quản lý theo Quy định quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 2019/QĐ-VCB ngày 18/9/2020, kết hợp với hướng dẫn tại Công văn số 5422/VCB-KSNB ngày 05/12/2023 về tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng xử lý khiếu nại. Phòng Khách hàng cá nhân thực hiện tổng hợp tình hình phản ánh, khiếu nại định kỳ để phục vụ công tác báo cáo, kiểm soát nội bộ và quản lý chất lượng phục vụ tại chi nhánh.. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Chính sách quản lý và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân

Công tác quản lý và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn được tổ chức gắn liền với hoạt động điều hành kinh doanh bán lẻ, quản lý nhân sự và kiểm soát chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch, trên cơ sở các quy định nội bộ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam như Quyết định số 2075/QĐ-VCB ngày 10/10/2022 về công tác chăm sóc và bảo vệ quyền lợi khách hàng, Quyết định số 1688/QĐ-VCB ngày 12/8/2023 về cơ chế triển khai hoạt động bán lẻ trọng điểm và các văn bản hướng dẫn về đánh giá hiệu quả công việc trong hệ thống Vietcombank. Nội dung chính sách tập trung vào việc xây dựng tiêu chí đánh giá, tổ chức đo lường chất lượng phục vụ và sử dụng kết quả đánh giá trong công tác quản lý nội bộ.

Chính sách xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân: Vietcombank Nam Sài Gòn thực hiện xây dựng và áp dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân theo bộ tiêu chuẩn và hướng dẫn chung của Vietcombank được ban hành tại Quyết định số 1122/QĐ-VCB ngày 18/6/2021 về quy định chăm sóc khách hàng và các văn bản hướng dẫn triển khai KPI bán lẻ hằng năm của Hội sở chính. Các tiêu chí đánh giá được lồng ghép trong hệ thống chỉ tiêu thi đua, đánh giá hiệu quả công việc của cán bộ giao dịch và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân theo Quy định đánh giá hiệu quả công việc và cơ chế lương, thưởng nội bộ của Vietcombank. Nội dung đánh giá tập trung vào tuân thủ quy trình nghiệp vụ, thời gian xử lý giao dịch, thái độ phục vụ và mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các tiêu chí này được áp dụng thống nhất tại các phòng giao dịch và bộ phận phục vụ khách hàng cá nhân trong toàn chi nhánh.

Chính sách đánh giá chất lượng phục vụ thông qua kết quả công việc và chỉ tiêu KPI: Chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn được theo dõi và đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu KPI bán lẻ theo các thông báo điều hành chỉ tiêu kinh doanh hằng năm của Vietcombank và hướng dẫn tại Công văn số 4589/VCB-BL ngày 15/10/2023 về quản lý hoạt động bán lẻ. Các chỉ tiêu liên quan đến số lượng giao dịch xử lý, mức độ tuân thủ quy trình, kết quả bán chéo sản phẩm dịch vụ và phản hồi của khách hàng được sử dụng làm căn cứ đánh giá định kỳ. Kết quả đánh giá KPI được tổng hợp theo tháng, quý và năm, phục vụ công tác quản lý nhân sự và điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh theo quy định nội bộ về quản trị hiệu quả công việc của Vietcombank. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Chính sách đánh giá chất lượng phục vụ thông qua khảo sát khách hàng cá nhân: Vietcombank Nam Sài Gòn triển khai hoạt động khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân theo hướng dẫn tại Quyết định số 2075/QĐ-VCB ngày 10/10/2022 và các công văn định kỳ của Hội sở về triển khai khảo sát chất lượng dịch vụ. Hoạt động khảo sát được thực hiện thông qua phiếu khảo sát tại quầy, khảo sát trực tuyến và khảo sát qua nền tảng VCB Digibank theo cơ chế triển khai ngân hàng số tại Quyết định số 1890/QĐ-VCB ngày 05/9/2023. Nội dung khảo sát tập trung vào trải nghiệm giao dịch, thái độ phục vụ, mức độ thuận tiện và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân. Kết quả khảo sát được tổng hợp định kỳ và báo cáo theo quy định về quản lý chất lượng dịch vụ của Vietcombank.

Chính sách giám sát và kiểm soát chất lượng phục vụ tại điểm giao dịch: Chi nhánh thực hiện giám sát chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân theo Quy chế kiểm tra, kiểm soát nội bộ của Vietcombank và các văn bản hướng dẫn của Khối Kiểm soát nội bộ như Công văn số 5422/VCB-KSNB ngày 05/12/2023 về tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ tại các đơn vị. Nội dung giám sát tập trung vào việc chấp hành quy trình giao dịch, tác phong phục vụ, bố trí quầy giao dịch và việc thực hiện các quy định về chăm sóc khách hàng. Hoạt động kiểm tra được thực hiện định kỳ và đột xuất theo kế hoạch công tác năm của chi nhánh và yêu cầu của Hội sở.

Chính sách tổng hợp và sử dụng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ: Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn được tổng hợp và báo cáo theo Quy định về quản lý dữ liệu và báo cáo nội bộ ban hành tại Quyết định số 2019/QĐ-VCB ngày 18/9/2020 về quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng. Thông tin đánh giá được lưu trữ trên hệ thống nghiệp vụ của Vietcombank, phục vụ công tác quản lý, điều hành và điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh theo định hướng chung của toàn hệ thống.

2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Bảng 2.2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025.

Thông qua Bảng 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025, có thể nhận diện tương đối rõ thực trạng chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp tham gia công tác chăm sóc khách hàng cá nhân. Xét trên các khía cạnh quy mô nhân sự, trình độ chuyên môn, mức độ đào tạo và kết quả thực hiện nhiệm vụ. Các chỉ tiêu được xây dựng bám sát đặc thù của một chi nhánh loại I có mạng lưới phòng giao dịch rộng và khối lượng giao dịch khách hàng cá nhân lớn. Trước hết, số lượng cán bộ trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng cá nhân tăng từ 68 người năm 2023 lên 76 người năm 2025. Sự gia tăng này gắn với việc chi nhánh mở rộng hoạt động bán lẻ, phân tách rõ hơn vai trò giữa giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân và bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Vietcombank Nam Sài Gòn đã bố trí bổ sung nhân sự tại các phòng giao dịch có lưu lượng khách hàng cao, đồng thời tăng cường cán bộ bán lẻ tại trụ sở chính để xử lý các nhu cầu phức tạp hơn của khách hàng cá nhân, như tư vấn gói sản phẩm tổng hợp, hỗ trợ hồ sơ tín dụng hoặc phối hợp xử lý các tình huống phát sinh.

Về trình độ chuyên môn, tỷ lệ cán bộ chăm sóc khách hàng có trình độ đại học trở lên duy trì ở mức cao và tăng dần từ 94,1% năm 2023 lên 97,0% năm 2025. Đây là kết quả của chính sách tuyển dụng và sàng lọc nhân sự theo tiêu chuẩn chung của hệ thống Vietcombank, trong đó yêu cầu nền tảng kiến thức tài chính – ngân hàng và khả năng tiếp cận nhanh với các quy trình nghiệp vụ mới. Tại chi nhánh Nam Sài Gòn, đội ngũ nhân sự trẻ được tuyển dụng trong giai đoạn này chủ yếu tốt nghiệp các trường đại học khối kinh tế, tài chính, ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp thu các chuẩn mực dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng theo định hướng thống nhất của toàn hệ thống.

Các chỉ tiêu liên quan đến đào tạo cho thấy sự cải thiện rõ rệt về chiều sâu chất lượng nguồn nhân lực. Tỷ lệ cán bộ chăm sóc khách hàng được đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu hằng năm tăng từ 76,5% lên 88,9%, song song với việc số giờ đào tạo bình quân trên mỗi cán bộ tăng từ 34 giờ lên 42 giờ mỗi năm. Trong thực tế, chi nhánh đã tổ chức nhiều hình thức đào tạo đa dạng như tập huấn nghiệp vụ bán lẻ theo chuyên đề, đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tại quầy, chương trình kèm cặp giữa cán bộ có kinh nghiệm và nhân sự mới, cũng như các khóa đào tạo trực tuyến do hội sở Vietcombank triển khai. Ngoài đào tạo tập trung, chi nhánh còn lồng ghép nội dung chăm sóc khách hàng vào các buổi sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ, họp rút kinh nghiệm sau các đợt cao điểm giao dịch hoặc khi triển khai sản phẩm mới.

Kết quả đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng cá nhân cũng có xu hướng cải thiện, thể hiện qua tỷ lệ cán bộ đạt mức hoàn thành tốt nhiệm vụ tăng từ 80,7% năm 2023 lên 87,8% năm 2025. Chỉ tiêu này được xác định trên cơ sở kết hợp giữa tuân thủ quy trình nghiệp vụ, kết quả thực hiện chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ và các tiêu chí về chất lượng phục vụ khách hàng. Việc tỷ lệ hoàn thành tốt nhiệm vụ tăng dần gắn với quá trình chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, phân công công việc rõ ràng hơn giữa các vị trí, đồng thời áp dụng cơ chế đánh giá định kỳ gắn với kết quả phục vụ khách hàng cá nhân tại từng điểm giao dịch. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

2.2.3 Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Bảng 2.3: Thực trạng ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025

Dữ liệu trong Bảng 3: Thực trạng ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025 cung cấp cơ sở đánh giá mức độ triển khai và khai thác công nghệ trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân, thông qua các chỉ tiêu liên quan đến hành vi sử dụng ngân hàng số của khách hàng, năng lực xử lý nghiệp vụ trên hệ thống và mức độ sẵn sàng của đội ngũ cán bộ. Các chỉ tiêu được xây dựng phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng số của Vietcombank, đồng thời bám sát điều kiện tổ chức và vận hành thực tế tại chi nhánh.

Tỷ lệ khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng VCB Digibank tăng từ 68,5% năm 2023 lên 80,6% năm 2025, gắn với việc chi nhánh đẩy mạnh tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang kênh số., Vietcombank Nam Sài Gòn đã lồng ghép việc giới thiệu và kích hoạt VCB Digibank ngay tại quầy giao dịch khi khách hàng thực hiện các nghiệp vụ cơ bản như mở tài khoản, gửi tiết kiệm hoặc đăng ký dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh tổ chức các đợt hướng dẫn sử dụng ứng dụng ngân hàng số cho khách hàng mới, đặc biệt tại các phòng giao dịch có lượng khách cá nhân lớn, qua đó nâng cao tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ số một cách thường xuyên.

Sự gia tăng số lượt hỗ trợ khách hàng cá nhân thông qua hệ thống ngân hàng số, từ 140.825 lượt năm 2023 lên 188.626 lượt năm 2025, gắn liền với xu hướng khách hàng chủ động tương tác với ngân hàng qua các kênh trực tuyến. Các nội dung hỗ trợ phổ biến bao gồm tra cứu thông tin tài khoản, hướng dẫn thao tác chuyển tiền, thanh toán điện tử, xử lý lỗi đăng nhập hoặc xác thực giao dịch. Tại chi nhánh Nam Sài Gòn, bộ phận giao dịch và cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thường xuyên phối hợp xử lý các yêu cầu này thông qua hệ thống nghiệp vụ nội bộ, hạn chế việc khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch. Tỷ lệ giao dịch của khách hàng cá nhân thực hiện qua kênh số tăng từ 72,8% lên 84,1% trong giai đoạn nghiên cứu, cho thấy mức độ dịch chuyển rõ rệt trong hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự thay đổi này gắn với việc chi nhánh tăng cường khuyến khích khách hàng sử dụng các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn và dịch vụ công trực tuyến. Đồng thời, việc giảm tải các giao dịch đơn giản tại quầy giúp cán bộ tập trung nhiều hơn vào các nghiệp vụ có giá trị gia tăng cao như tư vấn sản phẩm, hỗ trợ hồ sơ tín dụng và chăm sóc khách hàng chuyên sâu.

Về phía nội bộ, số lượng giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng được phân quyền sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng và tra soát điện tử tăng từ 54 người năm 2023 lên 62 người năm 2025. Việc mở rộng phân quyền sử dụng hệ thống cho đội ngũ tuyến đầu tạo điều kiện rút ngắn quy trình xử lý yêu cầu, giảm sự phụ thuộc vào các bộ phận trung gian. Trong thực tế, chi nhánh đã từng bước chuẩn hóa việc tiếp nhận và xử lý yêu cầu chăm sóc khách hàng trên nền tảng công nghệ, thay thế dần các hình thức xử lý thủ công hoặc trao đổi rời rạc giữa các phòng ban. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Tỷ lệ yêu cầu chăm sóc khách hàng được tiếp nhận và xử lý trực tiếp trên hệ thống công nghệ tăng từ 63,4% lên 76,5%, song song với việc thời gian xử lý trung bình giảm từ 16,2 phút xuống còn 14 phút. Kết quả này gắn với việc Vietcombank Nam Sài Gòn áp dụng quy trình tiếp nhận yêu cầu tập trung trên hệ thống, cho phép theo dõi trạng thái xử lý, phân luồng nghiệp vụ và lưu trữ thông tin một cách thống nhất. Rút ngắn thời gian xử lý góp phần nâng cao tính kịp thời trong hỗ trợ khách hàng cá nhân, đặc biệt đối với các yêu cầu phát sinh liên quan đến giao dịch điện tử và thanh toán trực tuyến.

Tỷ lệ cán bộ chăm sóc khách hàng được đào tạo sử dụng hệ thống công nghệ phục vụ CSKH tăng từ 70,6% lên 85,2% trong giai đoạn nghiên cứu. Chi nhánh đã chú trọng hơn đến việc nâng cao năng lực khai thác công nghệ của đội ngũ nhân sự, thông qua các chương trình đào tạo nội bộ, hướng dẫn sử dụng hệ thống mới và chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế. Cải thiện kỹ năng công nghệ của cán bộ đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm tính thống nhất và hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng trên các kênh số.

2.2.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân

Số liệu tại Bảng 2.4: Thực trạng tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025, có thể nhận diện xu hướng gia tăng về quy mô và mức độ khai thác khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Tổng số khách hàng cá nhân tăng từ 45.380 lên 56.420 khách hàng, tăng 11.040 khách hàng trong ba năm. Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng mới hằng năm có xu hướng giảm. Thực tế tại chi nhánh cho thấy năm 2023 đơn vị đẩy mạnh mở rộng khách hàng thông qua chương trình trả lương qua tài khoản và các đợt mở tài khoản tập trung tại khu dân cư, văn phòng. Từ năm 2024, chi nhánh kiểm soát chặt việc mở mới CIF, ưu tiên khách hàng có nhu cầu giao dịch thực tế và phát sinh hoạt động thường xuyên.

Cơ cấu phân khúc có sự dịch chuyển đáng chú ý. Số lượng khách hàng cao cấp tăng từ 812 lên 1.542 khách hàng. Chi nhánh triển khai phân nhóm theo giá trị tiền gửi, dư nợ và mức độ sử dụng dịch vụ, đồng thời áp dụng cơ chế chăm sóc riêng như ưu tiên giao dịch và tư vấn sản phẩm tài chính trọn gói. Trong khi đó, số lượng khách hàng thân thiết giảm nhẹ do rà soát lại tiêu chí và loại bỏ các trường hợp không duy trì giao dịch thường xuyên.

Bảng 2.4: Thực trạng tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025

Về mức độ hoạt động, số lượng CIF mới có phát sinh giao dịch số giảm, nhưng số lượng SMB active tăng từ 24.120 lên 31.560. Tại chi nhánh, cán bộ giao dịch hướng dẫn khách hàng kích hoạt VCB Digibank ngay tại quầy và triển khai các chương trình miễn phí chuyển khoản, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với sản phẩm thẻ, số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng đều, gắn với mở rộng tài khoản thanh toán. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ tín dụng phát sinh giao dịch cũng tăng. Chi nhánh lồng ghép tư vấn thẻ trong quá trình cấp tín dụng và chi trả lương, đồng thời triển khai các chương trình hoàn tiền và trả góp, qua đó gia tăng số lượng và mức độ sử dụng thẻ.

Mức độ hài lòng của khách hàng Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Hằng năm, Vietcombank triển khai các chương trình khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động chăm sóc khách hàng tại các đơn vị trong hệ thống. Tại Vietcombank Nam Sài Gòn, các khảo sát này được thực hiện theo kế hoạch thống nhất, đóng vai trò là kênh thông tin quan trọng để chi nhánh theo dõi cảm nhận của khách hàng, đánh giá hiệu quả phục vụ và xác định những nội dung cần tiếp tục hoàn thiện trong công tác chăm sóc khách hàng cá nhân. Thông tin thu thập từ khảo sát được sử dụng làm căn cứ cho việc rà soát quy trình nghiệp vụ, điều chỉnh phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng tại chi nhánh.

Trong giai đoạn 2023 – 2025, Vietcombank Nam Sài Gòn tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với quy mô trung bình khoảng 800 khách hàng mỗi năm. Kết quả khảo sát được tổng hợp và phân tích trên cơ sở thang đo Likert 5 mức, trong đó giá trị 1 tương ứng với mức rất không hài lòng và giá trị 5 tương ứng với mức rất hài lòng, làm cơ sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh qua các năm.

Kết quả đo lường tại Bảng 2.5: Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân có xu hướng cải thiện rõ rệt qua các năm, thể hiện ở sự gia tăng ở hầu hết các tiêu chí đánh giá. Điểm hài lòng chung tăng từ 3,88 năm 2023 lên 4,29 năm 2025, phản ánh sự thay đổi tích cực trong công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

Nhóm tiêu chí về thái độ phục vụ, điểm đánh giá “nhân viên thân thiện, nhiệt tình, tôn trọng khách hàng” tăng từ 3,98 lên 4,36; tiêu chí “lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu” tăng từ 3,76 lên 4,26. Kết quả này gắn với việc chi nhánh tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chuẩn hóa quy trình phục vụ tại quầy trong năm 2024, đồng thời triển khai mô hình “giao dịch viên chủ động chào hỏi và hướng dẫn” tại các phòng giao dịch đông khách.

Bảng 2.5: Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025.

Đối với chất lượng tư vấn, điểm đánh giá về tính rõ ràng và chính xác của thông tin tăng từ 3,88 lên 4,28; mức độ phù hợp của giải pháp tư vấn tăng từ 3,69 lên 4,19. Thực tế tại chi nhánh cho thấy cán bộ quan hệ khách hàng được yêu cầu tìm hiểu trước nhu cầu khách hàng thông qua lịch sử giao dịch trên hệ thống, từ đó tư vấn gói sản phẩm phù hợp thay vì giới thiệu đơn lẻ từng dịch vụ. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Nhóm khả năng phản hồi và xử lý khiếu nại, điểm đánh giá tăng từ 3,58 lên 4,02 đối với thời gian phản hồi và từ 3,52 lên 4,01 đối với nội dung xử lý. Chi nhánh đã phân công rõ đầu mối tiếp nhận phản ánh, rút ngắn thời gian xử lý tại quầy và chủ động gọi điện phản hồi kết quả cho khách hàng.

Về chính sách chăm sóc khách hàng, điểm đánh giá chương trình ưu đãi tăng từ 3,79 lên 4,21. Hoạt động chăm sóc sau giao dịch cũng được cải thiện, thể hiện qua việc chi nhánh triển khai gọi điện khảo sát nhanh sau khi giải ngân khoản vay hoặc phát hành thẻ tín dụng. Các chỉ tiêu đều cho thấy sự cải thiện đồng bộ trong chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Bảng 2.6: Kết quả chỉ số NPS tại Vietcombank – CN Nam Sài Gòn

Kết quả tại Bảng 2.6: Kết quả chỉ số NPS tại Vietcombank – CN Nam Sài Gòn cho thấy chỉ số hài lòng và mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cá nhân đã có sự cải thiện rõ rệt trong giai đoạn 2023 – 2025. Tỷ lệ khách hàng “rất hài lòng” tăng từ 22,5% năm 2023 lên 33,2% năm 2025, trong khi nhóm “hài lòng” tăng từ 38,1% lên 43,8%.

Ngược lại, tỷ lệ khách hàng “không hài lòng” và “rất không hài lòng” giảm dần qua các năm, từ tổng cộng 9,4% năm 2023 xuống còn 5,5% năm 2025. Đồng thời, tỷ lệ khách hàng đánh giá ở mức “bình thường” giảm mạnh từ 30% xuống 17,5%, cho thấy xu hướng dịch chuyển từ trạng thái trung tính sang tích cực. Thực tế tại chi nhánh cho thấy trong năm 2024, đơn vị triển khai chương trình “Chuẩn hóa trải nghiệm giao dịch”, yêu cầu giao dịch viên chủ động chào hỏi, hướng dẫn khách lấy số thứ tự và tư vấn nhanh trước khi thực hiện nghiệp vụ. Chi nhánh cũng bố trí cán bộ hỗ trợ riêng tại khung giờ cao điểm nhằm giảm thời gian chờ đợi. Những điều chỉnh này góp phần nâng cao tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng. Ngoài ra, việc tăng tỷ lệ khách hàng rất hài lòng còn gắn với các hoạt động chăm sóc sau giao dịch như gọi điện xác nhận mức độ hài lòng sau khi giải ngân khoản vay hoặc phát hành thẻ tín dụng. Đối với nhóm khách hàng cao cấp, chi nhánh tổ chức các buổi tư vấn tài chính cá nhân và gửi thông tin ưu đãi định kỳ, tạo sự gắn kết lâu dài.

Sự sụt giảm nhóm “không hài lòng” cũng liên quan đến việc rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và phân công rõ đầu mối phản hồi. Các phản ánh phát sinh tại quầy được xử lý ngay trong ngày hoặc có phản hồi trong vòng 24 giờ. Diễn biến của chỉ số NPS cho thấy mức độ tin tưởng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng cá nhân tại chi nhánh được cải thiện qua từng năm.

Sự trung thành và tỷ lệ quay lại sử dụng dịch vụ Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Dữ liệu thể hiện tại Bảng 2.7: Kết quả đánh giá chỉ số NPS của khách hàng năm 2023 – 2025 cho thấy cơ cấu các nhóm khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Nam Sài Gòn đã có sự chuyển dịch theo hướng tích cực, phản ánh sự cải thiện về mức độ hài lòng và xu hướng gia tăng khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ trong giai đoạn nghiên cứu. Tỷ lệ khách hàng thuộc nhóm “khách hàng ủng hộ” (Promoters) tăng từ 45% năm 2023 lên 65% năm 2025, tương ứng tăng từ 360 lên 520 khách hàng. Trong khi đó, nhóm “khách hàng trung lập” (Passives) giảm từ 50% xuống còn 30%. Nhóm “khách hàng không hài lòng” (Detractors) giảm từ 5% năm 2023 xuống 2,5% năm 2024, sau đó tăng trở lại 5% vào năm 2025. Chỉ số NPS tăng từ 40% lên 60% trong ba năm, phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng đối với chi nhánh có xu hướng cải thiện.

Kết quả này gắn với một số hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai tại chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu. Từ năm 2024, Vietcombank Nam Sài Gòn tăng cường các hoạt động chăm sóc đối với nhóm khách hàng có giao dịch thường xuyên như gửi thông tin ưu đãi tiền gửi, chương trình hoàn tiền thẻ và các chương trình khuyến mại thanh toán qua thẻ hoặc VCB Digibank. Chi nhánh cũng triển khai hình thức chăm sóc định kỳ thông qua gọi điện hoặc gửi thông tin ưu đãi đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn hoặc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ. Theo thống kê nội bộ, trong năm 2024 số lượng khách hàng mở mới tài khoản thanh toán tại chi nhánh đạt khoảng 2.600 khách hàng, trong đó gần 20% đến từ kênh giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cho thấy vai trò lan tỏa của nhóm khách hàng ủng hộ ngày càng rõ rệt. Sự gia tăng trở lại của nhóm “khách hàng không hài lòng” (Detractors) trong năm 2025 có thể liên quan đến thời điểm chi nhánh triển khai một số thay đổi về quy trình giao dịch số và điều chỉnh biểu phí dịch vụ theo quy định chung của hệ thống Vietcombank. Một số khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi, phản ánh gặp khó khăn khi thực hiện các thao tác trên ứng dụng VCB Digibank hoặc phải chờ đợi lâu hơn tại quầy vào các khung giờ cao điểm. Trước tình hình đó, chi nhánh đã bố trí nhân sự hỗ trợ riêng tại khu vực giao dịch số, tăng cường hướng dẫn khách hàng kích hoạt và sử dụng VCB Digibank, đồng thời chủ động hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử ngay tại quầy.

Bảng 2.7: Kết quả đánh giá chỉ số NPS của khách hàng năm 2023 – 2025

Hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng

Bảng 2.8: Hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023-2025.

Số liệu Bảng 2.8 : Hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023-2025, cho thấy tổng chi phí dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn tăng từ 18,6 tỷ đồng năm 2023 lên 22,1 tỷ đồng năm 2025. Mức tăng này phù hợp với xu hướng mở rộng nền khách hàng và gia tăng các chương trình ưu đãi, truyền thông bán lẻ trong giai đoạn nghiên cứu. Tuy nhiên, nếu xét theo hiệu quả phân bổ, chi phí chăm sóc bình quân trên mỗi khách hàng giảm từ 410 nghìn đồng xuống còn 392 nghìn đồng, đồng thời chi phí bình quân trên mỗi lượt chăm sóc giảm từ 83 nghìn đồng xuống 74 nghìn đồng. Thực tế tại chi nhánh cho thấy từ năm 2024, đơn vị chuyển dần một phần hoạt động chăm sóc từ hình thức trực tiếp sang kênh số như gửi thông báo ưu đãi qua VCB Digibank, email và tin nhắn tự động. Các chương trình khảo sát nhanh sau giao dịch, thông báo nhắc đến hạn thanh toán thẻ hay chúc mừng sinh nhật khách hàng được thực hiện trên hệ thống thay vì gọi điện thủ công như trước. Việc ứng dụng công cụ tự động hóa giúp giảm chi phí nhân sự và chi phí tổ chức sự kiện trực tiếp. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Tỷ trọng chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân trên tổng chi phí hoạt động giảm từ 6,4% xuống 5,8%, trong khi tỷ lệ chi phí chăm sóc trên thu nhập dịch vụ bán lẻ giảm từ 18,2% xuống 15,1%. Điều này cho thấy thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng nhanh hơn tốc độ gia tăng chi phí chăm sóc. Trong giai đoạn này, chi nhánh đẩy mạnh bán chéo sản phẩm thẻ tín dụng, bảo hiểm liên kết ngân hàng và dịch vụ thanh toán, qua đó nâng cao doanh thu dịch vụ. Đáng chú ý, tỷ lệ chi phí chăm sóc thông qua kênh số tăng từ 32,5% lên 45,2%. Chi nhánh đầu tư nâng cấp hệ thống gửi thông báo tự động, tích hợp công cụ khảo sát trên VCB Digibank và triển khai các chương trình ưu đãi trực tuyến.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh

Bảng 2.9: Thực trạng trải nghiệm khách hàng đa kênh tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025.

Số liệu tại Bảng 2.9 : Thực trạng trải nghiệm khách hàng đa kênh tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025, phản ánh xu hướng cải thiện rõ rệt trong trải nghiệm khách hàng đa kênh tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023-2025. Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng đồng thời từ hai kênh giao dịch trở lên tăng từ 46,8% lên 61,5%, cho thấy mức độ tích hợp giữa kênh quầy, kênh số và kênh gián tiếp ngày càng cao. Thực tế tại chi nhánh, nhiều khách hàng mở tài khoản hoặc thực hiện giao dịch tại quầy nhưng đồng thời sử dụng VCB Digibank để chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và theo dõi dư nợ vay.

Tỷ lệ giao dịch có chuyển tiếp giữa các kênh tăng từ 38,5% lên 53,6%, trong khi số lượt chăm sóc được tiếp nhận ở một kênh và hoàn tất ở kênh khác tăng từ 18.460 lên 28.640 lượt. Chi nhánh đã triển khai cơ chế ghi nhận yêu cầu trên hệ thống tập trung, cho phép cán bộ tiếp nhận thông tin từ tổng đài hoặc kênh số và chuyển sang bộ phận tại quầy xử lý, đặc biệt đối với các yêu cầu liên quan đến thẻ và tín dụng cá nhân. Việc đồng bộ thông tin giữa các kênh tăng từ 62,3% lên 77,6%, gắn với việc nâng cấp chức năng tra cứu lịch sử tương tác khách hàng trên hệ thống nội bộ.

Tỷ lệ khách hàng đánh giá trải nghiệm đa kênh ở mức hài lòng trở lên tăng từ 74,6% lên 86,9%, đồng thời thời gian xử lý trung bình một yêu cầu giảm từ 22,4 phút xuống 18,3 phút. Chi nhánh bố trí nhân sự hỗ trợ khách hàng tại khu vực giao dịch số, hướng dẫn kích hoạt và sử dụng dịch vụ trực tuyến nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi. Tỷ lệ phản ánh liên quan đến gián đoạn trải nghiệm giữa các kênh giảm từ 6,2% xuống 3,7%, phản ánh sự cải thiện trong phối hợp nội bộ và quản lý hành trình khách hàng.

Khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Số liệu trên Bảng 2.10: Thực trạng khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025 phản ánh xu hướng gia tăng về số lượng khiếu nại, phản ánh của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2023-2025, từ 2.685 vụ việc lên 3.286 vụ việc. Sự gia tăng này diễn ra trong bối cảnh nền khách hàng mở rộng và tỷ lệ sử dụng ngân hàng số tăng, kéo theo nhiều phản ánh liên quan đến giao dịch trực tuyến, thẻ và chuyển khoản. Tuy nhiên, các chỉ tiêu về chất lượng xử lý lại cho thấy sự cải thiện rõ rệt.

Tỷ lệ khiếu nại được xử lý đúng thời hạn tăng từ 88,6% lên 94,5%, trong khi tỷ lệ giải quyết dứt điểm ngay từ lần xử lý đầu tăng từ 74,2% lên 83,6%. Thời gian xử lý trung bình giảm từ 2,9 ngày xuống 2,1 ngày. Thực tế tại chi nhánh cho thấy từ năm 2024, đơn vị phân công rõ đầu mối tiếp nhận và theo dõi khiếu nại tại Phòng Khách hàng cá nhân, đồng thời áp dụng cơ chế cập nhật tiến độ xử lý hằng ngày trên hệ thống nội bộ. Các phản ánh đơn giản như tra soát giao dịch chuyển khoản hoặc điều chỉnh hạn mức thẻ được xử lý trực tiếp tại quầy trong ngày, hạn chế chuyển cấp.

Tỷ lệ khiếu nại phải xử lý qua nhiều bộ phận nghiệp vụ giảm từ 31,5% xuống 22,6%, cho thấy quy trình phối hợp nội bộ được rút gọn. Chi nhánh tổ chức các buổi họp định kỳ giữa bộ phận tín dụng, kế toán và dịch vụ khách hàng để thống nhất hướng xử lý các tình huống thường gặp. Đồng thời, tài liệu hướng dẫn xử lý tình huống chuẩn được cập nhật và phổ biến cho giao dịch viên.

Tỷ lệ khách hàng hài lòng với kết quả xử lý tăng từ 72,8% lên 85,4%, trong khi tỷ lệ khiếu nại phát sinh lại cùng nội dung giảm từ 6,4% xuống 3,5%. Chi nhánh triển khai gọi điện xác nhận sau khi hoàn tất xử lý và ghi nhận phản hồi trực tiếp trên hệ thống. Các chỉ tiêu cho thấy chất lượng xử lý khiếu nại được cải thiện song song với việc gia tăng quy mô hoạt động.

Bảng 2.10: Thực trạng khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

2.3.1 Những kết quả đạt được

Trong giai đoạn 2023 – 2025, hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn đã đạt được một số kết quả tích cực, thể hiện khá rõ qua các nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả đã xây dựng ở Chương 1, gồm tăng trưởng khách hàng cá nhân, mức độ hài lòng, sự trung thành, hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng, trải nghiệm đa kênh và khả năng xử lý khiếu nại, phản hồi.

Trước hết, quy mô khách hàng cá nhân của chi nhánh tiếp tục được mở rộng. Số lượng khách hàng cá nhân tăng từ 45.380 khách hàng năm 2023 lên 56.420 khách hàng năm 2025, tương ứng tăng 11.040 khách hàng trong ba năm. Đáng chú ý, số lượng khách hàng cao cấp tăng từ 812 khách hàng lên 1.542 khách hàng, cho thấy chi nhánh không chỉ mở rộng về quy mô mà còn có sự cải thiện về chất lượng phân khúc khách hàng. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ở trạng thái hoạt động tăng từ 24.120 lên 31.560 khách hàng, phản ánh xu hướng dịch chuyển tích cực sang các kênh giao dịch hiện đại. Kết quả này cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng đã hỗ trợ nhất định cho việc duy trì và khai thác nền khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Thứ hai, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân có xu hướng cải thiện rõ rệt. Điểm hài lòng chung tăng từ 3,88 điểm năm 2023 lên 4,29 điểm năm 2025. Các tiêu chí thành phần cũng tăng đồng đều, trong đó điểm đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên tăng từ 3,98 lên 4,36 điểm; tiêu chí lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng tăng từ 3,76 lên 4,26 điểm; chất lượng tư vấn rõ ràng, chính xác tăng từ 3,88 lên 4,28 điểm. Cơ cấu mức độ hài lòng cũng chuyển dịch theo hướng tích cực khi tỷ lệ khách hàng “rất hài lòng” tăng từ 22,5% lên 33,2%, trong khi nhóm “không hài lòng” và “rất không hài lòng” giảm từ 9,4% xuống còn 5,5%. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ và cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc tại chi nhánh đã được cải thiện qua từng năm. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Thứ ba, mức độ trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng được nâng lên. Kết quả đo lường NPS cho thấy tỷ lệ khách hàng ủng hộ, tức nhóm Promoters, tăng từ 45% năm 2023 lên 65% năm 2025; trong khi nhóm khách hàng trung lập giảm từ 50% xuống còn 30%. Chỉ số NPS tăng từ 40% lên 60% trong giai đoạn 2023 – 2025, phản ánh mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng đối với chi nhánh có xu hướng tích cực hơn. Đây là kết quả quan trọng vì NPS không chỉ phản ánh sự hài lòng nhất thời mà còn thể hiện khả năng duy trì quan hệ, niềm tin và mức độ gắn bó của khách hàng cá nhân với ngân hàng.

Thứ tư, hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân được cải thiện. Mặc dù tổng chi phí dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tăng từ 18,6 tỷ đồng lên 22,1 tỷ đồng, nhưng chi phí bình quân trên mỗi khách hàng giảm từ 410 nghìn đồng xuống còn 392 nghìn đồng; chi phí bình quân trên mỗi lượt chăm sóc giảm từ 83 nghìn đồng xuống còn 74 nghìn đồng. Đồng thời, tỷ trọng chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân trên tổng chi phí hoạt động giảm từ 6,4% xuống 5,8%, còn tỷ lệ chi phí chăm sóc khách hàng trên thu nhập dịch vụ bán lẻ giảm từ 18,2% xuống 15,1%. Những số liệu này cho thấy chi nhánh đã từng bước nâng cao hiệu quả phân bổ chi phí, nhất là khi tỷ lệ chi phí chăm sóc qua kênh số tăng từ 32,5% lên 45,2%, góp phần giảm áp lực cho các hình thức chăm sóc thủ công và trực tiếp. Thứ năm, trải nghiệm khách hàng trên kênh số và đa kênh có sự cải thiện đáng kể.

Tỷ lệ khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng VCB Digibank tăng từ 68,5% năm 2023 lên 80,6% năm 2025; tỷ lệ giao dịch của khách hàng cá nhân thực hiện qua kênh số tăng từ 72,8% lên 84,1%; tỷ lệ yêu cầu chăm sóc khách hàng được tiếp nhận và xử lý trên hệ thống công nghệ tăng từ 63,4% lên 76,5%. Cùng với đó, thời gian xử lý trung bình yêu cầu chăm sóc khách hàng qua kênh công nghệ giảm từ 16,2 phút xuống còn 14 phút. Đối với trải nghiệm đa kênh, tỷ lệ khách hàng sử dụng đồng thời từ hai kênh giao dịch trở lên tăng từ 46,8% lên 61,5%; tỷ lệ khách hàng đánh giá trải nghiệm đa kênh ở mức hài lòng trở lên tăng từ 74,6% lên 86,9%; trong khi tỷ lệ phản ánh liên quan đến gián đoạn trải nghiệm giữa các kênh giảm từ 6,2% xuống còn 3,7%. Kết quả này cho thấy chi nhánh đã có bước chuyển tích cực trong việc tích hợp kênh quầy, kênh số và các kênh hỗ trợ từ xa trong chăm sóc khách hàng cá nhân.

Thứ sáu, khả năng xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng được cải thiện cả về tốc độ và chất lượng xử lý. Trong bối cảnh tổng số khiếu nại, phản ánh của khách hàng cá nhân tăng từ 2.685 vụ việc năm 2023 lên 3.286 vụ việc năm 2025, tỷ lệ khiếu nại được xử lý đúng thời hạn vẫn tăng từ 88,6% lên 94,5%; tỷ lệ khiếu nại được giải quyết dứt điểm ngay từ lần xử lý đầu tăng từ 74,2% lên 83,6%; thời gian xử lý trung bình giảm từ 2,9 ngày xuống còn 2,1 ngày. Đồng thời, tỷ lệ khiếu nại phải xử lý qua nhiều bộ phận nghiệp vụ giảm từ 31,5% xuống 22,6%, tỷ lệ khách hàng hài lòng với kết quả xử lý khiếu nại tăng từ 72,8% lên 85,4% và tỷ lệ khiếu nại phát sinh lại cùng nội dung giảm từ 6,4% xuống còn 3,5%. Các kết quả này cho thấy quy trình tiếp nhận, phối hợp và phản hồi khiếu nại tại chi nhánh đã có sự cải thiện, góp phần hạn chế rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng.

2.3.2 Những hạn chế tồn tại Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2023 – 2025 vẫn còn một số hạn chế nhất định. Các hạn chế này tập trung vào bốn nhóm nội dung chính, gồm chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân sự, ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng đa kênh.

Thứ nhất, chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân chưa phát huy đầy đủ vai trò trong việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng. Mặc dù tổng số khách hàng cá nhân tăng từ 45.380 khách hàng năm 2023 lên 56.420 khách hàng năm 2025, nhưng số lượng khách hàng cá nhân tăng mới trong năm lại giảm từ 7.480 khách hàng xuống còn 4.460 khách hàng. Đáng chú ý, số lượng CIF mới có phát sinh giao dịch giảm từ 6.230 xuống còn 3.150 trong cùng giai đoạn, cho thấy một bộ phận khách hàng sau khi mở tài khoản hoặc đăng ký dịch vụ chưa duy trì giao dịch thường xuyên. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng thân thiết giảm từ 1.024 khách hàng năm 2023 xuống còn 915 khách hàng năm 2025. Chỉ số NPS tuy tăng từ 40% lên 60%, nhưng nhóm khách hàng trung lập vẫn chiếm 30% vào năm 2025 và nhóm khách hàng không hài lòng tăng trở lại từ 2,5% năm 2024 lên 5% năm 2025. Những số liệu này cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng mới, chăm sóc sau giao dịch và duy trì mức độ gắn bó của khách hàng hiện hữu chưa thật sự bền vững.

Thứ hai, chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân chưa đồng đều giữa các nội dung chăm sóc và giữa các điểm giao dịch. Điểm hài lòng chung của khách hàng năm 2025 đạt 4,29 điểm, tuy nhiên một số tiêu chí vẫn thấp hơn mức bình quân chung, như thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng đạt 4,02 điểm, nội dung xử lý khiếu nại thỏa đáng và minh bạch đạt 4,01 điểm, hoạt động chăm sóc sau giao dịch chỉ đạt 3,95 điểm. Trong khi đó, các tiêu chí gắn với giao dịch trực tiếp có kết quả cao hơn, như thái độ phục vụ của nhân viên đạt 4,36 điểm và thông tin tư vấn rõ ràng, chính xác đạt 4,28 điểm. Điều này cho thấy chi nhánh đã cải thiện tốt ở khâu giao tiếp, tư vấn và phục vụ ban đầu, nhưng chất lượng chăm sóc sau giao dịch, phản hồi yêu cầu phát sinh và xử lý các tình huống phức tạp chưa đồng đều. Ngoài ra, tỷ lệ cán bộ được đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng năm 2025 đạt 88,9%, tỷ lệ cán bộ được đào tạo sử dụng hệ thống công nghệ phục vụ chăm sóc khách hàng đạt 85,2% và tỷ lệ cán bộ đạt đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ đạt 87,8%, cho thấy vẫn còn một bộ phận cán bộ cần tiếp tục được nâng cao năng lực phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống và khả năng khai thác công nghệ. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Thứ ba, ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng cá nhân tuy có chuyển biến tích cực nhưng chưa bao phủ toàn bộ quy trình phục vụ. Đến năm 2025, tỷ lệ khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng VCB Digibank đạt 80,6%, tỷ lệ giao dịch của khách hàng cá nhân thực hiện qua kênh số đạt 84,1%, song tỷ lệ yêu cầu chăm sóc khách hàng được tiếp nhận và xử lý trên hệ thống công nghệ mới đạt 76,5%. Như vậy, vẫn còn khoảng 23,5% yêu cầu chăm sóc khách hàng chưa được xử lý hoàn toàn trên hệ thống công nghệ, mà còn phụ thuộc vào thao tác thủ công hoặc sự phối hợp trực tiếp giữa cán bộ và các bộ phận nghiệp vụ. Đồng thời, tổng chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân tăng từ 18,6 tỷ đồng năm 2023 lên 22,1 tỷ đồng năm 2025; chi phí bình quân trên mỗi khách hàng tuy giảm từ 410 nghìn đồng xuống 392 nghìn đồng nhưng không tiếp tục giảm trong năm 2025 so với năm 2024. Tỷ lệ chi phí chăm sóc khách hàng qua kênh số đạt 45,2%, cho thấy phần chi phí dành cho các hình thức chăm sóc chưa số hóa vẫn còn chiếm tỷ trọng lớn. Điều này phản ánh dư địa tiếp tục tự động hóa, số hóa quy trình chăm sóc và tối ưu chi phí tại chi nhánh vẫn còn khá rõ.

Thứ tư, trải nghiệm khách hàng đa kênh chưa thật sự liền mạch trong toàn bộ hành trình sử dụng dịch vụ. Năm 2025, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng đồng thời từ hai kênh giao dịch trở lên đạt 61,5%, nhưng tỷ lệ yêu cầu chăm sóc khách hàng được đồng bộ thông tin giữa các kênh mới đạt 77,6%, nghĩa là vẫn còn khoảng 22,4% yêu cầu chưa được đồng bộ đầy đủ. Tỷ lệ phản ánh liên quan đến gián đoạn trải nghiệm giữa các kênh dù đã giảm nhưng vẫn còn 3,7% vào năm 2025. Bên cạnh đó, trong xử lý khiếu nại và phản hồi, tổng số khiếu nại, phản ánh của khách hàng cá nhân tăng từ 2.685 vụ việc năm 2023 lên 3.286 vụ việc năm 2025; tỷ lệ khiếu nại phải xử lý qua nhiều bộ phận nghiệp vụ còn 22,6% và thời gian xử lý trung bình vẫn ở mức 2,1 ngày. Các số liệu này cho thấy sự kết nối giữa quầy giao dịch, ngân hàng số, tổng đài và các bộ phận nghiệp vụ chưa hoàn toàn đồng bộ, đặc biệt đối với các yêu cầu liên quan đến thẻ, giao dịch điện tử, tra soát hoặc xác minh thông tin khách hàng.

2.4 Phân tích nguyên nhân của các hạn chế

2.4.1 Nguyên nhân chủ quan

Các nguyên nhân chủ quan dẫn đến những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2023 – 2025 chủ yếu xuất phát từ chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân sự, mức độ ứng dụng công nghệ và khả năng tổ chức trải nghiệm khách hàng đa kênh. Các nguyên nhân này có mối liên hệ trực tiếp với các hạn chế đã phân tích ở mục 2.3.2, đồng thời là cơ sở để đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng tại Chương 3.

Thứ nhất, chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh còn thiên về triển khai theo chương trình chung, chưa thật sự gắn chặt với vòng đời và mức độ gắn bó của từng nhóm khách hàng. Trong thực tế, chi nhánh đã thực hiện phân loại khách hàng, triển khai ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ và các chương trình chăm sóc theo định hướng chung của Vietcombank. Tuy nhiên, việc theo dõi khách hàng sau mở tài khoản, sau giải ngân, sau phát hành thẻ hoặc sau khi đăng ký VCB Digibank chưa được tổ chức thành các kịch bản chăm sóc định kỳ đủ rõ. Điều này làm cho một bộ phận khách hàng sau khi phát sinh giao dịch ban đầu chưa tiếp tục sử dụng dịch vụ thường xuyên. Biểu hiện cụ thể là số lượng khách hàng cá nhân tăng mới giảm từ 7.480 khách hàng năm 2023 xuống còn 4.460 khách hàng năm 2025; số lượng CIF mới có phát sinh giao dịch giảm từ 6.230 xuống còn 3.150; số lượng khách hàng thân thiết cũng giảm từ 1.024 xuống còn 915 khách hàng. Bản chất của nguyên nhân này là hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn thiên về phản ứng theo giao dịch hoặc theo từng đợt chương trình, chưa chuyển mạnh sang quản trị quan hệ khách hàng chủ động theo phân khúc, hành vi sử dụng dịch vụ và vòng đời khách hàng.

Thứ hai, chất lượng đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng chưa đồng đều do nội dung đào tạo, cơ chế kèm cặp và phân bổ nguồn lực chưa theo kịp yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân. Trong giai đoạn 2023 – 2025, số cán bộ trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng cá nhân tăng từ 68 lên 76 người, tỷ lệ cán bộ được đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tăng từ 76,5% lên 88,9% và số giờ đào tạo bình quân tăng từ 34 lên 42 giờ/người/năm. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa được đào tạo đầy đủ hằng năm; tỷ lệ cán bộ được đào tạo sử dụng hệ thống công nghệ phục vụ chăm sóc khách hàng đạt 85,2%, cho thấy năng lực khai thác công nghệ chưa đồng đều tuyệt đối. Trong khi đó, quy mô khách hàng cá nhân, số lượt hỗ trợ qua kênh số và số lượng phản ánh, khiếu nại đều tăng, tạo áp lực lớn hơn cho đội ngũ tuyến đầu. Vì vậy, tại một số thời điểm cao điểm, cán bộ thường ưu tiên xử lý giao dịch, hồ sơ tín dụng và các yêu cầu cấp bách, trong khi hoạt động chăm sóc sau giao dịch, tư vấn chủ động và duy trì quan hệ khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên. Đây là nguyên nhân làm cho chất lượng phục vụ, khả năng phản hồi và kỹ năng xử lý tình huống còn khác nhau giữa các cán bộ và điểm giao dịch. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Thứ ba, việc ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng cá nhân chưa bao phủ toàn bộ quy trình phục vụ. Chi nhánh đã đẩy mạnh sử dụng VCB Digibank, hệ thống tra soát điện tử và các công cụ hỗ trợ khách hàng qua kênh số, nhưng một số hoạt động như chăm sóc sau giao dịch, nhắc lịch, khảo sát mức độ hài lòng, nhận diện khách hàng có dấu hiệu giảm giao dịch hoặc đề xuất ưu đãi theo hành vi sử dụng dịch vụ chưa được tự động hóa toàn diện. Đến năm 2025, tỷ lệ yêu cầu chăm sóc khách hàng được tiếp nhận và xử lý trên hệ thống công nghệ đạt 76,5%, nghĩa là vẫn còn khoảng 23,5% yêu cầu chưa được xử lý hoàn toàn qua hệ thống công nghệ. Đồng thời, tỷ lệ chi phí chăm sóc khách hàng qua kênh số đạt 45,2%, cho thấy các hình thức chăm sóc chưa số hóa vẫn còn chiếm tỷ trọng đáng kể. Bản chất của nguyên nhân này là công nghệ đã được sử dụng tương đối tốt trong giao dịch và hỗ trợ cơ bản, nhưng chưa được khai thác sâu như một công cụ quản trị quan hệ khách hàng, tự động hóa chăm sóc và tối ưu chi phí trên toàn bộ hành trình khách hàng.

Thứ tư, trải nghiệm khách hàng đa kênh chưa liền mạch do dữ liệu và quy trình phối hợp giữa các kênh phục vụ chưa được đồng bộ hoàn toàn. Khách hàng cá nhân hiện có thể tương tác với chi nhánh qua quầy giao dịch, VCB Digibank, tổng đài, email và các kênh hỗ trợ trực tuyến. Tuy nhiên, thông tin phát sinh tại một kênh chưa phải lúc nào cũng được cập nhật đầy đủ và kịp thời sang các kênh khác. Năm 2025, tỷ lệ yêu cầu chăm sóc khách hàng được đồng bộ thông tin giữa các kênh đạt 77,6%, vẫn còn khoảng 22,4% yêu cầu chưa được đồng bộ đầy đủ; tỷ lệ phản ánh liên quan đến gián đoạn trải nghiệm giữa các kênh còn 3,7%. Bên cạnh đó, đối với các yêu cầu liên quan đến thẻ, giao dịch điện tử, tra soát hoặc điều chỉnh thông tin khách hàng, việc xử lý vẫn có thể phải chuyển qua nhiều bộ phận nghiệp vụ. Điều này thể hiện qua tỷ lệ khiếu nại phải xử lý qua nhiều bộ phận còn 22,6% và thời gian xử lý trung bình một khiếu nại vẫn ở mức 2,1 ngày. Nguyên nhân cốt lõi là chi nhánh đã mở rộng nhiều kênh phục vụ nhưng cơ chế liên thông dữ liệu, phân quyền xử lý và theo dõi trạng thái yêu cầu chưa thật sự thống nhất theo toàn bộ hành trình khách hàng.

2.4.2 Nguyên nhân khách quan Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

Các nguyên nhân khách quan tác động đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2023 – 2025 xuất phát từ những yếu tố mang tính hệ thống và môi trường bên ngoài, vượt ra ngoài phạm vi điều chỉnh trực tiếp của chi nhánh, thể hiện rõ qua hạ tầng công nghệ, sự thay đổi trong hành vi khách hàng và áp lực cạnh tranh trên thị trường. Như sau:

Hạ tầng công nghệ phục vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn được triển khai theo hệ thống chung toàn ngân hàng, trong đó các nền tảng như quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống tín dụng, tiền gửi và ngân hàng số vận hành độc lập theo từng chức năng. Cán bộ tại chi nhánh khi khai thác thông tin khách hàng phải truy cập đồng thời nhiều hệ thống để tổng hợp dữ liệu về dư nợ, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và tình trạng sử dụng dịch vụ. Khả năng tích hợp dữ liệu giữa các hệ thống chưa hoàn thiện làm hạn chế việc hình thành hồ sơ khách hàng tổng thể trên một giao diện thống nhất. Một số chức năng như theo dõi lịch sử tương tác khách hàng, phân tích hành vi và hỗ trợ chăm sóc theo phân khúc chưa được triển khai đầy đủ tại cấp chi nhánh do phụ thuộc vào tiến độ nâng cấp hệ thống từ Hội sở.

Kỳ vọng của khách hàng cá nhân ở khu vực Nam Sài Gòn đã có những chuyển biến, đó là sự đòi hỏi cao hơn về vấn đề tốc độ, sự tiện lợi và cá nhân hóa trong phục vụ. Khách hàng đồng thời sử dụng nhiều kênh thanh toán, từ quầy thanh toán cho đến ngân hàng số và các kênh trực tuyến khác. Khách hàng cũng đòi hỏi được cập nhật thông tin giữa các kênh một cách đồng bộ. Khách hàng đòi hỏi được giải quyết các thủ tục trong khoảng thời gian ngắn nhất, hạn chế tối đa việc phải cung cấp thông tin mà đã có sẵn trong hệ thống và luôn đòi hỏi được phục vụ trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Sự phát triển kiến thức về tài chính và thông tin đã giúp khách hàng so sánh chi tiết lãi suất, phí dịch vụ và chất lượng phục vụ của các ngân hàng trước khi quyết định sử dụng dịch vụ.

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng bán lẻ ở vùng Nam Sài Gòn tăng lên mạnh mẽ trong thời gian từ 2023 – 2025 do sự tham gia chủ động của nhiều ngân hàng thương mại cũng như tổ chức tài chính. Ngân hàng khác tung ra những gói tín dụng cá nhân với quy trình xét duyệt nhanh, lãi suất linh hoạt, cùng với các gói khuyến mãi tùy theo từng nhóm khách hàng. Ngân hàng khác đầu tư mạnh mẽ vào việc tạo ra ứng dụng ngân hàng số, với những tính năng như đăng ký vay online, mở tài khoản online và hỗ trợ khách hàng online, tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng có khả năng di chuyển linh hoạt giữa các ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã tập trung phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2023 – 2025 trên nhiều khía cạnh khác nhau. Nội dung chương làm rõ tình hình triển khai các hình thức chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua kênh trực tiếp, kênh gián tiếp, kênh số và công nghệ, cũng như các hoạt động chăm sóc định kỳ và chăm sóc theo nhu cầu phát sinh. Căn cứ trên hệ thống số liệu thứ cấp và các tiêu chí đánh giá, chương trình đã đánh giá được những thành tựu đạt được từ quá trình mở rộng quy mô khách hàng cá nhân, nâng cao sự hài lòng, nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại và từng bước nâng cao trải nghiệm khách hàng đa kênh. Ngoài ra, chương còn nêu rõ những hạn chế còn gặp phải trong vấn đề đồng bộ hóa quy trình chăm sóc khách hàng, khai thác công nghệ, nhân lực và cơ cấu chi phí chăm sóc khách hàng cá nhân. Từ việc đánh giá các nguyên nhân hạn chế trên, chương 2 đã tạo ra cơ sở thực tế để đề xuất các giải pháp phù hợp có khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn trong thời gian tới, được đề cập đến trong chương 3 của đề án. Luận văn: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Giải pháp chăm sóc khách hàng tại NH Vietcombank

Luận Văn Thạc Sĩ, Quản Trị Kinh Doanh