Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng hay nhất năm 2026 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài Luận Văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi nhánh 4 – Thành Phố Hồ Chí Minh dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

4.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank – Chi nhánh 4

4.1.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)

Agribank được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Trải qua mỗi thời kỳ phát triển với những tên gọi khác nhau, Trải qua hành trình 37 năm hình thành và lớn mạnh, Agribank không ngừng khẳng định vai trò quan trọng và vị thế của mình với tư được xem là một trong các ngân hàng nòng cốt của Việt Nam đặc biệt lĩnh vực đầu tư và hỗ trợ phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn; đi đầu thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng và bảo đảm an sinh xã hội.

Đến nay, trong mạng lưới NHTM thì Agribank là đơn vị duy nhất có vốn điều lệ được Nhà nước nắm giữ hoàn toàn, có quy mô và mạng lưới hoạt động lớn nhất hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam với 2.300 chi nhánh, phòng giao dịch có mặt khắp mọi vùng, miền, huyện đảo; gần 40.000 cán bộ, người lao động. Hoạt động Agribank đã duy trì đà tăng trưởng ổn định trên nhiều phương diện, từ quy mô hoạt động, cơ cấu tổ chức đến chất lượng và hiệu quả kinh doanh với tổng tài sản vượt mốc 2,2 triệu tỷ đồng; nguồn vốn vượt 2 triệu tỷ đồng; tổng lượng vốn tín dụng cung ứng cho nền kinh tế đạt hơn 1,72 triệu tỷ đồng, trong đó luôn dành khoảng 65% dư nợ đầu tư “Tam nông”. Nguồn vốn Agribank chiếm tỷ trọng lớn nhất trong phần vốn tín dụng dành cho khu vực kinh tế nông nghiệp. Luôn phát huy vai trò tiên phong, gương mẫu thực thi nghiêm túc, hỗ trợ điều hành chính sách của Đảng, Nhà nước về “Tam nông”, về tiền tệ, ngân hàng, đặc biệt là các chính sách tín dụng hướng đến thúc đẩy phát triển khu vực nông nghiệp, nông thôn, qua đó đóng vai trò thiết yếu trong việc giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô và kiềm chế lạm phát, thúc đẩy phát triển kinh tế và bảo đảm an sinh xã hội, phát triển nông nghiệp, “trụ đỡ” nền kinh tế theo hướng hiện đại, bền vững là định hướng mà Agribank hướng tới. Agribank tiên phong thực hiện hiệu quả 7 chính sách tín dụng, 3 chương trình trọng điểm quốc gia tập trung vào công cuộc xây dựng nông thôn mới và thực hiện công tác xóa đói giảm nghèo vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, đẩy mạnh phát triển kinh tế. Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Agribank không ngừng đơn giản hóa thủ tục cho vay, cải tiến mô hình, phương thức cho vay, kết hợp với chính quyền địa phương, Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, các tổ chức chính trị – xã hội triển khai trên 64.000 tổ vay vốn với trên 1,2 triệu thành viên; Triển khai an toàn 68 Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng tại 474 xã trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi đối với hộ gia đình, cá nhân ở vùng nông thôn tiếp cận vốn vay và chính sách của ngân hàng.

4.1.2 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh 4

Ngân hàng Agribank – Chi nhánh 4 – TP. Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 11/3/2005. Agribank – Chi nhánh 4 đã triển khai và đưa ra thị trường hơn 200 loại sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng ngày càng hiện đại, đa dạng kênh dẫn vốn, dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của người dân, doanh nghiệp. Nhằm khuyến khích khách hàng đẩy mạnh việc ứng dụng các dịch vụ tại Agribank trong cộng đồng, đồng thời đẩy mạnh hoạt động thanh toán trực tuyến, chi nhánh 4 rất chú trọng đến việc triển khai DVNHS. Khi khách hàng gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ tương tác và mức độ bao phủ của Agribank đối với họ cũng trở nên thuận lợi hơn các dịch vụ khác khi người dùng tiếp cận, ví dụ như gửi tiền tiết kiệm, các hoạt động tín dụng, … Chi nhánh liên kết và sử dụng nhiều chương trình khuyến mãi để đưa ứng dụng này gần gũi hơn với khách hàng, kéo theo sự gia tăng nhanh về số người dùng lâu dài đối với ứng dụng DVNHS của Agribank.

4.1.3 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

• Bảng 4.1: Thống kê các dịch vụ mà Agribank chi nhánh 4 cung cấp

Trước xu hướng toàn cầu hóa, phổ cập tài chính toàn diện và đặc biệt là làn sóng đổi mới công nghệ đặc trưng cho giai đoạn công nghiệp lần thứ tư đang diễn ra mạnh mẽ, Agribank xác định lộ trình mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng tập trung nâng cao trải nghiệm và đáp ứng đồng bộ nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàng thông qua tăng cường tích hợp công nghệ để mở rộng và phong phú cung ứng đa kênh phân phối nhằm tiến tới triển khai mô hình NHS. Cụ thể:

Tính hữu ích: Một số bộ phận khách hàng vẫn chưa cảm nhận rõ ràng lợi ích vượt trội so với giao dịch truyền thống, điều này có thể xuất phát từ việc giao diện người dùng chưa thực sự tối ưu, tính năng còn hạn chế so với các NHTM khác, hoặc chưa đáp ứng kịp kỳ vọng về sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong quá trình sử dụng. Ngoài ra, một số khách hàng ở khu vực nông thôn – vốn là phân khúc khách hàng chủ lực của Agribank vẫn còn tâm lý e ngại chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính, dẫn đến việc đánh giá tính hữu ích ở mức thấp. Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Tính dễ sử dụng: Agribank đã triển khai các nền tảng giao dịch số như: ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, Agribank Plus với giao diện tương đối trực quan tuy nhiên một số thao tác vẫn được đánh giá là phức tạp hoặc thiếu nhất quán trong điều hướng. Ngoài ra, hệ thống thỉnh thoảng xảy ra lỗi kỹ thuật hoặc gián đoạn dịch vụ, người dùng sẽ có tâm lý giảm thiểu sự tin tưởng và e ngại về tính dễ sử dụng nhất là nhóm người dùng cao tuổi ít tiếp cận công nghệ, việc làm quen và thao tác với ứng dụng còn gặp nhiều khó khăn do thiếu hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ kịp thời.

Chi phí: Với mục tiêu khuyến khích người dân, đặc biệt là người có trình độ dân trí thấp tiếp cận các tiện ích tài chính hiện đại nên Agribank áp dụng các mức phí duy trì tài khoản không quá cao như: phí duy trì E-Mobile Banking cá nhân là 10.000 đồng/tháng, phí duy trì Internet Banking cá nhân là 50.000 đồng/tháng, phí SMS Banking là 10.000 đồng/tháng, …; hoặc miễn hoàn toàn phí một số gói tài khoản như: Tài khoản tiết kiệm kỳ hạn > 6 tháng hoặc tài khoản nhận lương, trợ cấp xã hội được miễn phí duy trì tài khoản. Chính vì vậy khách hàng rất ít xu hướng chuyển đổi sang DVNHS của ngân hàng khác mà vẫn trung thành với DVNHS Agribank. Mặc dù Agribank đã nỗ lực giảm thiểu các chi phí tài chính tối đa như phí duy trì tài khoản, phí giao dịch hoặc cung cấp một số dịch vụ miễn phí qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, nhưng chi phí chuyển đổi phi tài chính vẫn còn tương đối cao đối do đặc thù đối tượng khách hàng của Agribank.

Rủi ro: Cảm nhận về rủi ro vẫn tồn tại rõ nét trong tâm lý của nhiều khách hàng, đặc biệt là người dùng lớn tuổi, người ít kinh nghiệm công nghệ và ở khu vực nông thôn. Trong môi trường số, một số khách hàng tỏ ra lo ngại về việc bị giả mạo tài khoản, lừa đảo qua tin nhắn, đường link độc hại hoặc giao dịch không được xác nhận kịp thời, nghi ngại việc hệ thống công nghệ có thể gặp trục trặc vào thời điểm quan trọng, gây gián đoạn giao dịch tài chính. Mặc dù Agribank đã triển khai các biện pháp cảnh báo và bảo mật, nhưng mức độ nhận thức và kỹ năng phòng tránh rủi ro của khách hàng còn thấp, làm tăng cảm nhận rủi ro chủ quan.

Về thiết kế: Thiết kế DVNHS tại Agribank đang từng bước được hoàn thiện nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và hỗ trợ khách hàng tiếp cận các tiện ích tài chính hiện đại tiện lợi hơn. Tính linh hoạt trong cách lưu trữ và truy xuất giao dịch trước đó theo nhiều tiêu chí khác nhau như: thời gian, loại giao dịch hoặc tài khoản. Giao diện DVNHS được xây dựng với cấu trúc rõ ràng, nội dung dễ hiểu và hình ảnh minh họa trực quan, giúp cả những người ít kinh nghiệm công nghệ vẫn có thể dễ dàng thao tác. Đặc biệt, các thông tin về chương trình khuyến mãi dành cho người dùng luôn được thiết kế nổi bật ngay trên màn hình chính hoặc các mục dễ thấy, giúp thu hút sự chú ý và tăng tính tương tác. Ngoài ra, Agribank đẩy mạnh kịp thời, từ tỷ giá, lãi suất cho đến các thay đổi về sản phẩm dịch vụ, để người dùng luôn tiếp cận được dữ liệu kịp thời và chính xác và nhanh chóng. Nhìn chung, thiết kế của DVNHS tại Agribank đã có nhiều cải tiến tích cực, tuy nhiên vẫn cần tiếp tục hoàn thiện nhằm đáp ứng nhiều dạng nhu cầu sử dụng khác biệt của khách hàng ở các độ tuổi và trình độ công nghệ khác nhau.

Về ưu đãi: Triển khai các chương trình ưu đãi như: quay số trúng thưởng, hoàn tiền khi thanh toán QR code, lixi điện tử, lãi suất khi gửi tiết kiệm trực tuyến cao hơn tại quầy, … Cộng với việc ứng dụng DVNHS có giao diện đơn giản, dễ nhớ, ít thay đổi giao diện giúp khách hàng lớn tuổi, người ít am hiểu về công nghệ đã quen với việc sử dụng tăng tính gắn bó của khách hàng với DVNHS Agribank. Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Về thói quen: Một số khách hàng có xu hướng chỉ sử dụng các dịch vụ cơ bản như kiểm tra số dư, chuyển khoản nội bộ, thanh toán hóa đơn, trong khi các tính năng nâng cao như: gửi tiết kiệm trực tuyến, đầu tư, hoặc vay vốn trực tuyến vẫn chưa được khai thác nhiều. Ngoài ra, nhiều khách hàng vẫn giữ thói quen giao dịch trực tiếp tại quầy, đặc biệt là người lớn tuổi, người không quen sử dụng điện thoại thông minh, hoặc người chưa tin tưởng hoàn toàn vào tính bảo mật của giao dịch số. Khía cạnh khác tần suất dùng DVNHS chưa cao và mang tính thời điểm nhiều khách hàng chỉ dùng khi cần thiết, chứ chưa hình thành thói quen sử dụng thường xuyên như các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Điều này một phần đến từ yếu tố thói quen cũ, tâm lý e ngại công nghệ và thiếu thời gian tìm hiểu. Mặt khác, sự thay đổi liên tục giao diện, thao tác, hoặc lỗi hệ thống nhỏ cũng khiến một số khách hàng chưa thực sự gắn bó với DVNHS của Agribank.

Sự đảm bảo: Nhiều đối tượng người dùng còn chưa thật sự tin tưởng khi cần được hỗ trợ hoặc giải đáp thắc mắc. Các yếu tố như sự thiếu nhất quán trong phản hồi giữa các kênh chăm sóc khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu kéo dài hoặc sự mơ hồ trong việc tiếp cận thông tin hướng dẫn từ ngân hàng đã làm giảm cảm nhận về tính chuyên nghiệp và trách nhiệm từ phía tổ chức cung ứng dịch vụ.

4.2 Kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả

Nghiên cứu thông qua việc phát phiếu khảo sát cho 300 khách hàng được chọn ngẫu nhiên, những người hiện đang hoặc đã từng sử dụng DVNHS tại chi nhánh 4 của Agribank. Bằng việc khảo sát trực tuyến qua google forms, sau quá trình thu thập và sàng lọc, phân tích được thực hiện dựa trên 240 phiếu khảo sát hợp lệ, với đặc điểm mẫu khảo sát như sau:

• Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát

Giới tính: Giới tính giữa nam, nữ trong mẫu khảo sát tương đối cân bằng, với nam chiếm 58% và nữ chiếm 42% gần như không có sự chênh lệch quá lớn.

Độ tuổi: Nhóm trẻ tuổi từ 26 – 32 tuổi chiếm 36% tiếp theo là nhóm từ 33 – 44 tuổi chiếm 30%; còn lại là các nhóm tuổi khác.

Thu nhập: Từ từ 16 – 20 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất là 33%; từ 11 – 15 triệu đồng là 29%; các mức thu nhập khác chiếm tỉ lệ thấp hơn.

Trình độ học vấn: Khách hàng tốt nghiệp cao đẳng và đại học chiếm ưu thế với 58%, trong khi số còn lại thuộc nhóm sau đại học.

Tác giả sử dụng mẫu khảo sát thống kê mô tả về giới tính vì giới tính là một trong những biến nhân khẩu học cơ bản thường được sử dụng trong các nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, bởi nó có thể tạo ra sự khác biệt trong nhận thức, mức độ tiếp nhận công nghệ, thói quen sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu trước đây về dịch vụ ngân hàng số cho thấy nam giới có xu hướng tiếp cận công nghệ sớm hơn, trong khi nữ giới thường chú trọng tính an toàn và sự thuận tiện hơn Klapper & Singer (2023). Do đó, việc thu thập biến giới tính giúp xác định liệu có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng, lòng trung thành hoặc ý định tiếp tục sử dụng DVNHS giữa nam và nữ hay không. Ngoài ra, độ tuổi cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận công nghệ, tần suất giao dịch tài chính và nhu cầu sử dụng dịch vụ số. Theo Windasari (2022) nhóm khách hàng trẻ (dưới 35 tuổi) có xu hướng ưu tiên dịch vụ ngân hàng số nhờ mức độ am hiểu công nghệ cao, trong khi nhóm tuổi lớn hơn có thể gắn bó hơn với giao dịch truyền thống hoặc yêu cầu sự hỗ trợ cao hơn. Do đó, biến độ tuổi được thu thập nhằm đánh giá sự khác biệt hành vi theo thế hệ và giúp ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp cận theo từng nhóm khách hàng mục tiêu. Thu nhập phản ánh khả năng tài chính và mức độ tham gia vào các giao dịch ngân hàng. Những khách hàng có mức thu nhập cao thường sử dụng nhiều sản phẩm tài chính (thẻ tín dụng, tiết kiệm trực tuyến, đầu tư số…), trong khi nhóm thu nhập thấp có thể chỉ sử dụng các giao dịch cơ bản. Vì vậy, việc phân nhóm theo thu nhập cho phép phân tích mối quan hệ giữa thu nhập và mức độ chấp nhận sử dụng DVNHS. Mặt khác, Trình độ học vấn có liên quan trực tiếp đến mức độ hiểu biết công nghệ, khả năng đánh giá rủi ro và sự tự tin khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Các nghiên cứu hành vi công nghệ: TAM, UTAUT, UTAUT2, … đều công nhận rằng nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao thường có xu hướng chấp nhận và sử dụng DVNHS nhanh hơn. Do đó, biến này giúp đánh giá ảnh hưởng của kiến thức và khả năng tiếp nhận công nghệ đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Để đánh giá lại mức độ tin cậy của thang đo trong từng nhân tố thì hệ số Cronbach’s Alpha được dùng làm tiêu chí nhằm loại bỏ những biến không phù hợp. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ với điều kiện hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha đạt mức trên 0,6. (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

• Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo

Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0.6 cho thấy thang đo các nhân tố rất tốt. Toàn bộ các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng vượt mức 0,3 do đó không có biến nào bị loại bỏ. Điều này minh chứng tất cả các biến đủ điều kiện được đưa vào EFA ở bước tiếp theo. Tuy nhiên biến LTT2 có Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại là 0.841 > hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm là: 0.857 nhưng trong các tiêu chuẩn về loại biến chỉ có 2 tiêu chuẩn là hệ số số Cronbach’s Alpha của nhóm < 0.6 và hệ số tương quan biến tổng < 0.3, tác giả nhận thấy hệ số LTT2 có hệ số tương quan biến tổng là 0.686 > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại là 0.841 > 0.6 nên vẫn giữ biến LTT2 lại mặc dù hệ số Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Tổng cộng có 42 biến quan sát đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy và được sử dụng trong bước phân tích của 11 nhân tố đã cho kết quả như sau:

Bảng 4.4. Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động

• Dựa trên kết quả kiểm định: Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Hệ số KMO đạt 0.789, vượt ngưỡng 0.5, cho thấy dữ liệu phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Kiểm định Bartlett có giá trị Sig. bằng 0.000 (nhỏ hơn 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, đáp ứng điều kiện thực hiện EFA.

• Bảng 4.5. Kết quả kiểm định tổng phương sai trích

Kết quả phân tích cho thấy:

• Chỉ số Eigenvalue tại biến quan sát thứ 11 là 1.089 > 1, tại biến quan sát thứ 12 là 0.715 < 1, do vậy quá trình trích sẽ dừng tại nhân tố thứ 11.
• Tổng phương sai trích là 841% cao hơn mức yêu cầu 50%, nghĩa là 11 nhân tố này giải thích được 66.841% sự biến thiên trong tập dữ liệu.

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố EFA

Dữ liệu tại bảng 4.6 cho thấy toàn bộ các biến quan sát đều đạt mức ý nghĩa thống kê tốt và rất tốt với hệ số Factor Loading ở mức từ 0.5 đến 0.7 (Hair và cộng sự, 2010).

Như vậy kết quả phân tích EFA đạt mức độ phù hợp, thang đo được giữ lại để áp dụng cho bước khẳng định nhân tố khám phá CFA.

4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA

• Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Dựa trên kết quả được phân tích CFA minh họa tại Hình 4.1, có thể nhận thấy rằng:

• Chỉ số Chi-Square/df = 050 nhỏ hơn 2.
• Chỉ số CFI = 993 và TLI = 0.992 đều lớn hơn 0.9.
• Chỉ số GFI = 868 nhỏ hơn 9 nhưng chấp nhận được (Doll và cộng sự, 1994)
• Chỉ số RMSEA = 014 nhỏ hơn 0.05. Điều này cho thấy mô hình nghiên cứu là tương thích với dữ liệu thị trường.

Hình 4.1. CFA tới hạn của mô hình đo lường Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Tất cả 42 biến quan sát đều có hệ số hồi quy mang ý nghĩa về mặt thống kê với mức tin cậy là 95% (*** = P-value < 0.05). Điều này cho thấy các biến đều thể hiện giá trị phân biệt rõ ràng. Với ngưỡng ý nghĩa thống kê 95% về độ tin cậy, toàn bộ các biến còn lại đều có giá trị Sig 0.000 (AMOS ký hiệu *** là Sig bằng 0.000). Vì vậy, có thể khẳng định rằng cả 42 biến quan sát trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê (chi tiết được trình bày tại Phụ lục 1).

• Kiểm định sự phân biệt của thang đo
• Bảng 4.7. Giá trị phân biệt của thang đo

Dữ liệu trình bày trong Bảng 4.6 chứng minh rằng căn bậc hai của AVE (các giá trị in đậm trên đường chéo) cao hơn các tương quan của những nhân tố, qua đó khẳng định tính phân biệt của thang đo được đáp ứng.

4.2.5 Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các số liệu phân tích đều thuộc ngưỡng chấp nhận. Thể hiện rõ qua, tỷ lệ Chi-square/df đạt 1.062, nhỏ hơn 2, phản ánh sự tương quan chặt chẽ giữa mô hình và dữ liệu. Các chỉ số khác cũng đạt mức yêu cầu: TLI = 0.990, CFI = 0.991, GFI = 0.860 (gần mức 0.9) và RMSEA = 0.016, thấp hơn ngưỡng 0.08. Phát hiện nghiên cứu này phù hợp với các chuẩn mực đánh giá đã đề nghị bởi Hair & cộng sự (2010), từ đó có thể khẳng định mô hình SEM là phù hợp với tập dữ liệu.

• Hình 4.2. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

4.2.6 Kiểm định giả thuyết các mối quan hệ

• Bảng 4.8. Kết quả kiểm định giả thuyết các mối quan hệ

Qua kết quả phân tích tại bảng 4.8 cho thấy cho thấy 12 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Nghĩa là các giả thuyết từ H1 đến H12 về mối quan hệ giữa các nhân tố đề ra trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận như kỳ vọng. Thêm vào đó, “Sự hài lòng” (giả thuyết H5) và “Lòng trung thành” (giả thuyết H11) là hai nhân tố tác động trực tiếp đến “Ý định tiếp tục sử dụng DVNHS” của khách hàng. Các nhân tố “Tính hữu ích” (giả thuyết H1), “Tính dễ sử dụng” (giả thuyết H2), “Chi phí” (giả thuyết H3), “Rủi ro” (giả thuyết H4) và “Ưu đãi” (giả thuyết H12) là những nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến SHL đối với DVNHS của khách hàng khi sử dụng. Bên cạnh đó, các nhân tố “Tính hữu ích” (giả thuyết H6), “Thiết kế” (giả thuyết H7), “Ưu đãi” (giả thuyết H8) và “Thói quen” (giả thuyết H9), “Sự đảm bảo” (giả thuyết H10) là những nhân tố trực tiếp ảnh hưởng tới LTT khi khách hàng dùng DVNHS.

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Kết quả phân tích cho thấy Sự hài lòng là nhân tố tác động trực tiếp và tích cực đến “Ý định tiếp tục sử dụng DVNHS” của khách hàng (β=0.20, p=0.002). Khi điều chỉnh yếu tố Sự hài lòng khi dùng DVNHS lên 1 đơn vị thì Ý định tiếp tục sử dụng Mức độ dùng DVNHS của KHCN tại Chi nhánh 4 có xu hướng tăng lên 0.20 khi họ có SHL khi các loại hình DVNHS. Điều này cho thấy rằng SHL có tác động đáng kể trong việc duy trì hành vi sử dụng DVNHS. Đồng thời, mức độ hài lòng này chịu sự chi phối bởi năm yếu tố chính: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí, rủi ro và ưu đãi. Phát hiện này tương đồng với kết quả của Bhattacherjee (2001).

Yếu tố tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS (β=0.16, p=0.001). Khi điều chỉnh yếu tố tính hữu ích lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 của khách hàng tăng lên 0.16 đơn vị. Đối tượng sử dụng thường có thói quen dùng những dịch vụ có giá trị mang lại cao, thuận tiện hơn so với hình thức khác, điều này sẽ làm họ hài lòng hơn. Khi sử dụng DVNHS của ngân hàng Agribank – Chi nhánh 4, khách hàng thấy được nhiều tiện ích, tăng sự thỏa mãn và chấp nhận. Kết quả này trùng khớp với Bhattacherjee (2001).

Nhân tố tính dễ sử dụng tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng khi sử dụng DVNHS của khách hàng (β=0.14, p=0.005). Khi tính dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về DVNHS tại Chi nhánh 4 của người dùng tăng lên 0.14 đơn vị. Trong trường hợp hệ thống ngân hàng số được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và thuận tiện cho người dùng giao dịch sẽ làm tăng sự hài lòng của khách. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Davis &cộng sự (1989), Liao & cộng sự (2009)

Phân tích dữ liệu chỉ ra, chi phí tác động trực tiếp và ngược chiều đến sự hài lòng khi dùng DVNHS (β = -0.24, p = 0.000). Cụ thể, khi Chi phí tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ giảm tương ứng 0.24 đơn vị đối với DVNHS. Người dùng sẽ chấp nhận chi trả chi phí và sử dụng DVNHS của Agribank nếu họ cảm thấy chi phí chuyển đổi sang dịch vụ củ ngân hàng khác cao, nên họ cũng sẽ cân nhắc nếu chi phí chưa thực sự hợp lý. Nghiên cứu của (Bùi Văn Thụy & cộng sự, 2024)cũng đưa ra kết luận tương tự. Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Nhân tố RR có mối quan hệ tác động trực tiếp và tác động ngược chiều tới sự hài lòng khi sử dụng DVNHS (β = -0.13, p = 0.008). Cụ thể, khi chỉ số rủi ro tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng tại Agribank – Chi nhánh 4 đối với DVNHS của khách hàng sẽ giảm 0.13 đơn vị. Khách hàng sẽ cân nhắc nếu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số có thể làm lộ các thông tin cá nhân, từ đó giảm sự hài lòng đối với DVNHS. Kết quả thu được nhất quán với những gì Bauer (1960) đã nghiên cứu.

Nhân tố ưu đãi tác động trực tiếp và cùng chiều đối với sự hài lòng khi dùng DVNHS (β = 0.16, p = 0.000). Cụ thể, khi giá trị của nhân tố này tăng thêm 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh 4 được dự đoán sẽ gia tăng 0.16 đơn vị. Khi dùng DVNHS người dùng luôn mong muốn nhận được nhiều chế độ hậu mãi từ ngân hàng, đó là cơ sở làm tăng sự hài lòng của khách hàng với DVNHS. Nhân tố ưu đãi cũng ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành khi dùng DVNHS (β=0.12, p=0.005). Khi điều chỉnh nhân tố ưu đãi lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 tăng lên 0.12 đơn vị. Việc ngân hàng thường xuyên triển khai nhiều chương trình khuyến mãi sẽ khuyến khích khách hàng duy trì sử dụng DVNHS trong thời gian dài. Số liệu cho thấy phù hợp với nghiên cứu (Bùi Văn Thụy & cộng sự, 2024).

Số liệu cũng chỉ ra lòng trung thành tác động trực tiếp và cùng chiều đến “Ý định tiếp tục sử dụng DVNHS” của khách hàng (β=0.46, p=0.000). Khi điều chỉnh nhân tố lòng trung thành khi dùng DVNHS lên 1 đơn vị thì ý định tiếp tục sử dụng DVNHS đối với Agribank tăng lên 0.46 đơn vị. Đây là nhân tố chi phối lớn nhất tới ý định tiếp tục sử dụng DVNHS. Nhân tố lòng trung thành khi sử dụng DVNHS của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 05 nhân tố: tính hữu ích, thiết kế, thói quen, ưu đãi và sự đảm bảo. Kết quả này trùng khớp với (Bùi Văn Thụy &cộng sự, 2024).

Kết quả cũng cho thấy tính hữu ích tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành khi dùng DVNHS (β=0.11, p=0.025). Khi điều chỉnh tính hữu ích lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 sẽ gia tăng 0.11 đơn vị. Việc DVNHS tại đơn vị cung cấp nhiều tiện ích sẽ góp phần gia tăng niềm tin của khách hàng, từ đó khuyến khích họ duy trì sử dụng dịch vụ lâu dài. Phát hiện này tương đồng với kết quả nghiên cứu của (Bhattacherjee, 2001) hay mô hình TCT được đề xuất bởi Liao và cộng sự (2009).

Nhân tố thiết kế tác cùng chiều đến lòng trung thành khi sử dụng DVNHS của khách hàng (β=0.25, p=0.000). Khi nhân tố thiết kế tăng lên 1 đơn vị thì lòng trung thành đối với DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 gia tăng 0.25 đơn vị. Nếu giao diện NHS được thiết kế đa dạng, rõ ràng và dễ dàng giao dịch sẽ gia tăng lòng trung thành của người dùng. Kết quả này tương đồng với kết quả của (Bùi Văn Thụy & cộng sự, 2024). Nhân tố thói quen tác động trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành khi ứng dụng DVNHS (β=0.18, p=0.002). Khi điều chỉnh nhân tố thói quen lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 tăng lên 0.18 đơn vị. Thông qua chương trình ưu đãi hấp dẫn và tích lũy điểm thưởng cho việc sử dụng dịch vụ NHS sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 như một thói quen hàng ngày. Trùng khớp với nghiên cứu của Karunaratna và cộng sự (2018). Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Nhân tố sự đảm bảo tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành khi dùng DVNHS (β=0.13, p=0.002). Khi điều chỉnh nhân tố sự đảm bảo lên 1 đơn vị thì lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 tăng lên 0.13 đơn vị. Việc NHS duy trì mức độ bảo mật cao và vận hành dịch vụ, phần mềm một cách hiệu quả sẽ góp phần củng cố lòng trung thành đối với DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4 của khách hàng. Phát hiện này tương đồng với kết quả của Võ Khắc Thường & cộng sự (2021), (Bùi Văn Thụy & cộng sự, 2024).

• Kết luận chương 4

Chương 4 của luận văn mô tả rõ ràng kết quả nghiên cứu, bao gồm mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát và các kết quả của việc đánh giá thang đo, kiểm định giả thuyết cũng như mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định như: Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, CFA và SEM, phân tích kết quả chứng minh tất cả 12 giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể, SHL khi sử dụng DVNHS bị ảnh hưởng bởi: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí, rủi ro, ưu đãi. Các yếu tố có tác động trực tiếp đến lòng trung thành là: tính hữu ích, thiết kế, ưu đãi, thói quen và sự đảm bảo. Ngoài ra, sự hài lòng và lòng trung thành đều tác động trực tiếp ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của người dùng. Dựa trên các kết quả phân tích ở Chương 4, tác giả trình bày những kết luận cùng với các hàm ý quản trị trong Chương 5.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

5.1 Kết luận

DVNHS là giải pháp tài chính hiện đại, giúp người dùng thực hiện quá trình gao dịch tiện ích, kịp thời, thuận lợi trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay. Tất cả giao dịch: thanh toán trực tuyến, chuyển tiền, … đều có thể tiến hành nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự tiện lợi tối đa. Bên cạnh đó việc áp dụng chính sách miễn phí dịch vụ, nhằm khuyến khích và ưu tiên trải nghiệm cho khách hàng cũng được nhiều NHS tại Việt Nam áp dụng. Có nghĩa là bạn giảm bớt đáng kể các loại chi phí như: SMS, phí duy trì, phí quản lý tài khoản hay các loại phí chuyển/rút khác. Luận văn hướng tới việc nhận điện và lượng hóa các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh 4.

Trong luận văn, tác giả đã tổng hợp và trình bày có hệ thống nền tảng lý thuyết liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh 4.

Trên cơ sở khung lý thuyết, mô hình được đề xuất có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về DVNHS: tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí, rủi ro và ưu đãi; cùng với 05 tác động tới LTT: tính hữu ích, thiết kế, thói quen, ưu đãi và sự đảm bảo. Ngoài ra, SHL và LTT tác động trực tiếp đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS.

Trong nghiên cứu, SPSS và AMOS được dùng làm chỉ tiêu đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy toàn bộ hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến đáp ứng tiêu chuẩn để thực hiện phân tích EFA. Sau khi hoàn tất phân tích CFA và xác định rằng các biến quan sát đều có ý nghĩa thống kê và SEM được tiến hành kiểm định.

Kết quả kiểm định bằng mô hình SEM chỉ ra rằng cả 12 giả thuyết nghiên cứu đều được xác nhận đúng như dự đoán ban đầu. Trong đó, ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng tại Agribank – Chi nhánh 4 chịu ảnh hưởng trực tiếp từ hai nhân tố: Sự hài lòng (β=0.20) và Lòng trung thành (β=0.46). Từ đó giúp nhà lãnh đạo trong việc thiết lập chính sách vừa giữ được khách hàng cũ vừa mở rộng lượng khách hàng mới.

Qua phân tích có thể nhận thấy nhân tố UD tác động cùng chiều và tác động tích cực nhất (β=0.16) và Chi phí (β=-0.24) ảnh hưởng tiêu cực nhất tới SHL khi dùng DVNHS. Đồng thời, nhân tố TK tác động mạnh nhất (β=0.25) và THI (β=0.11) ảnh hưởng yếu nhất đến LTT tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh 4.

Tóm lại, nghiên cứu này giúp Agribank – Chi nhánh 4 hiểu sâu hơn về mối quan hệ giữa SHL và LTT tới ý định tiếp tục sử dụng DVNHS. Ngoài ra còn cung cấp cho ban quản trị ngân hàng các hướng giải quyết cụ thể nhằm gia tăng SHL và LTT thông qua các phương án phù hợp và hiệu quả. Việc áp dụng các giải pháp đó sẽ giúp chất lượng dịch vụ được nâng lên, SHL được gia tăng, trong khi ngân hàng vẫn duy trì được chỗ đứng và lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính.

5.2 Hàm ý quản trị Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

5.2.1 Hàm ý quản trị đối với hội sở

Cải thiện thiết kế: Nhân tố thiết kế tác động cùng chiều và mạnh nhất tới LTT khi sử dụng DVNHS. Thực trạng cho thấy Agribank đã đẩy mạnh phát triển thiết kế giao diện DVNHS với cấu trúc rõ ràng, nội dung đầy đủ, hình ảnh trực quan và thông tin khuyến mãi được hiển thị nổi bật. Tuy nhiên, để thiết kế thực sự trở thành yếu tố thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng, cần tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm người dùng bằng cách đảm bảo sự nhất quán về giao diện, thao tác đơn giản, tốc độ tải nhanh và khả năng truy cập dễ dàng trên nhiều thiết bị. Đặc biệt, đối với nhóm khách hàng trung niên và người ít sử dụng công nghệ, nên tăng cường các yếu tố hỗ trợ trực quan như: biểu tượng dễ hiểu, chức năng tìm kiếm nhanh và hướng dẫn thao tác ngắn gọn trong từng bước. Bên cạnh đó, Agribank cũng nên tích hợp cá nhân hóa giao diện theo hành vi người dùng, cho phép tùy chỉnh bố cục, ẩn/hiện chức năng thường dùng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và quen thuộc hơn khi sử dụng. Cuối cùng, đảm bảo tính ổn định và nhất quán trong thiết kế giữa các phiên bản cập nhật sẽ giúp giảm cảm giác bỡ ngỡ, từ đó củng cố SHL và LTT về DVNHS của Agribank.

Tăng cường và duy trì ưu đãi: Nhân tố ưu đãi tác động cùng chiều đến LTT và SHL của khách hàng khi sử dụng DVNHS. Nên tiếp tục đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như quay số trúng thưởng, hoàn tiền khi thanh toán bằng QR code, lì xì điện tử, hoặc áp dụng mức lãi suất ưu đãi cao hơn khi gửi tiết kiệm trực tuyến so với giao dịch tại quầy. Những ưu đãi này cần được thiết kế linh hoạt, cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng như: khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ số, khách hàng thân thiết, người cao tuổi, sinh viên… nhằm kích thích hành vi sử dụng thường xuyên và tạo động lực gắn bó lâu dài. Bên cạnh đó, việc duy trì một giao diện ứng dụng ngân hàng số đơn giản, nhất quán, ít thay đổi, phù hợp với người lớn tuổi hoặc người ít am hiểu công nghệ, là thành phần không thể thiếu thúc đẩy trải nghiệm và cảm giác thân thiện với dịch vụ. Ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát nhu cầu, thói quen của khách hàng để thiết kế các gói ưu đãi đúng thời điểm và đúng đối tượng, đồng thời kết hợp truyền thông hiệu quả trên các kênh số nhằm lan tỏa giá trị ưu đãi, gia tăng SHL và nâng cao ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng. Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

5.2.2 Hàm ý quản trị đối với Agribank chi nhánh 4

Cải thiện thói quen: Nhân tố thói quen tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách DVNHS. Từ thực trạng cho thấy thói quen sử dụng DVNHS của khách hàng Agribank còn hạn chế, đặc biệt ở nhóm người lớn tuổi, người làm nông nghiệp và khách hàng chưa quen với công nghệ chỉ sử dụng một số dịch vụ cơ bản, ban lãnh đạo Agribank cần tập trung vào các giải pháp thúc đẩy sự hình thành và duy trì thói quen sử dùng DVNHS đa dạng hơn. Trước tiên, ngân hàng nên đơn giản hóa giao diện ứng dụng, giảm bớt các thao tác phức tạp, đảm bảo tính nhất quán trong thiết kế để người dùng dễ ghi nhớ và không bị “choáng ngợp” khi có cập nhật. Đồng thời, cần đẩy mạnh truyền thông, chỉ dẫn thao tác dịch vụ thông qua: clip, tờ rơi, tọa đàm,… tại địa phương, đặc biệt tại các vùng nông thôn – nơi thói quen truyền thống vẫn chiếm ưu thế.

Nâng cao tính hữu ích: Nhân tố tính hữu ích tác động cùng chiều đến SHL và LTT của khách hàng khi sử dụng DVNHS. Từ thực trạng một bộ phận khách hàng vẫn chưa cảm nhận rõ ràng lợi ích vượt trội so với giao dịch truyền thống, chưa đáp ứng kịp kỳ vọng về sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian trong quá trình sử dụng, nên đặt trọng tâm hướng tới việc gia tăng giá trị thực tiễn và gia tăng mức độ tính hữu ích từ phía người dùng, tiêu biểu trọng tâm vào nhóm người dùng ở nông thôn và hộ sản xuất – đối tượng cốt lõi trong chiến lược phát triển của Agribank, tùy chỉnh dịch vụ nhờ vào phân tích hành vi của người dùng để đề xuất các phương án khả thi và hiệu quả cho từng nhóm đối tượng và tăng cường truyền thông giáo dục tài chính nhằm làm sáng tỏ hơn lợi ích cụ thể mà NHS mang lại và giao dịch thông thường, đặc biệt nhấn mạnh đến việc rút ngắn thời gian, giảm chi phí và hỗ trợ tài chính linh hoạt.

Cải thiện tính dễ sử dụng: Nhân tố tính dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến SHL về DVNHS. Dựa trên thực tế một số thao tác vẫn được đánh giá là phức tạp, không thân thiện hoặc thiếu nhất quán trong điều hướng ngân hàng cần thực hiện các chiến lược cải tiến hệ thống theo hướng đơn giản hóa thao tác, tối ưu hóa giao diện người dùng và tăng cường hỗ trợ sử dụng cho từng đối tượng, nhất là người lớn tuổi và người ít tiếp cận công nghệ, đảm bảo tính nhất quán trong điều hướng, rút gọn quy trình thao tác và bổ sung các chức năng hỗ trợ như hướng dẫn trực quan, chatbot tư vấn tự động, video hướng dẫn sử dụng… Đồng thời, việc cung cấp kiến thức về tài chính số cho người dân vùng nông thôn, người cao tuổi cũng cũng không kém phần quan trọng giúp tăng tính tiếp cận, tạo trải nghiệm tích cực và củng cố hành vi sử dụng lâu dài đối với dịch vụ ngân hàng số.

Tăng cường thực hiện chính sách đảm bảo: Nhân tố sự đảm bảo tác động cùng chiều đến LTT của khách hàng khi sử dụng DVNHS. Thực trạng cho thấy mặc dù Agribank có uy tín và mạng lưới rộng, nhưng nhiều khách hàng vẫn chưa cảm nhận được sự yên tâm khi sử dụng DVNHS, do thiếu nhất quán trong phản hồi, thời gian xử lý chậm và thông tin hỗ trợ chưa rõ ràng. Từ đó, hàm ý quản trị đặt ra là Agribank cần nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thông qua chuẩn hóa quy trình phản hồi đa kênh, đào tạo đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và minh bạch hóa thông tin dịch vụ. Triển khai các giải pháp bảo đảm an toàn khi dùng DVNHS, cần quảng bá thương hiệu, kết hợp với việc đảm bảo sự ổn định khi vận hành, đưa biến cố kỹ thuật gây gián đoạn dịch vụ về mức thấp nhất. Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

Tăng cường bảo mật và giảm thiểu rủi ro: rủi ro ảnh hưởng ngược chiều đến SHL khách hàng khi sử dụng DVNHS. Thực tại nhiều khách hàng của ngân hàng, tiêu biểu là người dùng ở khu vực nông thôn, độ tuổi cao, lo ngại về rủi ro khi dùng DVNHS bao gồm: bị lừa đảo, giả mạo tài khoản, hoặc hệ thống gặp sự cố gây gián đoạn giao dịch. Mặc dù ngân hàng đã có biện pháp bảo mật, nhưng nhận thức và kỹ năng phòng tránh rủi ro của người dùng còn hạn chế, dẫn đến cảm nhận rủi ro vẫn ở mức cao. Từ đó, giải pháp đặt ra là ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, hướng dẫn kỹ năng bảo mật cho khách hàng, yêu cầu xác thực và báo động giao dịch bất thường, đồng thời minh bạch quy trình xử lý sự cố để giảm thiểu cảm nhận rủi ro và củng cố niềm tin khi ứng dụng DVNHS. Cải thiện tính bảo mật bằng việc dùng công nghệ số để hạn chế tối thiểu rủi ro.

Cải thiện chi phí: Tại ngân hàng việc áp dụng mức phí duy trì tài khoản phù hợp hoặc miễn phí đối với một số nhóm khách hàng như người nhận lương, người dân ở vùng nông thôn đã góp phần tăng chi phí chuyển đổi về mặt lợi ích mất đi nếu rời bỏ dịch vụ, từ đó hạn chế xu hướng chuyển sang DVNHS khác. Để phát huy lợi thế này, ngân hàng nên tiếp tục triển khai các gói dịch vụ tích hợp với mức phí ưu đãi dành cho các nhóm khách hàng mục tiêu, kết hợp với chính sách hoàn phí khi khách hàng sử dụng lâu dài, đồng thời tăng cường các giá trị bổ sung mà khách hàng sẽ mất nếu chuyển đổi, như dữ liệu lịch sử giao dịch, hạng mức tín dụng tích lũy, hoặc ưu đãi riêng theo thời gian sử dụng. Những chiến lược này không chỉ gia tăng chi phí chuyển đổi cảm nhận mà còn góp phần củng cố LTT và nâng cao ý định tiếp tục sử dụng DVNHS.

5.2.3 Đóng góp của nghiên cứu

Luận văn đã xây dựng mô hình phản ánh các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh 4. Những phát hiện từ luận văn giúp hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng hoạch định các chiến lược và triển khai những giải pháp thích hợp, qua đó thúc đẩy gia tăng người dùng lựa chọn, duy trì DVNHS trong những năm tiếp theo.

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

5.3.1 Hạn chế của đề tài

Quá trình nghiên cứu đã được triển khai trọn vẹn qua các bước, từ việc phân tích kỹ nền tảng lý thuyết đến thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng. Tuy nhiên, vẫn tồn đọng những điểm hạn chế:

• Đối tượng nghiên cứu vẫn còn hạn chế chưa được thực hiện rộng rãi ở tất cả các đối tượng. Vì thế nghiên cứu có thể bị giới hạn về tính khái quát và khả năng áp dụng kết quả.
• Mặc dù có nhiều yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS, song trong luận văn chỉ chú trọng hai nhân tố chính là SHL và LTT của người dùng từ đó đưa ra biện pháp cải thiện phù hợp.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Dù luận văn chưa có các biện pháp rõ ràng cho ngân hàng, nhưng những phát hiện này có khả năng gợi ý nhiều hướng nghiên cứu tiếp nối sau này

• Luận văn thực hiện đa dạng đối tượng đủ đại diện cho mẫu khảo sát.
• Nghiên cứu có thể phát triển rộng hơn bằng cách đưa vào nhân tố bổ sung ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS, chẳng hạn như văn hóa doanh nghiệp hay mức độ tín nhiệm. Bên cạnh đó, việc phân tích sâu hơn những nhân tố đã nhắc trên sẽ giúp đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lượng người dùng DVNHS.

Kết luận chương 5

Chương 5 đã tổng hợp kết quả nghiên cứu, chỉ ra rằng sự hài lòng và lòng trung thành là hai nhân tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến ý định tiếp tục sử dụng DVNHS tại Agribank – Chi nhánh 4. Nghiên cứu cũng cho thấy ưu đãi ưu đãi ảnh hưởng tích cực nhất, trong khi chi phí chi phí tác động tiêu cực nhất đến SHL. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất nhiều hàm ý quản trị như: cải thiện thiết kế, nâng cao tính hữu ích, tăng cường thói quen, ưu đãi, sự đảm bảo và bảo mật, đồng thời tối ưu chi phí để giữ chân khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu đã đóng góp mô hình phản ánh rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng DVNHS. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn hạn chế về phạm vi khảo sát và mới tập trung chủ yếu vào sự hài lòng và lòng trung thành. Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng đối tượng, bổ sung thêm nhân tố như văn hóa doanh nghiệp hay sự tín nhiệm nhằm mang lại kết quả toàn diện hơn. Luận văn: KQNC tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:  

===>>> Luận văn: Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ NH số của khách hàng