Kinh Tế, Luận Văn Thạc Sĩ, Quản Trị Kinh Doanh, Tài Chính Ngân Hàng

Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính

Posted on by Dichvuluanvan123

Chia sẻ chuyên mục Đề Tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính hay nhất năm 2025 cho các bạn học viên ngành đang làm luận văn thạc sĩ tham khảo nhé. Với những bạn chuẩn bị làm bài luận văn tốt nghiệp thì rất khó để có thể tìm hiểu được một đề tài hay, đặc biệt là các bạn học viên đang chuẩn bị bước vào thời gian lựa chọn đề tài làm luận văn thì với đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty tài chính Mtv Home Credit Việt Nam dưới đây chắc chắn sẽ giúp cho các bạn học viên có cái nhìn tổng quan hơn về đề tài sắp đến.

TÓM TẮT

Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty Tài chính MTV Home Credit Việt Nam.

Nội dung: Nghiên cứu này chú trọng tới việc phân tích và đánh giá các nhân tố chính tác động tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty Tài chính MTV Home Credit Việt Nam, trong bối cảnh thị trường tài chính tiêu dùng ngày càng cạnh tranh gay gắt. Thông qua mô hình lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF, tác giả đã nhận định được sáu nhân tố chính gồm Độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Đồng cảm (DC), Chính sách sản phẩm (CS) và Chi phí vay vốn (CP). Tổng số 298 phiếu khảo sát đã được thu thập, trong đó 247 phiếu hợp lệ được dùng cho phân tích dữ liệu.

Sau khi hoàn thành, kết quả chỉ ra, đối với sự vừa ý của khách hàng thì yếu tố mang lại sự ảnh hưởng mạnh nhất là Sự đảm bảo (DB) với hệ số chuẩn hóa là 0,337. Tiếp theo là yếu tố Chi phí vay vốn (CP) với hệ số 0,284, và Độ tin cậy (TC) với hệ số 0,118. Các yếu tố khác như Khả năng đáp ứng (DU) và Chính sách sản phẩm (CS) cũng có ảnh hưởng nhưng ở mức độ thấp hơn. Yếu tố Đồng cảm (DC) mang ảnh hưởng ít nhất với hệ số 0,098. Nghiên cứu đã đề xuất các khuyến nghị quản trị thiết thực hướng tới mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ của Home Credit, từ đó giúp khách hàng thỏa mãn nhiều hơn và quay lại sử dụng dịch vụ của thương hiệu nhiều hơn, góp phần quan trọng vào việc nâng cao vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng.

Bên cạnh mục tiêu nhận định được những nhân tố tác động lên sự hài lòng, nghiên cứu cũng chỉ ra một vài khoảng trống mà những học giả có thể khai thác trong các bài nghiên cứu tương lai. Cụ thể, sự biến động của thị trường tài chính và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng theo thời gian có thể ảnh hưởng lên mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng chưa được nghiên cứu sâu sắc trong phạm vi này. Ngoài ra, sự ảnh hưởng từ nhân tố công nghệ tài chính mới (FinTech) lên sự vừa ý của khách hàng cũng trở thành hướng nghiên cứu cần thiết để hiểu rõ hơn về sự chuyển biến trong trải nghiệm khách hàng. Những khoảng trống này mở ra cơ hội cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm làm giàu thêm hiểu biết và cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Cho vay tín chấp, Home Credit Việt Nam, Tài chính tiêu dùng.

ABSTRACT

Title: Factors Affecting Customer Satisfaction with the Quality of Unsecured Loan Services at MTV Home Credit Vietnam Finance Company.

Content: This study focuses on analyzing and evaluating the key factors influencing customer satisfaction with unsecured loan services at MTV Home Credit Vietnam Finance Company, within the increasingly competitive context of the consumer finance market. Based on the SERVQUAL and SERVPERF theoretical models, the research identified six critical factors: Reliability (TC), Responsiveness (DU), Assurance (DB), Empathy (DC), Product Policy (CS), and Loan Costs (CP). A total of 298 survey responses were collected, of which 247 valid responses were used for data analysis.

The research results indicate that the Assurance (DB) factor has the strongest impact on customer satisfaction, with a standardized coefficient of 0.337. This is followed by Loan Costs (CP) with a coefficient of 0.284, and Reliability (TC) with a coefficient of 0.118. Other factors such as Responsiveness (DU) and Product Policy (CS) also have an influence but to a lesser extent. The Empathy (DC) factor has the least impact, with a coefficient of 0.098. The study provides practical managerial recommendations to help Home Credit improve service quality, thereby enhancing customer satisfaction and loyalty, while also strengthening its competitive position in the consumer finance market.

In addition to identifying the factors affecting satisfaction, the study also highlights some research gaps that should be further explored in future studies. Specifically, the volatility of the financial market and changes in consumer behavior over time may impact customer satisfaction, yet these aspects have not been deeply studied within this scope. Moreover, the impact of new financial technology (FinTech) on customer satisfaction is another essential research direction to better understand shifts in customer experience. These gaps open up opportunities for future research to enrich knowledge and improve service quality in the consumer finance sector.

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Unsecured Loan, Home Credit Vietnam, Consumer Finance.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Trong bối cảnh thế giới ngày càng toàn cầu hóa và phát triển kinh tế mạnh mẽ, ngành tài chính tiêu dùng đóng vai trò thiết yếu hỗ trợ các nhu cầu về tài chính không chỉ riêng cá nhân mà còn cả doanh nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, cho vay tín chấp là một trong những dịch vụ được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất, giúp họ tiếp cận vốn và thực hiện các dự án cá nhân, gia đình, hoặc kinh doanh của mình. Trong tình hình cấp thiết đó, việc luôn đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ đồng thời gia tăng mức độ hài lòng của người dùng luôn là những điểm mấu chốt để mang lại sự thành công và bền vững cho các tổ chức tín dụng.

Công ty Tài Chính MTV Home Credit Việt Nam hiện đang nằm trong nhóm các tổ chức hàng đầu trong lĩnh vực cho vay tín chấp tại Việt Nam. Mặc dù vậy, công ty vẫn phải đối diện với nhiều thử thách và đồng thời nắm bắt những cơ hội mới trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Thời gian gần đây, Home Credit Việt Nam đã chứng kiến một chuỗi giảm sút về lợi nhuận, từ 1.636 tỷ đồng vào năm 2017 xuống còn 815 tỷ đồng vào năm 2019 và tiếp tục giảm 21,7% vào năm 2020, đạt chỉ còn 638 tỷ đồng. Sự giảm sút này không chỉ đặt ra vấn đề riêng của công ty mà còn phản ánh sự thay đổi của thị trường tài chính tiêu dùng tại Việt Nam, khi ghi nhận trung bình tăng trưởng với tốc độ khoảng 35%/ năm vào thời điểm “vàng” năm 2014 đến 2019 (Lý Yên, 2023)

Thêm vào đó, sự cạnh tranh trong ngành cho vay tín chấp ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các tổ chức tài chính phải liên tục tìm cách tăng cường chất lượng dịch vụ để có thể níu chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. Một câu hỏi quan trọng được đặt ra là: Làm thế nào Home Credit Việt Nam có thể đáp ứng đủ và vượt mong đợi từ phía người dùng, qua đó đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và bền vững trên thị trường?

Trước bối cảnh đó, việc khám phá ra những nhân tố khiến khách hàng hài lòng khi dùng dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit Việt Nam đã trở thành một việc làm thực sự cần thiết. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Home Credit Việt Nam có thể áp dụng các biện pháp cải tiến và điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó tăng cường khả năng cạnh tranh và sự bền vững trên thị trường tài chính trong tương lai.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Theo dữ liệu từ báo cáo từ Tạp chí Thị Trường Tài Chính Tiền Tệ (2023), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam nhấn mạnh và làm rõ về sự tăng trưởng đáng kể của dư nợ về cho vay với mục đích phục vụ đời sống đạt trên 2,42 triệu tỷ đồng, chiếm 20,34% tổng dư nợ tín dụng, tăng 22,26% so với ngày 31/12/2021, đáng chú ý là trong lĩnh vực tiêu dùng tài chính (trong đó điển hình là dịch vụ cho vay tín chấp) tăng trưởng dư nợ bình quân 10 năm 2010 – 2020 là 33,7%, luôn cao hơn tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế (17,3%). Các công ty tài chính đang gặp khó khăn khi thu hút khách hàng mới do sự cạnh tranh của hệ thống TCTD. Với sự đa dạng của các thương hiệu, sản phẩm tài chính cũng như các chính sách, chương trình kích cầu hấp dẫn thì việc cạnh tranh giành thị phần của các công ty sẽ ngày một trở nên gay gắt, do vậy nó tạo nên một thử thách lớn trong việc giữ vững quan hệ lâu bền với khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Một trong những cách có thể duy trì và phát triển là dựa trên tập khách hàng cũ làm đòn bẩy, tăng kích thích tiêu dùng đồng thời dựa vào đó để xây dựng danh tiếng, uy tín thông qua việc tăng trải nghiệm tốt của khách hàng. Do đó, TCTD nói chung và công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam nói riêng đang rất quan tâm đến việc nhận định chính xác và thực tế những tác nhân tác động lên sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ của tổ chức, đặc biệt sau thời kì khủng hoảng kinh tế để lại hậu Covid. Điều này một lần nữa chứng minh được sự gia tăng nhanh chóng trong nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tài chính tiêu dùng trong xã hội hiện đại. Theo Khắc Kiên (2023) thống kê từ báo cáo của Ngân hàng Nhà nước cho thấy, với dư nợ cho vay tiêu dùng của 16 công ty tài chính tiêu dùng được cấp phép bởi NHNN đạt mức trên 220.000 tỷ đồng vào cuối năm 2022, chiếm tỷ lệ 1,87% so với tổng dư nợ của nền kinh tế và 8,5% dư nợ cho vay tiêu dùng toàn hệ thống, đây là một con số đáng chú ý. Tỷ lệ cho vay tiêu dùng tín chấp trong tổng dư nợ cho vay tiêu dùng toàn hệ thống tính đến cuối năm 2022 không được công bố chính thức. Tuy nhiên dựa theo tỷ lệ ước tính từ SSI Research và FiinGroup: (60% + 50%) / 2 = 55% trên tổng 220.000 tỷ đồng rơi vào khoảng 121.000 tỷ đồng. Thêm vào đó, theo báo cáo phân tích thị trường của Home Credit, hiện công ty có thị phần lớn nhất là FE Credit, chiếm 50% dư nợ của các công ty tài chính tính đến quý 2/2022. Các công ty có thị phần lớn tiếp theo như Home Credit (15%), HD Saison (10%), Mcredit (9%)… Sự tăng trưởng đáng kể của dư nợ này thể hiện sự tăng cường mạnh mẽ của hoạt động cho vay tín chấp, đồng thời cũng làm tăng tính cần thiết của việc nghiên cứu về các tác nhân tác động trực tiếp hay gián tiếp tới mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ việc tìm ra các điểm then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cải tiến và nâng cấp chất lượng dịch vụ, tạo ra các loại hình dịch vụ cho vay thỏa mãn được kỳ vọng của khách hàng. Hơn thế nữa, việc hiểu rõ và đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ giúp giữ vững được tệp khách hàng cũ đồng thời gia tăng số lượng khách hàng mới dựa trên danh tiếng cũng như chất lượng phục vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Trong thị trường tài chính đang phát triển lớn mạnh như tại Việt Nam, hoạt động cho vay tín chấp giữ vai trò then chốt trong việc hỗ trợ người dân tiếp cận vốn để cải thiện chất lượng cuộc sống của họ. Cụ thể, việc cung ứng dịch vụ vay tiền mặt phù hợp với mong muốn và hoàn cảnh của người dùng là tiêu chí mấu chốt xác định sự thành hay bại của một tổ chức. Từ thực tế gay gắt đó chứng minh rằng sự hài lòng là một trong những chìa khóa then chốt quyết định tới việc duy trì và tăng trưởng thương hiệu. Các nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2018), Võ Trần Đan Chi (2023),v,v…chỉ ra rằng việc hiểu rõ và nắm bắt các tác nhân tác động lên sự hài lòng của khách hàng như sự đồng cảm, phong cách phục vụ, độ tin cậy, hình ảnh thương hiệu,v,v… trong lĩnh vực cho vay tín chấp là điều hết sức quan trọng. Điều này giúp Công ty Tài chính MTV Home Credit Việt Nam,gọi tắt là Home Credit, nắm vững nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược hữu ích, thiết thực giúp cải tiến dịch vụ và tăng cường đáp ứng những mong đợi, kỳ vọng của các khách hàng mục tiêu.

Trong 14 năm vận hành và phát triển tại thị trường Việt Nam, Home Credit không ngừng duy trì một chiến lược bền vững, tập trung vào tính minh bạch, tuân thủ pháp luật và sự tận tâm đối với khách hàng như là những giá trị cốt lõi. Với những lợi thế cạnh tranh của mình, Home Credit đã duy trì được vị thế số một trên thị trường cho vay tiêu dùng bởi uy tín cũng như chất lượng. Việc duy trì hoạt động cho vay tín chấp cũng như phát triển nó như một mục tiêu phát triển của Home Credit. Theo đó, mức độ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ là tiêu chí quan trọng nhất cũng như là thước đo kiểm tra chất lượng dịch vụ của Home Credit, là cơ sở, nền tảng cơ bản để mở rộng các sản phẩm kinh doanh. Đặc biệt áp dụng đối với các sản phẩm mũi nhọn của Home Credit hiện tại là vay tín chấp. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cho vay tín chấp trở nên cực kỳ quan trọng. Điều này giúp Home Credit xây dựng một mô hình quản lý chất lượng đạt hiệu suất tốt, tối ưu hóa quy trình hoạt động và tăng thêm sự bền chặt trong quan hệ với khách hàng.

Đã có rất nhiều các học giả trong nước và quốc tế thực hiện những phân tích, nhận định sâu rộng về trải nghiệm của khách hàng tại nhiều tổ chức tín dụng khác nhau. Trong số đó, có những nghiên cứu quan trọng như của Fernandes, T., & Pinto, T. (2019), Võ Trần Đan Chi (2023), và Phạm Hoàng Khang (2023). Các tác giả này thường sử dụng hai mô hình chính là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để đưa ra những nhận xét về chất lượng dịch vụ tài chính. Các bài viết này đều cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng. Cụ thể, việc cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn tạo ra sự uy tín và trung thành từ phía khách hàng. Điều này không chỉ góp phần nâng cao hình ảnh tổ chức trên thị trường mà còn có thể tạo ra lợi ích dài hạn trong việc gìn giữ và củng cố thêm sự kết nối với khách hàng.

Trước bối cảnh thực tế trên thị trường, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam” đã được thực hiện bởi tác giả để phân tích một cách rõ ràng các yếu tố và mức tác động của chúng tới việc khách hàng vừa ý với dịch vụ vay tín chấp của Home Credit. Nghiên cứu được triển khai với mục tiêu là tìm kiếm những biện pháp hiệu quả để tăng cường sự thỏa mãn này của người dùng thông qua việc xem xét mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng liên quan, từ đó đưa ra những kiến trị trong quản trị nhằm nâng cao mức độ đó.

1.3 Mục tiêu của đề tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

1.3.1. Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của bài nghiên cứu là phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lòng của các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ cho vay không cần tài sản đảm bảo tại Home Credit Việt Nam, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Để thực hiện được mục tiêu tổng quát chính đã nêu, tác giả tiến hành triển khai những mục tiêu chi tiết, cụ thể gồm:

  • Nhận định những tác nhân tác động lên sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ vay tín dụng cá nhân tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam.
  • Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Home Credit Việt Nam.
  • Kiến nghị những hàm ý quản lý nhằm gia tăng mức độ hài lòng của người vay dịch vụ tín chấp tại Home Credit Việt Nam.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm hoàn thành tốt những mục tiêu cụ thể trên, tác giả cần chú trọng vào việc giải đáp những câu hỏi sau đây:

  • Đâu là yếu tố mang ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người vay về chất lượng dịch vụ cho vay tiền tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam?
  • Mức độ tác động của những yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người dùng về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam?
  • Các hàm ý quản trị nào nên được kiến nghị để cải thiện mức độ hài lòng của người vay về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp cá nhân tại công ty Home Credit Việt Nam? Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng

  • Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố tác động lên sự hài lòng mà người dùng cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp của công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam.
  • Đối tượng được khảo sát: Các khách hàng hiện tại và trước đây đã sử dụng dịch vụ cho vay tín chấp của công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam với mục đích tiêu dùng.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

  • Phạm vi không gian: Bài luận văn chủ yếu được thực hiện tại Home Credit trụ sở chính Tân Bình và các cửa hàng liên kết trực thuộc Home Credit.
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu bắt đầu triển khai từ tháng 04/2024 đến tháng 07/2024 (Tổng thời gian là 03 tháng)

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu này áp dụng đồng thời cả hai phương pháp: định tính (khảo sát sơ bộ ban đầu) và định lượng (nghiên cứu chính thức).

Với phương pháp định tính trong phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn các chuyên gia làm việc tại Home Credit Việt Nam – những người có kinh nghiệm làm việc trong ngành tài chính ngân hàng với thời gian trên 3 năm, nhằm khám phá và thu thập những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty này. Kết quả này sẽ được dùng để hiệu chỉnh và tạo lập nên thang đo ban đầu. Với kết quả này, tác giả hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính.

Với phương pháp định lượng trong phần nghiên cứu chính thức, tác giả áp dụng mô hình hồi quy nhằm mục tiêu tính toán sự tác động của các nhân tố tới sự vừa ý được cảm nhận bởi người dùng. Tác giả tập hợp dữ liệu bằng hình thức khảo sát bằng phương pháp thu thập mẫu thuận tiện trên bảng câu hỏi đã được xây dựng, tập trung vào quan điểm và nhận xét của khách hàng về những nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng trong hoạt động cho vay tín chấp tại Homecredit Việt Nam. Sau đó, tác giả sẽ tiến hành các phân tích trên phần mềm SPSS bao gồm kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định giả thuyết, đánh giá tương quan và xây dựng mô hình hồi quy bội nhằm làm rõ sự liên quan giữa các yếu tố đề xuất với sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vay tín chấp của HomeCredit.

1.7 Đóng góp của đề tài Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Khi đề tài này được hoàn thiện, nó sẽ có ý nghĩa quan trọng cho cả ứng dụng thực tế và nghiên cứu khoa học.

Đối với khía cạnh thực tiễn, việc nghiên cứu sẽ giúp khám phá những nhân tố chính tác động lên sự thỏa mãn của người vay về chất lượng dịch vụ cho vay vốn tín chấp tại Homcredit. Điều này sẽ giúp công ty nhận biết và tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực cần cải thiện. Cụ thể, nghiên cứu có thể dẫn đến việc Homcredit đầu tư phát triển và nâng cao tiện ích sản phẩm vay vốn để cung cấp thêm đa dạng lựa chọn cho người vay, từ đó tăng khả năng hài lòng và duy trì tệp khách hàng tiềm năng. Đồng thời, việc hiểu rõ yêu cầu thiết yếu của khách hàng cũng giúp Homcredit dễ dàng tạo ra những khác biệt độc đáo, tạo chiến lược thu hút thêm lượt khách hàng giao dịch và xây dựng ưu thế cạnh tranh công bằng trong thị trường tài chính – công ty tài chính.

Về mặt học thuật, nghiên cứu đã bổ sung và làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay tín chấp tại Việt Nam, với những điểm mới nổi bật. Đầu tiên, nghiên cứu đã bổ sung yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” như một biến mới, phản ánh cách khách hàng nhìn nhận uy tín và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp tài chính trong môi trường cạnh tranh hiện tại. Ngoài ra, nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh đặc thù của thị trường tài chính Việt Nam, nơi có sự khác biệt về hành vi khách hàng và chính sách tín dụng so với các quốc gia khác, từ đó đóng góp vào việc phát triển lý thuyết trong một môi trường nghiên cứu mới. Đặc biệt, nghiên cứu đã kết hợp các lý thuyết từ mô hình SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời điều chỉnh và mở rộng bằng cách đưa vào những yếu tố cụ thể như chính sách sản phẩm, chi phí vay vốn và sự đảm bảo, phù hợp với đặc thù ngành tài chính tại Việt Nam. Những đóng góp này không chỉ làm phong phú thêm hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng mà còn mở ra cơ sở khoa học cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.

1.8 Bố cục dự kiến của luận văn

Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu

Chương đầu tiên của luận văn sẽ giới thiệu lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Ngoài ra, chương này cũng sẽ đưa đến một góc nhìn chi tiết về cách tiếp cận nghiên cứu được thực hiện và cấu trúc tổ chức của luận văn.

Chương 2: Cơ sở Lý luận và Mô hình Nghiên cứu

Chương thứ hai sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản trong nghiên cứu, khảo sát lý thuyết nền tảng và đánh giá các nghiên cứu liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đề xuất mô hình phục vụ cho phân tích cùng những giả thuyết mà bài viết sẽ đi kiểm chứng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Chương 3: Phương pháp Nghiên cứu

Chương này sẽ giải thích về quy trình và thiết kế nghiên cứu, trong đó có cả phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng, xác định kích thước mẫu nghiên cứu, cách chọn mẫu, phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu thu về, cũng như cơ sở để đánh giá kết quả từng nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả Nghiên cứu

Chương này sẽ giới thiệu tổng quan về Home Credit Việt Nam và trình bày kết quả thu được, song song với đó là đánh giá và thảo luận về những phát hiện thu được từ nghiên cứu.

Chương 5: Hàm ý Quản trị và Kiến nghị

Chương cuối cùng sẽ đem đến những hàm ý quản trị với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của người dùng từ nhân viên Home Credit Việt Nam. Đồng thời, chương này cũng sẽ đề cập đến các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các khía cạnh có thể phát triển tại những bài nghiên cứu tương lai.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn tập trung vào việc giới thiệu đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại Công ty Tài chính MTV Home Credit Việt Nam”. Trong tình thế cạnh tranh khốc liệt trong ngành tài chính tiêu dùng, việc khách hàng có cảm thấy hài lòng hay không là điểm mấu chốt nhằm gìn giữ và phát triển lâu bền của các tổ chức tài chính. Luận văn tập trung chỉ ra vai trò quan trọng và sự cấp thiết trong việc nhận định rõ ràng những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó giúp Home Credit Việt Nam nâng cấp chất lượng dịch vụ, từ đó đẩy mạnh vị thế cạnh tranh. Chương này cũng đề cập đến mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, cùng với các đóng góp về mặt lý thuyết và ứng dụng thực tiễn của đề tài. Mục tiêu chính là việc khám phá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như sự tin cậy, đảm bảo và khả năng đáp ứng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ, song song đưa ra các kiến nghị thiết thực cho Home Credit trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo rất nhiều khái niệm phong phú và phổ biến trong nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau, như được quy định trong Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2012. Theo quy định này, khái niệm về dịch vụ được hiểu là các hoạt động không mang tính vật chất và không thể tách rời khỏi quá trình sản xuất và tiêu dùng, bao gồm đủ loại dịch vụ được quy định trong hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam.

Các nhà nghiên cứu như Fitzsimmons & Fitzsimmons (1999), Zeithaml & Bitner (2000) đã nêu khẳng định rằng dịch vụ thực ra chính là tất cả các hoạt động đem tới kết quả đúng kỳ vọng cho người nhận, có thể là khách hàng hoặc người khác. Lovelock & Wirtz (2011) cũng tập trung vào việc nhấn mạnh rằng dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có thể mờ dần theo thời gian và được thiết kế đặc biệt cho từng đối tượng cụ thể.

Trong sách “Marketing Management” của Kotler và Keller (2012), dịch vụ là các hoạt động hay quá trình có thể cung cấp cho người khác, không có hình thức vật chất và có thể được cung cấp độc lập hoặc kèm theo sản phẩm vật chất. Họ cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ tốt đâu đó sẽ là yếu tố then chốt giúp các tổ chức nổi trội trong thị trường.

Tựu chung lại, dịch vụ không chỉ đơn giản là chuỗi hoạt động không mang tính vật chất, mà còn là một trải nghiệm đặc biệt được tạo ra để xử lý nhu cầu và mong muốn của khách hàng, và có vai trò không thể phủ nhận trong việc tạo ra sự độc nhất và thành công cho các doanh nghiệp và công ty trên thị trường. Hơn nữa, dịch vụ là việc tổ chức thực hiện các hành động và ứng xử dựa trên những yếu tố không hữu hình, nhằm giải quyết và cải thiện mối liên hệ của khách hàng và công ty. Dịch vụ liên quan chặt chẽ đến hiệu suất và mục tiêu tạo nên giá trị đối với khách vay vốn, từ việc cung cấp các tiện ích, giá trị gia tăng sau khi đã thụ hưởng toàn bộ tiện ích mà dịch vụ mang lại.

Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể lưu trữ và không thể chuyển giao quyền sở hữu.

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Khái niệm về chất lượng của dịch vụ vô cùng đa dạng, thể hiện sự phức tạp và đa chiều của môi trường kinh doanh hiện đại. Việc định nghĩa này đã cho thấy sự tiến xa trong hiểu biết của các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ nhiều góc độ khác nhau.

Svensson (2002) mở rộng định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh khi nhân viên và khách hàng có sự tương tác với nhau trong quá trình tư vấn và cung cấp dịch vụ. Điều này đưa ra một câu hỏi cơ bản về cách mà các yếu tố nhân văn tác động lên trải nghiệm của khách hàng.

Lewis và Boom (1983) đưa ra một quan điểm thú vị, xem chất lượng dịch vụ như là sự kết hợp giữa mong đợi và thực tế. Họ nhấn mạnh vào khoảng cách chênh lệch giữa những gì được khách hàng kỳ vọng với những gì họ thực sự được cung cấp, và sự cân bằng này sẽ mang lại tác động trực diện tới mức độ hài lòng cuối cùng mà họ cảm nhận.

Kotler và cộng sự (2005) đặc biệt nhấn mạnh vào các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ bền, tính chính xác, sự tin cậy, việc dễ vận hành và sửa chữa. Điều này gợi lên một loạt các câu hỏi về phương pháp mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để đánh giá và nâng cao chất lượng những yếu tố này trong hoạt động của họ.

Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1991), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là:“Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.”. Để hiểu rõ hơn, chất lượng dịch vụ là sự khác nhau giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng thực tế họ trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là một công cụ trong tiếp thị thường được dùng để đo lường chất lượng. Với 21 biến quan sát được xây dựng, thang đo nhằm tính toán mức tác động của 5 yếu tố chính bao gồm độ tin cây, năng lực phản hồi, độ đảm bảo, sự thấu hiểu và yếu tố hữu hình. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách của sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. SERVQUAL không chỉ là một thang đo đơn thuần, mà còn là một cách tiếp cận đầy đủ mọi phương diện về chất lượng trong dịch vụ, từ giá trị, mức tin tưởng đến việc có thể thực hiện được trên nhiều loại dịch vụ khác nhau hay không. Dựa trên mô hình này, công ty sẽ có những nhận xét, đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình, từ đó tối ưu hóa những yếu tố quan trọng để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Mô hình này tập trung vào 5 yếu tố chính:

  • Tính hữu hình: Các yếu tố như môi trường vật lý, thiết bị, đội ngũ nhân sự cũng như các kênh truyền thông quảng cáo của doanh nghiệp.
  • Độ tin cậy: Đề cập đến năng lực của doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ đúng và đủ như những gì đã cam kết, chính xác và uy tín.
  • Khả năng đáp ứng: Luôn hỗ trợ khách hàng và mang đến các dịch vụ kịp thời, hiệu quả.
  • Sự đảm bảo: Nhân viên được trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức sản phẩm, sự lịch thiệp và năng lực tạo niềm tin cho người dùng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.
  • Sự đồng cảm: Được hiện rõ qua cách quan tâm chu đáo, thấu hiểu mong muốn của khách hàng.

Cronin & Taylor (1992) và Zeithaml & cộng sự (1990) mở rộng quan điểm này, xem chất lượng dịch vụ như một sự xem xét toàn diện của trải nghiệm khách hàng và xem xét sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ. Điều này gợi lên câu hỏi về cách mà các doanh nghiệp có thể tinh chỉnh trải nghiệm khách hàng thông qua việc thấu hiểu sâu sắc mong cầu của họ. Mô hình SERVPERF là mô hình được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên SERVQUAL, nhưng tập trung chủ yếu vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ mà không tính đến những điều khách hàng trông đợi. SERVPERF cũng sử dụng thang đo 5 điểm như SERVQUAL nhưng chỉ bao gồm 22 câu hỏi để đánh giá sự nhận thức của người dùng về chất lượng dịch vụ.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được giải thích không chỉ là khả năng thỏa mãn những mong đợi mà khách hàng đưa ra, mà nó còn là một quá trình phức tạp và đa chiều, được thể hiện qua quá trình tương tác, trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp. Điều này đặt ra một loạt các thách thức và cơ hội mới cho các tổ chức trong việc không ngừng cải thiện hoạt động kinh doanh để nâng tầm chất lượng dịch vụ của mình.

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố thiết yếu không thể phủ nhận trong bối cảnh kinh doanh hiện tại. Định nghĩa về sự hài lòng này đã được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau. Theo Fornell và cộng sự (1996), nó là một sự đánh giá tổng thể dựa trên trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng. Minarti & Segoro (2014) xem sự hài lòng như một trạng thái tâm lý và phản ứng cảm xúc sau quá trình mua hàng. Còn theo Yap, Ramayah Shahidan (2012), sự hài lòng là ấn tượng tổng thể của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là một chỉ số quan trọng về niềm tin của họ vào việc tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian dài. Điều này được Heskett và cộng sự (1997) khẳng định, cho thấy rằng sự trung thành của khách hàng chính là kết quả trực tiếp từ sự hài lòng. Consuegra và cộng sự (2007) và Wong & Zhou (2006) cũng đã đề cập rằng thông qua sự hài lòng thì lòng tin của khách hàng thường được cải thiện.

Parasuraman và cộng sự (1985) đã khẳng định mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ cao và sự hài lòng của khách hàng. Đồng quan điểm, Shemwell và cộng sự (1998) khẳng định mức quan trọng của việc chất lượng dịch vụ thỏa mãn đủ và vượt kỳ vọng của người dùng như một yếu tố cạnh tranh cốt lõi trong môi trường kinh doanh hiện đại.

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã khẳng định rằng khách hàng sẽ có những đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là liên quan đến các yếu tố như cơ sở vật chất, độ tin cậy và khả năng phục vụ, xử lý phàn nàn khiếu nại hay sự rõ ràng minh bạch và thu hút trong các chính sách của công ty. Để tối ưu hoá việc vừa ý từ khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác nhau.

Ngoài chất lượng sản phẩm và dịch vụ, giá trị và tương tác với nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng. Điều này được Lovelock & Wright (2016) nhấn mạnh, đồng thời họ cũng nói rằng chỉ số mãn nguyện có thể biến đổi theo thời gian và điểm trong quá trình sử dụng hoặc trải nghiệm. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Tóm lại, sự vừa ý của khách hàng là yếu tố cốt lõi tạo nên một doanh nghiệp bền vững. Do đó, việc không ngừng cải tiến và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để thỏa mãn những yêu cầu phức tạp của khách hàng là điều vô cùng quan trọng.

2.1.4. Dịch vụ cho vay tín chấp

Cho vay tiêu dùng tín chấp là một mối quan hệ kinh tế, trong đó Ngân hàng cấp cho cá nhân quyền sử dụng một khoản tiền dựa trên uy tín của người vay đối với Ngân hàng, cùng với những điều khoản đã được thỏa thuận trong hợp đồng, nhằm đáp ứng mục đích sử dụng của người vay. (Phan Thị Thu Hà, 2004)

Theo Ngân hàng HSBC, Vay tín chấp được hiểu là một loại dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng mà không cần có tài sản thế chấp. Dịch vụ này dựa trên sự tín nhiệm của người vay, được đánh giá thông qua thu nhập và lịch sử tín dụng của họ. Số tiền vay tín chấp có thể phục vụ cho đa dạng mục đích khác nhau như mua sắm, du lịch, học tập ở nước ngoài, tổ chức đám cưới, sửa chữa hoặc xây dựng nhà cửa, và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác trong cuộc sống.

Thông tin chính chủ từ Trang chủ Home Credit (2024) định nghĩa như sau: Cho vay tín chấp là một hình thức mà các tổ chức ngân hàng cùng với các tổ chức tài chính cung cấp, không yêu cầu khách hàng phải có tài sản cầm cố. Quyết định cho vay dựa trên mức độ tín nhiệm, thu nhập cá nhân và lịch sử tín dụng của người vay. Có hai loại hình thức vay tín chấp chính: Vay tín chấp cá nhân, hay còn gọi là vay tiêu dùng, nhằm hỗ trợ các hoạt động chi tiêu cá nhân như mua xe, sửa chữa nhà cửa, chi trả chi phí y tế và các nhu cầu cá nhân khác; và vay tín chấp dành cho doanh nghiệp nhỏ nhằm hỗ trợ họ trong việc kêu gọi vốn đầu tư và phát triển các hoạt động kinh doanh.

Từ những khái niệm đa dạng nguồn như trên cho thấy, dịch vụ cho vay tín chấp là một loại hình tài chính mà ngân hàng và những tổ chức tài chính cung cấp cho khách hàng mà không cần tài sản thế chấp. Quyết định vay vốn dựa vào độ tín nhiệm của người vay, được đánh giá thông qua thu nhập và lịch sử tín dụng của họ. Dịch vụ này để đáp ứng các yêu cầu về chi tiêu cá nhân như mua sắm, du lịch, học tập, sửa chữa nhà cửa, và chi trả chi phí y tế, cũng như giúp các doanh nghiệp nhỏ trong việc thu hút vốn đầu tư và mở rộng kinh doanh. Vay tín chấp đem đến nhiều mặt ích lợi cho cả cá nhân và doanh nghiệp khi tiếp cận nguồn vốn một cách nhanh chóng và linh hoạt, góp phần làm lớn mạnh nền kinh tế.

2.2 Lý thuyết liên quan Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

2.2.1 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988 đã trở thành một trong những công cụ quan trọng nhằm mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Ban đầu, SERVQUAL được xây dựng với 10 thành phần, nhưng sau quá trình kiểm định và tinh chỉnh, nó đã được lược bớt thành 5 thành phần cốt lõi. Sự thay đổi này nhằm mục tiêu đơn giản hóa mô hình, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả và toàn diện trong việc đánh giá.

Ban đầu, 10 thành phần của mô hình này bao gồm: Tính hữu hình, Tính đáng tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Sự tín nhiệm, An toàn, và Sự thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình áp dụng thực tế, các tác giả đã nhận thấy sự chồng chéo và trùng lặp giữa một số thành phần, dẫn đến việc tinh gọn mô hình.

Qua nhiều nghiên cứu kế tiếp, Parasuraman và cộng sự đã gộp các thành phần tương tự hoặc có liên quan thành năm thành phần chính để phản ánh tốt hơn những gì khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ (Hình 2.1):

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL

Tính hữu hình kết hợp những yếu tố hiện diện như trnag thiết bị, cơ sở vật chất, ngoại hình nhân viên,… Tính hữu hình ban đầu giữ nguyên vai trò để đánh giá các yếu tố dễ quan sát và đo lường trong dịch vụ.

Độ tin cậy bao gồm các khía cạnh liên quan đến năng lực thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác. Thành phần này kết hợp các yếu tố từ Độ tin cậy, Sự tín nhiệm, và Độ an toàn của mô hình ban đầu, tập trung vào khả năng cung cấp dịch vụ theo đúng những gì đã cam kết.

Khả năng đáp ứng được định nghĩa là mức độ sẵn sàng và năng lực của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời và chính xác. Thành phần này tích hợp Khả năng đáp ứng, Sự tiếp cận, và Lịch sự, thể hiện sự sẵn lòng của tổ chức trong việc hỗ trợ khách hàng.

Sự đảm bảo kết hợp các yếu tố bao gồm Lịch sự, Năng lực phục vụ và Thông tin, thành phần này nhấn mạnh đến khả năng truyền tải sự tin cậy và sự an tâm cho khách hàng nhờ những kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn và thái độ sẵn sàng phục vụ.

Sự đồng cảm tích hợp Sự thấu hiểu khách hàng và một phần của Thông tin, thành phần này nhấn mạnh đến việc tạo ra mối quan hệ gần gũi và cá nhân hóa với từng khách hàng, để biểu hiện sự quan tâm và thấu hiểu.

Sự tinh gọn từ 10 thành phần ban đầu xuống còn 5 thành phần chính không chỉ giúp mô hình SERVQUAL trở nên dễ áp dụng hơn mà còn tăng tính chính xác và rõ ràng trong việc kiểm định chất lượng dịch vụ. Năm yếu tố này cung cấp một khung phân tích toàn diện, giúp các tổ chức dịch vụ xác định và kéo gần hơn sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực của khách hàng, dựa trên đó, xây dựng các phương án nhằm cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ. Đây được xem là một mô hình quen thuộc, được áp dụng thường xuyên trong nhiều ngành nghề và được xem là một phương tiện hiệu quả để đo lường và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

2.2.2 Mô hình SERVPERF Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Vào năm 1992, Cronin và Taylor đã xây dựng nên mô hình SERVPERF, trở thành một bước tiến lớn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, giúp cắt giảm tối đa những hạn chế của mô hình SERVQUAL trước đó. Thay vì tập trung vào “mong muốn” mà khách hàng có như phương pháp SERVQUAL, SERVPERF lại tập trung vào việc đo đạc “trải nghiệm thực tế” sau khi họ dùng dịch vụ, cung cấp một bức tranh khách quan và chính xác hơn về chất lượng mà họ nhận được.

  • Điểm Đặc trưng của SERVPERF:

SERVPERF tập trung vào việc nhận diện ra chất lượng dịch vụ dựa trên các tương tác thực tế mà khách hàng đã trải qua, thay cho việc phân tích sự sai lệch giữa kỳ vọng và hiệu suất thực tế như SERVQUAL. Cách tiếp cận này giúp loại bỏ sự chủ quan và sai lệch do kỳ vọng gây ra, mang lại kết quả chính xác hơn về mức độ cảm nhận hài lòng từ phía khách hàng.

Với việc loại bỏ yếu tố “kỳ vọng”, SERVPERF đơn giản hóa quy trình khảo sát, làm cho nó trở nên dễ hiểu và dễ thực hiện. Thang đo của SERVPERF ngắn gọn, trực tiếp, đem lại lợi ích về mặt thời gian cho cả công ty và khách hàng, đồng thời giảm chi phí cho quá trình đánh giá.

SERVPERF xem xét chất lượng khía cạnh dịch vụ thông qua 5 yếu tố, mỗi yếu tố này đều phản ánh các góc nhìn quan trọng của dịch vụ và khách hàng trải nghiệm (Hình 2.2)

Hình 2.2 Mô hình SERVPERF

Phương tiện hữu hình: Đánh giá về những yếu tố mang tính hiện diện như trang thiết bị, cơ sở vật chất, và sự hấp dẫn về hình ảnh của tổ chức. Các thành phần chính là những ấn tượng ban đầu và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Sự đáp ứng: Khả năng của doanh nghiệp trong việc phản hồi và giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Sự tin cậy: Khả năng của doanh nghiệp trong việc thực hiện đúng các cam kết và bảo đảm chất lượng dịch vụ nhất quán, từ đó khiến người dùng cảm thấy an tâm đặt niềm tin vào doanh nghiệp.

Năng lực phục vụ: Đề cập đến kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của các nhân viên doanh nghiệp, bao gồm sự lịch sự, thân thiện và khả năng giao tiếp, góp phần tạo nên lòng tin từ khách hàng.

Sự đồng cảm: Khả năng thấu hiểu, sự tận tâm và gắn bó với khách hàng, giúp tạo nên một mối quan hệ gần gũi và cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Mô hình SERVPERF giúp doanh nghiệp phân tích chi tiết những yếu tố đa dạng liên quan đến dịch vụ, qua đó dễ dàng nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược cụ thể để gia tăng chất lượng phục vụ và phù hợp với kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Bằng cách sử dụng SERVPERF để liên tục tăng cường chất lượng dịch vụ trong các công ty không chỉ có khả năng lôi kéo và duy trì khách hàng mà còn có khả năng thúc đẩy sự hài lòng từ phía khách hàng và lòng trung thành của họ. Điều này dẫn đến doanh thu và lợi nhuận cao hơn, đồng thời đem đến một ưu thế vượt trội và dài hạn trên thị trường.

SERVPERF đã được ứng dụng thành công trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau như ngân hàng, bán lẻ, du lịch, y tế và giáo dục. Sự đơn giản và tính chính xác của nó đã giúp các doanh nghiệp trong các ngành này đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ tối ưu. SERVPERF không chỉ hỗ trợ trong việc duy trì chất lượng dịch vụ mà còn giúp tổ chức doanh nghiệp gia tăng được sự uy tín cũng như nâng tầm cạnh tranh với các thương hiệu cùng ngành khác trên thị trường.

Mô hình SERVPERF là một công cụ đánh giá hiệu quả dịch vụ thực tiễn. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm thực tế đến từ khách hàng, nó mang đến đa dạng những thông tin quý giá giúp doanh nghiệp nhìn nhận, đánh giá và thực hiện các hoạt động để gia tăng thêm chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng SERVPERF một cách đúng đắn có thể giúp doanh nghiệp/ tổ chức xây dựng được năng lực cạnh tranh vững chắc và tạo điều kiện cho sự tăng trưởng bền vững trong kinh doanh ngày càng cạnh tranh.

2.3 Mối liên hệ số giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu dịch vụ là mối quan hệ giữa mức độ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, như Parasuraman và đồng nghiệp (1988) đã chỉ ra. Theo góc nhìn này, đánh giá tích cực từ khách hàng được xem là mục tiêu hướng tới cuối cùng của các doanh nghiệp, và yếu tố chính ảnh hưởng lên sự đánh giá tích cực đó chính là chất lượng dịch vụ. Nếu yếu tố này cao sẽ làm tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng, nói cách khác, khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng. Do đó, để tăng cường sự hài lòng, các tổ chức doanh nghiệp cần chú trọng vào việc thực hiện các hoạt động nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.

Một cách đáng kể mà tiêu chuẩn dịch vụ tác động lên sự đánh giá tích cực từ phía người dùng đó là thông qua việc đáp ứng đầy đủ hoặc vượt trên sự mong đợi của họ, điều này đã chứng minh bởi nghiên cứu của Sureshchandar và đồng nghiệp (2002). Ngược lại, trong trường hợp doanh nghiệp không đạt được những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra, chẳng hạn như qua việc cung cấp dịch vụ bị chậm so với cam kết hoặc không đáng tin cậy, điều này có thể dẫn đến trải nghiệm tiêu cực và làm khách hàng mất đi sự hài lòng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Một cách giải thích khác về sự hài lòng là một lý thuyết tổng quát bàn về sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng, trong khi chất lượng dịch vụ chú trọng đến các yếu tố cấu thành cụ thể của dịch vụ, như Zeithaml và Bitner (2000) đã đề cập. Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng hiệu suất dịch vụ là điều kiện tiên quyết để tạo ra yếu tố hài lòng ở người dùng.

Tóm lại, cải thiện hiệu quả dịch vụ mà không phản ánh nhu cầu thì sẽ không có được sự thỏa mãn từ khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Do đó, sự chất lượng của sản phẩm, dịch vụ một doanh nghiệp cung cấp sẽ là yếu tố trực tiếp để khách hàng đưa ra đánh giá cảm nhận, từ đó tạo nên sự hài lòng với thương hiệu, và đó là điều quan trọng mà doanh nghiệp cần xem xét khi phát triển và cung cấp các dịch vụ.

Theo tạp chí Thư Viện Pháp Luật, hiện tại không có quy định chính thức nào về vay tín chấp, nhưng có thể hiểu rằng đó là việc cho vay vốn mà không yêu cầu tài sản đảm bảo. Điều này đồng nghĩa với việc các tổ chức tài chính sẽ xem xét và duyệt khoản vay dựa trên uy tín, thu nhập, và lịch sử tín dụng của người vay. Dựa trên sự hiểu biết này, vay tín chấp thường xuất hiện trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Cụ thể, theo Thông tư 43/2016/TT-NHNN, việc cho vay tiêu dùng được định nghĩa là việc công ty tài chính cung cấp vốn bằng đồng Việt Nam cho cá nhân khách hàng, nhằm mục đích tiêu dùng như mua sắm hay chi tiêu vào các dịch vụ, sản phẩm, với tổng dư nợ không vượt quá 100 triệu đồng đối với mỗi khách hàng. Mức tổng dư nợ này không áp dụng cho việc vay tiêu dùng mua ôtô hoặc sử dụng ôtô làm tài sản đảm bảo cho khoản vay, theo quy định của pháp luật.

  • Nguyên tắc cho vay tiêu dùng, theo Thông tư 43/2016/TT-NHNN, gồm những ý chính sau đây:

Hoạt động cho vay tiêu dùng phải tuân thủ thỏa thuận giữa công ty tài chính và khách hàng, phù hợp với quy định tại Thông tư 43/2016/TT-NHNN và các điều luật và quy định pháp luật liên quan.

Công ty tài chính cần thực thi chức năng quản lý, giám sát và thống kê hoạt động cho vay tiêu dùng một cách rõ ràng, tách biệt với các hoạt động cho vay khác, đặc biệt là phải tách biệt giữa việc giải ngân tiền vay tiêu dùng và các khoản vay khác.

Khách hàng vay vốn phải cam kết sử dụng với tiền với đúng mục đích, và hoàn tất việc chi trả khoản nợ và lãi suất đúng như cam kế với công ty tài chính.

Từ những lý thuyết, để tiếp cận đánh giá CLDV cho vay tín chấp, tác giả sẽ tham khảo và sử dụng các yếu tố từ 2 mô hình để Đánh giá cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng các sản phẩm tài chính cho vay của công ty.

2.4 Tổng kết các nghiên cứu có liên quan Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

2.4.1 Nghiên cứu quốc tế

Parasuraman và các đồng tác giả (1988) đã chỉ ra năm yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu và tính hữu hình.

Dinh và Pickler (2012) đã triển khai một nghiên cứu sâu rộng nhằm làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm, và đồng thời khảo sát mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực công ty tài chính bán lẻ tại Việt Nam. Dựa trên khung lý thuyết SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992, tác giả đã khảo sát bằng cách sử dụng 22 mục để đo lường tính chuyên nghiệp của dịch vụ từ góc độ của bên vay vốn. Nghiên cứu đã khẳng định rằng cả năm khía cạnh đều mang ảnh hưởng một cách trực tiếp đến cách mà người dùng đánh giá về chất lượng dịch vụ được cung cấp, đồng thời đưa ra mức độ hài lòng mà họ cảm nhận. Bài nghiên cứu này có thể cung cấp thông tin quan trọng giúp các nhà lãnh đạo của công ty tài chính hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của họ và áp dụng các biện pháp cải thiện phù hợp, đặc biệt trong bối cảnh ngành công ty tài chính đang đối diện với những trở ngại và khó khăn về tự do hóa tài chính và toàn cầu hóa.

Một nghiên cứu khác từ Fernandes, T., & Pinto, T. (2019) về các yếu tố tác động đến chất lượng của mối quan hệ và kết quả trong lĩnh vực dịch vụ công ty tài chính bán lẻ: Vai trò của trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách khảo sát 227 khách hàng và phân tích dữ liệu thu thập bằng mô hình (PLS-SEM) phương trình cấu trúc, mục đích là để có những hiểu biết tốt hơn về vai trò trải nghiệm của người dùng trong việc tìm hiểu đánh giá về chất lượng mối quan hệ trong ngành công ty tài chính bán lẻ và vai trò ảnh hưởng của nó đến hệ quả của mối quan hệ. Tuy nhiên, có ít nỗ lực được thực hiện để thẩm định mức độ chất lượng của quan hệ đối tác trong các dịch vụ tài chính, và mặc dù việc xác định giá trị thực sự của mối quan hệ nên dựa trên kinh nghiệm cung cấp và bằng chứng thực tế về trải nghiệm của khách hàng có thể mang ảnh hưởng ít tới việc đo đạc hiệu quả của mối quan hệ. Tác giả nhấn mạnh rằng, trong ngành tài chính, việc gây dựng nên mối liên hệ chất lượng với khách hàng của mình là việc làm cực kỳ quan trọng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Với mục tiêu tìm hiểu sâu hơn về những yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Tiến (2021) đã tập trung khảo sát 200 đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Bắc Á. Mẫu nghiên cứu được lấy theo kỹ thuật chọn mẫu dễ tiếp cận, không sử dụng xác suất. Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ và xử lý dữ liệu thu được bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự nhanh nhẹn, khả năng phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình, nhằm đánh giá vai trò của các yếu tố này tác động như thế nào tới cảm nhận hài lòng về dịch vụ ở Ngân hàng Bắc Á. Đồng thời, bài viết cũng đánh giá sự chênh lệch trong mức độ hài lòng được họ cảm nhận dựa trên các yếu tố cá nhân như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ. Từ kết quả thu được, bài viết đưa ra những đề xuất về chiến lược giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại đây.

Fida, B. A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., & Singh, D (2020) thực hiện phân tích về ảnh hưởng của Chất lượng Dịch vụ đối với Sự Trung Thành của Khách hàng và Sự Hài Lòng của Khách hàng trong Ngân hàng Hồi giáo ở Quốc gia Oman. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu “Dịch vụ tốt tác động ra sao đến lòng trung thành và cảm giác hài lòng của khách hàng?” trong bốn ngân hàng Hồi giáo chính tại Oman, sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Nghiên cứu này được tiến hành với sự tham gia của 120 khách hàng thuộc các ngân hàng Hồi giáo ở Oman, thông qua các câu hỏi trong bảng khảo sát dựa trên phương pháp lấy mẫu tiện lợi. Để làm rõ mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu, các phân tích tương quan được thực hiện thông qua SPSS. Bên cạnh đó, phương pháp hồi quy cũng được áp dụng để đánh giá tác động của các yếu tố đã được đề xuất. Kết quả chỉ ra rằng các khách hàng hầu như đều đồng ý với năm biến chất lượng dịch vụ, bao gồm phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, đảm bảo và sự cảm thông. Đặc biệt, kết quả phân tích tương quan và hồi quy cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự cảm thông và năng lực đáp ứng của nhân viên với mức độ thỏa mãn của người dùng. Do đó, đề tài này khuyến nghị rằng các ngân hàng nên tập trung vào cải thiện mặt cảm thông và khả năng đáp ứng vì tầm quan trọng trong mối quan hệ của chúng đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không nên bỏ qua tầm quan trọng của các yếu tố khác như sự tin cậy, đảm bảo và hữu hình trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Kheng và cộng sự (2010) đã tiến hành một nghiên cứu sâu rộng để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ lên quyết định duy trì sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Penang tại quốc gia Malaysia. Cùng sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính và sự cạnh tranh toàn cầu, các ngân hàng đã phải nhìn nhận và hiểu được vai trò to lớn của việc giữ chân khách hàng. Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, bên cạnh đó, yếu tố hài lòng của người dùng được xem như là yếu tố trung gian giải thích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả chỉ ra rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể làm tăng cường sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố thiết yếu trong chất lượng dịch vụ được kết luận đó là mức tin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Dù tổng thể, khách hàng đánh giá ngân hàng tích cực, nhưng vẫn còn chỗ cho sự cải thiện.

2.4.2 Nghiên cứu trong nước Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) nhấn mạnh vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ khi họ sử dụng các loại thẻ mà công ty tài chính này cung cấp. Qua việc khảo sát 186 khách hàng và áp dụng các kỹ thuật phân tích thống kê như EFA, đo lường độ tin cậy các chỉ sổ bằng Cronbach’s alpha và mô hình Binary logistic, bài viết đã nhận định chắc chắn được sự liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng, trong đó đặc biệt nhấn mạnh về sự phục vụ, tin cậy và hữu hình.

Trong nghiên cứu của mình, Hoàng Xuân Bích Loan (2018) đã tập trung vào việc khám phá những nhân tố tác động lên sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp tại BIDV thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này đã đánh giá khách quan nhu cầu và chất lượng dịch vụ dựa trên các thông tin thu được từ cuộc phỏng vấn trực tiếp với 142 tổ chức là khách hàng của công ty. Những yếu tố độc lập bao gồm 6 yếu tố: “độ tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm dịch vụ”. Kết quả của nghiên cứu thấy rằng “chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó là các nhân tố như: độ tin cậy, kỹ năng, thông tin, tiếp cận và yếu tố ít ảnh hưởng nhất là phản hồi”. Dựa trên những kết luận của bài viết, tác giả đã đề xuất một số hướng đi cụ thể để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn và giúp công ty tài chính hoạt động hiệu quả hơn.

Trong nghiên cứu của mình, Võ Trần Đan Chi (2023) đã áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và bổ sung thêm yếu tố cảm nhận giá cả, để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV chi nhánh Hóc Môn, đồng thời nhận diện những nhân tố tác động lên sự hài lòng của các tổ chức doanh nghipeej. Nghiên cứu này đã thực hiện một phân tích sâu rộng dựa trên nền tảng lý thuyết để xem xét những ảnh hưởng gây nên bởi sáu yếu tố độc lập tới sự thỏa mãn của các khách hàng doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tại đây. Với 240 phiếu khảo sát hợp lệ, sau khi tiến hành phân tích và xử lý, tác giả đã đưa ra kết luận về số lượng yếu tố có tác động tích cực tới việc khách hàng hài lòng là 5/6 yếu tố. Cụ thể, đó là các yếu tố được xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Năng lực phục vụ (B = 0.472), Sự cảm thông (B = 0.412), Phương tiện hữu hình (B = 0.249), Khả năng đáp ứng (B = 0.236), và Sự tin cậy (B = 0.184. Kết quả nghiên cứu này mang lại những gợi ý thực tiễn quý báu giúp Ban giám đốc BIDV chi nhánh Hóc Môn có thể sáng suốt đề xuất và triển khai những chính sách làm hài lòng các tổ chức doanh nghiệp một cách tốt hơn. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Nghiên cứu của Phạm Hoàng Khang (2023) đã áp dụng song song hai phương pháp định lượng và định tính để xem xét về mức độ mà khách hàng hài lòng đối với chất lượng của dịch vụ vay tiêu dùng của VietinBank TP.HCM. Với mẫu khảo sát gồm 250 khách hàng và tỷ lệ hoàn thành đạt 90%, bài viết đã kết luận được 6 yếu tố chính gồm: Năng lực phục vụ; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng; Mạng xã hội và Sự đồng cảm. Kết quả chỉ ra rằng toàn bộ 6 yếu tố trên đều có đóng góp đáng kể lên cảm nhận hài lòng tổng thể mà người dùng đưa ra với tổng tỷ lệ giải thích đạt 64,3%. Trong đó, nhân tố Năng lực phục vụ được xác định là mang tác động lớn nhất với hệ số Beta là 0,207. Hai yếu tố tiếp theo trong mô hình, yếu tố hữu hình (hệ số Beta là 0,193) và Sự đáp ứng (hệ số Beta là 0,191), có cấp độ ảnh hưởng gần như nhau. Tiếp theo là Mạng xã hội (hệ số Beta là 0,189), Độ tin cậy (hệ số Beta là 0,171), và đồng cảm (hệ số Beta là 0,151) có mức tác động thấp nhất.

Tác giả Phạm Xuân Thành (2018) đã tiến hành khảo sát với 350 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của VietinBank chi nhánh Đồng Tháp để đánh giá phân tích về những tác nhân chính góp phần tạo nên sự hài lòng của họ, bằng cách áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) sau khi được điều chỉnh, kết hợp thực hiện những phương pháp khác như Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội.

Dữ liệu cho thấy rằng tồn tại bốn yếu tố ảnh hưởng, bao gồm: Tin cậy; Thấu hiểu; Hữu hình; Thông tin các sản phẩm. Trong số các yếu tố này, yếu tố quyết định quan trọng nhất được xác định là độ tin cậy.

2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu

Nhìn chung, những bài nghiên cứu đã được đề cập ở trên chủ yếu vận dụng hai mô hình phổ biến đó là SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để hình thành phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Các thành phần đo lường gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Tính hữu hình và Năng lực phục vụ. Hầu hết các bài nghiên cứu trên đều chỉ ra rằng toàn bộ 5 thành phần này đều mang tác động thuận chiều lên đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, trong bài nghiên cứu này, tác giả tiếp tục áp dụng những yếu tố trên.

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Võ Trần Đan Chi (2023) chỉ ra rằng yếu tố Giá cả cũng rất quan trọng. Phạm Xuân Thành (2018) và Hoàng Xuân Bích Loan (2018) phân tích rằng Chính sách sản phẩm là một khía cạnh khác cần được quan tâm khi khách hàng xem xét về chất lượng của dịch vụ tín dụng. Đặc thù của ngành tài chính-ngân hàng nằm ở chỗ, các chính sách lãi suất ưu đãi có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

Do đó, với năm yếu tố đo lường ban đầu, nghiên cứu này sẽ thay thế yếu tố hữu hình bằng hình ảnh thương hiệu và bổ sung yếu tố Cảm nhận giá cả và Chính sách sản phẩm vào mô hình. Điều này là cần thiết trong bối cảnh biến đổi không ngừng của nền kinh tế và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ, vì một chính sách giá cả linh hoạt và hợp lý sẽ giúp các tổ chức tín dụng dành được sự hài lòng tối đa từ khách hàng. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Đặc biệt, trong bối cảnh TP.HCM – trung tâm tài chính lớn của Việt Nam – các nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ cho vay tín chấp vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu này khai thác các yếu tố đặc thù như sự minh bạch của chính sách vay, mức độ linh hoạt chi phí và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, nhằm làm rõ hơn mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Việc khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần là kết quả từ trải nghiệm cá nhân mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Những yếu tố này, nếu được nhận diện và quản lý đúng cách, có thể trở thành động lực quan trọng giúp các tổ chức tài chính cải thiện chất lượng của dịch vụ và gia tăng mức độ cảm nhận tốt của khách hàng. Dựa trên các mô hình lý thuyết, có thể đưa ra bảy yếu tố then chốt như sau:

  • Độ tin cậy:

Độ tin cậy biểu thị cho việc doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn và đủ như các cam kết trước đó hay không. Đây được coi là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng, vì nó thể hiện khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với các công ty tài chính như Home Credit, độ tin cậy không chỉ nằm ở việc cung cấp thông tin minh bạch về các điều khoản vay vốn, lãi suất, mà còn bao gồm khả năng thực hiện các cam kết một cách nhất quán và chính xác. Việc duy trì độ tin cậy cao giúp công ty thiết lập mối quan hệ đáng tin cậy và trung thành từ khách hàng, đặt nền móng cho sự phát triển ổn định về lâu dài.

  • Khả năng đáp ứng:

Khả năng đáp ứng biểu thị mức độ sẵn sàng và kịp thời của tổ chức, doanh nghiệp liên quan đến các hoạt động cung cấp và hỗ trợ dịch vụ. Khách hàng thường kỳ vọng được phản hồi nhanh chóng khi có thắc mắc, yêu cầu hoặc khi gặp phải vấn đề. Do đó, một tổ chức tài chính có khả năng đáp ứng tốt sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi, nhanh chóng giải đáp và xử lý các phàn nàn hoặc vấn đề, từ đó nâng cao mức độ hài lòng. Đặc biệt, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả sẽ trở thành điểm mạnh để doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.

  • Sự đảm bảo:

Cam kết về kiến thức, chuyên môn, và phong thái của nhân viên nhằm tạo dựng lòng tin với khách hàng. Yếu tố này bao gồm cả khả năng truyền tải thông tin một cách rõ ràng, khả năng tư vấn chính xác, và cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng, đặc biệt trong khối ngành tài chính, nơi mà khách hàng cần có sự tin tưởng tuyệt đối vào các quyết định tài chính của mình. Khi nhân viên thể hiện được sự am hiểu sâu sắc và tận tâm trong phục vụ, khách hàng sẽ yên tâm và cảm nhận tích cực hơn về chất lượng dịch vụ. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

  • Sự đồng cảm:

Sự đồng cảm biểu hiện qua khả năng thấu hiểu và chia sẻ từ phía công ty đối với những yêu cầu, mong đợi và lo lắng của khách hàng. Yếu tố này đòi hỏi công ty tài chính không chỉ đem đến dịch vụ theo một kiểu máy móc mà cần quan tâm sâu sắc đến từng trải nghiệm của khách hàng, tạo ra mối quan hệ gắn kết cá nhân hóa. Một dịch vụ có tính đồng cảm cao sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm, từ đó gia tăng lòng trung thành và mức độ hài lòng.

  • Chính sách sản phẩm:

Chính sách sản phẩm bao gồm các điều khoản về lãi suất, thời gian vay, và các phí liên quan, được thiết kế để giải quyết nhu cầu đa dạng của khách hàng. Một chính sách sản phẩm hợp lý, minh bạch và linh hoạt sẽ giúp người vay dễ tiếp cận hơn với những gói vay tương thích với điều kiện tài chính và mục đích vốn mà họ mong muốn. Việc xây dựng các chính sách sản phẩm công bằng, hấp dẫn không chỉ cải thiện trải nghiệm của người vay mà còn xây dựng được sự tin tưởng và hài lòng, từ đó củng cố vị thế của doanh nghiệp trong thị trường đầy cạnh tranh.

  • Chi phí vay vốn:

Chi phí vay vốn là một trong những yếu tố trực tiếp và có ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn của khách hàng. Các khoản chi phí bao gồm lãi suất, phí trả trước, phí phạt, và các chi phí khác liên quan đến khoản vay. Một chiến lược chi phí hợp lý và minh bạch không chỉ tạo điều kiện khách hàng nắm rõ trách nhiệm tài chính, mà còn giúp họ cảm thấy yên tâm và minh bạch khi trải nghiệm dịch vụ. Vì thế, việc kiểm soát và tối ưu hóa chi phí vay vốn là rất quan trọng để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của người vay.

  • Hình ảnh thương hiệu:

Lòng tin và sự hài lòng của khách hàng được kiến tạo chủ yếu từ hình ảnh thương hiệu. Một thương hiệu uy tín, được nhận diện rộng rãi và nổi tiếng với dịch vụ chất lượng cao sẽ dễ dàng thu hút và tạo dựng niềm tin nơi khách hàng. Với Home Credit, việc duy trì và nâng cao hình ảnh thương hiệu không chỉ giúp củng cố cảm nhận tích cực từ khách hàng hiện tại mà còn mở rộng đáng kể đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Tóm lại, các yếu tố trên đây đều mang tác động đáng kể tới những cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ tài chính. Hiểu rõ và tối ưu hóa những yếu tố này sẽ giúp các công ty tài chính như Home Credit không chỉ giúp nâng cấp dịch vụ mà còn củng cố vị thế cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển ổn định trên thị trường.

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Dựa trên các nghiên cứu trước đó, tác giả đã phát triển một mô hình để điều tra những nhân tố tác động lên sự hài lòng của người dùng dịch vụ vay tín chấp tại công ty tài chính Homecredit. Mô hình này dựa trên hai khung lý thuyết chính là SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và SERVQUAL (Parasuraman, 1988), được hiệu chỉnh để tương thích với từng bối cảnh nghiên cứu khác nhau.

2.7.1 Giả thuyết nghiên cứu

Theo mô hình SERVPERF và SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được thể hiện như quy luật cung – cầu giữa khả năng nhận thức của công ty tài chính tạo ra sự đáp ứng thích hợp đối với những mong muốn của người dùng về chất lượng của dịch vụ cho vay tín chấp, từ việc khai thác ý định của khách hàng để cấu thành kết quả trong dịch vụ cụ thể, từ đó thỏa mãn yêu cầu của họ. Ngược lại, nếu công ty tài chính không thấu hiểu kỳ vọng về biến tác động lên chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng tiêu dùng tín chấp thì sẽ không giải quyết được bài toán về sự hài lòng của người đi vay, cụ thể qua các nội dung như sau:

Độ tin cậy: Trong lĩnh vực tài chính, xây dựng và gìn giữ lòng tin của khách hàng luôn được xem là nhiệm vụ hàng đầu. Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh lòng tin không chỉ là cảm giác an toàn mà họ cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm, mà còn là sự tin tưởng vào những lời hứa và danh tiếng mà doanh nghiệp xây dựng. Home Credit thể hiện điều này bằng cách đưa đến tay khách hàng những dịch vụ vay tín chấp chính xác, đầy đủ, phù hợp với nhu cầu và thỏa mãn sự mong chờ từ họ, từ đó tạo ra sự yên tâm và cảm giác an tâm cho khách hàng. Ngoài ra các liên quan cũng có quan điểm tương đồng như Dinh và Pickler (2012); (Nguyen Hoang Tien, 2021); (Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T, 2010); Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014),v,v…., do đó giả thuyết đầu tiên được đề xuất là:

H1: Độ tin cậy góp phần tác động tích cực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam.

Khả năng đáp ứng: Điều này bắt nguồn từ năng lực và kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân sự về nghiệp vụ sản phẩm, kỹ năng bán hàng và tác nghiệp khi cung cấp 1 dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), Thông tin chính xác, đáng tin cậy được cung cấp bởi đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn cao. Bên cạnh đó, kỹ năng bán hàng hiệu quả giúp họ tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Khả năng làm việc nhanh chóng, chuyên nghiệp đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Tất cả những yếu tố này góp phần quan trọng vào việc bảo đảm mức độ hài lòng cũng như tin tưởng của người vay, qua đó nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra các liên quan cũng cũng đã chứng minh điều trên như: Hoàng Xuân Bích Loan (2018); Phạm Hoàng Khang (2023); Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014); Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah (2010); v,v….., do đó tác giả đề xuất: Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

H2: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam.

Sự đảm bảo: Để thành công trong lĩnh vực dịch vụ, một doanh nghiệp phải cam kết tới khách hàng của mình, bao gồm cả việc đảm bảo nhân viên luôn giữ vững phong thái chuyên nghiệp khi xử lý các vấn đề, nhu cầu và thái độ gần gũi trong mọi hoàn cảnh. Điều này đồng nghĩa với việc đối xử công bằng và đối xử bình đẳng với mọi khách hàng, không kể đến tầng lớp xã hội hay khả năng tài chính. Nghiên cứu của Dinh và Pickler (2012); (Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T, 2010); Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014);v,v…. đã chỉ ra rằng khách hàng mong đợi sự tiếp đón với thái độ thân thiện và công bằng. Do đó, để phục vụ nhu cầu của khách hàng và duy trì sự thành công, do đó tác giả đề xuất:

H3: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam.

Sự đồng cảm: Lợi ích của khách hàng luôn được nhân viên tín dụng ưu tiên hàng đầu thông qua các chính sách có lợi khi phù hợp với quy định, đồng thời công ty tạo ra những chương trình dành riêng để chăm sóc khách hàng một cách tối ưu, sẵn sàng đáp ứng mong muốn của họ và sắp xếp thời gian giao dịch để đảm bảo sự thuận tiện nhất cho họ khi đến giao dịch. Điều này đã được minh chứng cụ thể trong nghiên cứu của Võ Trần Đan Chi (2023); Phạm Xuân Thành (2018); Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014);v,v…. Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ tư của nghiên cứu như sau:

H4: Sự cảm thông là yếu tố quan trọng có tác động tích cực giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tín chấp.

Chính sách sản phẩm: Việc điều chỉnh các chính sách sản phẩm để phản ánh các yếu tố về thị trường và yêu cầu của người đi vay có thể tạo ra một điều kiện thuận lợi cho việc vay mượn và tăng cường sự vừa ý của họ. Các chính sách sản phẩm hấp dẫn có tính cạnh tranh và linh hoạt có thể giúp công ty tài chính hướng tới việc lôi kéo và duy trì khách hàng, trong khi liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng được các yêu cầu cụ thể của các nhóm khách hàng khác nhau. Việc thiết lập các chính sách sản phẩm như điều chỉnh lãi suất, thời gian vay, và các điều kiện vay v,v,…. sẽ phản ánh cam kết của công ty trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng một cách minh bạch, công bằng và có trách nhiệm, từ đó tăng cường lòng tin và uy tín của khách đối với công ty. Kết luận này đã được chứng minh qua nghiên cứu của Phạm Xuân Thành (2018); Hoàng Xuân Bích Loan (2018). Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ năm của nghiên cứu như sau:

H5: Chính sách sản phẩm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Chi Phí Vay Vốn: Theo Cronin và cộng sự (1997), sự so sánh giá cả hoặc chi phí của một dịch vụ với các dịch vụ tương tự khác thường là một tiêu chí quan trọng mà khách hàng dùng để kiểm định chất lượng dịch vụ. Chi phí vay vốn linh hoạt là một yếu tố mang tính quyết định hàng đầu được khách hàng có cơ sở so sánh giữa các thương hiệu khác nhau. Khi chi phí này được đánh giá là cạnh tranh và hợp lý so với thị trường, sẽ tạo nên những cảm nhận tích cực và giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn. Nếu chi phí vay vốn được coi là hợp lý và phản ánh đúng giá trị thực của dịch vụ, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn và khiến họ thấy hài lòng hơn. Chi phí vay vốn cạnh tranh và công bằng có thể tạo nên niềm tin và sự trung thành.

Nghiên cứu của Võ Trần Đan Chi (2023) đã cho thấy chi phí vay vốn có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thông qua lý thuyết này, giả thuyết tiếp theo có thể được hình thành như sau:

H6: Chi phí vay vốn có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp.

Hình ảnh thương hiệu: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), cũng như Cronin & Taylor (1992) đã cung cấp cái nhìn cụ thể về cách mà khách hàng hình dung và đánh giá dịch vụ của một tổ chức. Hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ không chỉ tạo nên niềm tin mà nó còn làm tăng khả năng khách hàng tin tưởng vào dịch vụ cho vay tín chấp của công ty. Hình ảnh thương hiệu tích cực mở ra đồng cảm và cam kết từ phía khách hàng, khi họ cảm thấy rằng công ty chia sẻ các giá trị và mục tiêu tương tự như họ. Bên cạnh đó, nó còn đem lại ấn tượng ban đầu tốt về chất lượng dịch vụ, giúp tăng cường sự thỏa mãn của họ sau khi trải qua trải nghiệm với dịch vụ vay tín chấp. Do đó, tác giả đề xuất:

H7: Hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp.

Tổng kết từ những luận điểm trên và xem xét vai trò của các tác nhân mới đối với sự hài lòng, tác giả xây dựng nên một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh với những yếu tố được đề cập gồm 07 yếu tố độc lập là (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Đảm Bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Chính sách sản phẩm, (6) Chi Phí Vay Vốn và (7) Hình Ảnh Thương Hiệu.

2.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

Mô hình nghiên cứu được đề xuất thông qua việc kế thừa và phát triển từ những kết quả thu được từ các nghiên cứu liên quan trước đây đó là Parasuraman và cộng sự (1988) với mô hình SERVQUAL và của Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF. Bởi các bài nghiên cứu đó đã có những kết luận hết sức thuyết phục về sự liên hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính.

Ngoài ra, đề tài này cũng tham khảo các bài nghiên cứu của Fernandes & Pinto (2019), Võ Trần Đan Chi (2023), Phạm Hoàng Khang (2023),v,v…để nhận định ra những nhân tố chính tác động lên sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất mô hình với bảy yếu tố chính như hình 2.3 sau:

Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài chính MTV Home Credit Việt Nam

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn tập trung vào việc xây dựng nền tảng lý thuyết và phát triển nên mô hình nghiên cứu để xem xét một cách rõ ràng về cảm nhận hài lòng của người vay với dịch vụ vay tín chấp. Trong chương này, những khái niệm lý thuyết cơ bản như dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đều được giới thiệu và lãm rõ. Đặc biệt mô hình SERVQUAL và SERVPERF được áp dụng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ được đo lường bởi những yếu tố như mức tin cậy, đảm bảo, năng lực đáp ứng, đồng cảm và tính hữu hình. Chương này tập hợp những bài viết nghiên cứu trong và ngoài nước nhằm đưa đến cơ sở để lập nên mô hình nghiên cứu thích hợp, từ đó định hướng các bước tiếp theo trong phân tích dữ liệu và thử nghiệm giả thuyết. Từ việc xác định cơ sở lý thuyết vững chắc, chương 2 đã tạo tiền đề quan trọng để tiến hành các phân tích thực nghiệm và đưa ra các kết luận cuối cùng cho nghiên cứu. Luận văn: Chất lượng dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính.

XEM THÊM NỘI DUNG TIẾP THEO TẠI ĐÂY:

===>>> Luận văn: PPNC dịch vụ cho vay tín chấp tại công ty tài Chính

Để lại một bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *