Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Tiêu đề

Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Tóm tắt

Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của cách mạng Công nghệ 4.0, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã triển khai và không ngừng cải tiến công nghệ nhằm xây dựng hệ thống tự động, số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống vì thế phát triển dịch vụ ngân hàng số đang trở thành ưu tiên hàng đầu trong kế hoạch xây dựng và phát triển của các ngân hàng. Sự cần thiết của phát triển ngân hàng số xuất phát từ: (1) sự không ngừng phát triển và cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng; (2) nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhanh chóng tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; (3) phát triển dịch vụ ngân hàng số đem lại thuận lợi trong việc giảm chi phí nhân sự vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ACB (ACB) hiện nay đã đạt được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng số tại ACB có quy mô, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ ngân hàng số còn nhiều hạn chế.

Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời để giúp ACB nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại. Tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm luận văn thạc sĩ. Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu phù hợp như: Phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích và diễn giải quy nạp, phân tích SWOT để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về những tồn tại, hạn chế của dịch vụ ngân hàng số tại ACB hiện nay, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB trong thời gian tới.

Từ khóa Ngân hàng số, phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần, Việt Nam.

ASTRACT

Title Solutions to develop digital banking at Asia Commercial Joint Stock Bank

Summary Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

In recent years, along with the 4.0 technology revolution, commercial banks in Vietnam have constantly been innovating their technology to create an automatic system digitizing all tasks. Therefore, developing digital banking services is becoming an inevitable trend for banks. First of all, fierce competition between banks requires them have their technology upgraded. Moreover, the demand of using digital banking significantly increase due to reducing operating personnel costs, improving the quality of the bank’s services and bringing high efficiency in business. Although digital banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank has brought many positive results, however, service efficiency and the quality of digital banking at Asia Commercial Joint Stock Bank still not satisfies their clients.

Stemming from the above reasons, and at the same time to help Asia Commercial Joint Stock Bank improve its competitiveness with commercial banks in the system. The author chooses the topic: “Solutions to develop digital banking at Asia Commercial Joint Stock Bank” as the master’s thesis. The thesis applies research solutions such as methods of synthesis, statistics, comparison, analysis and inductive interpretation to clarify the research problem. As a consequence, Asia Commercial Joint Stock Bank has always been evaluated digital bank in scale, efficiency and service quality. On that basis, this essay will propose several practical solutions and recommendations for the development of digital banking services at Asia Commercial Joint Stock Bank.

Keywords: Digital banking, Develop, Commercial Joint Stock Bank, Vietnam.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, nhất là internet và các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế ngân hàng số phát triển vượt bậc. Với những thay đổi trong hành vi và đáp ứng nhu cầu nhanh chóng chính xác của khách hàng thì đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng số thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu rủi ro và chi phí cho việc vận hành. Việc ứng dụng và phát triển ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường cũng như gia tăng tiện ích cho khách hàng.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Theo báo cáo phát triển bền vững năm 2016 của Ant Financial thì hiện nay, thế giới đang ở vào giai đoạn kỷ nguyên vàng của các cuộc cách mạng công nghệ. Với khả năng công nghệ như nhau trong kỷ nguyên số hiện nay có tạo nên sự bình đẳng trong tiếp cận dịch vụ tài chính? Một người nội trợ trong gia đình và một người chủ tịch ngân hàng có thể tiếp cận dịch vụ tài chính với chất lượng ngang nhau, mức độ thuận tiện như nhau không? Chúng ta có thể nào nói lời chào tạm biệt với những mật khẩu phức tạp, tiền mặt, hay thậm chí là thẻ chứng minh thư, hộ chiếu, có thể nào dễ dàng thanh toán các loại hóa đơn bằng chính gương mặt của mình. Mọi người có thể ra khỏi nhà mà không cần mang theo điện thoại di động hay tiền mặt hay kể cả giấy tờ tùy thân, mọi người có thể đi bất kỳ đâu, vì chính khuôn mặt đã trở thành hệ thống xác thực rồi.

So với các khái niệm ngân hàng trực tuyến (online banking, internet banking), ngân hàng ảo (virtual bank), ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng trực tuyến (direct bank), thì ngân hàng số (Digital Banking) có phạm vi rộng hơn và toàn diện hơn, bởi vì ngân hàng số đòi hỏi tích hợp số hóa đối với toàn bộ các lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, ứng dụng số hóa trong hoạt động kinh doanh của tổ chức tài chính và trong cả các hoạt động tương tác với khách hàng. Ngân hàng số sẽ là một lợi thế để khắc phục các điểm yếu của kênh phân phối truyền thống thông qua việc kết hợp giữa tự động hóa và quy trình truyền thống.

Cùng với xu hướng phát triển của cách mạng công nghệ 4.0, tất cả các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam đã triển khai và không ngừng cải tiến công nghệ nhằm xây dựng hệ thống tự động, số hóa tất cả những hoạt động và thay thế dần các các dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Các NHTM cũng đã thực hiện những bước đầu tiên của quá trình nghiên cứu và áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa bằng robot (RPA), chuỗi khối (Blockchain), điện toán đám mây (iCloud), dữ liệu lớn (Big data), Internet kết nối vạn vật (IoT)… Thông thường, cơ quan quản lý chỉ cho phép một số lượng nhỏ chi nhánh, phòng giao dịch được mở mới mỗi năm. Tuy nhiên, hiện nay các mô hình điểm giao dich tự động có thể hoạt động gần như một phòng giao dịch lại không bị giới hạn về tốc độ mở và thời gian phục vụ. Điều này giúp các ngân hàng vượt qua được giới hạn để mở rộng thị trường, đồng thời giảm đáng kể được áp lực chi phí nhân sự thường niên, chi phí vận hành (bao gồm đầu tư và duy trì) ở chi nhánh truyền thống. Với nhiều ý nghĩa, lợi ích mang lại nên chuyển đổi số ngày nay không còn là một khái niệm, mà đã trở thành hành động cụ thể, quyết định sự sống còn, tồn vong của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là các ngân hàng. Đó cũng là lý do để các ngân hàng chạy đua đầu tư công nghệ để chuyển đổi số. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng đi đầu về chất lượng dịch vụ, vì vậy ngân hàng luôn đặt mục tiêu hàng đầu rằng việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng số là chìa khóa quan trọng để Ngân hàng tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. Vì vậy, làm thế nào để ngân hàng có thể khởi động tìm vị trí trên hành trình kỹ thuật số của họ? Trước tiên, điều quan trọng là phải xác định hiệu quả mà ngân hàng mong đợi từ số hóa. Chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng có nghĩa là giới thiệu khách hàng làm trung tâm, tích hợp và toàn diện. Với công nghệ, hành trình của khách hàng trở nên cá nhân, tự động và gắn kết trong một hệ sinh thái duy nhất. Mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi kỹ thuật số là hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ứng dụng trên thiết bị thông minh trở thành công cụ phổ biến cho dù khách hàng cần thanh toán hóa đơn, chuyển tiền trực tuyến, đăng ký khoản vay hay nhận thông tin chỉ bằng một “nút chạm”.

Trong ba năm vừa qua sau thời gian dãn cách dài do những ảnh hưởng sâu sắc của đại dịch Covid-19. Để ACB tiếp tục vươn mình trở lại và khẳng định là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, việc tổng hợp, đánh giá những thành tựu đạt được cùng những hạn chế và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ ngân hàng số vẫn là vấn đề cấp thiết và quan trọng hơn bao giờ hết của ACB. Dù đã có một số nghiên cứu về ngân hàng số như bài viết Chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng: Cách thực hiện thay đổi của Vladimir Lugovsky, Xu hướng chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số cho năm 2022 của Jim Marous, Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam của TS Phan Thị Hoàng Yến – Nguyễn Thúy Hằng v.v.; tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về việc phát triển ngân hàng số tại ACB. Từ các lý do trên, trong xu hướng xã hội ngày càng số hóa, để bắt kịp xu thế và cũng là đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì ACB cũng phải số hóa. Mọi dịch vụ và định hướng của ACB đều tập trung vào “Cuộc Sống” – “Mục Tiêu” – “Sở Thích” – “Trải Nghiệm” của tất cả khách hàng. Từ định hướng mục tiêu phát triển của ACB trong thời gian tới tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm mục tiêu nghiên cứu của luận văn thạc sĩ, nhằm đáp ứng yêu cầu bức thiết của thực tiễn, đưa ra giải pháp thiết thực hơn nữa từ thực tế ngân hàng số hiện nay góp phần xây dựng ngân hàng số hiện đại và hoàn thiện hơn nữa.

2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của dịch vụ Ngân hàng số của ACB từ đó đề ra hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số của ACB.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Cung cấp cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng số, xu hướng và tầm quan trọng của việc phát triển ngân hàng số để qua đó thấy rõ những tác động của ngân hàng số đến hoạt động ACB.

Tổng hợp thực trạng phát triển của ngân hàng số tại ACB hiện nay. Xác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng số của ACB và các nhân tố ảnh hưởng.

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển ngân hàng số tại ACB.

Đề xuất các giải pháp gia tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực, hạn chế ảnh hưởng các yếu tố tiêu cực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Ngân hàng số là gì? Vai trò của ngân hàng số đối với sự phát triển của các ngân hàng hiện nay ra sao?

Thực trạng phát triển của ngân hàng số tại ACB trong thời gian qua? Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức trong việc phát triển ngân hàng số tại ACB là gì?

Những giải pháp nào để gia tăng ảnh hưởng các yếu tố tích cực, hạn chế ảnh hưởng các yếu tố tiêu cực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB ?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng số và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại ACB trên phương diện: tình hình cung cấp, tình hình sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

• Về mặt không gian: Phạm vi dữ liệu và phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại ACB.
• Về mặt thời gian: Dữ liệu sử dụng để nghiên cứu được tổng hợp từ thực tế hoạt động của ACB trong khoảng thời gian từ năm 2016 -2021.

5. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Bằng cách kết hợp cùng với các phương pháp tổng hợp, quan sát, thống kê, so sánh, phân tích, diễn giải quy nạp.

5.1. Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong đề tài để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh số khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB qua các năm.

5.2. Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh

Sử dụng các phương pháp phân tích (phân tích quy mô, phân tích xu hướng, phân tích cơ cấu,…) để đánh giá hoạt động ngân hàng số của ACB.

Sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp phân tích, so sánh để đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng số của ACB, dùng phương pháp phân tích SWOT tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng như thực thi chiến lược kinh doanh.

Sử dụng phương pháp phân tích lý thuyết: Trong đó, phân tích lý thuyết bao gồm việc phân tích các công trình nghiên cứu trước đây, dựa trên những nguồn tài liệu thứ cấp khác nhau (Secondary Data) để xác định khoảng trống khoa học, hướng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu v.v.

Sử dụng công cụ Microsoft Excel để tạo lập các bảng tính thu thập dữ liệu và xây dựng các đồ thị phân tích, Microsoft Word để viết lại các kết quả; Kết hợp giữa lý thuyết với thực tiễn nhằm làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu, nêu lên những vấn đề cơ bản về ngân hàng số và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại ACB trên hai phương diện: tình hình cung cấp và tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng số, kết hợp với phân tích tình hình hiện nay để từ đó đề ra các giải pháp hiệu quả.

6. Nội dung nghiên cứu Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Tầm quan trọng của ngân hàng số trong thời điểm hiện nay và thực tiễn phát triển ngân hàng số tại ACB từ đó đưa ra các giải pháp góp phần xây dựng hệ sinh thái số hiện đại hơn cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách tự động và tối ưu nhất khi giao dịch tại ACB.

7. Đóng góp của đề tài

• Về măt thực tiễn:

Đề tài đã thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các số liệu từ thực tiễn hoạt động tại ACB cũng như tổng hơp thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng số của ACB; từ đó xây dựng nên các giải pháp nhằm ứng dụng các bước tiến của công nghệ số để phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB, qua đó góp phần mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nhà cung cấp và các bên liên quan; đồng thời, nâng cao thương hiệu, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hình ảnh của ACB.

• Về mặt học thuật :

Đề tài hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng ở Việt Nam nói chung, cũng như tại ACB nói riêng trong giai đoạn hiện nay. Qua đó, góp phần làm phong phú thêm hệ thống các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số, ngoài ra nghiên cứu còn là bước đệm khuyến khích các nhà nghiên cứu khác quan tâm nhiều hơn đến lĩnh vực ngân hàng số. Đây là vấn đề mới, mang tính thời sự và cần được đào sâu nghiên cứu.

8. Tổng quan nghiên cứu liên quan và khoảng trống khoa học

Trong những năm qua, đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ ngân hàng số. Các tác giả trước đây đã phần nào khắc họa những nội dung quan trọng liên quan đến việc phát triển ngân hàng số tại các NHTM, trong đó có nhiều xu hướng tiếp cận khác nhau, cụ thể như sau:

8.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Theo nghiên cứu của Tunde Olanrew (2014) khi người tiêu dùng châu Âu đã chuyển sang trực tuyến, các ngân hàng bán lẻ sẽ phải làm theo. Vấn đề là vào thời điểm này hầu hết các ngân hàng bán lẻ lại chưa sẵn sàng. Tính kinh tế của một ngân hàng kỹ thuật số được đánh giá là sẽ mang lại một lợi ích kinh tế nhiều hơn so với một ngân hàng đương nhiệm truyền thống. Vậy tại sao các ngân hàng châu Âu không mạnh tay đi theo hướng này? Thứ nhất, do nhà lãnh đạo có xu hướng xem chuyển đổi kỹ thuật số quá hẹp trong phạm vi cơ bản không bỏ qua được rào cản của quy trình, chứng từ,… Thứ hai, một số ngân hàng chỉ ra những lo ngại về an ninh và rủi ro như là lý do biện minh cho cách tiếp cận chậm chạp của họ, nhưng điều này lại trái ngược với các ngành khác.

Mohit Tater (2018) đã chỉ ra trong vài thập kỷ qua, những tiến bộ nhanh chóng của FinTech đã làm giảm số lượng các giao dịch tài chính dựa trên tiền mặt ở nhiều quốc gia trên thế giới. Nhiều chính phủ và cơ quan tài chính không khuyến khích sử dụng tiền vật chất (tiền giấy và tiền xu) và khuyến khích chuyển sang các kênh số để thực hiện các giao dịch tài chính. Đây chính xác là xã hội không tiền mặt / nền kinh tế không tiền mặt. Trong hệ thống tài chính không dùng tiền mặt, việc lưu thông và sử dụng tiền mặt bị loại bỏ và tất cả các khoản thanh toán chỉ được thực hiện thông qua các phương thức điện tử.

Brett King (2020) đã đưa ra các dự đoán về tương lai của ngành ngân hàng sau khi ngành công nghiệp 4.0 phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng sẽ trông như thế nào sau 30, 50 năm nữa? Các ngân hàng tốt nhất trên thế giới đang phản ứng với sự chuyển đổi này; nhiều cơ quan quản lý đang điều chỉnh lại các quy trình kiểm soát, cấp phép và quy định; những công ty khởi nghiệp FinTech đang tái xác lập vị thế của nó đối với ngành ngân hàng hiện nay bài viết của Brett King như một lời cảnh báo tới các ngân hàng hiện tại rằng nếu không chịu thích nghi và thay đổi, thì sẽ sớm thôi những ngân hàng này đều sẽ bị phá vỡ. Các ngân hàng đang bị buộc phải phát triển các khả năng mới, công việc mới và kỹ năng mới – và đó là một thế giới hoàn toàn mới….

Vladimir Lugovsky (2021) đã chỉ ra rằng, chuyển đổi kỹ thuật số vẫn là một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng vào năm 2021. “Tương tự như tác động của ngân hàng số đối với các lĩnh vực kinh doanh khác, công nghệ đang dần định hình lại ngành dịch vụ tài chính trên mọi khía cạnh. Ngành công nghiệp này còn một chặng đường dài phía trước và các ngân hàng vẫn đang chạy đua với chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số.

Jim Marous (2021), đã nghiên cứu các xu hướng chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số cho năm 2022 với mục tiêu chính thúc đẩy các ngân hàng truyền thống phải thay đổi nhanh chóng và quyết đoán. Bài viết cũng chỉ ra một số các xu hướng chuyển đổi cho ngân hàng số hiện nay và tầm quan trọng của các xu hướng đó. Các ngân hàng phải xem việc chuyển đổi sang ngân hàng số là yếu tố quyết đinh sự tồn tại của chính ngân hàng mình.

Khi nghiên cứu về ngân hàng số, E.Napoletano (2021) cho rằng, ngân hàng kỹ thuật số được xác định là sự kết hợp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động. Ngân hàng kỹ thuật số, mang đến cho mọi người nhiều cách hơn bao giờ hết để truy cập vào các dịch vụ tài chính mà khách hàng cần. Như cuộc khủng hoảng Covid- 19 đã chứng minh, các dịch vụ ngân hàng trực tiếp nói chung không thể được coi là đương nhiên và các dịch vụ ngân hàng cũng vậy. Khi các kênh kinh doanh trực tuyến ngày càng phát triển, ngân hàng có thể tạo ra các con đường cho phép mọi người giao dịch ở mọi nơi tiếp cận dịch vụ ngân hàng từ xa, ngân hàng số đang đảm bảo rằng nhu cầu về tài chính của bạn không bị đình trệ ngay cả khi có cản trở về môi trường, địa lý, dịch bệnh. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Miranda Brookins (2021) đưa ra một số lý do sử dụng ngân hàng trực tuyến khi ngân hàng số không chỉ giới hạn trong phạm vi cá nhân hay nhà bán lẻ. Là một chủ sở hữu doanh nghiệp, bạn sẽ phải dành một phần thời gian đáng kể của mình ở ngân hàng hoặc thực hiện các hoạt động liên quan đến ngân hàng để quản lý tài chính của doanh nghiệp. Ngân hàng truyền thống có thể tốn nhiều thời gian, nhưng ngân hàng trực tuyến giúp các doanh nhân dễ dàng xử lý hầu hết các hoạt động ngân hàng cơ bản thông qua máy tính xách tay hoặc thiết bị di động có Internet. Tận dụng lợi thế của ngân hàng trực tuyến sẽ cho phép chủ doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian và các biện pháp bảo mật trực tuyến của ngân hàng giúp khách hàng bảo vệ thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp.

Carson Derrow (2021) nêu lên lộ trình cần chuẩn bị cho ngân hàng kỹ thuật số dành cho doanh nghiệp ngay hôm nay. Một thực tế ngành ngân hàng trong tương lai tồn tại hay phát triển đều nằm ở chuyển đổi kỹ thuật số. Do đó, các ngân hàng có mục tiêu tăng trưởng và mở rộng nên xây dựng một lộ trình cho doanh nghiệp tiếp cận ngân hàng kỹ thuật số. Đây là những gì sẽ giúp ngân hàng và doanh nghiệp đạt được sự chuyển đổi suôn sẻ sang một môi trường kỹ thuật số hoàn toàn và cuối cùng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp một cách nhất quán như với mô hình ngân hàng truyền thống trước đây.

Amitabh Chaudhry (2022) khi nghiên cứu fintech chỉ ra rằng các hệ sinh thái kỹ thuật số lớn nổi lên trong thương mại điện tử, công nghệ thực phẩm, tổng hợp taxi, thanh toán, v.v. Tiến bộ kỹ thuật số liên tục tập trung vào năng lực và sự sẵn sàng của một tổ chức để chuyển đổi các hệ thống kế thừa của nó thông qua các quy trình và công nghệ mới bền vững. Sự gia tăng của các công ty khởi nghiệp chứng minh hai thực tế: thứ nhất, lĩnh vực dịch vụ tài chính có tiềm năng đáng kể để cung cấp giá trị bằng cách sử dụng kỹ thuật số và thứ hai, đã đến lúc phải số hoá tất cả lĩnh vực cuộc sống.

Sam Disalvo (2022) trong nghiên cứu về ưu và nhược điểm của việc chuyển sang ngân hàng chỉ trực tuyến, công nghệ 4.0 cùng các thiết bị thông minh tạo điều kiện cho con người vừa làm được nhiều việc hơn, vừa tiết kiệm thời gian và công sức. Mọi giao dịch đều có thể thực hiện trực tuyến cùng tốc độ xử lý nhanh chóng, không yêu cầu các thủ tục hành chính rườm rà. Có rất nhiều lợi thế đối với một ngân hàng tự động hoá hoàn toàn tuy nhiên có rất nhiều khó khăn khi không có sự hỗ trợ của nhân sự.

8.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Đinh Thị Thanh Vân, Nguyễn Thanh Phương (2020) khi nghiên cứu về kinh nghiệm quốc tế trong phát triển ngân hàng số và từ đó đưa ra bài học cho các ngân hàng Việt Nam. Công nghệ số đang dần thay đổi cơ bản hình thức cung ứng các dịch vụ, xu thế số hóa hoạt động ngân hàng đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ và rõ ràng hơn. Chuyển đổi số đối với ngành Ngân hàng đến nay không còn là sự lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc, là hướng đi chiến lược, nhằm giúp ngành Ngân hàng cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững trong kỷ nguyên 4.0

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm Thư, Hoàng Lam (2021) về các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ đó đề xuất các giải pháp tác động, giúp thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số có vai trò quan trọng trong hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng. Bài nghiên cứu lựa chọn trường hợp tỉnh Phú Yên một tỉnh nông thôn đại diện đa số các tỉnh thành phố của Việt Nam. Tại Việt Nam nói chung và Phú Yên nói riêng, dịch vụ ngân hàng số đang dần được ứng dụng, vì thế cần có những đánh giá để phát triển dịch vụ mạnh mẽ hơn. Tại Phú Yên, phần lớn các chi nhánh ngân hàng chưa phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách toàn diện. Hầu hết các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking và Mobile Banking, các dịch vụ ngân hàng số qua app di động chưa thực sự hoàn thiện, một số ngân hàng mới cung cấp, tuy nhiên, khách hàng chưa có nhiều trải nghiệm nên chưa tạo được lòng tin cho khách hàng. Do là một tỉnh nông thôn nên khả năng tiếp cận công nghệ số hạn chế chính vì thế khách hàng có suy nghĩ rằng các thao tác trên ứng dụng di động, internet khó sử dụng, kén người sử dụng, cần phải có thời gian dài để nghiên cứu, học hỏi để thành thạo các giao dịch. Khách hàng lo lắng về thông tin cá nhân bị mất, bị đánh cắp tiền, thao tác không thành thạo dẫn đến dễ bị lừa mất tiền, chuyển tiền sai đơn vị hưởng.

Ernst & Young (2021) khi nghiên cứu về chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng tại Việt Nam. Kết quả cho thấy, 42 % ngân hàng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số; 28% ngân hàng đã và đang thực hiện triển khai Chiến lược Chuyển đổi số tích hợp với Chiến lược kinh doanh; 11% ngân hàng đã phê duyệt và đang triển khai Chiến lược chuyển đổi số riêng.. Cuộc khảo sát cho thấy phần lớn các NH đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng dựa trên nền tảng NH số, bao gồm chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn và mua sắm trực tuyến. Khoảng 41% ngân hàng mong đợi được cung cấp các khoản vay trực tuyến cho khách hàng. Ngoài việc chuyển đổi các dịch vụ khách hàng, 73% đã số hóa các thủ tục nội bộ của họ và 42,8% áp dụng chữ ký số. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Nghiên cứu của Phan Thị Hoàng Yến – Nguyễn Thúy Hằng (2022) về sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Bài nghiên cứu dùng một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Mô hình VCSI (Vietnam Customer Satisfaction Index) – Chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam đề xuất 7 biến số nguyên nhân của mô hình: (1) Hình ảnh thương hiệu. (2) Chất lượng mong đợi.

Chất lượng cảm nhận. (4) Giá trị cảm nhận. (5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) và biến số kết quả của mô hình. (6) Sự phàn nàn. (7) Lòng trung thành của khách hàng. Và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI – American Customer Satisfaction Index). Sau áp dụng 2 mô hình nghiên cứu thực tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), ghiên cứu đã chỉ ra rằng, các sản phẩm tại ngân hàng số đang phát triển theo chiều hướng tích cực với mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm khá cao. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề khách hàng chưa thực sự hài lòng về tính bảo mật thông tin, tính đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ, về cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc… của một số ngân hàng vẫn còn hạn chế, năng lực và thái độ đội ngũ nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp, mạng lưới kênh phân phối và thời gian giao dịch chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng ngân hàng số.

Nguyễn Mai Chi, Vũ Đình Đức, Đinh Quốc Trung, Đoàn Trung Hiếu, Đặng Thành Vinh, Đào Thị Thương (2022) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên, sự tiến bộ của thương mại điện tử và công nghệ thanh toán cùng với sự sẵn sàng áp dụng công nghệ mới của giới trẻ là đòn bẩy cho sự tăng tốc trong sử dụng ngân hàng số – một hình thức ngân hàng được ưa chuộng tại Việt Nam. Khi ứng dụng ngân hàng số với khả năng tích hợp tất cả các nhu cầu tài chính của họ vào một ứng dụng, khiến cho việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số được dễ dàng hơn.

Trần Thuý (2022) khảo sát về tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu nhập (CIR) tiếp tục giảm tại nhiều ngân hàng. Các ngân hàng mặc dù mất nhiều chi phí cho việc đầu tư vào công nghệ số ban đầu tuy nhiên khi hệ thống vận hành được số hoá hoàn toàn đã giúp nhà băng tăng khả năng kiểm soát, tiết giảm hiệu quả chi phí. Theo như báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2022 của ngành ngân hàng tiếp tục ghi nhận nhiều dấu hiệu tích cực, với lợi nhuận của phần lớn các thành viên đều tăng trưởng tốt so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh chuyển đổi số nhằm cắt giảm chi phí, thì việc đa dạng hoá, sáng tạo các dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm và gia tăng tiện ích đồng thời, tối ưu hoá quy trình nội bộ, tinh gọn bộ máy, nâng cao năng suất lao động nhân viên cũng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Trần Thị Thu Nguyệt (2022) khi nghiên cứu về Phát triển ngân hàng khi số hoá cũng là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) thì cho rằng, vài năm trở lại đây, xu hướng ngân hàng số đã có sự mở rộng và phát triển nhanh chóng; số người tiêu dùng lựa chọn sử dụng các công cụ kỹ thuật số khi giao dịch ngân hàng cũng ngày một tăng lên. Từ việc cắt giảm chi phí vận hành, góp phần bảo vệ môi trường cũng như thực hiện các trách nhiệm xã hội, có thể nói, số hoá cũng là cách để ngân hàng thực hiện CSR. Việc thực hiện CSR sẽ có những tác động tích cực mang tính hai chiều, cho xã hội và cho chính ngân hàng.

SeAbank (2022) khi nghiên cứu về Ngân hàng số tại Việt Nam – Thực trạng và các hình thức phát triển lại cho rằng, xu hướng ngân hàng chỉ có hiện diện số (Digital-Only Bank) đang được chú trọng và phát triển phổ biến. Những ngân hàng này hoàn toàn cung cấp dịch vụ thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động kèm theo đó là các mức lãi suất ưu đãi cùng phí dịch vụ thấp hơn so với những ngân hàng truyền thống. Một số ngân hàng có xu hướng thành lập ngân hàng số thuần túy hoàn toàn tự động 24/7. Sử dụng ngân hàng số góp phần giúp khách hàng quản lý chi tiêu cá nhân hiệu quả hơn. Các hình thức ngân hàng số tại Việt Nam hiện nay được phân thành 2 loại gồm: ngân hàng số không thuộc ngân hàng và ngân hàng số thuộc ngân hàng. Mỗi hình thức đều có những ưu điểm và hạn chế riêng nên khách hàng cần tìm hiểu kỹ trước khi lựa chọn.

Phan Thị Lệ Thúy (2022) khi nghiên cứu về ngân hàng số và cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng ở Việt Nam, tác giả cho rằng, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đang triển khai chiến lược chuyển đổi số, thành lập riêng bộ phận ngân hàng số tập trung nghiên cứu thực hiện chuyển đổi số. Cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính – ngân hàng đã nhận thức tầm quan trọng của chuyển đổi số trong việc phê duyệt “Kế hoạch Chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, là động lực để các ngân hàng xây dựng chiến lược riêng cho ngân hàng.

Theo FPT Digital (2022 ), có 06 xu hướng chuyển đổi số ngân hàng năm 2022. Trong thời điểm thị trường cạnh tranh khốc liệt, nhu cầu của người dùng các dịch vụ ngân hàng số ngày một gia tăng, các doanh nghiệp ngân hàng cần có cái nhìn chiến lược để chuyển đổi số thành công. 1. Chiến lược coi khách hàng là trọng tâm. 2. Ngân hàng di động số. 3. Chú trọng đầu tư, khai thác và vận dụng dữ liệu tạo thuận lợi cho người dùng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng nhất. 4. Đầu tư vào quy trình Back-Office, cải thiện việc sử dụng dữ liệu. 5. Tập trung nhiều hơn vào tính công khai và minh bạch. 6. Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng, công ty tài chính và phi tài chính để mang lại sự đổi mới và tiện lợi cho khách hàng. Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho các tổ chức trong lĩnh vực tài chính, nhưng tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, mục tiêu phát triển và thị yếu thị trường mà các ngân hàng có thể ứng dụng một hoặc một vài xu hướng khác nhau nhằm đạt được thành công trên con đường chuyển đổi số. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

8.3. Nhận xét khái quát về các nghiên cứu trước đây

Mỗi công trình nghiên cứu đều có nội dung nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu riêng, cũng như các mục tiêu nghiên cứu khác nhau. Sau khi lược khảo các nghiên cứu nước ngoài và trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng số, tác giả tổng hợp ba mục tiêu nghiên cứu chính và có một số nhận xét như sau:

Thứ nhất: Đã có rất nhiều nghiên cứu về sự phát triển của ngân hàng số tại Việt Nam cũng như ở nước ngoài. Những nghiên cứu này cho tác giải thấy rõ thay đổi của Công nghệ 4.0 trên tất cả các lĩnh vực kinh tế và hệ quả là tất cả các ngân hàng hiện nay đều phải thanh đổi và không ngừng số hoá tất cả các quy trình vận hành để theo kịp đà phát triển kinh tế thế giới. Với các nghiên cứu nước ngoài như Sự trỗi dậy của ngân hàng kỹ thuật số? Tunde Olanrew (2014). Ngân hàng 4.0: Giao dịch mọi nơi, không bao giờ ở ngân hàng, Brett King (2020). “Ngân hàng kỹ thuật số” là gì và nó có ý nghĩa gì đối với tài chính của bạn? E.Napoletano (2021). Ngân hàng kỹ thuật số không có thời điểm nào tốt hơn bây giờ, Amitabh Chaudhry (2022). Xu hướng chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số cho năm 2022, Jim Marous (2021). Nghiên cứu trong nước có các nghiên cứu: Ngân hàng số: Cơ hội và thách thức cho ngành Ngân hàng ở Việt Nam, Phan Thị Lệ Thúy (2022). Ngân hàng số tại Việt Nam – Thực trạng và các hình thức phát triển, SeAbank (2022). Chuyển đổi kỹ thuật số trong ngân hàng: Cách thực hiện thay đổi,Vladimir Lugovsky (2021). Ngân hàng số là gì? Tại sao ngân hàng số đang là xu hướng hiện nay, Trên trang BIDV blog (2022).

Thứ hai: Có rất nhiều các nghiên cứu về các hành vi ảnh hưởng đến sự phát triển ngân hàng số như : Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên, Nguyễn Mai Chi, Vũ Đình Đức, Đinh Quốc Trung, Đoàn Trung Hiếu, Đặng Thành Vinh, TS. Đào Thị Thương (2022). Lý do sử dụng Ngân hàng Trực tuyến, Miranda Brookins (2021). Chuẩn bị lộ trình cho Ngân hàng kỹ thuật số dành cho doanh nghiệp ngay hôm nay. Carson Derrow (2021). Ưu và nhược điểm của việc chuyển sang ngân hàng chỉ trực tuyến Sam Disalvo (2022). Sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Phan Thị Hoàng Yến – Nguyễn Thúy Hằng (2022). Khảo sát về chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng tại Việt Nam, Ernst & Young (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số. TH.S Nguyễn Thị Ngà, Tuyết Hằng, Ngọc Huyền, Cẩm Thư, Hoàng Lam (2021). Kinh nghiệm quốc tế trong phát triển ngân hàng số và bài học cho các ngân hàng Việt Nam. TS. Đinh Thị Thanh Vân, TS. Nguyễn Thanh Phương (2020)

Thứ ba: Những giá trị mà chuyển đổi số mang lại cho doanh nghiệp, cộng đồng. Chúng ta sẽ sớm trở thành một xã hội không tiền mặt? Mohit Tater (2018). Phát triển ngân hàng: Khi số hoá cũng là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) Trần Thị Thu Nguyệt (2022) Ngấm chuyển đổi số, tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu nhập (CIR) tiếp tục giảm tại nhiều ngân hàng, Trần Thuý (2022). Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu chỉ đề cập đến tầm quan trọng, hành vi ảnh hưởng và những giá trị của việc phát triển dịch vụ ngân hàng số hiện nay đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam, thế giới. Vì vậy, từ kết quả của các nghiên cứu trên, rất khó có thể đề xuất được các hàm ý quản trị cho nhà lãnh đạo của riêng ngân hàng. Ví dụ như nghiên cứu chỉ ra công nghệ số hoá ngân hàng không chỉ là cung cấp cho khách hàng ứng dụng số hiện đại, tiện lợi. Số hoá ngân hàng phải là thay đổi từ quy trình vận hành giao dịch hàng ngày như giao dich tự động không cần chứng từ. Tuy nhiên khu vực nông thôn người dân chưa tiếp cận với công nghệ nếu số hoá cả quy trình vận hành sẽ gây ra lúng túng cho khách hàng. Từ bối cảnh nghiên cứu cũng như những khe hở trong các công trình khoa học trước đây, tác giả đã chọn đề tài với tên gọi “Giải pháp phát triển ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” hiện chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng số ở ACB trong giai đoạn hiện nay. Chính vì thế, đề tài làm rõ các vấn đề về dịch vụ, những thuận lợi, khó khăn trong phát triển ngân hàng số và đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số của riêng ACB đây là một đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố. Việc thực hiện bài nghiên cứu về các giải pháp phát triển ngân hàng số tại ACB nhằm ứng dụng vào thực tiễn tại ngân hàng góp phần đưa dịch vụ ngân hàng số của ACB vươn lên vị trí dẫn đầu các ngân hàng thương mại.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số

1.1.1. Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là Digital Banking được dùng rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua. Ngân hàng số đã là một thuật ngữ không còn xa lạ với mọi người trong thời điểm công nghệ 4.0 phát triển nhanh chóng như hiện nay. Tuy nhiên ngân hàng số là khái niệm mới, chưa được định nghĩa chính thống trong các giáo trình giảng dạy hiện nay và chỉ mới dừng lại trong các văn bản, bài nghiên cứu dựa trên kết quả thực tiễn của công nghệ mang lại cho ngành ngân hàng. Thực tế có nhiều định nghĩa về ngân hàng số nhưng qua tìm hiểu tác giả nhận thấy một số định nghĩa tương đối phù hợp về ngân hàng số bao gồm:

Theo Gaurav Sarma (2017) thì ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng truyền thống được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất và thông qua ứng dụng này khách hàng không cần phải đến chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được tất cả các giao dịch, đồng thời các hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm, marketing, quản lý bán hàng… cũng được số hóa.

Theo trang BIDV blog (2022): Ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ có thể thực hiện ở các chi nhánh ngân hàng bình thường. Cụ thể hơn, tất cả các hoạt động và thao tác mà bạn thực hiện quầy giao dịch truyền thống đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số. Với ứng dụng này, bạn không cần tốn công di chuyển hay chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện các giao dịch tài chính. Không chỉ hoạt động của người dùng, tất cả hoạt động của ngân hàng như quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm,… cũng được số hóa ở hình thức ngân hàng số. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Hiện nay, đa số người dùng đều thường nhầm lẫn, thậm chí xem khái niệm ngân hàng số (Digital Banking) với ngân hàng điện tử (E-Banking) là như nhau. Trên thực tế, ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Ngân hàng số đòi hỏi cao về công nghệ bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính, chiến lược di động, kỹ thuật số, AI, thanh toán, RegTech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ,…

IBM (2015) cho rằng, xác định một ngân hàng số thực sự được xây dựng dựa trên giá trị mà hầu hết các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bằng kỹ thuật số với cơ sở hạ tầng được tối ưu hóa cho các tương tác kỹ thuật số trong thời gian thực và văn hóa của ngân hàng chấp nhận sự thay đổi nhanh chóng của kỹ thuật số. Dịch vụ ngân hàng số là các sản phẩm, dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cung cấp đến khách hàng theo hướng ứng dụng các công nghệ 4.0, phát triển các giải pháp, mô hình kinh doanh mới để các sản phẩm, dịch vụ thân thiện, an toàn tiện lợi.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021) “ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ”

Theo Quyết định số 1238/QĐ-NHNN của ngân hàng Nhà nước Việt Nam mục tiêu chính ngành ngân hàng là cần thúc đẩy nghiên cứu các công nghệ, thành tựu của CMCN 4.0 nhằm tăng cường năng lực quản lý và nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động ngân hàng; Xây dựng cơ chế chính sách, quản lý thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng, tạo thuận lợi cho đổi mới sáng tạo; Phát triển hạ tầng thanh toán số đáp ứng yêu cầu CMCN 4.0; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong toàn ngành để thích ứng với bối cảnh 4.0. Với các khái niệm nêu trên và kết quả triển khai thành công của các ngân hàng cho thấy 4 cấu trúc chính của ngân hàng số.

• Các kênh kết nối với khách hàng

Thông qua các kênh phân phối điện tử ngân hàng số phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng như: Chi nhánh và các điểm giao dịch hiện đại, Internet Banking, Mobile Banking, Kiosk, Hệ thống xếp hàng, Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh Mạng xã hội…. Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ vững chắc để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng được cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch.

• Tự động hóa các quy trình Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Sử dụng dịch vụ ngân hàng số, quy trình ngân hàng được số hóa 100%, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý trực tuyến và tự động. Các ngân hàng trang bị các giải pháp hỗ trợ cho quá trình tự động hóa các quy trình tạo và cung cấp sản phẩm để kết hợp với kênh phân phối số, cung cấp các sản phẩm có chất lượng công nghệ cao cho khách hàng.

• Big data hỗ trợ ra quyết định

Để có thể đơn giản hóa quy trình, cung cấp sản phẩm phù hợp, nhanh chóng cho đúng đối tượng khách hàng trên các kênh khác nhau đòi hỏi hệ thống ứng dụng của ngân hàng phải xử lý được khối lượng lớn dữ liệu trong nội bộ ngân hàng cũng như dữ liệu bên ngoài phục vụ cho quá trình ra quyết định. Do đó, hệ thống ứng dụng của ngân hàng số cần phải có khả năng phân tích dữ liệu phục vụ việc ra quyết định chính xác hơn, nhanh hơn và tốt hơn dựa trên sự lựa chọn của khách hàng và nguyên tắc quản lý rủi ro của ngân hàng. Tỷ trọng các quyết định tự động trong kinh doanh thực hiện dựa trên phân tích số liệu càng cao thì mức độ số hóa càng cao.

• Đổi mới sáng tạo về sản phẩm và kinh doanh

Trong quá trình xây dựng ngân hàng số đòi hỏi ngân hàng phải có những nghiên cứu phát triển để đổi mới, đột phá, tận dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng để đảm bảo sức cạnh tranh với các ngân hàng khác và giảm chi phí tối đa cho việc đầu tư công nghệ, góp phần mang lại lợi nhuận cao nhất cho hoạt động ngân hàng.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Ngân hàng số (Digital Banking) là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ mới và phát triển, số hóa các hoạt động ngân hàng từ các kênh phân phối truyền thống và hiện đại đến các quy trình hoạt động, quy trình ra quyết định và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm cải tiến dịch vụ, trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực thích ứng, phù hợp với những thay đổi về môi trường kinh doanh bên trong cũng như bên ngoài ngân hàng, khẳng định vị thế và gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Khách hàng không phải đến chi nhánh hay phòng giao dịch ngân hàng, chỉ cần vài thao tác đơn giản trên các thiết bị thông minh trong vòng một đến hai phút là có thể thực hiện mọi giao dịch trực tuyến như: Thanh toán, Chuyển khoản/Chuyển tiền, Quản lý tài khoản, quản lý thẻ,… Ngân hàng số ngày càng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, cụ thể:

• Giao dịch tiện lợi

Chỉ với thiết bị điện tử thông minh có kết nối Internet, bạn có thể thực hiện mọi giao dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu (24/7). Trong thời điểm kết nối mạng không đây phổ biến khắp mọi nơi, người tiêu dùng hiện nay dễ dàng mua sắm tất cả các sản phẩm cần thiết một cách nhanh chóng chỉ với trang mạng điện tử, tự do lựa chọn sản phẩm mà mình mong muốn và sản phẩm sẽ được giao đến tận địa chỉ khách hàng. Với dịch vụ tài chính thì ngân hàng số đáp ứng được ưu điểm đó của công nghệ Internet khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hoạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng chỉ với thiết bị số trên tay mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên ngân hàng.

• Tiết kiệm thời gian và đáp ứng nhu cầu tài chính nhanh chóng

Với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng không phải tốn thời gian và công sức để đến trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng. Khách hàng có thể tự giao dịch ngay mà vẫn đáp ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú chỉ với thiết bị điện tử trong tay. Mọi giao dịch đều được tự động hóa với tốc độ xử lý nhanh chóng. Khách hàng có thể quản lý tài chính của cá nhân một cách chính xác nhằm chuẩn bị và đảm bảo cho các kế hoạch cá nhân. Quản lý khoản chi tiêu, tiết kiệm đầu tư cho tương lai.

• Tiết kiệm chi phí

Với khách hàng: nhằm khuyến khích và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, các ngân hàng khi triển khai sản phẩm mới đặc biệt với sản phẩm ngân hàng số đều có các chính sách giảm hoặc miễn phí các dịch vụ phổ biến như chuyển tiền, rút tiền ATM, duy trì tài khoản… Tại một số ngân hàng, thanh toán trực tuyến còn kèm thêm nhiều ưu đãi hoàn tiền hoàn phí…

Với ngân hàng : Ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duy trì văn phòng, chi phí trả lương cho nhân viên, các chi phí liên quan hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu. Như vậy dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng giảm nhiều chi phí hoạt động.

• Bảo mật dữ liệu an toàn Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Quan trọng trong dịch vụ ngân hàng số là vấn đề an toàn và bảo mật. Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng. Ngân hàng số được các ngân hàng chú trọng đầu tư trên công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất. Các dữ liệu luôn xây dựng với nhiều lớp bảo vệ, trong đó việc sử dụng mã xác thực dùng một lần (OTP) là cơ chế bảo mật luôn được chú trọng đổi mới liên tục với nhiều hình thức khác nhau nhằm tăng tính bảo mật đảm bảo thông dụng và tiện lợi nhất.

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng số được các ngân hàng cung cấp khá đa dạng, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng tuy nhiên các dịch vụ ngân hàng số có thể phân chia thành 2 nhóm chính.

Nhóm thứ nhất: Hỗ trợ vận hành, số hoá trong các nghiệp vụ của ngân hàng truyền thống:

Sự xuất hiện của các sản phẩm mới, mô hình kinh doanh mới, tích hợp các kênh phục vụ khách hàng góp phần gia tăng khả năng kết nối giữa khách hàng và ngân hàng, ví dụ như khách hàng hiện nay có thể mở thẻ phi vật lý trên ứng dụng số của ngân hàng trong vòng 3 phút. Sau khi hoàn thành việc mở thẻ khách hàng được cung cấp các thông tin cơ bản của thẻ để sử dụng ngay. Đây là sản phẩm thẻ để dành riêng cho khách hàng có nhu cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến quốc tế để quảng bá sản phẩm, dịch vụ trên mạng xã hội hoặc các trang thương mại điện tử với nhiều tiện ích và nếu có nhu cầu dùng thẻ vật lý thì khách hàng chọn lựa in thẻ vật lí và nhận thẻ tại nhà theo yêu cầu. Khách hàng có thể chọn in thẻ vật lý hoặc không điều này góp phần hạn chế xác thẻ, bảo vệ môi trường.

Hình 1. 1 Dịch vụ mở thẻ trực tuyến của ACB

Tự động hóa các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, xuất hiện ngày càng nhiều các kênh tương tác mới để người dùng tiếp cận ngân hàng, thương mại điện tử và các dịch vụ tài chính khác, khách hàng có thể chủ động thực hiện giao dịch nộp tiền của mình qua máy Máy nạp tiền tự động (CDM – Cash Deposit Machine), thanh toán tiền mua hàng qua POS, rút tiền tại Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines) Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ ra quyết định kinh doanh. Từ các chương trình hỗ trợ kinh doanh trong việc theo dõi khoản vay, khoản tiết kiệm đến hạn của khách hàng ngân hàng liên tục đổi mới tích hợp tính năng tổng hợp thông tin khách hàng về độ tuổi giới tính, nghề nghiệp giúp ngân hàng tạo ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, nhân viên kinh doanh có cơ sở chăm sóc khách hàng tiềm năng hay lâu không giao dịch với ngân hàng, gia tăng công cụ tìm kiếm để bán chéo sản phẩm.

Ngoài sự sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng việc bảo mật thông tin cho khách hàng là yếu tố ngân hàng quan tâm. Với lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, thông tin khách hàng có giá trị rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải có được những hệ thống và quy trình kín để có thể bảo vệ, quản lý thông tin tạo sự an tâm, tin tưởng của khách hàng.

Nhóm thứ hai: Bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới khách hàng trên nền tảng số hóa, ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ sáng tạo trên sản phẩm ngân hàng điện tử truyền thống để tạo thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Các dịch vụ này có thể minh họa như sau: Dịch vụ trên Internet Banking (ACBO), Website ACB trên Internet, Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (ACBA), Dịch vụ SMS Banking, Hệ thống thanh toán điện tử (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale). Ứng dụng ngân hàng số có thể được xem là một chi nhánh ngân hàng thu nhỏ trong chiếc điện thoại của bạn, chứa đựng nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tài chính.

1.1.3.1 Dịch vụ trên Internet Banking (E-Banking)

Internet Banking, E-Banking, là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng thể dùng để truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn mua sắm, dịch vụ như mua vé máy bay, mua vé tàu, thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, mở tài khoản tiết kiệm online, tất toán tài khoản tiết kiệm,…khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bị kết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn.

Theo trang www.usbank.cm (2019), các thử nghiệm đầu tiên trong lĩnh vực ngân hàng thông qua internet diễn ra đầu tiên tại Vương quốc Anh vào năm 1983, khi đó Ngân hàng Scotland cung cấp cho khách hàng một phương thức giao dịch ngân hàng bằng cách kết nối internet thông qua tivi và sử dụng điện thoại để chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Năm 1990 khi truy cập internet tại nhà ngày càng phổ biến ngân hàng trực tuyến cũng vậy phát triển hơn. Năm 1994 Stanford Credit Union trở thành tổ chức tài chính đầu tiên ở Hoa Kỳ có trang web ngân hàng trực tuyến.

Việt Nam, Ngày 31 tháng 7 năm 2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về việc xác định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Đây là cơ sở cho các tổ chức tín dụng xây dựng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

1.1.3.2 Dịch vụ SMS Banking

Với dịch vụ này, chỉ cần một chiếc điện thoại di động cơ bản, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như: Truy vấn thông tin tài khoản, số dư có trong tài khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại. Sử dụng thêm các tiện ích khác (tùy mỗi ngân hàng) như : đặt vé xem phim, đặt khách sạn, nạp tiền dịch vụ, gửi tiền mừng, mua sắm trực tuyến, lãi suất, biểu phí, mạng lưới ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…

Đây là hệ thống hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẳn, khách hàng nhấn các phím trên điện thoại theo mã do ngân hàng quy định hoặc soạn tin nhắn theo cú pháp quy định trước của ngân hàng cung cấp từ đó hệ thống trả về các thông tin cần thiết và giúp khách hàng hoàn thành các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác.

Ưu điểm: khách hàng có thể thanh toán các dịch vụ tối cần thiết bằng một chiếc điện thoại cơ bản mà không cần dùng đến thiết bị điện thoại thông minh. Việc thanh toán nhanh chóng và chính xác hơn do đã có sự cài đặt bảo mật an toàn từ phía ngân hàng. Với khách hàng không rành về công nghệ vẫn có thể dễ dàng thanh toán được các hoá đơn dịch vụ thiết yếu như điện nước, nạp tiền điện thoại,…

Tuy nhiên do đây là một chương trình lập trình sẵn bằng cú pháp điện thoại nên còn nhiều hạn chế về các dịch vụ có thể thanh toán được.

Hình 1. 2 Dịch vụ SMS Banking của ACB

1.1.3.3 Internet Banking trên giao diện web

Với bản web khách hàng có thể thực hiện tất cả các dịch vụ của ngân hàng số tuy nhiên sẽ có thêm các tiện ích phù hợp giao diện khác như: Tra cứu lịch sử giao dịch ngân hàng, in tất cả các liệt kê giao dịch tài khoản phát sinh, thay đổi thông tin cá nhân, đăng ký các chương trình ưa dãi, kinh doanh mua bán ngoại tệ, liên kết ví, liên kết nộp thuế,…

1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (App) Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Hiện nay khi công nghệ điện thoại thông minh ngày càng phát triển khách hàng sẽ thực hiện hầu hết dịch vụ mà ngân hàng điện tử cung cấp thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh. Với tính năng bảo mật cao của thiết bị điện thoại như nhận diện khuôn mặt, dấu vân tay khách hàng có thể sử dụng để truy cập vô ứng dụng ngân hàng một cách nhanh chóng hơn mà không phải mất thời gian nhập mật khẩu và mã bảo vệ như trên bản Web. Mọi nhu cầu dịch vụ ngân hàng khách hàng dễ dàng thực hiện chỉ với một nút chạm.

Thông qua tính năng chụp ảnh chân dung trên điện thoại di động hiện nay các ngân hàng phát triển thêm tính năng mở tài khoản trực tuyến trong vòng một phút. Khách hàng có thể dễ dàng mở tài khoản trực tuyến của ngân hàng bằng phương thức xác thực bằng khuôn mặt ( eKYC ) khách hàng mở tài khoản vào bất cứ thời điểm nào và khách hàng sẽ có nhiều hơn những trải nghiệm tốt với các dịch vụ ngân hàng, không cần phải chờ đợi tốn thời gian, không phải mất công di chuyển đến các phòng giao dịch trong giờ hành chính.

Hình 1. 3 Định danh truyền thống (KYC) và định danh trực tuyến (eKYC)

1.1.3.5. Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machines)

Máy ATM, hay còn được gọi là hệ thống ATM (Automatic Teller Machine hay Automated Teller Machine), là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM mà các ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng.

Chức năng chính của máy ATM từ khi được phát minh là dùng để rút tiền mặt đã được các ngân hàng chứa sẵn trong máy. Theo sự phát triển qua thời gian, hiện nay máy ATM còn có các chức năng chuyển khoản trong và cùng hệ thống, truy vấn số dư, kiểm tra vấn tin số dư, gửi tiền tiết kiệm… Sự phát triển này sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong cuộc sống hàng ngày cũng như tiết kiệm được nhiều thời gian. Để có thể sử dụng máy ATM thì bạn cần phải có thẻ ATM và mã PIN đã đăng ký với ngân hàng. Chiếc thẻ ATM này có thể cùng hoặc khác ngân hàng phát hành với máy ATM đang sử dụng. Mã Pin là bước để bảo mật thông tin khách hàng khi chẳng may làm mất thẻ ATM.

1.1.3.6. Máy nạp tiền tự động (CDM – Cash Deposit Machine)

Máy CDM (viết tắt của Cash Deposit Machine) là thiết bị điện tử cho phép chủ tài khoản nộp tiền vào tài khoản của mình. Máy CDM cũng có thể được xem như giao dịch viên ngân hàng điện tử. Dịch vụ CDM mang lại cho khách hàng những lợi ích: Tiết kiệm thời gian thực hiện giao dịch, Giảm thiểu rủi ro do việc cầm giữ nhiều tiền mặt, Giao dịch nhanh chóng, chủ động, giao dịch 24/7. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

1.1.3.7. Thanh toán qua POS

Máy POS là thuật ngữ viết tắt của Point of Sale – điểm bán hàng. Đây là một loại máy chấp nhận mọi thanh toán bằng thẻ. Tức là, bạn sẽ không phải dùng đến tiền mặt mà chỉ cần một chiếc thẻ ATM hoăc thiết bị di động có kết nối ứng dụng ngân hàng là đã có thể thanh toán hóa đơn tại trung tâm thương mại, cửa hàng, nhà hàng, điểm bán lẻ… Các cách thanh toán với máy POS :

Với thẻ ATM chỉ có dải từ

• Bước 1: Đưa thẻ và cà phần có dải từ qua khe ở bên hông máy quẹt thẻ
• Bước 2: Chủ thẻ nhập mã PIN
• Bước 3: Nhân viên thu ngân ấn xác nhận giao dịch trên máy
• Bước 4: Máy sẽ tự động in hóa đơn
• Bước 5: Chủ thẻ sau đó cần ký tên lên hóa đơn để kết thúc giao dịch.

Theo quy định tại Điều 27b và 27a Thông tư 41/2018/TT-NHNN (đã được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 22/2020/TT-NHNN) thì: Đến ngày 31 tháng 12 năm 2021, 100% ATM và thiết bị chấp nhận thẻ đang hoạt động tại Việt Nam của tổ chức phát hành thẻ phải tuân thủ Tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa chính vì thế các tổ chức phát hành thẻ ngân hàng đã triển khai thẻ ATM dạng gắn chip hoàn toàn từ 31/3/2021. Chính vì vậy tất cả các ngân hàng ở Việt Nam đã ngưng phát hành các thẻ từ này.

• Với thẻ có gắn thẻ chip EMV

Thay vì cà thẻ thì bạn chỉ cần đưa phần thẻ có gắn con chip vào khe thẻ ở đuôi của máy POS. Sau đó tiến hành từ bước thứ 3 trở đi tương tự như thanh toán bằng ATM có dải từ. Công nghệ này tích hợp ở các loại thẻ quốc tế như Visa/ MasterCard/JCB/ Express… Nó an toàn hơn thẻ từ và thường sẽ không cần nhập mã PIN khi thanh toán. Điều này hạn chế việc sẽ lộ thông tin khi giao dịch ở các điểm công cộng tuy nhiên khách hàng cần chủ động bảo quản thẻ để tránh bị rơi thẻ.

Công nghệ thanh toán không tiếp xúc

• Thẻ có Contactless Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Công nghệ thanh toán không tiếp xúc cho phép bạn không cần quẹt thẻ, chỉ cần chạm thẻ ngay trước thiết bị thanh toán tại quầy thu ngân và giao dịch sẽ được thực hiện. Chỉ cần chạm thẻ vào thiết bị thanh toán (nơi có biểu tượng ăng-ten Contactless) và hoá đơn của bạn sẽ được thanh toán.

• Thanh toán qua điện thoại không cần thẻ (qua QRcode)

Bạn cần tải các ứng dụng hỗ trợ thanh toán như các app ngân hàng có hỗ trợ hay các ứng dụng Android Pay, Apple Pay, Samsung Pay….Đặt điện thoại lại gần máy chấp nhận thanh toán, nhập mã PIN và thanh toán.

Tiện ích khi thanh toán qua Công nghệ thanh toán không tiếp xúc :

• Nhanh chóng và dễ dàng: chỉ cần chạm và thanh toán.
• An toàn: nhiều lớp bảo mật và chỉ hoạt động trong khoảng cách quy định của thiết bị thanh toán
• Tiện lợi: được chấp nhận rộng rãi tại các điểm mua sắm.
• Đa dạng hình thức thanh toán.
• Đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt của cuộc sống hiện đại.
• Giao dịch nhanh gọn, tránh được việc mất cắp, rơi ví, không đủ tiền.

1.1.3.8. Hệ thống thanh toán điện tử (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point of Sale)

Chuyển tiền bằng điện tử (ELECTRONIC FUNDS TRANSFER – EFT) là chuyển tiền giữa các tài khoản bằng phương tiện điện tử, thay vì phương pháp thanh toán dựa trên giấy tờ quy ước như viết chi phiếu, ủy nhiệm chi, séc, giấy chuyển tiền…. Có hai loại hệ thống chuyển tiền bằng điện tử EFT:

Hệ thống chuyển vô tuyến số tiền lớn của các ngân hàng thành viên và thông qua Kho bạc nhà nước Việt Nam, Hệ thống Thanh toán Bù trừ Liên ngân hàng, hệ thống vô tuyến tư nhân xử lý hầu hết khối lượng lệnh chuyển tiền nhanh hệ thống (Napas).

Hệ thống thanh toán bằng điện tử của khách hàng, bao gồm hệ thống máy rút tiền tự động, hệ thống thẻ nợ điểm bán lẻ (POS), và hệ thống thanh toán qua điện thoại, điểm thanh toán…

1.1.4. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Bảng 1. 1 Phân biệt ngân hàng số, ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến.

1.1.5. Vai trò của ngân hàng số

Đại dịch Covid-19 trong những năm qua đã để lại cho thế giới nhiều tổn thất to lớn ảnh hưởng sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực xã hội. Tuy nhiên xã hội hiện đại luôn không ngừng thay đổi thích nghi và ngày càng phát triển chính vì lẽ đó đại dịch đóng vai trò chính yếu trong việc tạo ra những thay đổi vĩnh viễn trong hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng và mục tiêu phát triển của các tổ chức tài chính. Trên thực tế, điều này có nghĩa là quá trình chuyển số đang tăng tốc nhanh hơn trước, đại dịch làm nền tảng cho các ngân hàng tăng cường đầu tư vào số hóa để duy trì tính cạnh tranh. Ngân hàng số cung cấp tất cả tiện nghi hiện đại hóa cho cuộc sống, giúp gia tăng chất lượng đời sống của người dùng. Tối ưu thời gian và chi phí giúp mang đến nhiều giá trị hơn cho ngân hàng.

1.1.5.1 Vai trò đối với khách hàng

Trong một cuộc họp đối tác thường niên của Taobao năm 2017 Jack trả lời phỏng vấn : “Công nghệ tài chính (FinTech) ra đời là để trao quyền cho khu vực tài chính. Tôi muốn làm điều đó cho người tiêu dùng để họ cũng có quyền tiếp cận công bằng đối với tài chính. Tôi không muốn mọi người phải chờ đợi tiền như chờ đợi sự ban ơn của ai đó. Tôi muốn trao quyền cho họ thông qua khả năng tiếp cận và được phổ cập về các dịch vụ tài chính, cũng như khả năng vận chuyển mọi thứ tới người khác nhanh hơn, dẽ dàng hơn.

Ngân hàng số mang lại cho khách hàng những giá trị mới, giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian khi có thể thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời, bảo vệ người dùng bằng các phương thức bảo mật hiện đại:

Tiết kiệm thời gian : Khi đến với ngân hàng truyền thống, bất kỳ ai muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, vay vốn,… đều sẽ phải lấy số thứ tự và chờ rất lâu mới có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng. Với ngân hàng số, tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu, dù khách hàng đang ở quá xa ngân hàng, đang bận rộn hay đang di chuyển khách hàng vẫn không mất thời gian tới quầy giao dịch chờ đợi vẫn có thể chuyển tiền thanh toán cho đối tác, sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Tiết kiệm chi phí cho khách hàng: hầu hết các giao dịch tại quầy các ngân hàng đều sẽ thu các phí dịch vụ như phí chuyển tiền, phí báo có, phí kiểm đếm, phí in sao kê,… khách hàng cũng cần phải mang theo nhiều loại giấy tờ để thực hiện giao dịch. Nhưng với ngân hàng số, mọi giao dịch trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết chỉ với thiết bị điện thoai thông minh. Do giao dịch khách hàng có thể tự mình thực hiện và cùng xu hướng khuyến khích xây dựng số hóa của ngân hàng Nhà nước mà các ngân hàng hiện nay gần như miễn phí cho các dịch vụ của ngân hàng số.

Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến, bao gồm tên đăng nhập, mật khẩu và mã số bảo mật OTP. Hiện nay với sự gia tăng của tội phạm công nghệ thì mã số OTP (One Time Password ) được các ngân hàng không ngừng đầu tư thay đổi để nâng cao tính bảo mật hơn nữa, ngoài phương pháp truyền thống mã gửi theo dạng tin nhắn về số điện thoại riêng của khách hàng thì khách hàng có thể lấy mã OTP qua ứng dụng ngân hàng, từ thẻ ma trận, thiết bị số CA, Token… Hệ thống ba lớp bảo mật này được sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng.

1.1.5.2 Vai trò với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất làm việc và khả năng cạnh tranh là những lợi ích thiết thực mà ngân hàng số đem lại cho ngân hàng. Giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí cho nhân sự vận hành, hạn chế rủi ro nghiệp vụ của nhân viên góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp hơn. Công nghệ định danh khách hàng (KYC online) giúp ngân hàng có thể tiếp cận cơ sở khách hàng lớn hơn bao gồm các khách hàng ở vùng sâu, vùng xa mà hiện tại không thể tiếp tiếp cận với ngân hàng truyền thống.

Giúp giảm chi phí vận hành: Do đặc thù ngân hàng công cụ giao dịch là tiền tệ nên mọi giao dịch mang nhiều rủi ro. Chính lẽ đó mỗi giao dịch ngân hàng đều có quy trình chặc chẽ bao gồm nhân viên tiếp nhận tiền (thủ quỹ), nhân viên hạch toán (giao dịch viên ), và cuối cùng là cấp kiểm soát viên và với giao dịch giá trị lớn sẽ có thêm cấp cao hơn là trưởng hay phó phòng chịu trách nhiệm phê duyệt kiểm soát sau. Nhờ có dịch vụ ngân hàng số, khách hàng có thể tự thực hiện được dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới phòng giao dịch, ngân hàng không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhờ đó, giảm bớt được các quy trình trong một giao dịch, có thể cắt giảm nhân sự, giảm chi phí nhân sự vận hành.

Tăng tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dịch được tiến hành trên ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình vận hành thông thường tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Đồng thời, đội ngũ nhân sự sẽ được cắt giảm các công việc giấy tờ, thủ tục hành chính và vận hành phức tạp vì những tác vụ đó đã được số hoá trên hệ thống ngân hàng số.

Tăng tính cạnh tranh: tự động hóa quy trình, giảm nhân sự tại quầy giao dịch nhưng đồng thời hạn chế được các thao tác lỗi nghiệp vụ của nhân viên. Ngân hàng số giúp ngân hàng hoạt động an toàn hơn, chuyên nghiệp hơn, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín, từ đó mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng tiếp cận khách hàng ở xa phòng giao dịch, tăng thêm tính cạnh tranh cho ngân hàng. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

1.1.5.3 Lợi ích đối với nền kinh tế

Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho ngành tài chính nói riêng, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung:

Ngân hàng số giúp khách hàng tiếp cận phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế từ chính phủ đến người dân, giữa cá nhân với cá nhân để phát triển kinh doanh; Dịch vụ nhanh chóng, chi phí thấp, và thuận tiện cho khách hàng, Theo World Bank (2017), ứng dụng ngân hàng số có vai trò tăng khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính hiệu quả hơn và là công cụ thúc đẩy tài chính toàn diện.

Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Việc sử dụng ngân hàng số sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường. Đồng thời, ngân hàng số còn giúp các cơ quan chức năng giải quyết được khó khăn trong khâu xác định chính xác thông tin cụ thể về việc nộp Thuế một cách nhanh chóng giảm thiểu thất thu Thuế cho ngân sách Nhà nước.

Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tài chính, giúp tối ưu hoá hệ thống tài chính quốc gia. Là cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt là kết nối với các quốc gia phát triển đã tiến tới mô hình ngân hàng số.

Giao dịch ngân hàng số giúp việc thanh toán tiền hàng hóa tiện lợi, nhanh chóng hơn góp phần hàng hóa được lưa thông và cung ứng nhanh hơn, thúc đẩy lưu thông hàng hóa kinh tế phát triển. Ngân hàng số ngày một có thêm nhiều tiện ích giúp một bộ phận người dân vùng sâu vùng xa có thể dễ dàng tiếp cận được dịch vụ ngân hàng chính thống như gửi tiết kiệm, vay vốn một cách dễ dàng từ đó hạn chế vấn nạn sử dụng dịch vụ vay nặng lãi, chơi họ hụi,…

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng số

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định (Sachs, Wolfgang 1992). Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.

• Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng số là gì?

Cuộc Cách mạng Công nghiệp (CMCN) 4.0 cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin đã tác động tới tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội. Mỗi năm, tốc độ phát triển các công nghệ hiện đại ngày càng cao. Đổi mới sáng tạo ngày nay là một định hướng ưu tiên của mỗi quốc gia khi công nghệ góp phần to lớn trong việc cải thiện tất cả các lĩnh vực của xã hội. Điều này khiến ngân hàng số không ngừng tăng lên về số lượng.

Song song với phát triển về số lượng, để gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác chất lượng của công nghệ số được nâng cao. Theo Gaurav Sarma (2017), ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng số về cơ bản phải tận dụng được các công nghệ để cung cấp các sản phẩm ngân hàng. Digital Banking đòi hỏi cao về công nghệ, bao gồm sự đổi mới trong dịch vụ tài chính cho khách hàng xung quanh các chiến lược về ứng dụng kỹ thuật số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, thanh toán, RegTech, dữ liệu lớn, công nghệ chuỗi khối (blockchain), API, kênh phân phối và công nghệ (American banker, 2018).

Phát triển dịch vụ ngân hàng số là sự gia tăng về số lượng, các sản phẩm cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

1.2.2.1. Phát triển về số lượng

• a) Phát triển quy mô dịch vụ

Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số là gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng số tần suất giao dịch của khách hàng qua dịch vụ ngân hoàng số, tăng giá trị giao dịch của ngân hàng số dẫn đến tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số so với tổng thu nhập của ngân hàng, huy động lượng tiền lớn trong tài khoản khách hàng. Việc tăng quy mô dịch vụ ngân hàng số thể hiện tiềm lực của ngân hàng ngày một lớn mạnh, là điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng số theo hướng phổ biến hơn, đa dạng hơn trong tương lai. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn.

• Phát triển quy mô dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu sau

Sự gia tăng số lượng khách hàng: Thể hiện sự tăng trưởng số lượng khách hàng tải và sử dụng các ứng dụng của ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng sẵn sàng thực hiện các giao dịch như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, thẻ tín dụng trên nền tảng số hóa vừa nhanh chóng tiện lợi và được hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng cung cấp.

Sự gia tăng số lượng giao dịch trên nền tảng ngân hàng số: Tăng số lượng các giao dịch mà khách hàng có thể dễ dàng sử dụng trên ứng dụng của ngân hàng như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, bán ngoại tệ,… Các tiện ích được cung cấp càng nhiều thì số lượng giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng tăng.

Sự gia tăng các kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng số: Việc phát triển mạng lưới kênh tiếp cận như xây dựng các ứng dụng trên điện thoại thông minh, xây dựng tiện ích trên nền tảng web, các điểm giao dịch số, gia tăng tiện ích từ máy Pos, trụ ATM,CDM…  có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng số, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng. Sự đa dạng của các kênh tiếp cận còn tạo một cảm giác thuận tiện, yên tâm sự sẵn sàng khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

• b) Phát triển loại sản phẩm dịch vụ Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Sự phát triển số loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng số là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai hướng cơ bản sau:

Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm mang lại cho người sử dụng, khắc phục những lỗi trong sản phẩm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ cho phù hợp từng quy định pháp luật trong từng thời điểm triển khai dịch vụ, hoàn thiện các thao tác liên quan theo hướng đơn giản hóa, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên.

Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Trên cơ sở phát triển không ngừng những thành tựu của khoa học kỹ thuật và công nghệ xây dựng nên những sản phẩm dịch vụ phù hợp với đặc điểm, đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã đề ra nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày một đa dạng của khách hàng đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Điều này có ý nghĩa quan trọng giúp các ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.

1.2.2.2. Phát triển về chất lượng và hiệu quả

Mức độ hài lòng của khách hàng: Ngày nay, việc chuyển đổi góc nhìn “lấy sản phẩm làm trung tâm” sang “lấy khách hàng làm trung tâm” đang trở nên quan trọng hơn, khi mà nó thay đổi tất cả mọi thứ của ngân hàng, từ chiến lược đến hình thức, từ các quy trình phát triển đến cơ cấu tổ chức. Việc lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ đơn giản là hỏi khách hàng xem họ muốn gì và làm tốt điều đó, mà còn đòi hỏi các ngân hàng phải đánh giá lại những gì họ biết về khách hàng và hiểu rõ hơn khách hàng của họ là ai, họ quan tâm đến điều gì, họ đánh giá cao điều gì và điều gì thúc đẩy khách hàng sẵn sàng sử dụng quảng bá về sản phẩm ngân hàng mình. Việc lấy khách hàng làm trung tâm còn khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng vì ngân hàng thực sự hiểu những gì họ muốn và cần điều đó góp phần to lớn cho sự tồn tại của nhà cung cấp dịch vụ nói chung, nhà băng nói riêng. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Tính đa dạng, tiện ích của dịch vụ: Nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Để chuyển đổi thành công, ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi này và tiếp tục cung cấp các tính năng cạnh tranh mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Điều đó giúp dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng sẽ không ngừng phát triển lớn mạnh, thu hút được đông đảo các khách hàng sử dụng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Thương hiệu, uy tín của ngân hàng: Khi thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính vững mạnh; hệ thống CNTT an toàn; đội ngũ cán bộ có năng lực, trình độ, phục vụ chuyên nghiệp và tận tình; dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế

Khả năng cạnh tranh trên thị trường: Có rất nhiều các tiêu chí đo lường khả năng cạnh tranh của ngân hàng như: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, phương tiện, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lưới hoạt động,… Đặc biệt khi ứng dụng công nghệ số các ngân hàng nỗ lực hết sức phát triển hệ sinh thái kênh, tiến tới cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm đa kênh liền mạch với các kênh phổ biến như chi nhánh ngân hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, ATM, ngân hàng số, ví điện tử,… Đáng kể nhất phải nói đến sự tiên phong của TPBank với mạng lưới livebank hỗ trợ khách hàng mở tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng với sự trợ giúp từ xa qua video của nhân viên ngân hàng. Với sự tiện dụng của livebank, khách hàng có thể tự phục vụ mà không cần đến tận chi nhánh.

Hiệu quả kinh doanh: không chỉ là thước đo chất lượng phản ánh trình độ tổ chức quản lí kinh doanh mà còn là vấn đề sống còn của một ngân hàng. Theo khảo sát báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2022 của 26 ngân hàng cho thấy, phần lớn các thành viên (65%) ghi nhận tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu nhập (CIR) 6 tháng đầu năm nay giảm, với mức giảm dao động từ gần 1 điểm % đến hơn 22 điểm % so với cùng kỳ năm trước. CIR trung bình của nhóm ngân hàng giảm mạnh xuống còn 38,5%, so với mức 40,7% cùng kỳ năm trước¹. Về cơ bản, một tỷ lệ CIR càng thấp thì càng cho thấy ngân hàng hoạt động hiệu quả, do tốn ít chi phí hoạt động hơn để tạo ra một đồng doanh thu. Trong trường hợp ngân hàng trong giai đoạn đầu tư chi phí đầu tư nhiều thì sẽ khiến CIR gia tăng, còn nhìn về dài hạn, việc đầu tư này sẽ giúp ngân hàng giảm bớt chi phí vận hành, từ đó kéo CIR xuống thấp trong tương lai.

1.2.2.3. Quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số

Hoạt động kinh doanh tiền tệ, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng số luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Nhằm đảm bảo cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số được nhanh chóng hơn các thông tin khách hàng được đồng bộ hóa trên các nền tảng số khác nhau điều đó dẫn đến việc bảo mật thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, tiền gửi của khách hàng hay các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị đánh cắp, phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp, phát tán mã độc… Do đó, các ngân hàng cần chủ động tăng cường trang bị các giải pháp an ninh, bảo mật; nâng cao mức độ an toàn, kiểm soát, phòng ngừa rủi ro để đảm bảo hệ thống dữ liệu, quy trình xử lý thông tin của ngân hàng luôn được bảo vệ tối đa. Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với độ an toàn cao, rủi ro thanh toán được ngân hàng kiểm soát tốt, quản lý chặt chẽ sẽ được đông đảo khách hàng tin tưởng và an tâm lựa chọn.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Các tính năng quan trọng nhất mà người tiêu dùng mong muốn từ ngân hàng là dịch vụ khách hàng chất lượng cao, chi phí thấp, bảo mật và chống gian lận cũng như khả năng truy cập trực tuyến và di động. Một vài tính năng khác có thể ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng là danh tiếng của ngân hàng, sự dễ dàng truy cập tại các cây ATM, lãi suất cạnh tranh, số lượng tài khoản cung cấp, địa điểm chi nhánh và sự đa dạng về sản phẩm.

1.2.3.1. Tính hữu dụng của dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cũng như tạo ra kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện lợi hơn nhờ vào các yếu tố sau :

Chính sách phát triển thương mại điện tử: theo “Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03 tháng 6 năm 2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” đã góp phần cho các chính sách thương mại điện tử được xây dựng hầu hết ở các dịch vụ như: Chi trả lương qua tài khoản của cán bộ công chức; Thông quan điện tử; Nộp thuế qua Internet; Thu tiền điện qua các kênh Internet/Mobile Banking/POS của ngân hàng hoặc thu qua ví điện tử của các trung gian thanh toán; Thanh toán vé tàu, vé máy bay qua hệ thống thanh toán trực tuyến hoặc thẻ ngân hàng; Thu hộ học phí, viện phí qua các kênh ngân hàng điện tử… Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Tỷ lệ dân số trẻ: Theo dự báo của Tổng cục thống kê, Việt Nam sẽ là một thị trường bán lẻ có quy mô lớn: Đến năm 2020, tổng dân số dự kiến khoảng 98 triệu người với cơ cấu dân số trẻ (trên 65% dân số trong độ tuổi từ 15 đến 64 tuổi), mức thu nhập trung bình từ 3.200 đến 3.500 USD/người/năm². Với tỷ lệ dân số trẻ, mức thu nhập, mức sống của người dân ngày một có xu hướng tăng cao; từ đó cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ hiện đại, đây chính là đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng số phổ biến nhất là cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận các khách hàng dễ dàng hơn.

Thói quen của người tiêu dùng: thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số. Khi xây dựng dịch vụ ngân hàng phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng và hướng tới khách hàng là trọng tâm, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm, loại hình dịch vụ ngân hàng số từ điều đó sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số đã được cải thiện đáng kể. Dân số trẻ, điều kiện kinh tế tăng, tỷ lệ người dân có sự hiểu biết và dịch vụ ngân hàng đa dạng dễ tiếp cận sẽ giúp tăng khả năng hữu dụng cho ngân hàng.

Thái độ sử dụng dịch vụ từ khách hàng: Với sự bùng nổ của đại dịch Covid-19 vào cuối năm 2019, ngân hàng hay các tổ chức tài chính phải cung cấp quyền truy cập vào hầu như tất cả các dịch vụ tài chính thông qua các kênh kỹ thuật số. Với những hạn chế không thể đến chi nhánh do giãn cách xã hội, ngân hàng và hiệp hội tín dụng nhanh chóng chuyển đổi các quy trình – từ mở tài khoản và đăng ký khoản vay, đến dịch vụ tài khoản và bán hàng – sang các giải pháp kỹ thuật số thay thế. Tuy nhiên, trong một nền kinh tế mới nổi như tại Việt Nam, phần lớn khách hàng còn hạn chế về công nghệ nên còn dè dặt khi sử dụng sản phẩm công nghệ số. Để duy trì tính cạnh tranh, các ngân hàng sẽ cần tăng cường đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu người tiêu dùng. Các yếu tố đó bao gồm việc cải thiện tốc độ và tính đơn giản của thao tác kỹ thuật số, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong việc trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp.

Mức độ hài lòng của khách hàng: Những năm gần đây, sự phát triển sâu rộng của Internet theo đó là các dịch vụ đa dạng như mạng xã hội đã trở thành các công cụ đắc lực để lan truyền và trao đổi thông tin. Chính những điểm này mà nhiều cá nhân trở thành những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội với hàng triệu người theo dõi, việc nắm bắt được nhu cầu thông tin của người sử dụng các dịch vụ thông qua người có sự ảnh hưởng này rất nhiều nên sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng sẽ đứng vững và phát triển bền vững hơn. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Kỳ vọng của khách hàng : Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng vô cùng cần thiết khi ngân hàng muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm ngân hàng số và dịch vụ đi kèm của ngân hàng số đã đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu theo đánh giá của khách hàng hay chưa? Ví dụ như ngân hàng chỉ trực tuyến (không có chi nhánh ngân hàng) ngày càng trở nên phổ biến nhưng vẫn có một bộ phận khá lớn người tiêu dùng muốn một ngân hàng có các chi nhánh mà họ có thể ghé qua khi cần tư vấn hoặc đăng ký mua các sản phẩm tài chính phức tạp. Các ngân hàng phải tìm ra cách kết hợp giữa tương tác cá nhân và kỹ thuật số phù hợp với nhu cầu khách hàng tại các thị trường đặc điểm địa phương mà họ phục vụ.

Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm: Dịch vụ của ngân hàng một khi vượt qua được yếu tố đầu tiên là “Kỳ vọng của khách hàng”, thì khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của khách hàng là cực kỳ cao. Khi đã có trải nghiệm tốt về sản phẩm/ dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có suy nghĩ “thử” một sản phẩm khác cùng loại. Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận biết thể hiện được sự hài lòng khách hàng.

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè: Dịch vụ của ngân hàng có chất lượng tốt thường sẽ được khách hàng giới thiệu truyền miệng cho người thân hay bạn bè có cùng nhu cầu. Câu hỏi đặt ra cho khách hàng là họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho người quen của họ hay không? Nếu khách hàng đồng ý nghĩa là họ có mức độ hài lòng rất cao đối với dịch vụ của ngân hàng.

Sự hài lòng tổng thể: Khách hàng sẽ đánh giá chung về dịch vụ của ngân hàng dựa trên các yếu tố như:

Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: Chất lượng tốt tương đương với sự hài lòng cao và ngược lại.

Độ tin cậy: Ngân hàng được nhiều sự tin tưởng và đánh giá cao thì khách hàng thường sẽ hài lòng và quay lại.

Chăm sóc khách hàng: ngân hàng có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.

Nhân sự hỗ trợ: Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp cho mọi đối tượng khách hàng. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc đưa các dịch vụ thanh toán điện tử đến với khách hàng. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Ngân hàng số có đảm bảo nhanh chóng và đáp ứng tốt nhu cầu người dùng hay không phụ thuộc rất lớn vào các điều kiện công nghệ sau.

Hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông: Ngân hàng số ra đời dựa trên nền tảng phát triển mạnh mẽ của các ứng dụng khoa học CNTT và truyền thông. Chính vì vậy, để kế hoạch phát triển ngân hàng số diễn ra khả thi, có hiệu quả đòi hỏi cần phải trang bị một hạ tầng CNTT đầy đủ năng lực. Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia đã được cải thiện đáng kể, việc ứng dụng các phương thức truy cập không dây ở khắp mọi nơi đã tạo điều kiện cho phát triển các kênh phân phối số trong lĩnh vực ngân hàng.

Ông Vũ Hoàng Liên (2021) cho biết theo số liệu thống kê của Digital, tính tới tháng 6/2021, số lượng người dùng Internet ở Việt Nam là gần 70 triệu người. Trong khi đó, năm 2012, Việt Nam mới chỉ có khoảng 30,8 triệu người sử dụng Internet. Với xu thế công nghệ trên thế giới đang phát triển nhanh như hiện nay, kết hợp với khả năng đầu tư của ngân hàng Việt Nam thì trong tương lai gần, Việt Nam sẽ trở thành một trong những thị trường lớn về ứng dụng công nghệ tiên tiến trên thế giới; các ngân hàng Việt Nam càng có cơ hội lựa chọn các công nghệ phù hợp, trên cơ sở đó đưa ra được nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cao trên nền công nghệ hiện đại.

Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng cốt lõi: Trong thời gian qua, các ngân hàng Việt Nam đã có sự đầu tư rất lớn vào hệ thống ngân hàng lõi – Corebanking, coi đây là chiến lược trong việc tạo ra sự khác biệt cũng như là cơ sở để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này đã mang lại những diện mạo mới cho sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng nói chung, cũng như dịch vụ ngân hàng số nói riêng. Bên canh đó các ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư, nâng cấp Trung tâm dữ liệu, lắp đặt và sử dụng các thiết bị, giải pháp bảo mật tiến tiến để kiểm soát truy cập, chống tấn công, phát hiện xâm nhập trái phép vào hệ thống CNTT, dò tìm phát hiện điểm yếu, lỗ hổng an ninh bảo mật.

Nguồn lực tài chính: Nguồn lực tài chính đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số. Phát triển dịch vụ ngân hàng số không chỉ phụ thuộc vào các khoản đầu tư cho công nghệ thông tin ban đầu mà còn phụ thuộc rất nhiều vào khả năng đầu tư cho các hoạt động duy trì, nâng cấp và nghiên cứu phát triển mới không ngừng.

Năng lực và kỹ năng của nhân viên: Có thể nói năng lực và kỹ năng của nhân viên nằm trong nhóm những nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng. Để dịch vụ ngân hàng số đạt chất lượng cao đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ, có khả năng xây dựng ứng dụng công nghệ, thông thạo ngoại ngữ và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Hiện tại, các ngân hàng không ngừng đào tạo, huy động nguồn nhân lực cao cấp có trình độ cao đáp ứng những đòi hỏi của công nghệ hiện đại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số.

1.2.3.3. Độ an toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro sử dụng ngân hàng số

Các dịch vụ ngân hàng số chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Tại Việt Nam, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử được Chính phủ NHNN, các Bộ, Ban ngành ban hành từ năm 2005 như: Luật Giao dịch điện tử năm 2005; Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 8/3/2007 về giao dịch điện tử trong họat động ngân hàng; Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 về thương mại điện tử; Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động; Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt.

Đến ngày 11/5/2021 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN về Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 và chỉ thị Số: 02/CT-NHNN về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và đảm bảo an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng đánh dấu bước tiến rất quan trọng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng số phát triển. Cho đến nay, khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng số đã khá hoàn chỉnh, vững chắc, tạo điều kiện để các ngân hàng Việt Nam có những chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số ngày một đa dạng hơn trong thời gian tới.

1.3. Mô hình và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số quốc gia Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

1.3.1. Ngân hàng DBS Singapore

DBS (trước đây tên gọi là The Development Bank of Singapore Limited) vốn là một ngân hàng có quy mô tầm trung với khoảng 22.000 nhân viên, do chính phủ Singapore lập ra vào năm 1968 để giúp cho quá trình hiện đại hóa ngành ngân hàng. Đây được xem là ngân hàng số hàng đầu thế giới được đánh giá tốt nhất trong số các Digital bank khác hiện nay. Điều bất ngờ hơn đó nơi khai sinh cho dịch vụ ngân hàng số này lại là đảo quốc sư tử Singapore. So với nước Mỹ với công nghệ kĩ thuật số phát triển vương đến đỉnh cao thì DBS là một niềm tự hào về dịch vụ tài chính của người dân và chính phủ Singapore. Có trụ sở chính tại Singapore, DBS nằm trong ba trục tăng trưởng chính của Châu Á: Trung Quốc, Đông Nam Á và Nam Á, DBS được đánh giá tốt nhất trong số các ngân hàng số khác do ưu điểm nổi trội của DBS đó chính là ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Theo quan điểm của DBS, ngân hàng số phải là ngân hàng số từ khâu tiếp xúc khách hàng đến khâu hỗ trợ phía sau. Ngân hàng số phải tự động hoá được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người.

DBS thành lập văn phòng đại diện tại Việt Nam vào năm 2008 và mở chi nhánh đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2010. Trọng tâm chính của DBS Việt Nam là tận dụng chuyên môn và sự hiện diện của Tập đoàn DBS tại Châu Á để hỗ trợ các công ty nước ngoài khi họ đầu tư và mở rộng sang Việt Nam. DBS Việt Nam cung cấp bộ dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp toàn diện cho các công ty có trụ sở tại Việt Nam bao gồm tài trợ, quản lý tiền mặt, tài trợ thương mại, kho bạc…, đặc biệt là cung cấp dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số để giúp các công ty nắm bắt các cơ hội phát triển mở rộng tại Việt Nam, tăng khả năng kết nối của doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệp trên khắp Trung Quốc, Đông Nam Á và Nam Á.

Đội ngũ của DBS Việt Nam bao gồm nhiều lĩnh vực, được hỗ trợ bởi chuyên gia khu vực vững chắc trong các phân khúc ngành đa dạng như: Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

• Thực phẩm & Nông nghiệp;
• Hàng may mặc, giày dép & dệt may;
• Sản phẩm tiêu dùng;
• Viễn thông, Truyền thông & Công nghệ;
• Điện & Tiện ích;
• Dâu khi;
• Kim loại & Khai thác;
• Chăm sóc sức khỏe;
• Học viện Tài chính;
• Địa ốc.

Cộng tác với các chuyên gia sản phẩm tài chính gồm một bộ giải pháp toàn diện, từ tài chính đến giải pháp ngân quỹ, dịch vụ giao dịch toàn cầu, dịch vụ tư vấn chiến lược, cũng như phân chia quỹ thị trường vốn nợ. DBS cung cấp thông tin chi tiết, lời khuyên và hỗ trợ cho khách hàng về chiến lược tăng trưởng của doanh nghiệp tại Việt Nam và hơn thế nữa.

Nền tảng ngân hàng trực tuyến từng đoạt giải thưởng DBS IDEAL cung cấp các dịch vụ ngân hàng di động và các giải pháp kết nối toàn cầu thông qua SWIFT tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh trên 195 quốc gia và hơn 40 loại tiền tệ. DBS IDEAL cung cấp cho khách hàng về số dư tài khoản, quyền truy cập và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách đơn giản trên một giao diện duy nhất nhưng luôn được kiểm soát an toàn mọi nơi, mọi lúc.

DBS cũng là ngân hàng châu Á đầu tiên cung cấp mã thông báo kỹ thuật số “DBS IDEAL +”. Đây là phương pháp sử dụng xác thực sinh trắc học trên điện thoại thông minh của bạn như nhận dạng vân tay hoặc khuôn mặt, bạn có thể dễ dàng đăng nhập vào DBS IDEAL và phê duyệt các giao dịch quan trọng một cách an toàn. Xác thực 2 yếu tố (FA) được triển khai để cung cấp cho khách hàng khả năng bảo vệ nâng cao, 2FA với mã thông báo kỹ thuật số DBS IDEAL + đóng vai trò như một lớp bảo mật bổ sung để truy cập các dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua xác thực sinh trắc học.

Nâng cao hiệu quả hoạt động với DBS IDEAL Connect, giải pháp từ máy chủ đến máy chủ. Nền tảng này hoàn toàn tự động và có thể tùy chỉnh. Các khả năng giao dịch có sẵn trên DBS IDEAL:

• Quản lý tiền mặt: Dễ dàng chuyển tiền trong nước và quốc tế hoặc truy cập các công cụ quản lý tiền mặt trực tuyến.
• Tài trợ thương mại: Đăng ký các giải pháp tài trợ thương mại trực tuyến và nhận thông tin cập nhật theo thời gian thực, cũng như sửa đổi chi tiết đơn đăng ký tài trợ của doanh nghiệp một cách dễ dàng
• Dịch vụ ngọai hối & Kho bạc: Đặt các hợp đồng giao dịch ngoại hối ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào thông qua DBS IDEAL trên máy tính để bàn hoặc thiết bị di động. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Chuyển tiền trong nước, chuyển khoản, Kiểm tra, Chuyển tiền xuyên biên giới, Chuyển điện báo, Dự thảo nhu cầu, và nhiều loại báo cáo thông qua hệ thống, bao gồm: Thanh toán hóa đơn, Ủy quyền ghi nợ trực tiếp, Kiểm tra quá trình xử lý và báo cáo kết quả theo thời gian thực 24/7. Nền tảng này còn được được tích hợp dễ dàng với tất cả các hệ thống ERP (Enterprise resource planning systems) chính để tạo điều kiện thuận lợi cho một quy trình thanh toán liền mạch.

DBS RAPID (API thời gian thực với DBS) tạo điều kiện cho quy trình làm việc kỹ thuật số thực sự bằng cách tích hợp liền mạch các dịch vụ ngân hàng vào hệ thống hoặc nền tảng kinh doanh. Tận dụng kết nối API (Application Programming Interface) giao diện lập trình ứng dụng cung cấp để cho phép các yêu cầu dịch vụ có thể được tạo ra từ các chương trình máy tính khác và/hoặc cho phép dữ liệu có thể được trao đổi qua lại giữa các máy tính. DBS RAPID có thể số hóa các hoạt động của mình, đạt được hiệu quả của quy trình làm việc, tăng tốc hoạt động và cho phép giao dịch theo thời gian thực. Các khả năng DBS RAPID bao gồm các Giao diện lập trình ứng dụng để báo cáo thông tin, ví dụ: Truy vấn số dư tài khoản, Truy vấn giao dịch và Giao diện lập trình ứng dụng giao dịch.

Ngân hàng DBS Singapore cung cấp các ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn đem lại sự an tâm cho người dùng. Điều hấp dẫn hơn nữa đó là khách hàng không cần phải nhất thiết tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình. Thay vào đó chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh trực tiếp như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ giao dịch một cách nhanh chóng nhất. DBS tìm cách “Làm cho hoạt động ngân hàng trở nên thú vị” – bằng cách tận dụng các công nghệ kỹ thuật số và hòa mình vào cuộc sống của khách hàng một cách liền mạch để cung cấp các giải pháp và trải nghiệm ngân hàng đơn giản, nhanh chóng và phù hợp với mọi ngữ cảnh. Mục tiêu DBS là làm giàu cuộc sống, chuyển đổi doanh nghiệp và thúc đẩy các kết quả tăng trưởng bền vững.

1.3.2. Ngân hàng Atom (Anh Quốc) Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Ngân hàng Atom là một ngân hàng bán lẻ ở Vương quốc Anh được thành lập năm 2015. Đây là ngân hàng kỹ thuật số đầu tiên được cấp giấy phép theo quy định đầy đủ của Vương quốc Anh để xây dựng cho điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng và không có bất kỳ chi nhánh nào. Ngân hàng có trụ sở tại Durham, Anh. Với phương châm: “in just a few minutes, with no need for branches or paperwork” chỉ cần vài phút, không cần chi nhánh hoặc giấy tờ. Khách hàng hoàn toàn không cần phải đi đâu hay là sử dụng các loại giấy tờ để làm việc với các ngân hàng. Chỉ cần ngồi tại nhà và sử dụng ứng dụng Atom là mọi giao dịch được hoàn thành chỉ trong tích tắc. Là một ngân hàng dựa trên ứng dụng có nghĩa là :

Hình 1. 4 Mô hình ngân hàng số của Ngân hàng Atom

Khách hàng chỉ cần một vài thao tác vuốt hoặc chạm là có thể rút tiền từ ngân hàng để thanh toán các hóa đơn một cách dễ dàng. Ứng dụng của Atom luôn được ứng dụng công nghệ tiên tiến và an toàn nhất, có sẵn cho iOS và Android. Việc không có bất kỳ chi nhánh vật lý nào giúp Atom tiết kiệm chi phí và điều đó sẽ mang lại nhiều lợi ích tài chính cho khách hàng hơn.

Sau khi tải ứng dụng Atom xuống, khách hàng có thể mở tài khoản ngân hàng một cách dễ dàng thông qua điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng của mình bằng công nghệ sinh trắc học. Ứng dụng Atom giúp khách hàng tiếp cận tất cả các dịch vụ tài chính như khi tiếp cận ngân hàng truyền thống nhưng với một cách đơn giản, tiết kiệm thời gian hơn, các sản phẩm được cung cấp tốt nhất có thể và giúp khách hàng kiểm soát tài chính của mình một cách dễ dàng nhất. Các sản phẩm tài chính của Atom bao gồm gửi tiết kiệm, tích lũy, vay vốn, ngoài ra Atom còn cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có các khoản vay kinh doanh.

Khách hàng cũng không cần sử dụng bàn phím để thực hiện các thao tác, mà vẫn có thể thực hiện điều đó thông qua giọng nói và khuôn mặt. Bảo mật sinh trắc học của Atom sử dụng khuôn mặt và giọng nói để truy cập tài khoản và mật mã chỉ góp phần cho việc xác thực người dùng trong trường hợp bảo mật bằng sinh trắc học không ứng dụng được, vì vậy khách hàng có thể lựa chọn kết hợp các phương pháp đăng nhập tiện ích nhất cho mình. Sử dụng sinh trắc học không chỉ đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng mà đồng thời giúp khách hàng truy cập nhanh hơn. Với ứng dụng ngân hàng điện tử thông thường khách hàng cần phải sử dụng thông tin đăng nhập, mật khẩu và mã bảo vệ mới có thể truy cập ứng dụng, nhưng khi sử dụng sinh trắc học thì việc truy cập sẽ trở nên nhanh chóng và chính xác hơn. Khách hàng chỉ cần sử dụng nhận dạng khuôn mặt hoặc đọc to một cụm từ đã dễ dàng mở được ứng dụng. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Ứng dụng Atom luôn cố gắng áp dụng công nghệ AI (Trí tuệ nhân tạo) bằng cách sử dụng các chatbox là một hệ thống giao tiếp tự động với người dùng để giải đáp những yêu cầu về giao dịch tài chính của khách hàng. Bên cạnh đó sẽ có các nhóm hỗ trợ khách hàng, 7 ngày một tuần từ 8 giờ sáng – 8 giờ tối, thông qua email, trò chuyện trên ứng dụng chat, mạng xã hội hoặc điện thoại.

1.3.3. Ngân hàng ONEBANK (Nam Á Bank)

Ngày 17/12/2021, Nam Á Bank là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên chính thức ra mắt hệ sinh thái số ONEBANK – “Một chạm, mọi trải nghiệm”, nhiều tính năng ưu việt. Với hệ sinh thái ONEBANK, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng một nhanh chóng, an toàn và bảo mật, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chủ động mọi lúc, 24/7, 365+… Cụ thể, chỉ cần “chạm”, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ, tiện ích được tích hợp trong Ngân hàng số Open Banking, như: nộp/rút tiền từ tài khoản của tất cả các Ngân hàng tại Việt Nam bằng QRCode theo tiêu chuẩn VIETQR, gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản, thanh toán hóa đơn điện/nước, thanh toán thẻ, chuyển khoản không giới hạn thời gian – không gian, giao dịch và chuyển chứng từ tự động…

Cùng với ONEBANK, Hệ sinh thái công nghệ của Nam A Bank đã có Open Banking và Robot OPBA. Robot OPBA góp phần hỗ trợ giao dịch tại điểm kinh doanh, cải thiện chất lượng hoạt động cũng như tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Nam A Bank vẫn liên tục hoàn thiện và nâng cấp hệ sinh thái công nghệ này vì mục tiêu và động lực của ngân hàng là tối ưu và dành lấy sự trải nghiệm vượt trội cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính tại ngân hàng.

1.3.4. Bài học kinh nghiệm đối với ACB

Trước diễn biến phức tạp của Covid-19, chuyển đổi số trở thành nhiệm vụ tất yếu, đồng thời cũng tạo nên cuộc đua mạnh mẽ giữa các ngân hàng. Thông qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số trên thế giới của DBS Singapore, ngân hàng Atom (Anh Quốc) và Ngân hàng ONEBANK (Nam Á Bank) ở Việt Nam đã mang lại nhiều bài học kinh nghiệm cho ACB về phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng số phải xây dựng theo hướng ứng dụng công nghệ số tiên tiến nhanh chóng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng: Đây là đặc điểm quan trọng trong bất kỳ giao dịch tài chính nào, liên quan đến sự tin dùng của khách hàng, hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ sinh trắc học ngoài việc giúp nâng cao bảo mật và an toàn cho tài khoản còn giúp cho khách hàng đăng nhập, sử dụng các ứng dụng số dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

Ngoài an toàn bảo mật sử dụng nhanh chóng thì việc các giao dich của khách hàng đảm bảo được thanh toán tức thời với hóa đơn và các giao dịch chuyển khoản sau khi giao dịch thành công, người thụ hưởng cũng phải nhận được ngay lập tức hoặc trong thời gian nhắn nhất.

Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: cả dịch vụ ngân hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp đều cần được chú trọng nâng cấp. Phát triển sản phẩm chuyên biệt của ngân hàng số cần có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh giữa ACB và các ngân hàng thương mại cổ phần khác nhằm gia tăng tính tiện lợi, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thuận tiện, an toàn với tất cả các tiện ích tối đa, nâng cao hiệu quả sử dụng tài chính, hỗ trợ phát triển kinh doanh trực tuyến, tiết kiệm chi phí cho khách hàng và giúp cho ngân hàng phát triển bền vũng hơn.

Yêu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao: Nhiều khách hàng ngần ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng vì họ e ngại công nghệ khó sử dụng hoặc cho rằng dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Để giải quyết vướng mắc này, cần có một đội ngũ nhân sự hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao. Ngân hàng cần có đội ngũ nhân sự đủ năng lực và kiến thức công nghệ thông tin, tài chính để xây dựng vận hành ngân hàng số trên nền tảng công nghệ hiện đại nhưng vẫn phải mang tính ứng dụng cao cho mọi đối tượng người dùng ở Việt Nam. Việc thiếu đi nhân lực có chuyên môn về công nghệ thông tin sẽ là một cản trở cho việc triển khai các dự án nâng cấp ngân hàng số. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có những nhân viên am hiểu về công nghệ thiết bị điện tử thông minh, về các ứng dụng ngân hàng số nhằm tăng khả năng quảng bá dịch vụ và tư vấn hướng dẫn cho khách hàng. Nhóm nhân viên này cần cởi mở, dễ dàng tiếp nhận những thay đổi, cải tiến liên tục trong môi trường làm việc số hóa không ngừng phát triển thay đổi. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã hệ thống hóa các quan điểm và định nghĩa về sự hình thành phát triển của dịch vụ ngân hàng số trên thế giới như thực trạng ngân hàng số hiện nay của Việt Nam. Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số trong thời đại công nghệ 4.0 không ngừng đổi mới, việc phát triển ngân hàng số là xu thế tất yếu và phải thay đổi phát triển của tất cả các ngân hàng hiện nay nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại góp phần cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng số cũng cần có sự hỗ trợ về các vấn đề về pháp lý từ phía ngân hàng Nhà nước và công nghệ từ đội ngũ nhân sự có trình độ công nghệ cao. Không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng, khách hàng sẵn sàng trải nghiệm dịch vụ số, đội ngũ nhân sự chăm sóc khách hàng góp phần không kém trong việc triển khai quảng bá thành công dịch vụ ngân hàng số đến tất cả các tầng lớp khách hàng.

Trong bối cảnh kinh tế, công nghệ số không ngừng phát triển hiện nay việc ACB xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng số là điều tất yếu phải làm,đó là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại phát triển của ACB trong thị trường các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Để có những giải pháp cụ thể phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB trên cơ sở lý luận của chương 1, chương sau tác giả sẽ đi vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ACB. Luận văn: Phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: Thực trạng phát triển ngân hàng số tại ngân hàng Á Châu

Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 Chuyên cung cấp dịch vụ làm luận văn thạc sĩ, báo cáo tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp và Làm Tiểu Luận Môn luôn luôn uy tín hàng đầu. Dịch Vụ Viết Luận Văn 24/7 luôn đặt lợi ích của các bạn học viên là ưu tiên hàng đầu. Rất mong được hỗ trợ các bạn học viên khi làm bài tốt nghiệp. Hãy liên hệ ngay Dịch Vụ Viết Luận Văn qua Website:  https://dichvuvietluanvan.com/ – Hoặc Gmail: lamluanvan24h@gmail.com